Вопрос Система управления качеством обслуживания. Стандартизация и сертификация услуг. Сущность и составляющие «стандарта обслуживания»
Система качества обслуживания клиентов (контроль качества обслуживания)- это совокупность реализованных способов и средств разнообразной природы, которые обеспечивают удовлетворение надобностей потребителей в услугах и товарах за приемлемое время и с достойным качеством.
Способ управления качеством обслуживания состоит из:
· Системы обучения сотрудников.
· Стандартов процесса обслуживания.
· Системы управленческой отчетности.
· Системы контроля уровня обслуживания.
· Структуры субъекта процессов
Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация –нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документахтипа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам.
Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация – установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.
Стандарт – это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Это также основные единицы измерения или физические константы (например, метр, вольт, ампер, абсолютный нуль по Кельвину и т.д.). К стандартам относятся все предметы для физического сравнения: государственные первичные эталоны единицы длинны, массы, силы и т.д.
Действующая система стандартизации позволяет разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии:
единый технический язык;
унифицированные ряды важнейших технических характеристик продукции (допуски и посадки, напряжения, частоты и др.);
типоразмерные ряды и типовые конструкции изделий общемашиностроительного применения (подшипники, крепеж, режущий инструмент и др.);
систему классификаторов технико-экономической информации;
достоверные справочные данные о свойствах материалов и веществ.
Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг, обеспечивая:
· безопасность продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
· безопасность хозяйственных субъектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;
· обороноспособность и мобилизационную готовность страны;
· техническую и информационную совместимость, а также взаимозаменяемость продукции;
· единство измерений;
· качество продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем науки, техники и технологии;
· экономию всех видов ресурсов.
Современная стандартизация базируется на следующих принципах: системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость.
Принцип системности определяет стандарт как элемент системы и обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собой сущностью конкретных объектов стандартизации. Системность – одно из требований к деятельности по стандартизации, предполагающим обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов.
Принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством – повторяемостью во времени или в пространстве.
Принцип вариантности в стандартизации означает создание рационального многообразия (обеспечение минимума рациональных разновидностей) стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект.
Принцип взаимозаменяемости предусматривает (применительно к технике) возможность сборки или замены одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в различных местах.
Основные требования к разработке фонда стандартов можно сформулировать следующим образом:
стандарты должны быть социально и экономически необходимыми;
стандарты должны иметь определенный круг пользователей и конкретность требований;
стандарты не должны дублировать друг друга;
стандарты должны отражать взаимосогласованные требования комплексности по всем стадиям жизненного цикла продукции (от разработки до утилизации), по всем уровням разукрупнения (от исходных материалов до конечной продукции), по всем аспектам обеспечения качества и уровням управления;
стандарты должны обладать стабильностью требований в течение определенного периода;
стандарты должны своевременно пересматриваться.
Основные закономерности процесса разработки стандартов определяют условия эффективной их реализации и тенденций развития:
1. Сбалансированность интересов сторон, разрабатывающих, изготовляющих, предоставляющих и потребляющих продукцию (услугу);
2. Системностъ стандартизации – это рассмотрение каждого объекта как части более сложной системы, предполагает совместимость всех элементов этой сложной системы;
3. .Динамичность и опережающее развитие стандарта. Как известно, стандарты моделируют реально существующие закономерности в хозяйстве страны. Однако научно-технический прогресс вносит изменения в технику, в процессы управления, поэтому стандарты должны адаптироваться к происходящим переменам;
4. Эффективность стандартизации. Применение нормативной документации (НД) должно давать экономический или социальный эффект. Непосредственный экономический эффект дают стандарты, ведущие к экономии ресурсов, повышению надежности, технической и информационной совместимости. Стандарты, направленные на обеспечение безопасной жизни и здоровья людей, окружающей среды, обеспечивают социальный эффект;
5. Приоритетность разработки стандартов, способствующих обеспечению безопасности, совместимости и взаимозаменяемости продукции (услуг), что достигается путем безусловного соответствия разработок требованиям стандартов, нормам законодательства и реализуется путем регламентации и соблюдения обязательных требований государственных стандартов;
6. Гармонизация предусматривает разработку гармонизированных стандартов. Обеспечение идентичности документов, относящихся к одному и тому же объекту, но принятых как организациями по стандартизации, так и международными (региональными) организациями, позволяет разработать стандарты, которые не создают препятствий в международной торговле;
7. Четкость формулировок положений стандарта. Возможность двусмысленного толкования нормы свидетельствует о серьезном дефекте НД;
8. Соответсвие законодательству, а также нормам и правилам надзорных органов. При разработке стандартов и других НД необходимо обеспечивать их соответствие нормам законодательства, а также нормам и правилам органов, выполняющих функции государственного контроля;
9. Комплексность стандартизации взаимосвязанных объектов. Качество готовых изделий определяется качеством сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, поэтому стандартизация готовой продукции должна быть увязана со стандартизацией объектов, формирующих ее качество, включая требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества, окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость.
