Характер и истоки сервисной деятельности
Литература
Аванесова, Галина Алексеевна
Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2005.— 318 с.
Хмелев В.В., Родионова В.И.Сервисная деятельность (научно-методологическая основа развития): Учебное пособие, ГОУВПО «МГУС». - М., 2004.
Литература
Аванесова, Галина Алексеевна
Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2005.— 318 с.
Хмелев В.В., Родионова В.И.Сервисная деятельность (научно-методологическая основа развития): Учебное пособие, ГОУВПО «МГУС». - М., 2004.
Характер и истоки сервисной деятельности
Современный этап развития жизни на планете охвачен катастрофизмом. Главный признак данного явления кроется в деградации человека и ухудшении среды обитания. Как ни странно, человеконенавистническая теория о «золотом миллиарде» получает реальную практику. Всем известно, что процесс жизнедеятельности идет по принципу: «бедные становятся беднее, а богатые — богаче». В нем разрушен баланс между природой и человеком, между трудом и его оплатой.Труд многих людей приобретает разрушительную направленность, так как не преодолевает дефицит во всей жизнедеятельности.
Жизнь человека, как и 10 тысяч лет назад, определяется четырьмя линиями поведения:
1) способом добывания пищи;
2) обеспечением безопасности;
3) продолжением рода человеческого;
4) информационным развитием.
Все линии поведения оказались наполненными дефицитом, угрозой опасности, страхом, самоистреблением. Для сохранения жизни человек прибегал к познанию, к системе изменения линии поведения. Итогом неустанного поиска путей и средств защиты стала классическая система познания, основанная на объективных законах. Прогресс определялся силовыми устройствами.Рационализм в преодолении сложностей, идущих от стихии, стал определяющим. Абстракция безликих понятий «техника», «способ производства», «покорение природы» подчинялась достижению господства. Холодный рассудок закреплял в сознании определяющую роль силового фактора, что привело к деформации всей системы жизнедеятельности. Экономический детерминизм стал разновидностью и практикой применения силового фактора (роль массы, сила размещения), вытеснил значимость самостоятельности отдельной личности.
Значение социально-культурных факторов снизилось, потерялось в торжестве технолизма и технократии.В развитии общества перестали играть такие качественные характеристики, как ментальность, исторический опыт, потребности людей, причины миграционных процессов, культура социальных групп, специфика регионов. В науке костной материи отведено 90% общих исследований, тогда как человеку — лишь 5-6%. Человеческое общество подверглось технократическому управлению вопреки более сложному и результативному с учетом техногенетических процессов (комплекс социально-психологических, исторических и природных явлений). Дисбаланс в организации общества потребовал поиск равновесомости. Таким средством может быть социальный институт сервиса. Его отличительные качества предполагают раскрытие социальной справедливости: «Serve me, servabo te» (ты мне делаешь добро — я сделаю тебе добро). В его проявлении действует закон неравномерности биосистем, открытый В. И. Вернадским. Содержание данного закона распространяется на совершенствование социальной структуры общества.
Закон неравномерности и эффективности биосистем стал им пульсом развития социального института сервиса с его правовыми, культурно-образовательными, морально-психологическими компонентами, укрепляющими обустройство жизнедеятельности с устранением несовершенства в системе «человек — природа — общество».Процесс преодоления неравномерности развития социальных процессов стал импульсом становления и совершенствования промышленных объектов, социально-демографических процессов, образования, науки. Функция данного закона предопределила поиск равновесомости компонентов, которые сосредоточены в сервисе. Компоненты сервиса — это развивающаяся энергетика социальных групп, индивидов. Люди, изменяя качественную сторону потребностей, создавали условия для их полного использования. Увеличивая способы потребления энергии извне, люди ее сохраняли и приумножали. Однако, теряя способность к ее восприятию, человек легко погибал. Сервис в этой связи со своими компонентами становится источником развития, сохранения и трансформации энергии и балансирующим средством между людьми и окружающим миром.
