Лестница разогревания клиента
КНИГА
ПРОДАЖ
Привет!
Эта памятка для советника помогает нам делится опытом. У тебя появились новые идеи? Пиши их в этой памятке и отправляй на [email protected] .
Дмитрий Карпуничев (ДК)
Наталья Алехина (НА)
Ирина Константинова (ИК)
Татьяна Туманова (ТТ)
Нина Григорьева (НГ)
…
Оглавление
Кто мы и с кем работаем.. 6
Советник по подаркам.. 6
Команда. 7
Клиенты.. 9
Методология продаж.. 10
Лестница разогревания клиента. 10
Культура работы.. 20
Советник - профессионал в подарках. 20
Ответы на почту. 20
Общение по телефону. 20
Особенности продажи товаров и услуг Happy Partner. 21
Какая активность советника должна быть?. 22
Работа с откатами?. 22
ТТ: не приветствую работу с откатами…получается, что не у нас покупают, а НАС покупают. Клиент должен осознавать всю выигрышность своего положения, покупая подарки у нас. 22
Продукты, услуги Happy Partner. 23
Подарки. 23
Печенье. 23
Валенные шары.. 23
Фетровые, тканевые игрушки. 23
Упаковка. 23
Сервис «Запас подарков». 23
Подарки «Живое дерево». 23
Продажа отдельных составляющих подарка. 25
Возможности брендирования подарков. 25
CRM... 26
CRM. Ведение карточки контакта. 26
CRM. Работа со сделками. 29
CRM. Методика работы. 30
Worksection. 33
Worksection. Взаимодействие с отделом дизайна. 33
Worksection. Взаимодействие с отделом производства. 35
Этап. Просто посовещаюсь с производством ). 35
Живые советы, идеи, фишки. 38
Причины провала советника. 38
Причины успеха советника. 39
Кто принимает решения о подарках внутри компании заказчика?. 40
Какая у нас сезонность и что делать в разное время года?. 40
Стимулирующие инструменты.. 41
Мозговой штурм с клиентом.. 41
Какими программами мне стоит пользоваться. 42
Отправка образцов. 42
Производить заранее. 42
Формальная сторона. 43
Сертификаты к продукции на печенье и алкоголь. 43
Защита авторских прав. 44
Маркетинговые материалы, договора. 44
Отправка документов вместе с грузом.. 44
Продажа с ООО «Хэппи Партнер» и ООО «Ёжик». 44
KPI 45
Выполнение квартальных планов. 47
Мы работаем со склада или под заказ?. 47
Минимальные партии отгрузки, градации цен, сроки, порядок оплаты.. 47
Как ведется работа с тендерами. 48
Работа с рекламными агентствами (РА). 48
Доставка до клиента. 49
Процедура запуска производства без получения оплаты.. 50
Собираемся в отпуск. 50
Работа с возражениями. 52
Типичные вопросы и возражения от клиентов?. 52
Истории. 53
История первая. «Тухлый чай с запахом рыбы». 53
История вторая. «Дайте калькуляцию». 55
Кто мы и с кем работаем
Советник по подаркам
ДК: Советник является самым драйвовым элементом в команде, от его настроя заряжаются все другие члены компании. Советник мотивирует всю команду!
НА: Люди с редкой способностью – знают, что нужно и абсолютно не нужно дарить близким людям и деловым партнерам, могут дать совет относительно подарка на любой вкус, но только именно вкус – посоветовать какую-нибудь бронзовую статую в качестве подарка точно не смогут (сувенирка – не их поле деятельности). Роль в компании – паровоз! От него зависит, в какую сторону, и с какой скоростью поедет компания, а также чем больше и сильнее паровоз – тем больше весь состав. Поэтому отвечает и за рост компании в целом.
Умеющий дать хороший совет относительно подарка всегда знает, какой должен быть подарок. Поэтому: блестяще знающий и разбирающийся в продукте, ориентирующийся и следящий за рынком подарков (клиенты любят и ценят толковых специалистов), самостоятельный, инициативный, упорный (с клиентами), компромиссный (в команде). Не только заключающий большие сделки, но совершающий повторные продажи с клиентами – второе сложнее, но более ценно. Умеющий найти подход к клиенту, способный увидеть его «слабости»: посылка со вкусностями от тети на новый год, огромный пряник, самолетик, море и т.д. Успешный советник должен хоть как-то относиться к творчеству, иметь увлечения, хобби. Он должен разбираться в чем-то капельку лучше, чем в остальном. Успешный делает все легко и непринужденно, не раскаляет телефон изнурительными многочисленными холодными звонками, он может сделать всего 10, но при этом выполнить с легкостью план продаж, - у него богатый опыт с такими звонками, т.к. он очень много работал вначале пути, вынес опыт, ошибки, выстроил свою линию продаж и спокойно работает. Он в курсе всех новинок в области подарков, знает конкурентов, поставщиков, мастеров. Он самостоятелен. Он может не спрашивать «разрешения у руководства» относительно скидки – он чувствует, и владеет ситуацией. Никогда не боится брать ответственность, при этом порой не только за себя, но и за других.
