История первая. «Тухлый чай с запахом рыбы».

ДК: В нашем офисе раздается звонок. На том конце провода крики и гневные эмоции!!! Начинаем успокаивать и узнавать, что случилось… Первые реплики клиента действительно шокируют! Дело в том, что наш заказчик оказывает очень дорогие консалтинговые услуги первым лицам в строительной отрасли. У нас было заказано 17 подарков, которые разошлись 17-ти VIP персонам. Сегодня от секретаря одного из VIP пришло письмо, в котором вежливо, но насмешливо спрашивалось, почему от подаренного чая пахнет тухлой рыбой (!)… может этот чай требует какой-то особой заварки? После чего наш заказчик съездил, забрал чай, заварил у себя в офисе и они всем коллективом подтвердили, что чай действительно тухлый!!! Тут заказчик дает нам 30 минут на подготовку ответа и швыряет трубку.

Перезвонили заказчику, договорились, что отправим к нему курьера, который заберет чай и доставит нам на экспертизу. И в течение следующего дня все стало понятно.

Мы написали нашему заказчику письмо, оперативно отправили документы, образцы, подтверждающие высокое качество чая и причины возникшей проблемы. В результате заказчик счастлив. А отношения с ним стали намного лучше, чем до проблемы.

Выводы – проблема с клиентом это замечательная возможность улучшить отношения!

А письма были следующие:

(для маркетолога, который с нами работал со стороны заказчика)

Юлия, здравствуйте!

К нам в пятницу курьерская компания доставила чай только в 17 часов.

В связи с этим не было возможности дать до конца рабочего дня ответ.

Я на выходных лично продегустировал чай – как ценитель чая, могу сказать, что чай отличный. В этой партии он даже лучше высушен.

На всякий случай поехал в супермаркет ОКЕЙ (туда наш поставщик также поставляет этот чай), купил этот же чай там. Приехал домой, провел дегустацию.

На вкус чай в пакетиках пахнет немного по-разному (пакетик из ОКЕЙ обладает посторонним сладким запахом). При заваривании – вкус чая одинаковый, в нашей партии чай, действительно лучше высушен, заваривается лучше. Наша проблема, наверное, в том, что мы очень много пьем элитных сортов чая. Это вырабатывает профессиональную привычку и даже в голову не приходит, что этот дорогой (в магазине 1 грамм чая стоит 5 рублей) и классный чай может кому-то показаться плохим. Извините нас за это.

Написал на имя директора Вашей компании письмо. Пожалуйста, ознакомтесь с ним.

Отправлять Вам все образцы будем в понедельник в 15 часов, если до этого времени потребуется внести уточнения, я это сделаю.

(официальное письмо на фирменном бланке Happy Partner)

Генеральному директору ООО «Акселерейшн Консалтинг»

Сычу Владимиру Евгеньевичу

20.08.12

Уважаемый Владимир Евгеньевич!

Со стороны Вашей компании 16 августа 2012 года поступила информация о том, что в составе заказанных у компании Happy Partner подарках имеется чай, вкус которого при заваривании характеризуется как «тухлый», «с запахом рыбы». С нашей стороны были приняты оперативные меры – 17 августа чай был получен нами обратно для экспертизы.

Результаты изучения чая показали – этот элитный чай является качественным и полностью соответствует своему естественному вкусу.

Компания Happy Partner на протяжении 2-х лет осуществляет закупки чаев для использования их в подарках исключительно в чайной компании Целый мир (http://www.teaprofi.ru). Компания Целый мир обладает безупречной репутацией, и мы за все время сотрудничества ни разу не сталкивались с проблемами качества. Компания Целый мир поставляет чай в сетевые супермаркеты ОКЕЙ, Глобус Гурме, Лэнд, в сеть заведений Чайная Ложка, а также имеет свою Чайную школу и Чайный клуб.

Мы видим в случившемся наше упущение, которое состоит в том, что мы использовали в комплектации подарка элитный китайский чай ПУЭР, не задумавшись о том, что данный чай обладает специфическим вкусом, ориентированного на чайного эстета. Нами были внесены уточнения в процесс комплектации подарка, исключающее такие в дальнейшем.

Уверен, что Ваша компания ориентирована в первую очередь на клиентов, которые являются основной ценностью в бизнесе. В выстроенных партнерских отношениях любые детали играют большую роль. Поэтому мы полностью понимаем свою ответственность за те эмоции и выводы,

которые формируются у клиентов в процессе дарения наших подарков.

Я также считаю, что небольшое количество неожиданностей в бизнесе это нормально, даже тех, которые на первый взгляд кажутся неприятными. Самое главное это понимание, что такие ситуации – это возможности, позволяющие показать истинно высокий сервис Вашей компании.

То, что клиент обратил внимание на непривычный вкус чая – на первый взгляд неприятная ситуация. Но Вы продемонстрируете своему клиенту то, что любое замечание с его стороны имеет для Вас высокий вес. Для этого рекомендуем освятить клиенту, что Вами было проведено оперативное

расследование, были собраны доказательства высокого качества предоставляемого продукта, а поставщик получил по голове, за то, что не продумал включить в описание подарка подробное описание вкусовых свойств данного элитного чая.

Результат такого отношения со стороны клиенты – положительные эмоции и понимание, что Вы надежный партнер, который умеет оперативно и качественно решать любые вопросы.

Владимир Евгеньевич, к Вам в офис в среду будут доставлены в 3-х экземплярах, лично для Вас и для передачи клиенту: сертификаты на чай; описание чая; образец точно такого же чая, закупленного в супермаркете ОКЕЙ (1 килограмм этого элитного чая стоит 4990 рублей).

Искренне Ваш,

Дмитрий Карпуничев

Генеральный директор ООО «Хэппи Партнер»