Особенности переговоров в кризисных и конфликтных ситуациях
Переговоры различают по тому, в рамках каких отношений они ведутся, а именно, направлены они на урегулирование конфликтных и кризисных ситуаций, либо стороны вступают в переговоры для совместной деятельности[80]. Переговоры на фоне конфликта характеризуют три важных особенности.
Во-первых, в кризисных и конфликтных ситуациях альтернативой переговоров в экономике является разрушение хозяйственных связей и отношений (а в политике насильственные действия). С этим связана особая ответственность участников переговоров за принимаемые решения.
Во-вторых, в условиях кризиса или конфликта, когда каналы коммуникации не налажены или работают плохо, сторонам часто приходится прибегать к услугам посредников, третьих лиц, ведению информационных переговоров и другим мерам.
В-третьих, при сотрудничестве участники переговоров производят некий новый продукт или строят новые отношения, позволяющие его получить. Задача переговорщиков состоит в том, чтобы договориться и организовать деятельность так, чтобы этот прирост был максимально возможным, а также прийти к решению о вкладах каждого и распределении полученного. А в условиях конфликта основной акцент делается, как правило, на распределении или перераспределении имеющегося. Иными словами, в конфликте обычно решается, как разделить имеющийся пирог, в то время как при сотрудничестве — как его испечь.
Знание адекватных форм поведения в ситуации конфликта способствует снижению степени конфликтности коммерческих переговоров. Конфликт определяется как взаимодействие людей, зависящих друг от друга и обнаруживших, что их цели, задачи, амбиции, ценности несовместимы, поэтому противная сторона потенциально беспокоит их при реализации этих целей, вызывая раздражение, разочарование.
Большинство конфликтов имеют смешанную мотивацию, т.е. содержат сходящиеся и расходящиеся стремления сторон. Таким образом, конфликт включает как элементы сотрудничества, так и соперничества[81]. Выделяют следующие виды поведения в конфликте, обозначенные на рис. 11.
Степень сотрудничества в удовлетворении интересов других
Рис. 11. Пять основных видов поведения при разрешении конфликта.
Избегание — это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании наличия конфликта.
Приспособление к интересам противостоящей стороны может привести к "капитуляции" приспосабливающейся стороны. Удовлетворение интересов другой стороны через приспособление чаще всего предполагает незначительное или полное отсутствие удовлетворения собственных интересов, например, по принципу: "чтобы ты выиграл, я должен проиграть".
Конкуренция как форма поведения в конфликте может привести к доминированию и в конечном итоге к "уничтожению" одного соперника другим. Конкуренция диктует принцип: "чтобы я победил, ты должен проиграть".
Компромисс предполагает, что стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки. Формула компромисса: "для того, чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть". Такого рода потери представляются сторонам неизбежными. Они делят между собой область неоптимальных решений, причем в этом обязательно участвуют все стороны. Хотя компромисс часто означает различную степень неудовлетворенности сторон, к нему прибегают по многим причинам (когда это единственный выход при зашедших в тупик переговорах; когда из анализа плюсов и минусов следует, что лучше понести убытки; когда плохое решение представляется лучше отсутствия такового). Хотя позиции сторон могут стать предметом компромисса, это невозможно в отношении принципов. Также ошибочно утверждать, что компромисс и есть "искусство переговоров".
Сотрудничество — это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов важнее, чем решение вопроса. Переговоры с установкой на сотрудничество подразумевают, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены также интересы другой (других) сторон, хотя бы частично. Иначе говоря, каждое предложение по разрешению конфликта направлено на интегрирование основных интересов всех участников конфликта.
Таким образом, конфликт далеко не всегда деструктивен, он может быть конструктивным и иметь благоприятные последствия для конфликтующих сторон. Переговоры с установкой на сотрудничество особенно выгодны, когда выполнение соглашений потребует от сторон взаимной ответственности и взаимных действий.
Ориентация на сотрудничество не исключает защищенности от обмана, уловок. При обнаружении таких форм поведения необходимо: 1) выявить сам факт использования уловок; 2) прямо вывести этот вопрос на обсуждение; 3) подвергнуть сомнению законность и желательность использования таких тактик, т.е. вести переговоры именно по этому поводу, а точнее о правилах игры.