ИК: Человек, который может сориентироваться в потребностях клиента и предложить выигрышный вариант подарка, который будет выгодным для обеих сторон. Роль советника в НР - это роль добытчика в семье, на советнике лежит большая ответственность - оправдать ожидания команды.
Советник это идейный, самостоятельный, лояльный, способный находить решения в сложных и конфликтных ситуациях, решительный, упорный, стрессоустойчивый.
ТТ: Советник-лицо компании Happy Partner! Советник приносит компании новых контрагентов, развивает «старых» и зарабатывает основную прибыль для компании. Советник должен обладать в первую очередь терпением! Поскольку рынок таких подарков, которые предлагает компания-новый, не все клиенты готовы отказаться от привычной сувенирной продукции и сделать такой страшный, первый шаг навстречу инновациям от Happy Partner)))Советник должен обладать чувством юмора, такта, умением разговаривать на языке клиента, проявлять инициативу в поиске крупных и успешных компаний, быть мобильным, уметь рассматривать сложные ситуации с разных сторон, холить и лелеять всех членов команды Happy Partner )
Команда
ДК: Дизайнеры. Твои главные партнеры в продажах. Они помогут в подготовке образца, создании уникального дизайна. Обращаясь к дизайнеру, постарайся максимально подробно описать задачу. Чем больше ты проделаешь подготовительной работы для дизайнера, тем комфортнее ему будет с тобой работать! Дизайнер попробует своими силами организовать подготовку образца (будет сам искать составляющие, рыться на складе и др.), но не отказывайся помочь в этом деле. В период сезона больше менее всего нагруженными оказываются именно советники, потому что все остальные выполняют проданные заказы. Помни, что дизайнер мыслит категориями «почем купить компоненты», поэтому ты, ориентируясь на конечную цену продажи, должен подсказать, какой ценовой категории «положить вино в корзину». Закупка. Если ты еще не приносишь по утрам им по чашечке какао, то начни это делать! Эти люди выходят на охоту на поставщиков, с целью снизить цены закупок, найти нужное, в итоге повысить твою маржу с продаж. Производство. Обращайся к ним за помощью как можно чаще. Как правило, это мастера на все руки, которые и коня на скаку остановят и образец за час соберут. Финансы. Считают твои бонусы и помогают готовить счета, товарные накладные, счет-фактуры. Когда они поправляют очки на переносице, то понимаешь, что это самые сосредоточенные и прекрасные люди в компании. Маркетинг. Твой союзник в подогревании интереса и поиске новых клиентов. Ставь перед ним задачи, давай обратную связь по результатам работы маркетинга.
НА: С людьми. Помни об этом и уважительно относись к их особенностям. Дизайнеры.Твоя правая рука, а судя по творчеству - лихая левая. Творческие, ранимые, очень переживают, когда их творения не находят места в жизни. Поэтому максимально четко и подробно формулируй задание для дизайнера, тогда вероятность «найти хозяина» подарка предельна высока. Большие сложности с цифрами и расчетами – не мучай их этим. Объясни не только какой хочешь увидеть образец, но и сколько он должен стоить. Помогай им фокусироваться на успешных подарках – давай обратную связь по ожиданиям и «хотелкам» клиентов. Старайся не вмешиваться в процесс их творения, когда они не спрашивают твоего совета: «это что будет такая шляпа?» и т.п. Поверь – они профессионалы своего дела и конечный результат превзойдет все ожидания. И они всегда посоветуются с тобой прежде, чем предоставить конечный вариант. Рассказывай им о «повадках» клиентов: курьёзах, смешинках – они будут лучше знать слабости клиентов. Не говори им: это принесет нам 2 миллиона! Скажи: этот подарок подарят тысячам сотрудников, по всем регионам России. Они, прежде всего - творческие люди, любой талант хочет быть признан. И обязательно зачитывай им отзывы от клиентов – это важно. Не только для тебя, но и для них. Закупка.Скорости поиска поставщика с более низкой ценой и нужной составляющей подарка мог бы позавидовать любой телемаркетолог! У них всегда очень и очень много работы. Их забота и переживания о твоей марже сродни материнской. Цени это, и, если у тебя есть свободная минутка – помоги им. Производство.Очень умелые руки, а по скорости сборки в высокий сезон – зачастую и очумелые. Оставляй по возможности хотя бы 1 запасной день до отгрузки. Прежде чем дать ответ клиенту по срокам в высокий сезон – посоветуйся с производством, т.к. у них тоже может «закончиться батарейка». Финансы.Всегда знают о твоей прибыли и зарплате. Копейка к копеечке. Можешь спросить у них и понять, сколько еще не хватает тебе для «поездки в Индию» или еще на какое-нибудь желание J.
