Современная структура модели MRP/ERP

Сегодня модель MRP/ERP включает в себя следующие подсистемы, которые часто называют также блоками или сериями:

1. управление запасами;

2. управление снабжением;

3. управление сбытом;

4. управление производством;

5. планирование;

6. управление сервисным обслуживанием;

7. управление цепочками поставок;

8. управление финансами.

Остановимся кратко на базовой функциональности, поддерживаемой каждой из подсистем.

УПРАВЛЕНИЕ ЗАПАСАМИ

Эта подсистема обеспечивает реализацию следующих функций:

1) Inventory Control – мониторинг запасов;

2) Physical Inventory - регулирование и инвентаризация складских остатков.

При решении задач управления запасами - производится обработка и корректировка всей информации о приходе, движении и расходе сырья и материалов, промежуточной продукции и готовых изделий; учет запасов по складским ячейкам, выбор индивидуальных стратегий контроля, пополнения и списания запасов по каждой позиции номенклатуры сырья и материалов, и т.д. Учитывается нормативная и текущая фактическая стоимость запасов, а также отслеживается прохождение отдельных партий запасов и серий изготавливаемой продукции.

Рис. 36. Управление запасами

УПРАВЛЕНИЯ СНАБЖЕНИЕМ

Подсистема реализует следующие функции:

1) Purchase Orders - заказыназакупку;

2) Supplier Schedules - графикпоставок;

3) MRP - планирование потребности в материалах, понимаемое как управление заявками на закупку.

Рис. 37. Управление запасами

УПРАВЛЕНИЕ СБЫТОМ

Базовыми функциями этой подсистемы являются:

1) Sales Quotations - квотирование продаж;

2) Sales Orders / Invoices - заказы на продажу (счета фактуры);

3) Customer Schedules - график продаж потребителям;

4) Configured Products - конфигурирование продуктов;

5) Sales Analysis - анализ продаж;

6) Distributed Resource Planning (DRP) - управления ресурсами распределения.

Рис. 38. Управление сбытом

УПРАВЛЕНИЯ ПРОИЗВОДСТВОМ

В этой подсистеме реализуются следующие функции, соответствующие различными типам производственных процессов:

1) Product Structures - спецификация изделий, определяющая, какие материалы и комплектующие используются в производимом изделии;

2) Routings / Work Centers - операции/центры переработки, включает в себя описание цехов, участков, рабочих мест;

3) Formula / Process - технологические процессы производства продукции с маршрутизацией по рабочим центрам для объемного (процессного) производства.

4) Work Orders - наряд-задание (сменное задание) на производство работ для позаказного и мелкосерийного производства;

5) Shop Floor Control - управление трудозатратами (диспетчирование);

6) Repetitive - поточное производство (для серийного и массового производства).

7) Quality Management - управление качеством, то есть описание различных проверок изделий во время производственного процесса.

Рис. 39. Управление производством

ПЛАНИРОВАНИЕ

В модели MRP/ERP предусматривается сквозное планирование, согласование и оперативная корректировка планов и действий снабженческих, производственных и сбытовых звеньев предприятия.

Подсистема планирования реализует следующие функции:

1. Product Line Planning (PLP) - финансовое планирование товарно - номенклатурных групп (ТНГ);

2. Master Scheduling Planning (MSP) - главный календарный график или объемно календарное планирование;

3. Distribution Resource Planning (DRP) - планирование распределения ресурсов (RCP);

4. Materials Requirements Planning (MRP) - планирование потребности материалов;

5. Capacity Requirements Planning (CRP)- планирование потребления мощностей. Эту функциональность можно условно отнеси к трем уровням планирования, отражающим иерархию планов в ERP-модели (см. рис. 5).

Рис. 40. Иерархия планов в ERP-модели

УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ

Эта подсистема активно используется компаниями, которые не только производят и продают свою продукцию, как, например, производители продовольствия, но и обеспечивают послепродажное техническое обслуживание и техническую поддержку своей продукции. Подсистема обеспечивается полный спектр необходимых функций: от создания графика технического обслуживания, заказа комплектующих, учета контрактов на обслуживание и формирования счетов до учета прибыли, получаемой от послепродажного обслуживания.

УПРАВЛЕНИЕ ЦЕПОЧКАМИ ПОСТАВОК

Эта подсистема предназначена для обеспечения эффективного управления материальными и соответствующими им информационными потоками: от поставщика через производство к потребителю. Реализованная в подсистеме идеология «управления глобальными цепочками поставок» дает промышленным предприятиям возможность представлять свою деятельность в виде так называемых эффективных цепочек логистики: от поставщиков сырья и комплектующих до продажи готовых изделий конечному потребителю. При этом обеспечиваются широкие возможности управления транснациональными компаниями, координации распределенного между многими дочерними компаниями производства.

УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ

В соответствии с идеологией MRP/ERP эта подсистема полностью интегрирована со всеми остальными и позволяет оперативно получать информацию о финансовых потоках, связанных с потоками материальными (см. рис. 6), о текущем финансовом состоянии компании, и помогает находить оптимальные финансово - экономические решения. Сквозное управление материальными потоками находит свое отражение в управлении финансовыми потоками (движении денежных средств).

В подсистеме реализована функциональность:

1. General Ledger - главная бухгалтерская книга, предназначенная для отражения финансовых транзакций и ведения бухгалтерского учета;

2. Multiple Currency - мультивалютность, для ведения учета в разных валютах;

3. Accounts Receivable - дебиторская задолженность;

4. Accounts Payable - кредиторская задолженность;

5. Payroll - заработная плата;

6. Cost Management - управление себестоимостью;

7. Cash Management - управление платежами;

8. Fixed Assets - учет основных средств.

Рис. 41. Обращение финансовых и материальных потоков

Модель MRP/ERP реализована в ряде информационных систем (ERP -систем) корпоративного уровня. Согласно статистическим данным, полученным при анализе использования ERP-систем в США, результатом внедрения таких систем на предприятиях является сокращение объемов запасов в среднем на 17 %, уменьшение затрат за закупку сырья и материалов на 7 %, повышение рентабельность производства в среднем на 30% и качества выпускаемой продукции на 60%.

УПРАВЛЕНИЕ ЦЕПОЧКОЙ ПОСТАВОК

Supply Chain Management (SCM) или управление цепочкой поставок - термин, вошедший в обращение, относительно недавно. Данное понятие является объемным и включает в себя определения, используемые ранее, такие как ECR (Efficient Customer Response) и DRP (Distribution Resource Planning).

На самом деле, SCM подразумевает под собой не простое определение, а новую стратегию компании. SCM означает формирование такой сети сбыта, при которой нужные товары будут доставлены в нужное место, в нужное время с наименьшими издержками.

SCM направлен на создание оптимальных каналов взаимодействия с дистрибуторами и конечными потребителями. А именно:

· изучать спрос и предлагать на рынок товары, которые оптимально отвечали потребностям покупателей;

· быстро обрабатывать заказы и запросы;

· планировать поставки таким образом, что бы товар "не залеживался" или, наоборот, не возникало неудовлетворенного спроса на товар;

· создавать долгосрочные отношения с дистрибуторами и постоянно расширять сеть сбыта.

Особенности внедрения SCM связаны с тем, какие товары производит и реализует компания, какую политику компания использует при взаимодействии с дистрибуторами и конечными покупателями, то есть может быть индивидуальна в каждом случае.

Тем не менее, можно выделить 7 основных принципов SCM:

· производить сегментирование потребителей на основе потребности в сервисах;

· ориентировать логистическую сеть на клиента;

· внимательно следить за рыночным спросом, и производить планирование, опираясь на них;

· изучать спрос потребителей;

· стратегически планировать поставки;

· разрабатывать стратегию цепи снабжения;

· использовать методы привлечения (захвата) новых каналов распределения.

Внедрение SCM на предприятии требует от компании ряда значительных изменений в менталитете персонала - уделение большего внимания клиентским данным, увеличение оперативности работы и т.д. Однако изменения заключаются не только в этом. Компании требуются технологические решения, которые позволят обеспечить этот переход. Основной упор делается на создание единого информационного пространства внутри компании, автоматизацию процессов и анализ получаемой информации.

С помощью современных решений компания получает возможность собирать, обрабатывать, хранить и анализировать данные о спросе, изменениях потребностей, индивидуальных потребностей покупателей. На основе этой информации менеджерам легче прогнозировать спрос, формировать индивидуальные планы закупок для различных поставщиков и организовывать поставки и логистические схемы, так чтобы сократить все физические издержки (издержки на хранение и транспортировку) и посреднические издержки (упущенная выгода и неудовлетворенный спрос).

Для поставщиков и третьих сторон SCM-решения так же предоставляют преимущества. Благодаря их использованию компанией поставщиком, дистрибуторы получают более качественный сервис, их заявки быстро обрабатываются и они получают возможность контролировать процесс формирования заказа.

SCM часто воспринимается компаниями, как часть автоматизации компании и управления оперативными процессами (ERP). Поэтому существует ряд решений, в которых SCM интегрирован как один из элементов. Примером такого решения является Renaissance CS (подробнее рассмотрим эту систему ниже).