Задание________________
1. Назовите основные особенности переговорного процесса в кризисных ситуациях.
2. Какие выделяют формы разрешения конфликтных ситуаций?
Переговорные стратегии
При подготовке и ведении переговоров важно определить оптимальную стратегию.
В коммерческих переговорах применяются два методологически различных стратегиальных подхода, а именно: позиционные переговоры и принципиальные переговоры. Их теоретическое обоснование выполнено в Гарвардском университете США и подробно описано Роджером Фишером и Уильямом Юри[82].
Позиционные переговоры — это переговоры, стратегия которых ориентирована на спор о конкретных пунктах (позициях) в решении конфликтного вопроса. Например, спор о конкретных пунктах договора, спор о цене в процессе купли-продажи. Данную стратегию чаще называют позиционным торгом.
Принципиальные переговоры (или переговоры по существу) предполагают максимальный учет интересов сторон и совместную выработку на этой основе общего соглашения.
Рассмотрим технологии ведения переговоров, исходя из стратегий.
1. Суть концепции позиционного торга (торга об уступках) состоит в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в определенной последовательности. Цель позиционного торга— реализовать свою исходную, как правило, завышенную, позицию наиболее полно и при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т.п.
Позиционный торг уместен тогда, когда предмет переговоров относительно прост; время, отводимое для переговоров, ограничено; соотношение потенциалов сторон в вашу пользу; поведение другой стороны предсказуемо; существует юридическая возможность получить максимальную долю фиксированной суммы и задачей переговоров является документальное оформление этого права; интересы участников переговоров — взаимоисключающие; нет необходимости поддержания контактов в будущем.
Подготовка переговоров при следовании данной стратегии требует одностороннего установления рамок переговорного множества, образуемых верхним и нижним пределами Ваших притязаний (максимум и минимум) с учетом промежуточных вариантов. Выделяют по крайней мере три основные позиции, на которые ориентированы фиксированные требования к другой стороне и "запас" заготовленных уступок: заявочная позиция, предпоследняя позиция и минимально допустимая позиция.
Заявочная позиция не должна быть завышенной, чтобы не быть изначально отвергнутой из-за чрезмерных притязаний сильной стороны. Оптимальным для позиционного торга считается способность сильного удержаться на заявочной позиции с незначительными отступлениями от проекта соглашения. Если этого не удается достичь, значит сильная сторона не в полной мере учла возможности партнера.
Предпоследняя позиция позволяет в немалой степени удовлетворить требования авторов проекта соглашения и в то же время не лишать другую сторону возможности реализовать свой интерес. Наиболее оправданными пропорциями деления "переговорного пирога" считаются для заявочной позиции — пропорция 8:2, для предпоследней — 7:3 или 6:4, для минимально допустимой— 5,5 : 4,5.Что касается пропорции 5 : 5 для минимально допустимой позиции, то она ставит под сомнение целесообразность выбора стратегии[83].
Минимально допустимая позиция, как последний "редут" в удержании своих преимуществ, едва ли компенсирует временные, интеллектуальные и прочие затраты, которые потребовались для проработки стратегии.
Итак, определяется максимум (заявочная позиция) и минимум (минимально допустимая позиция). Максимальная цель выводится из расчета: максимальный показатель делового интереса минус неизбежные уступки другой стороне, требующиеся для заключения соглашения. Также с учетом неизвестных Вам доводов другой стороны рассчитывается минимальная цель.
Позиционная стратегия мало приспособлена к гибкому реагированию на неожиданный поворот в переговорах. Она жесткая и в то же время очень хрупкая. При отсутствии глубокой осведомленности о другой стороне, непринятии в расчет какого-то его очень важного довода можно свести на нет всю проведенную по подготовке переговоров работу. Тогда сильнейшая сторона будет вынуждена либо согласиться с менее выгодными для себя условиями (в том числе выходящими за рамки переговорного множества), либо прервать переговоры.