ИК: Дизайнеры. Тут все просто. Дизайнеры оформляют и подсказывают идеи подарков. Я дизайнерам доверяю и практически всегда уверена в том, что результат порученной работы будет высок, необычен и профессионально выполнен.
ТТ: Дизайнеры.Мало иметь дизайнера «под рукой», от дизайнера зависит 50% успеха! Важно правильно преподнести желание клиента и довериться нашим волшебницам. ГЛАВНОЕ – НЕ МЕШАТЬ!!!
НГ: Также очень важно понимать особенности работы всех отделов и знать основную информацию: кто из дизайнеров в каких направлениях специализируется, с какими форматами работает, где можно посмотреть наличие на складе составляющих в 1С, кто может помочь в срочном подборе детали, области ответственности бригадиров, папки и их содержимое на ZEON и тп. Все это важно знать, поскольку в высокий сезон все отделы перегружены и часто для оперативного ответа клиенту нужно быстро ориентироваться во внутренних процессах и уметь находить нужную информацию.
Клиенты
ДК: Это люди. Они слышат, видят, чувствуют. Им приятно с тобой общаться, когда ты также получаете от этого удовольствие. Выбирайте своих клиентов, с кем работать в удовольствие. Отдавай других своим коллегам. Не теряй клиента для компании! С одним и тем же человеком разные люди будут чувствовать себя в общении по-разному. Наши клиенты – это на всю жизнь. Да-да-да. Ну и что-то он больше не работает в Газпроме? Отправь ему комплимент. Это в духе нашей компании!
Потенциальные клиенты как правило бизнесы b2b (т.е. они сами оказывают услуги другим компаниям), достаточно крупные (от 10 млн. USD оборот), не производят продукцию, которую можно использовать как подарок (т.е. производство ювелирки, как правило ее и дарит, хотя и не всегда %).
НА: Ну, тут ДК в точку. Каждый Директор по маркетингу – прежде всего Петя или Марина, а уж потом громкий статус с именем отчеством. Люди – да. Все они могут уставать, срываться, смеяться, будучи в хорошем настроении и т.п. Конечно это не значит, что вы должны сразу по панибратски с ними общаться по телефону, отнюдь! Ваше тактичность и вежливость в начале диалога и приятное теплое слово в конце – вот начало хорошего общения в дальнейшем. Есть хорошие, есть и плохие. С хорошими надо дружить. С плохими – стараться не ругаться, но перевоспитывать не стоит (если он\она хам, считающий себя пупом земли и мечтающий о большой бронзовой статуи – удачи ему!). Наши подарки – теплые, эмоциональные. И абсолютно не значит, что подойдут для всех. Не всегда надо держать клиента для компании, передавая его другому советнику. Советники – команда, в чем-то очень похожи. Если для вас клиент крайне сложный – не значит, что для другого советника он будет крайне приятен.
Потенциальные клиенты - это еще могут быть молодые компании на устоявшемся рынке, они быстро набирают обороты, и захотят удивить своих клиентов. Это западные компании, имеющие представительства в России – у них, как правило, есть вкус и понятие «эмоциональных подарков». Не всегда крупная компания с большим количеством сотрудников – интересный клиент. «Совковый» завод вряд ли станет потенциальным клиентом. Компании дистрибьюторы, поставщики – работающие по «преимуществу цены». Судите сами: две компании предлагают схожий продукт по аналогичной цене, но одна из них дарит вам на Новый Год чебурашку. - Теперь вы знаете «куда пристроить чебурашек» J.
ИК: Люди, на которых возложена огромная ответственность подбора подарков в компании, ожидающие от нас помощи в решении проблем подбора интересной, качественной необыденной подарочной продукции.