Сервис развивает и обогащает социальный фактор. Он, влияя на жизнь социума, определяет степень культурного освоения природы, регионов, исторического прошлого, системы традиций, характер воспитания, духовных ценностей.
Сервис, как инструмент энергоемкости индивида иллюстрирует гибкость и разнообразие действий, эффективность рыночной психотерапии;сервис становится показателем использования наукоемких технологий и безопасности производства. Соединение производства с сервисными технологиями способствует снижению остроты современного конфликта между трудом и способом его организации. Гибкость сервиса в мотивации и заинтересованности закрепляет эволюционный принцип экономики. Сервис усиливает привязанность человека к производству, таким образом, расширяя эволюционный характер реформ. Экономика из затратной, грабительской переходит в формирование интеллектуального продукта, в котором возрастает значение образования, безопасность жизни, гарантия устойчивого социального настроения. Сервис формирует интенсивный метод производства, приближаясь к материальной основе уровня жизни.
Сервисная деятельность в полной мере отражает функциональную значимость института сервиса. Сервис в системе общества концентрирует показатели эффективности проводимых социально-экономических, правовых действий.
Он определяет общественный индекс доверия. Через сервисные структуры формируется степень защищенности, создается коэффициент жизнедеятельности. В нашей повседневности это выражает соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами.
Степень разрыва между этими показателями приводит к низкому коэффициенту жизнедеятельности, а следовательно, к дефициту времени, низкой работоспособности, хронической усталости, неудовлетворенности окружающим миром. Устранение данных явлений определяет условия радости, укрепляет социальный оптимизм, реальность избранных целей. С ростом коэффициента жизнедеятельности складываются доверительные отношения, на чем формируется и обретает актуальность социальный институт сервиса.
Сервис можно представить в виде формулы: Р + N%, где «Р» необходимые обязательные регламентированные действия агента, «N%» это объем бесплатно реализуемых услуг для отдельно взятой личности с целью достижения ее доверия, повышения конкурентоспособности, увеличения числа клиентов.
Процесс реализации названных компонентов составляет сервисную деятельность. Для функционирования и полного проявления сервисной деятельности в мировой практике применяется система клиентурных отношений, которые представлены как единство: агент — клиент — клиентурное пространство. Значимость данных компонентов формирует основы человекосберегающих технологий с их качественными параметрами. Остановимся на специфике возникающей взаимосвязи, которая является источником сервисной деятельности.
Агент как инициатор действия по удовлетворению потребностей, изыскивает и создает практические условия по достижению баланса межличностного интереса. Он внедряет и совершенствует сервисные отношения, добивается необходимо доверия, чтобы его деятельность была прибыльна и легитимна.
Легитимность — законность действий, легальность и созидательность.
Агент вырабатывает собственную стратегию, в которую обязательно включены сервисные отношения. В этой стратегии начинает проявляться дифференциация массовидного поведения. Он придерживается принципа: «кто есть кто?», используя индивидуальный подход и рыночную психотерапию.Завоеванное доверие агент превращает в гарантию реализации товаров и услуг.В современных европейских государствах агенты сервиса достигли 80-95% доверия, тогда как в России этот показатель остается на критической отметке -34% (33,3% — предельно допустимый уровень). Особенность доверия в сервисе — это стимул беспредельного развития социально-экономических отношений, импульс к модернизации и конкурентоспособности. Агент, являющийся проводником интереса потребителей, неустанно изыскивает источники своего авторитета. Он оттачивает социально-психологические действия, которые расширяют привлекательность, надежность, доступность, адресность.Его действия определяют полноту функциональности вещей: социальную значимость, уровень культуры потребления, эстетический вкус, качество услуг.