Таким образом, стратегия позиционных переговоров имеет свои позитивные и негативные стороны. К ее достоинствам относят то, что она не требует установления доверительных отношений между сторонами; сводит к минимуму необходимость общения между участниками; предполагает автономную подготовку к переговорам; позволяет не раскрывать всю информацию о партнере.
Недостатки стратегии состоят в том, что она отрицательно сказывается на отношениях между участниками переговоров; искусственно разделяет их интересы; затрудняет внесение изменений в соглашение в меняющейся ситуации.
Объективно к позиционной стратегии прибегают чаще, чем к другим, хотя она предполагает деление на сильного и слабого, на победителя и проигравшего. Во-первых, в методическом отношении данная стратегия проще. Она не требует переговорных навыков, которые трудно передать с помощью инструктажа (хотя возможно развить или даже выработать в специальном психологическом тренинге). Этой концепции чаще придерживаются люди негибкие (ригидные). Во-вторых, в коммерческих переговорах она допустима, а иногда и единственно целесообразна.
2. Цель принципиальных переговоров — принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.
Стратегия принципиальных переговоров выбирается тогда, когда интересы сторон взаимозависимы; отсутствует жесткий лимит времени; отношениям между участниками отводится приоритетное внимание; есть положительный опыт разрешения аналогичных проблем в духе взаимности; имеется равная заинтересованность сторон в достижении соглашения.
При подготовке важно четко представить свои интересы, выявить мотивы партнера, проработать сценарий посвящения партнера в Ваши интересы и проблемы и свою ответную реакцию на аналогичный шаг с его стороны. Важно вести диалог на языке интересов и фактов, не выдвигая при этом готовую позицию с предлагаемым решением.
Техники выработки соглашения должны быть направлены на увеличение "переговорного пирога" (условного делимого). Анализ узкого круга проблем приводит к убеждению, что "пирог ограничен", и если один удовлетворяет свои интересы, то обязательно за счет другого. Так обстоят дела, если это сделка о купле-продаже, где цена является практически единственной проблемой. Если Вы купили дешевле, проиграла другая сторона, если вы купили дороже, другая сторона выиграла. Для простейших случаев коммерческих операций так и получается. Но в более сложных ситуациях, когда партнеры связаны долговременными деловыми проектами, возникает возможность увеличения круга обсуждаемых проблем.
Анализ интересов расширяет поле возможных решений, так как обычно существует несколько возможных позиций, отвечающих одним и тем же интересам. Поучительна описанная в 40-е годы история ссоры двух сестер из-за апельсина. Они разделили между собой апельсин на две равные части. Но одна из них использовала лишь кожуру, которая нужна была ей для пирога, а вторая — только сок, чтобы выпить. Обе сестры не обсудили заранее свои намерения и цели, связанные с обладанием апельсином и, следовательно, достигли лишь слабого компромисса, а не удовлетворительного соглашения. Если бы они открыли свои намерения, то смогли бы получить больше того, на что изначально рассчитывали.
Итак, "пирог" может быть увеличен, но чтобы перейти к увеличению числа возможных варинтов, необходимо сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Трудность заключается в том, чтобы за позициями разглядеть интересы партнеров. Для этого важно установить доверительные отношения уже в ходе предварительного взаимодействия с партнерами. Идея обоюдной выгоды должна быть доминирующей. Достижение сотрудничества требует от сторон изменения философии "победитель — проигравший" на "победитель— победитель". Широкая информационная открытость партнеров, подтверждаемая в ходе общения экспертов, закладывает хорошую психологическую основу для взаимодействия за столом переговоров. В этом смысле принципиальная стратегия предполагает "общекомандный" подход к выработке заключительного соглашения.
После того, как удалось выявить интересы и проблемы партнера, целесообразно определить, какие возможны взаимные уступки, не принципиальные для одной стороны, но имеющие значение для другой. Есть смысл оказать помощь партнеру в том, что выгодно и важно для него и не затратно для Вас. И наоборот, разумно использовать то, что ценно для Вас и обойдется недорого партнеру. Допустим, выясняется, что у партнера затруднения с транспортом, а ваши транспортные средства порожними идут в обратный путь. Тогда ничего не стоит решить проблему партнера без особых затрат со своей стороны.