Потенциальные клиенты - крупные компании уже завоевавшие репутацию на рынке или молодые компании, желающие утвердить свои позиции на рынке путем приобретения клиентов и партнеров.
ТТ: Клиенты компании – это мы сами, только по другую сторону «витрин».
Потенциальные клиент - это тот клиент, под которого ежегодно выпускаются свежие каталоги к профессиональным праздникам. Важно уйти от сезонности.
НГ: Очень полезно понимать «типаж» клиента, ту эмоциональную составляющую, которую он ищет. Большинство наших клиентов- женщины, зачастую руководители отделов, которые могут казаться сначала строгими и серьезными, но при правильном общении и интересном предложении они начинают с интересом предлагать свои идеи и обсуждать варианты наших дизайнеров. J Но не всем нужны слишком позитивные фразы и долгие рассказы, есть типаж людей, который предпочитает четкость и краткость. В этом случае не нужно раздражать миллионом позитивных фраз с длинными описаниями, а показать свою профессиональную сторону и четко представить основную концепцию.
Методология продаж
Культура работы
Ответы на почту
ДК: Сделай за правило – на любое письмо от клиента, требующее ответа отвечать в течение 24 часов. Если ты не успеваешь, то заноси в календарь Outlook дату отправки письма и пиши письмо клиент с информацией, когда ты планируешь ему ответить.
Также есть правила деловой переписки, которые нужно соблюдать:
· Письмо должно начинаться с приветствия того, кому ты пишешь
· В первом абзаце излагаешь главную суть письма, а в последующих детали (в продвинутых версиях может быть и иначе, если знаешь как)
· Ставить в копию тех сотрудников, которые были в копии
· Заканчиваться твоей подписью
· Если велась переписка, то письма отправлять не как новые, а в продолжение переписки, чтобы не заставлять получателей искать предысторию
Обязательно делаем корпоративную подпись, ее пример ниже. Пожелание клиенту произвольное – какое Вам больше нравится )
Хорошего дня)
Татьяна Туманова | Советник по подаркам
Моб: +7 911 900 00 00 | Офис МСК + 7 495 967 34 65 | Офис СПб + 7 812 970 36 12
Email: [email protected]
Общение по телефону
ДК: Снимаем трубку и говорим «Хэппи Партнер, (имя) (доброе утро/добрые день/здравствуйте/приветствую…)» !
При общении по телефону улыбайся! Это всегда чувствуется, когда ты улыбаешься, даже если собеседник за тысячу километров это очень поднимает настроение. Повесь над телефоном смешные рожицы, сцены любимых фильмов…
При переводе на другого абонента сперва нажми на кнопку с ладошкой. Вместо громких пиков (когда ты будешь на телефоне набирать команду перевода) абонент будет слушать приятную мелодию.
Мы стремимся отвечать в течение 5 секунд на любой звонок. Постарайся планировать свой обед, перерыв таким образом, чтобы в офисе всегда оставался советник, который может отвечать на телефон.
Работа с откатами?
ДК: Наши подарки не нуждаются в откатах!
НА: Ты позиционируешь себя и компанию как уникальный продукт: настоящий, теплый, эмоциональный. Не становись как все. Ты принесешь прибыль и без откатов, поверь это интереснее и ценнее.
ТТ: не приветствую работу с откатами…получается, что не у нас покупают, а НАС покупают. Клиент должен осознавать всю выигрышность своего положения, покупая подарки у нас.
НГ: видимо, это достаточно редко предлагают, я еще ни разу не сталкивалась.
Подарки
…
Печенье
…
Валенные шары
…
Фетровые, тканевые игрушки
…
Упаковка
…
Сервис «Запас подарков»
ДК: Преимущества сервиса описаны на странице http://www.happypartner.ru/stock/
Его следует предлагать и продавать компаниям, которые:
- Имеют потребности в подарках ко дням рождениям и встречам объемом от 200 подарков в год
- Подарки дарят клиентам и партнерам
- Ассортимент из 3-6 подарков закроет потребности Заказчика по различным типам клиентов
Как это работает?