Функциональность вещей — это поиск духовно-прагматических закономерностей. Через их содержание складывается сервисная деятельность, где осуществляется диапазон психотерапии: умение повлиять на реакцию потребителя, избежать возможного конфликта, получить заказ. Сервисная деятельность с аспектами психотерапии расширяет путь к профессиональному мастерству, позволяет агенту занять собственную позицию в развитии экономического пространства.
Психотерапия — это система мер по устранению унизительных, пагубных явлений в межличностных отношениях, с достижением ожидаемых результатов.
Личностные действия агента трансформируются в клиентурные отношения, которые спасают его от случайности, непредвиденных сложных обстоятельств. При клиентурных отношениях ожидаемые результаты обретают характер закономерностей, а поэтому риск оказывается минимальным. Система клиентурных отношений исключает авантюризм, связанный с обманом. Клиентурные отношения объединяют экономические законы с совестью, где проявляется высшее достижение рыночных отношений — философия бизнеса. Сервисная деятельность отражает при этом пять его важнейших социально-экономических положений:
1) достижение выгоды, прибыли, которые должны стать капиталом (деньги + опыт);
2) развитие прогнозирования для адресного производства (знать: что, как и сколько производить);
3) владение оперативной информацией для сохранения конкурентоспособности;
4) внедрение новейших технологий, оправдывающих риск новаторства;
5) сохранение платежеспособности потребителей, укрепление межличностных отношений, устранение малейших условий для морального ущерба.
Исходя из этого, сервисная деятельность обретает важнейшие социально-гуманистические параметры. Она выражает собственную структуру ценностей:
· безопасность жизнедеятельности;
· организацию стабильного производства товаров и услуг;
· гарантию жизнеобеспечения;
· преодоление конфликтности.
В ее развитии складываются специфические экономические условия, создающие правила малого бизнеса. Малый бизнес, обладая гибкостью и оперативностью, способствует становлению клиентурных отношений. В нем, во-первых, раскрывается геноэкономический фактор. Во вторых, ослабляется отчуждение производителя от своего труда. Сервисная деятельность становится условием развития личностных способностей агента. Он превращается в субъекта своего дела, т.е. активно начинает влиять как на собственную судьбу, так и на характер развития социально-экономических отношений.
Геноэкономический фактор — социально-статусное, возрастное, национальное, профессиональное положение людей. Сложившийся менталитет влияет на характер потребностей.
Сервисная деятельность в малом бизнесе расширяет социальное пространство. Она несет элементы организационных мер по преодолению деструктивных явлений. Под ее влиянием более успешно складывается автономия личности с устойчивым социально-профессиональным поведением; возникает гибкая система инновационных действий; укрепляются принципы конкуренции; складываются клиентурные отношения.
Сервисная деятельность в единстве с малым бизнесом создает плотность взаимовыгодных связей, при которой исчезают условия для раздражительности, враждебности, так как все действия направлены на сохранение и приумножение доверия. Зарождение такого фактора активизирует роль духовных ценностей. В этой связи следует заметить, что в малом бизнесе исчезают условия авантюризма, ослабляется отчуждение. Производитель все больше узнает лица своих потребителей. Знания в развитии малого бизнеса повышают творческий потенциал, совершенствуют сотрудничество, полнее внедряют сервисную деятельность.
В малом бизнесе с сервисными элементами проявляется «диалог гостеприимства». Люди избирают гибкую систему действий, в которых всегда корректируется принятие решений. Например, в малом бизнесе более подвижны цены, используется практика эффективного выбора, обмена товара. Развитие сервиса позволяет совершенствовать обслуживание после покупки товаров, что влияет на степень защищенности потребителя, вызывает у него положительные эмоции. В малом бизнесе сервисная деятельность может во много раз превышать профессиональные навыки.Наряду с прагматизмом, расширяется функция духовно-нравственных ценностей: уважение к совету; осознание личностной значимости, степень партнерства, верность слову. Диалог в сервисной деятельности насыщается социально-культурными нормами, развитием культуры общения. В сервисной практике качественное изменение претерпевает прагматизм, в нем снижается проявление предметно-механических связей. Действия агента начинают более эффективно влиять на становление индекса развития человеческого потенциала (ИРЧП). В содержание данного показателя включаются такие социально-экономические показатели, как:
– прожиточный минимум;
– ценообразование, реальность доходов;
– насыщение товарами рынка, культура потребностей;
– реализация товара на душу населения;
– продолжительность жизни;
– доступность образования.