Для достижения социальных и технико-экономических целей стандартизация выполняет определенные функции:
1. Функция упорядочения – преодоление неразумного многообразия объектов (раздутая номенклатура продукции, ненужное многообразие документов), сводится к упрощению и ограничению;
2. Охранная (социальная функция) – обеспечение безопасности потребителей продукции (услуг), изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации;
3. Ресурсосберегающая функция обусловлена ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов и заключается в установлении в НД обоснованных ограничений на расходование ресурсов;
4. Коммуникативная функция обеспечивает общение и взаимодействие людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных систем и каналов передачи сообщений. Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и на содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству;
5. Цивилизующая функция направлена на повышение качества продукции и услуг как составляющих качества жизни;
6. Информационная функция. Стандартизация обеспечивает материальное производство, науку, технику и др. сферы нормативными документами, эталонами мер, образцами-эталонами продукции, каталогами продукции, каталогами продукции как носителями ценной технической и управленческой информации;
7. Функция нормотворчества и правоприменения проявляется в узаконивании требований к объектам стандартизации в форме обязательного стандарта (или другого нормативного документа) и его всеобщем применении в результате придания документу юридической силы.
Главная задача стандартизации – создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготовляемой для нужд народного хозяйства, населения, обороны страны, экспорта, а также контроль за правильностью использования этой документации. Основными задачами стандартизацииявляются:
1. обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями (заказчиками);
2. установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителя и государства, в том числе обеспечивающих ее безопасность для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
3. установление требований по совместимости (конструктивной, электрической, электромагнитной, информационной, программной и т.д.), а также взаимозаменяемости продукции;
4. согласование и увязка показателей и характеристик продукции, ее элементов, комплектующих изделий, сырья и материалов;
5. унификация на основе установления и применения параметрических и типоразмерных рядов, базовых конструкций, конструктивно-унифицированных блочно-модульных частей изделий;
6. установление метрологических норм, правил, положений и требований;
7. нормативно-техническое обеспечение контроля (испытаний, анализа, измерений), сертификации и оценки качества продукции;
8. установление требований к технологическим процессам в том числе в целях снижения материалоемкости, энергоемкости и трудоемкости, обеспечения применения малоотходных технологий;
9. создание и внедрение систем классификации и кодирования технико-экономической информации;
10. нормативное обеспечение межгосударственных и государственных социально-экономических и научно-технических программ (проектов) и инфраструктурных комплексов (транспорт, связь, оборона, охрана окружающей среды, контроль среды обитания, безопасность населения и т.д.);
11. создание системы каталогизации для обеспечения потребителей информацией о номенклатуре и основных показателях продукции;
12. содействие реализации законодательства Российской Федерации методами и средствами стандартизации.
Сертификация (лат certum – "верно" + facere - "делать") - одна из форм подтверждения соответствия какого-либо объекта заданным требованиям.
Определение понятия сертификация впервые было включено в Руководство ИСО/ МЭК 2 1982г.: "Сертификация соответствия представляет собой действие, удостоверяющее посредством сертификата соответствия или знака соответствия, что изделие или услуга соответствует определенным стандартам или другому нормативному документу".
Сертификация является средством независимой оценки соответствия товара надлежащему качеству.
В последней редакции Руководства ИСО/МЭК 2 " Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности" в качестве основополагающего понятия представлена уже не сертификация, аподтверждение соответствия. Этот термин используется и в Соглашении ГАТТ (ВТО) о технических барьерах в торговле.