В тоже время на текущий момент на рынке представлен и ряд отдельных решений, среди которых значительное место занимают так называемые SCM-решения.

СИСТЕМЫ КЛАССА CSRP И CRM

Определение CRM

Последнее десятилетие ХХ-го века является началом отсчета нового поколения продуктов, относящихся к корпоративным информационным системам. Несмотря на то, что передовые предприятия для укрепления на рынке внедряют мощнейшие системы класса ERP, этого уже оказывается недостаточно для повышения доходов предприятия.

Причины такой ситуации лежат в области, казалось бы, далекой от производства, а именно, в области человеческих отношений и психологии. Обратимся к теории менеджмента, успешно впитавшей в себя законы психологии, и к рыночной экономике.

В настоящее время к конкуренции на мировом рынке товаров и услуг применим эпитет «ожесточенная». С одной стороны, доходность бизнеса снижается из-за пересыщенности внутренних рынков сходными товарами и услугами, а также из-за сложностей при организации экспорта на другие региональные рынки. С другой стороны, владельцы бизнеса требуют от менеджмента повышения прибыли, объемов продаж. Андрей Павлов [Павлов 2003] замечательно показывает полный круг проблем современного менеджмента предприятия.

Рис. 42. Пять стратегических проблем «клиентского» бизнеса

Частичное и в настоящее время относительно широко используемое решение здесь состоит в согласованных действиях ВСЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ, а не только отдела маркетинга, по поиску, привлечению и, главное, удержанию клиента.

Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM - это клиент-ориентированная стратегия, с одной стороны, формирования наценки «выше рыночной» за счет обеспечения индивидуального обслуживания каждого клиента, а с другой - ориентации на долгосрочные отношения, в том числе и в ущерб краткосрочным экономическим задачам. Обе стороны «CRM-медали» требуют создания и поддержания долгосрочных отношений с клиентами на качественно более высоком, чем простая декларация «клиент всегда прав», уровне. Целью CRM является не просто увеличение объема продаж, а прибыльное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что и требует совместной коллективной работы на клиента различных функциональных подразделений организации.

Таким образом, CRM «в большом» - это стратегия «отличительного» ведения бизнеса. CRM «в малом» - собственно информационные технологии, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации. Т. е. происходит консолидация всей информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами. Объединяя ключевые блоки информации о контактах, организациях, сделках, заказах/проектах и связях между этими «сущностями», CRM-система позволяет, опираясь на факты, узнать все о поведении клиентов и подобрать экономически целесообразный способ их обслуживания, ведя бизнес «проактивно».

Рынок CRM

Рынок CRM можно условно разделить на две части - средний и крупный. Все западные поставщики CRM-решений позиционируют свои продукты для компаний среднего или крупного бизнеса. К среднему бизнесу относят компании, минимальный оборот которых составляет 25-500 млн. долл., а максимальный колеблется в диапазоне от 500 млн. долл. до 1 млрд. долл. К крупному бизнесу, соответственно, относятся компании с оборотом свыше 1 млрд. долл.

CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи основным категориям:

SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей;

МА (Marketing Automation) - автоматизация деятельности маркетинга;

CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов;

Call/Contact Center Management - центры обработки вызовов, контакт-центры;

Field Service Management - управление территориально удаленными подразделениями или пользователями;

PRM (Partner Relationship Management) - управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски);

Help Desk - техническая поддержка пользователей.

На рынке присутствуют как продукты, обеспечивающие определенную узкую функциональность (например, управление контактами), так и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие в себе несколько модулей (в частности, модули продаж, маркетинга, сервисного сопровождения, проектного управления и электронной коммерции).

Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в следующем. Прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.

Особенности внедрения систем CRM показаны в статье Виктора Бирюкова и Владимира Дрожжинова [Бирюков, Дрожжинов,2001].

Приложения класса CRM

SFA - автоматизация деятельности торговых представителей

Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

1. ведение календаря событий и планирование работы;

2. управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);

3. работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);

4. мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);

5. поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);

6. повышение точности прогнозов продаж;

7. автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);

8. предоставление информации о ценах;

9. автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

10. предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;

11. формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);

12. организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

SFA дополняется sales-конфигуратором, позволяющим конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила конфигурирования заложены в самом приложении, что дает возможность клиентам производить покупки через Интернет.

МА - автоматизация деятельности маркетинга

В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Marketing Automation, MA). Эти приложения позволяют:

1. организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет);

2. создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);

3. генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);

4. отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;

5. вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).