В конце 90-х годов ИРЧП по России составил лишь 0,780. Такой показатель не соответствовал мировому уровню, он отставал на 0,300 — 0,250 условных единиц. Самый высокий уровень ИРЧП в это время был в г. Москве, который равнялся 0,867. Снижение данных ИРЧП — это просчеты в организации экономики, недооценка стимулов в развитии сервисной деятельности.
Сервисная деятельность в современных условиях российского общества не получила пока экономического обоснования, так как малый бизнес остается на начальном этапе своего становления. Для ее полного развития необходима активизация элементов клиентурного порядка. Таким важнейшим элементом в сервисе является клиент. Он активизирует проявление сервисной деятельности, определяя ее более заметный результат.
Клиент в системе сервисных отношений становится инициатором многочисленных модернизаций, которые укрепляют в социальном пространстве роль жизнедеятельного капитала.
Другой специфической чертой сервисной деятельности является ее антикризисная направленность.
Как известно, в России сложилось аскетическое общество. Причина данного явления заключалась в противоречии между властью и народом. Вмешательство государства во все сферы жизни разрушило самоинтегрирующиеся процессы. Произошло ослабление нравственности как важнейшей регуляции взаимоотношений через самоограничение. Это повлекло снижение роли интеграционных процессов, усилило значение географической среды, сурового климата и обширного пространства. В связи с этим в России возникли трудности по формированию свободного индивида. Здесь стал преобладать эгоцентризм: стяжательство с окраин в центр; беспредел чиновников, действующих по указке «сверху». Наряду с внутренними трудностями в Россию интенсивно начали проникать принципы вестернизации с абсолютизацией прагматизма и жесткой конкуренцией. В действиях правительства произошло нарушение сочетания национального интереса и развития самоуправленческих структур. Во всем навязывалась модель холодного расчета, преобладание которого формировало господство технократизма.Властные структуры во всем пропагандировали экономический деспотизм в ущерб социально-культурным отношениям. Возник «оксидный синдром»: покорение окружающего мира, формирование системы экспансий, силовое изменение укладов жизни. На основе такой практики сформировались в социально-экономическом развитии России, как и в других странах, три структурных кризиса:
– антропологический,
– экономический,
– социально-культурный.
В ходе разрастания названных деформаций человеческая деятельность наполнялась разрушением среды обитания, ослаблением человечности в межличностных отношениях.
Антропологический кризис раскрывал несоответствие физического совершенства интеллектуальному уровню.
Экономический кризис в погоне за прибылью не только разрушал среду обитания, но и задерживал духовное развитие людей, опираясь только на их физические возможности.
Социально-культурный кризис проявлялся в недооценке образования, что приводило к ослаблению личностной ответственности и усилению тоталитаризма (приказ и система принуждения).
Кризисное состояние российского общества усиливало полярность в организации жизнедеятельности, исключало социальную справедливость, создавало почву для социальных потрясений.
Исходя из названных тенденций, возникла потребность в изменении укрепившихся деформационных процессов. Важнейшим антикризисным средством могла быть только сервисная деятельность. Ее приоритет диктуется следующими факторами.
Сервис, как институт развития равновесомости, баланса межличностных интересов, реализуется практикой коэволюционного метода, где складывается взаимообусловленность между «человеком, природой и обществом».