Подтверждение соответствия – процедура, результатом которой является документальное свидетельство, дающее уверенность в том, что продукция, процесс или услуга соответствуют установленным требованиям.
При этом деятельность по подтверждению соответствия это одна из форм деятельности по оценке соответствия, а термин - видовое понятие, использующееся в деятельности по оценке соответствия [8]. Подтверждение соответствия, в рамках принятой в Руководстве ИСО/МЭК классификации, может осуществляться следующими способами:
1. Сертификация – процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют установленным требованиям.
Отличительной чертой подтверждения соответствия через сертификацию служит то, что она выполняется третьей стороной – это лицо или орган, признанные независимыми ни от поставщика (первая сторона), ни от потребителя (вторая сторона).
2. Декларация (заявление) о соответствии – документ, в котором изготовитель (продавец или исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям.
В настоящее время в России сертификация является формой оценки и подтверждения соответствия и постепенно вводится подтверждение соответствия в форме декларации о соответствии. Мировая практика показывает, что подтверждение соответствия посредством сертификации является только одним из инструментов обеспечения качества и безопасности и действует в гармоничном сочетании с другими [2].
Формы сертификации.
Форма обязательной сертификации - это способ подтверждения соответствия продукции требованиям нормативных документов [6]. Формы обязательной сертификации продукции устанавливаются специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации.
Основными формами сертификации являются:
· сертификация третьей стороной - осуществляется независимыми органами по сертификации, аккредитованными на право такого рода деятельности.
· самосертификация (сертификация первой стороной) - осуществляется изготовителем или продавцом, который берет на себя полную ответственность за качество продукции.
· сертификация, осуществляемая потребителем (сертификация второй стороной) - выполняется покупателем, заказчиком или предприятием, выпускающем конечную продукцию, у своих поставщиков.
Одной из важнейших особенностей сертификации является то, что все операции (процедуры, правила, испытания и другие действия) осуществляются в рамках определенной системы, которая устанавливает четкие правила их выполнения и функционирует под руководством специально уполномоченного органа. Этот орган в роли третьей стороны осуществляет руководство организацией и функционированием системы в соответствии с действующим законодательством и нормативными актами страны или ряда стран.
Система сертификации – система, обладающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации.
Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. В Российской федерации действует национальная Система сертификации ГОСТ Р. Региональная, например - это система сертификации, управляемая Европейской организацией по испытаниям и сертификации (ЕОИС), а международная - Система МЭК по сертификации изделий электронной техники (МСС ИЭТ). "Положение о системе сертификации ГОСТ Р", принятое постановлением Госстандарта России от 17.03.98 №11, упорядочивает организационную структуру Системы сертификации ГОСТ Р и функции ее участников, уточняет правила Системы с учетом новых законодательных актов Российской Федерации.
В правилах проведения сертификации в Системе ГОСТ Р даны ссылки, которыми следует руководствоваться при проведении работ по сертификации продукции, работ, услуг, систем качества, производств. Приведены основные этапы выполнения работ по сертификации продукции. Указаны методы организации проведения работ по добровольной сертификации с правом применения знака соответствия государственным стандартам, который предусмотрен пунктом 3 статьи 7 закона российской Федерации "О стандартизации" (постановление №429 от 08.08.95).
На территории России введены отраслевые системы сертификации: пожарная сертификация, сертификация средств связи, гигиеническая сертификация продукции.
При положительном решении по результатам сертификации заявителю выдается сертификат соответствия и предоставляется право на использование знака соответствия.
Сертификат соответствия (далее — сертификат) — документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции (услуги), установленным требованиям.
Вопрос
1. Анализ системы оплаты труда. Анализ использования и планирование фонда оплаты труда.
Формы и системы заработной платы
Основным инструментом, посредством которого осуществляется централизованное государственное регулирование соотношения в оплате труда по отраслям, районам, разнородным группам и категориям рабочих и служащих, является тарифная система. На основе тарифной системы устанавливается оценка каждого вида работы исходя из характера работы, квалификации работника, условий и особенностей данной отрасли производства.