Приложения МА предоставляют менеджерам по маркетингу мощный инструмент для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также осуществления других маркетинговых функций. С помощью совместно используемых MA- и SFA-приложений можно формировать рабочие планы продавцов и отслеживать их выполнение.

Пример 1. Хорошо известные всем пользователям электронных почтовых ящиков списки рассылки. Часто компания для лучшего «узнавания» интересов и потребностей своих клиентов организует подписку на рассылку новостей определенной тематики. Параллельно с рассылкой новостей компания получает возможность организовывать анкетирование потенциальных клиентов, и вести пропаганду своих товаров.

CSA, CSS - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов

Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service Automation & Support, CSA/CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания.

Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

1. мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг);

2. мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически);

3. мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);

4. ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг - большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента);

5. контроль над исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);

6. управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.

Приложения CSS превращают отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они способствуют тому, чтобы каждый контакт клиента с компанией был использован для продажи дополнительных услуг (cross-sell) и более дорогих продуктов (up-sell).

Пример 2. Работа служб курьерской доставки, таких, как UPS (http://www.ups.com), FedEx, является «прозрачной» для потребителя. Web-сервера этих компаний позволяют каждому клиенту узнать статус отправленного пакета, в том числе, где этот пакет находится, как транспортируется, время получения пакета и т.п.

Прочие функции:

0. составление отчетов для высшего руководства;

1. интеграция с ERP (с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными);

2. синхронизация данных (включая данные, хранящиеся в многочисленных портативных устройствах, серверах приложений и в различных базах);

3. электронная торговля (управление закупками B2B и B2C через систему EDI, Web-сервер и другие средства);

4. мобильные продажи (генерация заказов, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства).

Call-центры обработки вызовов, контакт-центры

Call-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время как самого клиента, так и персонала компании.

Сall-центр - это место, куда поступают или откуда совершаются большое количество телефонных звонков.

Многие современные организации, выполняющие задачи Call-центров, уже не вписываются в это определение. Теперь Call-центр способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, Интернет, SMS и т.д. Крупный call-центр может быть распределенным и связывать call-центры в разных концах страны. Такие современные центры обслуживания вызовов, использующие одновременно различные виды коммуникаций, принято называть Контакт-центрами (Contact Center).

Контакт-центр способен работать по запросу клиента 24 часа в сутки. Интенсивность может достигать нескольких сотен звонков в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически контролирует свою деятельность.

Организация единого контакт-центра позволяет (по [Синецкая 2001]):

1. сократить время обслуживания клиентов и обеспечить единство работы по всем видам коммуникаций, избегая дублирования функций различных подразделений компании;

2. поднять обслуживание заказчиков на новый качественный высокотехнологический уровень, эффективно используя процедуры персонифицированного управления контактами с абонентами;

3. увеличить объем продаж за счет роста количества и качества контактов за единицу времени, при одновременном снижении на порядок финансовых затрат на поддержку ресурсов;

4. усилить контроль за работой сотрудников и повысить уровень управляемости коллективом.

FSM - управление территориально удаленными подразделениями или пользователями

Field Service Management (FSM) - это системы управления сервисным обслуживанием проданной продукции. Предназначены для управления гарантийным и постгарантийным обслуживанием продукции, ведения и контроля сервисных заявок и договоров, планирования ресурсов предприятия.

Использование FSM системы позволяет существенно снизить затраты, связанные с обслуживанием продукции, и повысить качество обслуживания заказчиков, благодаря оперативному наличию информации по каждой единице изделия (серийные номера), использованию базы знаний и точности календарного планирования сервисного персонала.

PRM - управление взаимоотношениями с партнерами

PRM (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями с партнерами) - это системы повышения эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему.

Данные системы реализуются в различных приложениях для автоматизации и оптимизации указанных процессов.

В современной ситуации эффективность деятельности компании во многом зависит от взаимодействия с партнерами на различных сегментах рынка. Однако организовать эффективное взаимодействие с партнерами не так просто: вокруг лучших каналов сбыта развернута острейшая борьба между поставщиками, которые часто переманивают партнеров друг у друга.

PRM-системы - корпоративные приложения нового класса, цель которых - оптимизировать взаимоотношения компании с партнерами.

Функции PRM-систем:

· PRM-системы позволяют повысить эффективность каналов сбыта благодаря более оперативному ознакомлению партнеров с новыми инициативами и другой информацией, имеющей отношение к партнерской деятельности. Кроме того, производители смогут координировать продажи продуктов и оптимальным образом перераспределять их между различными каналами сбыта.

· PRM-системы позволяют производителям точнее определять, кто из дилеров-партнеров приносит наибольшую прибыль, чтобы соответственно их поощрять, а также определять партнеров, генерирующих наибольшее количество заказов и предоставлять им наилучшие условия.