В рамках сервисной деятельности равновесомость раскрывается через пропорциональность укладов жизни на основе объединения рыночной экономики и политической культуры; на сочетании социальных программ с совершенствованием гражданского общества; а также на основе сбалансированной политики, где сохраняется и учитывается ценность исторической этики.
Данные понятия формируют обновленную систему взаимодействий, в которой складывается сервисный тип поведения, отвергающий тотальный прагматизм на основе порабощения и господства. Рассмотрим в отдельности каждый из названных аспектов.
Рыночная экономика привлекает к себе внимание социальной справедливостью и рынком труда (достойная заработная плата, конкуренция). Политическая культура предусматривает формирование ненасилия, ликвидацию воспроизводства вражды и ненависти. Известно, что война не приносит ожидаемых результатов, победа одних сохраняет реваншистские устремления у других, усиливая деградацию людей.
Стабильность же социальных процессов достигается реформированием жизнедеятельных процессов, в которых признаки качества жизни согласуется с защитой отдельного человека.Любая социальная программа — это своевременное удовлетворение возрастающих потребностей, где складываются прочные аспекты развития индивида. Однако ни одна социальная программа не будет реализована, если в ней нет человекосберегающих технологий. К таким просчетам можно на современном этапе отнести реформы коммунального хозяйства, судебные, экономические и др.
Историческая этика носит профилактический характер. Она корректирует нормы поведения, устраняя в них утопизм, авантюризм, укрепляет жизнестойкость этноса. Не случайно замечено, что нельзя бросать камни в прошлое, иначе они выстрелят из пушек в настоящее. Историческая этика требует понимания специфических социально-культурных процессов, нельзя торопиться с модернизацией и не слепо копировать чужой опыт.
Сервисная деятельность в реализации коэволюционного метода раскрывает законы коммунитаризма (самостоятельного, устойчивого саморазвития), таких как:
– усовершенствование системы гражданства;
– реализация положений «Всеобщей декларации прав человека»;
– геносоциальные законы: ментальность людей; развитие потребностей интеллекта; социальная мобильность.
Данные законы раскрывают устремленность к социальному творчеству, которое характеризуется как перспективное мышление с опережающим образованием; повышение индекса доверия государству; участие в сфере бизнеса; совершенствование системного подхода (преодолевать разрыв между «должным» и «возможным»). Они также формируют интерес к информационным системам (достижение достоверности на основе сравнимости, увеличение объема информации; сближение информации с потребностями социальных групп; корректировка системы управления; познание международной системы коммуникации Интернет).
В связи с этим возникает информационный порядок, который раскрывает характер и сущность постиндустриального способа производства, где формируется, как уже отмечалось, качественно новая система взаимодействия личности и информации, возрастает роль человека через овладение информацией (изменяется статус личности, в ней изменяется линия поведения: знать — это значить). Сюда следует отнести достижение баланса между рационализмом и духовностью в жизни личности; устранение бедности; преодоление изоляци-онности. Постиндустриальный способ производства, формируя реальность информационного порядка, обеспечивает эффективность всей системы жизнедеятельности с широким применением сервисных структур.
Единство информационного порядка с сервисной деятельностью создает и укрепляет духовно-культурные ценности:
– обновление книжной продукции;
– доступность многопрофильного образования;
– формирование национального интереса (тыловой бизнес).
Для России развитие духовно-культурных ценностей связано с соборностью, в которой жизнь рассматривается в единстве «с другими» и «для других», а потому применяется иновариатность действия; соблюдение преемственности; защита малой родины; самореализация личности через поиск удовлетворения потребности других; сохранение ментальности в соблюдении гибкости подходов в восприятии мира; закрепление научно-культурного поиска в создании региональных центров.
Реализация названных ценностей приводит к возрождению архетипа, где исторический опыт трансформируется в гарантию самооценочных действий (умение смотреть на себя со стороны, соблюдение чувства меры и преемственности в сохранении жизнестойкости).