Мы подбираем клиенту подарки, которые закрывают его потребности (из каталога или дорабатываем под него). Допустим клиенту достаточно 4 разных типа подарка, примерно по 100 штук в год. Это означает, что цена для клиента за подарок будет на уровне единовременной покупки 100 подарков[2]. Далее клиент передает нам свой брендбук, для того, чтобы мы оформляли подарки в его корпоративном стиле. Советник выставляет счет на 4 типа подарка по 8 штук каждого (100 шт./12 месяцев), на первый месяц в размере 100% от стоимости подарков. Заказчик его оплачивает и мы доставлем ему подарки в офис. Далее, каждые две недели, советник звонит ответственному лицу заказчика (секретарю и т.д.) и уточняет сколько подаров осталось. Если какой-то подарок заканчивается, то советник дозаказывает на производстве подарки[3] и выставляет клиенту счет на эти подарки. В случае, если подарок в течении длительного срока (1-3 месяца) не нравится менеджерам Заказчика (медленно расходуется), то советник предлагает замену на другой подарок[4].
Подарки «Живое дерево»
Этот проект уникален для России!!! Мы предлагаем нашим клиентам сделать удивительные подарки. Подробное описание здесь http://www.happypartner.ru/givoe-derevo/
Как это работает?
1. Клиент заинтересовался. Готов заказать.
2. Вы уточняете у него интересуемое количество подарков, город в котором он хочет организовать посадку.
3. Сообщаете директору.
4. Мы предлагаем клиенту места (доступные для посадок в этом городе) и даты (посадка будет после того, как будут подарены подарки). // если клиент хочет конкретные места, то мы можем узнать разрешат ли нам посадки в этом месте. Когда это согласовано, ЕСЛИ НУЖНО можно обсудить состав и брендирование подарка.
5. Клиент оплачивает 100 (70%) от стоимости
6. Мы отгружаем ему подарки к празднику. В каждом подарке будет сертификат с уникальным номером дерева и его координатами, также приглашение принять участие в посадке. Это дерево будет принадлежать человеку, которому сделали подарок
7. В назначенный день и время проводится посадка. Территория будет размечена, рядом будут находится саженцы (1-2 метра высотой; сорта разрешенные к посадке это дуб, сосна и др.), лопаты, инструктора.
Внимание:
· Посадка будет происходить после дарения! Т.е. эти подарки можно подарить в любое время года. Например, на Новый год. В подарке будет информация о том, что «В Вашу честь будет посажено личное дерево. Посадка состоится (место и дата)». Это создает несколько моментов контакта с клиентом. Первый контакт, когда ему дарят подарок. Второй контакт, когда ему присылают (если он не был на посадке) фотографию, как «лично я» посадил Ваше дерево, затем его полил и оно уже пустило корни…
· Посадка обычно производится (в Москве и СПб) с апреля по май и в сентябре, но при необходимости можно и летом сажать
· Мы будем фотографировать, после этого архив фотографий передадим клиенту, он сможет сделать с фотографиями что захочет, например, отправить некоторые из них своим клиентам
Что потребуется от нашего клиента?
1. Это мероприятие планируется как тимбилдинг для сотрудников клиента. Мы ждем сотрудников на посадку. 1 человек без напряга сажает 3 дерева. Если сотрудников будет мало, то мы поможем в посадке. Одеться нужно согласно погоде, обувь надеть или взять удобную, желательно сапоги.
2. Выделить координатора. Например, если в день посадки будет дождь, то совместно с координатором может быть принято решение о переносе даты посадки (в сертификатах, которые мы дарим этот момент прописан).
3. Желательно привлечь (для самого клиента) первых лиц компании и пригласить своего фотографа. Это позволит клиенту сделать классные новости, опубликовать в СМИ. С нашей стороны также будет фотограф.
Дополнительные возможности (не входят в цену подарка):
1. Мы можем привлечь партнеров для организации дополнительных сервисов (питание, командные игры, веревочный курс, чайные церемонии и др.). Работать с клиентом будут наши партнеры (оплата и взаимодействие напрямую с ними).
CRM
CRM. Работа со сделками.
Чтобы ты сам мог понять, что, кому, когда продашь и чтобы твой руководитель не спрашивал тебя об этом каждый день J, придуманы СДЕЛКИ.
Не нужно их плодить. Если они фиктивные, то когда они развалятся, это покажет фиктивность твоей работы. Если их очень мало, то как ты выполнишь план?
Фокусируйтесь на крупных сделках. Лучше иметь 30 потенциальных сделок по 1 млн. рублей, чем 100 сделок по 300 тыс. рублей J.
| Статусы | Мы предложение | Мы бюджет | Вероятность |
| Есть потребность | Не делали | Фантазируем | 3% |
| Переговоры | Сделали | Знаем | 20% |
| Согласование договора | Сделали и нас выбрали | Описывает в счете точной цифрой | 90% |
Чтобы не плодить большое количество сделок, мы договорились, что обязательно будем фиксировать «Переговоры» и «Согласование договора». Если тебе это удобно, то можешь пользоваться еще статусом «Есть потребность», но для компании эта информация не важна.
