Управление конфликтами и стрессами

В этой теме осваивающие менеджмент и стремящиеся стать профессиональными специалистами в области управления производством найдут нужные им ответы на следующие вопросы:

• понятие конфликта;

• организационный конфликт;

• позиционный конфликт;

• природа конфликта;

• компоненты конфликтной ситуации;

• типы конфликтов;

• типы личности как участники конфликта;

• источники (причины) конфликтов;

• педагогические методы разрешения конфликтов;

• административные методы разрешения конфликтов;

• стратегии преодоления конфликта;

• стили разрешения конфликтов;

• сетка Томаса-Килменна;

• природа стресса;

• причины стресса.

Источник конфликтов между людьми – в самих людях, в разнообразии их точек зрения, потребностей, привычек, приоритетов, целей. Конфликт как движущая сила развития – вещь, как известно, необходимая: иначе новое не может победить старое, отжившее. Демократизация, усиление «человеческого фактора» – роли, инициативы и прав отдельной личности в экономике, политике, в быту – увеличивают число конфликтных ситуаций. Всё больше конфликтов разбирается судами, арбитражами, комиссиями. И это не удивительно: чем более интенсивный и творческий характер имеет совместная деятельность, тем более часто и остро происходят конфликты.

Понятие и природа конфликта

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение противоречивых или несовместимых сил.

Конфликт – осознанное столкновение, противоборство людей, групп и т.д., исключающих друг друга потребностей, целей, типов поведения.

Конфликт – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя и более сторонами.

Под конфликтом понимаетсястолкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, а также во взаимоотношениях людей, формальных и неформальных объединений, обусловленное различиями взглядов, позиций, интересов по разным проблемам.

Стороны находятся в конфликте, если действия одной из них оказывают отрицательное влияние на результат действия другой. В противоположном случае имеет место ситуация сотрудничества, если же влияния вообще нет, стороны считаются независимыми.

Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п.

Организационный конфликт.Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т.п. Он может принимать множество форм. В теории менеджмента конфликтом называют всякое напряжение, которое характеризуется через скрытые и явные противоречия (рис. 12. 1. 1). Организация (фирма) представляет собой в принципе динамическую систему напряжения. Это означает, что где-то в одном месте на фирме постоянно возникают напряжения, а в другом эти напряжения снимаются. И за каждым напряжением скрывается (и это очень важно отметить) энергия (рис. 12.1.2).

Рис. 12.1.1 Рис. 12.1.2

Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

В 50-е гг. 20 в. возниклаконфликтология– область междисциплинарного исследования социальных конфликтов. В последние годы интенсивно развивается прикладная (практическая) конфликтология, которую используют посредники – специалисты по разрешению гражданских, экономических, этнических, международных и других конфликтов. В основном это социальные психологи, прошедшие специальную подготовку и активно участвующие в качестве консультантов при проведении различных переговоров и анализе конфликтов.

Когда конфликт в организации не управляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведёт к деградации коллектива и организации в целом.

Позиционный конфликт. Это разновидность конфликта, в основе которого лежит объективноерасхождение целей и интересов работников либо подразделений в организациях (например, между линейными и функциональными подразделениями фирмы).

Большинство ассоциирует конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликтов по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать, как только они возникнут.

Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация нездорова. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт.

Для организации считается здоровым наличие конфликта. И, чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такие составляющие существуют, то организация от конфликтов становится лучше, поскольку разнообразие точек зрения даёт дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

Позиционный конфликт играет конструктивную роль в организациях, способствует отбору лучших решений, взаимоконтролю, препятствует стагнации (застою в производстве, торговле и сферах экономики).

Вместе с тем не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты, носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порождают порой противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят столь далеко, что интересы дела отходят на задний план, все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что в итоге отрицательно сказывается на развитии организации.

Природа конфликта. В основе любого конфликта лежитситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Рассмотрим модель конфликта (рис. 12.1.3).

Рис. 12.1.3.

Конфликтная ситуация обязательно включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта (рис. 12.1.4).

Рис. 12.1.4.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности.

Аналогично и конфликтные ситуации могут возникнуть либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно, ради достижения определённых целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определённой цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, её исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приведёт к прекращению данного конфликта, а возможно, и к началу нового.

Конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом и дисфункционалънъш, снижающим производительность труда, личную удовлетворённость и ликвидирующим сотрудничество между участниками совместного труда. Проиллюстрируем этот момент наглядно (рис. 12.1.5).

Рис. 12.1.5.

Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому важно знать как природу, так и типы конфликтов.

Компоненты конфликтной ситуации. Ими, как уже было сказано, являются:

• субъекты конфликта (конфликтующие стороны, оппоненты);

• объекты конфликта (причины конфликта):

• инцидент (ущемление интересов одной стороны другой стороной).

Рассмотрим в качестве примеров два полярных вида конфликтов и покажем по ним компоненты конфликтной ситуации.