Самооценочные действия — это интенсивность жизнестойкости, повышение престижности страны. Грамотная оценка дает простор для выбора действий. В данном аспекте начинает действовать закон функциональной интеграции.
В лучшем своем проявлении он раскрывается в организации туризма, где «чужое» возвышает радость общения со своим.
Туризм через закон функциональной интеграции вырастает до компонента национальной культуры. Он же в определенной мере придает социально-экономическим отношениям привлекательность, конкурентоспособность. В туризме ярче всего отражается уровень и специфика сервисной деятельности, как проявление притягательной силы культурного пространства:
– сохранение и приумножение генетической памяти;
– преодоление недоверия в организации сотрудничества;
– формирование разумного консерватизма;
– укрепление многогранной взаимосвязи;
– устранение нивелировки человека;
– преодоление отчуждения, прагматизма.
Реализация данных направлений показывает возвышающуюся роль сервисной деятельности, делает ее универсальным явлением, так как она:
– способствует укреплению связей, создает индустрию гостеприимства; развивает доходную рекламу;
– стимулирует совершенствование профессионализма с увеличением числа рабочих мест;
– влияет на результат развития инфраструктуры: дорожное, коммунально-жилищное строительство, связь, гостиничное хозяйство, торговлю.
Сервисная деятельность, устраняя кризисные ситуации, расширяет творческое начало в развитии социально-культурной сферы. В ней ярче всего создается свободно-ассоциативное мышление, совершенствуется интуитивный, логический подход профессиональных действиях.
Сервисная деятельность по своему многогранному проявлению представляет также самоорганизующие аспекты с корректировкой поведения. Творчество в сервисной деятельности — это совершенствование личности через выбор и отбор. Сервис, как известно, активизирует логическое, эвристическое, художественные формы мышления.
Рассмотрим в качестве примера эвристический штурм. Он раскрывается через поиск аналогии; эмпатии (вещь воспринимается через личностные ощущения), образность, фантастичность (моделирование невероятного, сказочного).
Сервисная деятельность в системе беспрерывного творчества помогает достичь удовлетворенности в жизни. Служба, аспекты сервиса все нацелены на формирование яркой индивидуальности с ее устойчивым мировосприятием.
Сервисная деятельность несет в себе тендерную социализацию, т.е. формирует у женщин обаяние, а у мужчины спортивную статность. Внешнее обаяние обеспечивает девушке «корни», а юноше — «крылья». Мужчины должны нести в себе сдержанный эмоциональный накал, тогда как женщины — привлекательность, красоту и изящество.
Сервисная деятельность, активизируя творчество, способствует раскрытию талантов, устраняет усредненность и примитивизм бытоустройства, в ней идет поиск неустанного обновления как предметов, так и межличностных отношений. Она содержит поиск технических усовершенствований для формирования социального настроения. В сервисной деятельности конкретизируется особенность социально-регионального уклада. Использование комплексных функций (оказание помощи или услуг более чем обусловлено профессиональными обязанностями) обеспечивает повышенные оценки и самоудовлетворение, что сохраняет и укрепляет баланс общественных отношений.
Хорошее, устойчивое настроение обеспечивает устремленность к созидательной активности, укрепляет статус субъекта сервисных отношений. В созидательной устремленности формируются планы обеспечения жизнедеятельности; самореализация замыслов, влияние на характер поведения других людей, совершенствование профессионального мастерства.
Сервисная деятельность реализует и раскрывает другие многочисленные законы творчества. К ним следует отнести: прогнозирование и достижение социального оптимизма; развитие социотерапии; возвращение людей к самим себе — «обеспечение целостности личности через новации, ощущение жизни как игры с ремеслом», достижение радостных впечатлений, активной гражданственности.
Таким образом, сервисная деятельность, обеспечивая равновесомость, обеспечивает устойчивость взаимодействий на всестороннем развитии творческих устремлений.