CRM. Методика работы.
Утро. Наблюдаем восходящее солнце из офиса.
Открываем CRM.
Первым делом просматриваем все сделки. По каждой сделке задаем себе вопрос:
· Это реальная сделка, я в нее верю? Если нет, то закрыть и забыть!!!
· Что нужно сделать, чтобы перейти на следующий этап?
· Могу ли я сделать это сегодня?
· Если не сегодня, то когда?
Просматривать сделки можно от самой большой к самой маленькой или от ближайшей к дальней, как больше нравится.
После того, как по всем сделкам сделаны действия, переходим в Контакты.
Упорядочиваем по дате обновления так, чтобы первые были самые старые.
Открываем карточку клиента. Задаем себе вопросы:
· Хочу ли я продолжать работу с этим контактом? Если нет, то переведи на другого советника или на Василия Тупина! Нафига тебе то, что ты не хочешь?
· Насколько этот клиент большой? Может с ним встретится (мозговой штурм, выявление потребностей, образцы, дизайнерская разработка и др.…)?
· Что меня могло бы самого на месте клиента заинтересовать (услуга, о которой он не знает; скидка, о которой не ведает; новые коллекции, о которых не слыхал…)?
Звоним – действуем.
Прошли по всем контактам?
Тогда чего ждать? Смелые идут в поля и там собирают урожай!
Ищи новых клиентов!
ДК: Где их брать? Предлагаю варианты:
· В Яндексе набрать «самые крупные строительные компании Москвы» и туда звонить с предложением ко дню строителей
· в Википедии любой крупный город и посмотреть какие крупные предприятия в нем находятся. Найти контакты и звонить.
· Спросить у других советников с кем можно поработать (возможно получить списки контактов)
· Открыть личную визитницу и телефонную книгу
НГ:
Самое главное правило, которого я придерживаюсь - найти контактное лицо в компании. Даже не так важно, чтобы это был именно маркетолог или пиарщик. Нужно пройти через секретаря, а дальше действовать по ситуации.:) Наиболее эффективно- звонить, но в некоторых случаях можно и писать.
Я использую два глобальных метода:
- ищу контакты с помощью поисковиков
- анализирую сайт и нахожу там какие-то зацепки
Для меня главное - ненавязчиво спросить человека, к кому мне лучше обратиться. Если я при этом не впариваю сразу какую-то информацию - сразу получаю больше доверия. По практике, были такие случаи: звонила начальнику из какого-то отдела, к примеру аналитического, который не связан с подарками. Я приветливо поговорила и он мне сказал: "Эх, никогда так не делаю, пишите: Иванов Иван. Только я Вам чур ничего не говорил :)". Также и в письмах. Использую примерный шаблон, который со временем немного меняется, но суть одна (для меня очень важно писать и говорить то, что мне самой нравится, а не наигранно, иначе это не звучит естественно:)
Шаблон:
"Добрый день!
Скажите, пожалуйста, к кому я могу обратиться по поводу подарков для сотрудников и партнеров? Я представляю дизайн-студию, у нас много душевных и интересных предложений. :)
Заранее спасибо за ответ.
Отличного настроения!"
Раньше я писала в каждом письме название компании для персонализации, например "У нас есть интересные предложения для ВТБ". Либо, если пишу вечером, использую фразу "хорошего вечера", чтобы не чувствовалась грубая рассылка.
На сайтах компании смотрю разделы и нахожу какие-то подобные варианты: http://znamia.ru/kontaktnaya_informaciya/ После этого уже можно напрямую звонить. Либо менее эффективно, но тоже есть удачный процент- связаться с отделом по персоналу. Их контакты почти всегда есть на сайте. Часто роль играет именно личный фактор: как спросишь.
Также в интернете есть контакты бренд менеджеров и тд. В общем, я стараюсь глобально смотреть на поиск и использую разные методы, сравниваю, интуитивно анализирую. Пишу больше потому, что мне так удобней и я достаточно много отправляю, поэтому получаю регулярные ответы, а также почту необходимого человека и чаще всего, все его телефоны в подписи.