· PRM-системы упрощают и стандартизируют процессы сотрудничества с партнерами (поиск новых партнеров, учет, оценка деятельности партнеров и определение их специализации).

· PRM-системы также дают возможность проводить тренинги для партнеров в режиме онлайн.

Преимущества PRM-систем:

· PRM-системы предоставляют компаниям эффективное средство коммуникации с партнерами и обеспечивают все сотрудничающие стороны необходимой информацией и навыками для обеспечения максимально высокой прибыли и высококачественного обслуживания их общих клиентов.

· Объединенный потенциал компаний-партнеров, использующих PRM-систему, позволит обеспечить их взаимодействие и согласовать финансовые потоки за счет интеграции информации о заказах с маркетингом партнеров, продажами и производством.

· PRM-системы обеспечивают владельцев брендов мощными возможностями управления и универсальными аналитическими инструментами, предоставляющими всестороннюю информацию по деятельности отдельных партнеров, сегментам их деятельности и всех партнеров вместе. Многие системы включают до нескольких сотен встроенных отчетов и аналитических инструментов, которые позволяют руководителям компаний быстро оценить эффективность совместных продаж, услуг и маркетинговой деятельности.

HelpDesk - техническая поддержка пользователей

Альтернативные названия этой категории CRM-продуктов - диспетчерская служба, диспетчирование инцидентов - отражают направленность на отслеживание проблем, возникающих у клиентов предприятия, на использование баз знаний для поиска вариантов решения проблемы.

CSRP – планирование ресурсов, синхронизированное с клиентом

Системы класса CRM зачастую интегрируют с системами управления предприятием (такими как MRPII, ERP), однако даже такое детальное ведение всей маркетинговой информации может не дать того эффекта, который ожидается со стороны топ-менеджмента предприятия.

Дело в том, что обычно вычисление себестоимости продукции выполняется методом прямых расходов (direct cost), который учитывает затраты на оборудование, материалы и комплектующие, рабочую силу, технологический процесс, а затраты на сервис, логистику и маркетинг очень часто рассматриваются как накладные расходы.

Поскольку в настоящее время именно сервис, логистика и маркетинг являются ключевыми рычагами при удержании и поиске новых клиентов, незнание реальных затрат на производство конкретного вида товаров приводит к неточному определению себестоимости продукта, и возможно, завышению/занижению его цены на рынке.

Более современной концепцией управления ресурсами предприятия является CSRP (customer synchronized resource planning, планирование ресурсов, синхронизированное с клиентом), захватывающая почти весь жизненный цикл товара. Такой подход позволяет на порядок точнее управлять стомостью товара, учитывая производство, продвижение и обслуживание товара данного типа, и учитывать все элементы его функционального жизненного цикла, а не только производства, как во всех стандартных системах предыдущих поколений.

Термин «CSRP» впервые определяется в документах компании SYMIX, которая также первая предложила на рынке комплекс программных продуктов, реализующих уровень CSRP. Работа в CSRP системе детально описана в программной статье Катерины Де Роза - вице-президента по маркетингу компании SYMIX.

Сущность концепции CSRP состоит в том, что при планировании и управлении компанией можно и нужно учитывать не только основные производственные и материальные ресурсы предприятия, но и все те, которые обычно рассматриваются как «вспомогательные» или «накладные».

К таким ресурсам относят: ресурсы, потребляемые во время маркетинговой и «текущей» работы с клиентом, послепродажного обслуживания реализованных товаров, используемые для перевалочных и обслуживающих операций, а также внутрицеховые расходы. Учет абсолютно всех использованных ресурсов имеет решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара невелик, и требуется оперативно реагировать на изменение желаний потребителя.

Исключительно важным следствием данной концепции явилась реализация задачи тонкого управления производственными графиками в условиях ограниченных мощностей (так называемой APS задачи - Advanced planning and scheduling - расширенного управления производственными графиками). Автономные решения такого класса были известны и раньше, однако в систему управления ресурсами предприятия впервые были интегрированы фирмой SYMIX в ее флагманском продукте SyteLine. Системы типа APS позволяют решать такие задачи, как «проталкивание» срочного заказа в производственные графики, распределение заданий с учетом приоритетов и ограничений, перепланирование с использованием полноценного графического интерфейса. Благодаря принципиально новой «математике» расчет типовых задач MRP осуществляется значительно быстрее, чем раньше.

Рис. 43. Соотношение различных классов систем

Рис. 44. Интеграция и синхронизация информации о покупатели с основными функциями предприятия