Совместному поиску взаимовыгодных вариантов решений препятствуют:
а) заведомо критическое отношение к высказываемым вариантам;
б) поиск единственного ответа;
в) мнение, что проблемы партнеров Вас не касаются.
Для определения интересов, скрытых за позицией, целесообразно применять следующие техники:
1) использовать проблемно-ориентированные вопросы ( "В связи с чем Вы хотите именно этого?", "Что беспокоит Вас в первую очередь?", "В чем суть возникшей проблемы?"). Вопросы типа "Почему Вы так считаете?" помогут избежать сомнений-отрицаний, вызывающих обиду партнера, и предпочесть сомнения-уточнения. Полезно и свои предложения формулировать в виде вопросов, например: "Что если мы попробуем так?", "Чем плох вот такой ход?..";
2) внимательно слушать и пересказывать, уточняя ("Правильно ли я понял, что Вы говорите о ...", "Ваши доводы я понял так..."). Избегать конфронтационных формулировок при возражениях. Вместо "нет,...", "но..." лучше использовать "да, и в тоже время...", "Я согласен с Вашим мнением. А вот как видится это человеку в моем положении...", "Вы правы, цена выше, и за эти деньги предоставляются дополнительные возможности...";
3) опираться на объективные критерии при разногласиях и поиске справедливого результата. В коммерческих переговорах ими могут быть устоявшиеся рыночные цены, таможенные правила, имеющие прецеденты экспертные оценки и т.п.;
4) проговаривать свои эмоции и чувства партнера ("Мне неприятно...", "Я вижу, Вас огорчила такая формулировка..."). Это позволит нейтрализовать или снизить уровень возбуждения при рабочих разногласиях и, таким образом, избежать ошибок, мыслить и рассуждать более спокойно и рационально.
Следует иметь в виду, что при опоре на стратегию, основанную на соотношении интересов, позиционные переговоры совсем не отбрасываются, а лишь видоизменяются. Они могут быть встроены в принципиальные переговоры, если стороны стремятся к общему соглашению лишь " в принципе", а в деталях рассчитывают на какие-то уступки.
Переговоры с установкой на сотрудничество не являются обязательно "мягкой" формой переговоров, хотя процесс обычно (но не всегда) проходит более мирно, чем в традиционных позиционных переговорах, принимающих часто разрушительный характер.
Если в процессе переговоров одна из сторон в ущерб общему результату переходит к позиционной стратегии, следует применить способы, с помощью которых можно отойти от позиционного торга. К ним относятся, в частности, следующие приемы:
- уход в другую область обсуждения (отвлечение);
-подведение итогов на данный момент, использование, например, такой фразы: "Давайте вернемся к этому при следующей встрече". (Подводить итоги в течение переговоров вообще полезно. Это делает переговоры, во-первых, более конструктивными, а во-вторых, создает позитивное отношение к ним).
В целом более конструктивная, созидательная, прогрессивная и мирная стратегия принципиальных переговоров также, как и другие, имеет свои позитивные и негативные стороны. Ее достоинства состоят в следующем: она позволяет в максимальной степени учесть ваши интересы; создает перспективную модель взаимодействия с данным партнером и с другими в аналогичных обстоятельствах; через приобщение к доводам партнера способствует изучению вами конъюнктуры рынка.
К характерным недостаткам стратегии относятся такие ее особенности: она ставит Вас в зависимость от интересов партнера; ведет к раскрытию своих "внутренних" секретов и ориентирует на предпочтительное сотрудничество с данным партнером без учета изменений в конъюнктуре; требует творческого подхода и психологической предрасположенности к подготовке и ведению переговоров.
Задание______________
1. В каких условиях эффективнее применять позиционный торг?
2. В каких условиях целесообразно выбрать стратегию принципиальных переговоров?
3. Назовите достоинства и недостатки позиционной стратегии.
4. Назовите позитивные и негативные стороны стратегии принципиальных переговоров.