Каталог сразу почти не отправляю, жду, когда получатель ответит, что он этим занимается. Иногда отправляю на info, потому что маленький процент секретарей все-таки пересылают предложения в отделы. Тут прикрепляю презентацию.
Worksection
Живые советы, идеи, фишки
Причины провала советника
ДК: Делать мало. Не экспериментировать. Мало советоваться с руководителем и коллегами.
НА: «Реакция мороженого». – Быстро и резво начал, и так же закончил и растаял. 10 отказов подряд по телефону – не означают, что у нас плохие подарки, и уж точно не означают, что 11-му достанется от вас не самая теплая интонация по телефону. Стараться все проговорить как скороговорку, клиент быстро устанет, ничего не поймет, и не захочет дальше разговаривать с вами. – Научитесь слушать и слышать. Работать по отработанной схеме – найдите свою, возможно ваша окажется гораздо успешней. Смотреть под ноги. – Научитесь смотреть еще и вперед. Клиент отказался от печенек? – Не расстраивайтесь и не обижайтесь на него, предложите каталог с другими подарками, попытайтесь узнать о других потребностях в подарках. У нас есть все, на любой вкус и кошелек. – Нет, это значит, что толком у нас ничего нет, либо мы приезжие китайцы с контейнером сувенирки. – Я постараюсь подобрать варианты для вас. Мне было бы интересно подобрать именно для вас подарки. Клиент чувствует, и любит личный подход. Не стоит начинать сразу звонить в крупные холдинги, компании. Начните с самых незаурядных контактов – потренируйтесь, вы сами услышите свои ошибки при диалоге с клиентом. Меньше «может быть», «наверное», «если вы не против» - больше «уверена», «наверняка», «с вашего позволения». Не ждите сразу крупных сделок. Не смотря на то, что это такой легкий для восприятия продукт – подарки, его надо правильно донести, почувствовать как построить диалог и линию продаж, что клиент заказал не на 50 000, а на 500 000 руб.
ИК: непонимание с какими компаниями лучше работать (кто потенциальный клиент). Не выработан алгоритм работы с новыми клиентами.
ТТ: Зацикливаться на одном клиенте. Не нужно сидеть и ждать, пока примут решение, надо активно работать с другими.
НГ: Лень. Нужно понимать, что наш успех и успех компании прямо пропорционально зависит от нашей активности.
Причины успеха советника
ДК: Делать много. Думать и экспериментировать. Передавать клиентов другим советником (кто-то может с ним отработать лучше). Организовывать команды. Выстраивать отношения с дизайнерами, закупками, производством.
НА: Планировать не на год, а на неделю, на день. Быть активным, в течение ВСЕГО дня. Нет глухого времени: «у клиентов обед с 12 до 15 – мало кто берет трубку», «после 17 бесполезно звонить никого не будет». Подумай, какие новые варианты подарков можешь предложить, посмотри забугорные сайты с новыми идеями и трендами и т.д. – будь активным в работе. Какая эта будет активность: звонки, встречи, знакомства – решать тебе. Но не надо ждать сезона, и надеяться, что бывшие клиенты придут ОПЯТЬ с крупными заказами. Надо идти вперед. Не бывает безрезультатной работы. Если это действительно была работа – результат обязательно будет! Возьмите день тайм аута – подумайте, почитайте умные статьи, чужой опыт – сделайте для себя выводы, посоветуйтесь с маркетингом, выскажите свое предположение и варианты вашей успешности в продажах. Уверена – вместе вы найдете правильное решение. Попробуйте выполнить план не как тяжелую ответственность и ношу с шестью нулями, которая с каждым днем становится все тяжелее и тяжелее, - нарисуйте ее в виде давно манящего путешествия, украшения, шубы и т.д. Приближайте себя к чему-то ощутимому, интересному, увлекательному. А еще лучше, если к этой картинке добавятся счастливые лица ваших сотрудников, новый офис, корпоративное путешествие – ведь от вашего успеха так многое зависит в компании.
ИК: 1. информировать как можно больше клиентов о нашем продукте, о проводимых акциях. 2. Пользоваться тегами в CRM. 3. Лояльно подходить к запросам клиентов, так как большинство наших клиентов ценят индивидуальный подход . 4. Проводить встречи с клиентами, презентовать наши каталоги и продукцию
НГ: Творческий подход и позитивный настрой. J Я считаю большим преимуществом то, что нам предоставляется свобода в форме общения с клиентами, мы можем экспериментировать с текстами, словами, подходом. В какой-то момент включается азарт: «как бы мне этого вредного дядю понять и предложить то, что нужно?» J
Стимулирующие инструменты
ДК: Клиент готов купить, но мнется? Есть пилюли для разогрева:
- Отправь подарок клиенту. Придумайте повод или без повода ))
- Предложи скидку за сроки. «Оплати до определенной даты и сэкономь». Внимание! Лучше используйте сертификаты (см. ниже), они в 3-5 раз дешевле для тебя в качестве бонусов![7]
- Предложить бесплатную доставку или брендирование. Как правило это дешевле, чем скидка и вы меньше срезаете маржу и свои бонусы, но клиент это может оценить как серьезное преимущество.
- Предложить сертификат на следующую покупку. Это очень эффективно! Сумма по сертификату выглядит намного привлекательнее скидки. Сертификат выдается в виде НОМИНАЛА, никаких скрытых условий. Сертификат выдается на следующий праздник, при условии, что он будет активирован до определенной даты (пока не начался совсем жаркий сезон). Клиент имеет право просто получить подарки на эту сумму. Но как правило он закупает сверх этой суммы.
НГ:
- Поторопить со сроками, объяснить, что мы держим бронь на производстве, но добавляется много крупных заказов, и мы можем не успеть отгрузить все в срок.
Мозговой штурм с клиентом
ДК: Клиенту, который уже что-то заказывал или клиенту, с которым ты активно общаешься можно предложить провести небольшую встречу в офисе клиента, с приглашением людей, которые будут дарить подарки. Цель встречи – за 30 минут сформировать пул идей подарков на год вперед. Клиент может сделать заказ подарков на основе этих людей в любой компании.
Приезжаешь к клиенту вместе с листом А1, скотчем и маркерами, крепишь листы собираешь аудиторию. В самом начале раздаешь каждому пришедшему свою визитку. Всем сообщаешь, что если у кого-то после встречи возникнут дополнительные идеи или появятся вопросы, то ты будешь рад на них ответить. Рассказываешь о цели встречи. Для разогрева просишь собравшихся описать то, чем занимается компания одним глаголом… затем одним прилагательным… затем одним существительным… Все, что произносится – записываешь на листе А1. После этого можно начинать мозговой штурм. Напоминаешь, что нужны наиболее сумасшедшие идеи, задача аудитории за 10 минут придумать 30 вариантов. Если возникает заминка, то перечисляешь комбинации вспомогательных слов, сам формулируешь идеи подарков. Фотографируешь то, что было записано на доске. Благодаришь присутствующих, сообщаешь, что мы придумаем для них крутые подарки, раздаешь всем по печеньке и уезжаешь.
Что ты только что сделал?
Ты закрыл двери в эту компанию всем конкурентам, которые сюда звонят. Все менеджеры, которые были на встрече теперь твои союзники, ведь они соавторы идей, которые мы воплощаем. Руководитель маркетинга тебе признателен за то, что ты снял с него головную боль по внутреннему согласованию. Директор компании, узнав, что эти подарки придумали менеджеры его компании – легко выделит бюджет на реализацию. Мы сэкономим много времени наших дизайнеров, которое тратим из-за того, что не можем угадать прилагательные, существительные и глаголы клиента.
Отправка образцов
ДК: Отправляешь образец подарка. Значит клиент уже близко к закупке! Даю пару идей:
· Договорится о дате, когда клиент отправит образец обратно
· Вложи в посылку (или возьми с собой, если везешь сам) подарок-комплимент для получателя
· Заполни бланк на вызов курьера от адреса клиента до адреса Happy Partner. Клиенту останется только позвонить в нашу курьерскую компанию и сказать, чтобы забрали посылку. Поверь, клиент будет в шоке от такой заботы! Да, это увеличит наши затраты, но стоимость сделки это с лихвой покрывает.
Производить заранее
ДК: Замечательная бесплатная фишка. Договариваешься с клиентом о дате отгрузки 10 декабря. А на производство просишь спланировать готовность на 3 декабря. Затем третьего декабря звонишь клиенту и говоришь «а мы уже сделали подарки, хотите мы их Вам доставим раньше, чем планировали?». В независимости от того, что выберет клиент, будь уверен – он это очень оценил!
При этом учитывай, что в пиковые даты наш склад может быть загружен под завязку, поэтому в такой период согласовывай свой план с производством.
Формальная сторона
Защита авторских прав
ДК: Все изображения и тексты подарков, размещенные на нашем сайте автоматически защищаются электронной подписью и штампом времени.
Если конкретно, то мы используем следующее