Тарифная система, создавая зависимости между качеством труда и его оплатой, лишь частично воздействует на рост его производительности, материально заинтересовывая рабочих в повышении квалификации, компенсирует повышенные затраты человеческой энергии в неблагоприятных и вредных для здоровья условиях труда. Отражение в заработной плате количества труда и создание материальных стимулов в повышении его производительности, улучшении качества продукции обеспечиваются с помощью форм и систем заработной платы.
На предприятиях химической промышленности применяются две формы оплаты труда: сдельная и повременная, причем каждая из них имеет ряд разновидностей.
Сдельная - прямая сдельная, сдельно-премиальная, сдельно-прогрессивная, аккордная и косвенная сдельная. Кроме того, сдельная оплата труда может быть индивидуальной и коллективной. Повременная - простая повременная и повременно-премиальная.
При прямой сдельной оплате труда исполнитель оплачивается по фактически выработанной продукции с учетом её сложности, т. е. каждая единица произведенной продукции оплачивается по низменной расценке. Сдельная расценка за единицу продукции (Р) определяется делением установленной для данной работы дневной (сменной) ставки заработной платы (Дтс) на норму выработки (Нв):
Р=Дтс/Нв. (1.1)
Если дана не норма выработки (шт., т), а норма времени Нв (ч или доли часа), как это иногда принято в ремонтно-механических цехах, то сдельная расценка исчисляется следующим образом:
Р=Тч•Н, (1.2)
где Тч - тарифная ставка сдельщика, ч; Н - норма выработки.
При сдельно-премиальной системе кроме оплаты по сдельным расценкам выплачивается премия за достижения определенных количественных и качественных результатов. Сдельно-прогрессивная система оплаты труда предусматривает дополнительное поощрение рабочих-сдельщиков за выработанную продукцию сверх установленной нормы или её исходной базы. Продукция, выработанная в пределах нормы, оплачивается по неизменным сдельным расценкам, а выработанная сверх нормы - по прогрессивно нарастающим расценкам. Применение сдельно-прогрессивной оплаты труда осложняет расчет заработной платы и часто (при пользовании высокими шкалами доплат за перевыполнение норм) увеличивает себестоимость продукции. Поэтому на предприятиях химической промышленности данная система оплаты труда имеет ограниченное применение.
При аккордной оплате труда расценка устанавливается на весь комплекс работ (без деления по операциям) с выполнением их в определенные сроки. Аккордная оплата труда в промышленности применяется в исключительных случаях, главным образом, когда работы носят срочный, неотложный характер (например, при ликвидации и предупреждении аварий, остановок машин, при необходимости быстрейшего ввода в действие оборудования и т. д.). Общая сумма зарплаты за выполнение этих работ определяется исходя из действующих норм выработки (времени) и сдельных расценок на отдельные виды работ и операций. Расчет по зарплате производится после выполнения всего объема работ. Однако если для выполнения аккордного задания требуется длительное время, то за текущий месяц по аккордным нарядам с учетом выполненных объемов работ выдается аванс.
Косвенная сдельная система применяется при оплате труда рабочих, не участвующих непосредственно в выработке продукции, но труд, которых оказывает большое влияние на выполнение производственных заданий рабочими-сдельщиками; в этих случаях размер заработанной платы вспомогательных или подсобных рабочих ставится в зависимость от результатов труда обслуживаемых или рабочих-сдельщиков. Основой для определения заработка рабочего при косвенной сдельной оплате, как правило, является сдельная расценка. Последняя рассчитывается делением тарифной ставки рабочего или, при бригадной оплате, суммы их тарифных ставок на установленную норму выработки, задание или план производства обслуживаемых рабочих. Затем для расчета заработка рабочего сдельная расценка умножается на количество выработанной продукции. В некоторых случаях расчет заработка рабочего, находящегося на косвенной сдельной оплате труда, производится умножением его тарифного заработка на процент выполнения норм или заданий обслуживаемых им рабочих-сдельщиков за отработанное время. Удельный вес рабочих, находящихся на косвенной сдельной оплате труда, составляет на отдельных предприятиях не более 2-3%.
При индивидуальной сдельной оплате учитывается выработка каждого исполнителя, а при коллективной заработная плата каждого определяется по конечным результатам труда коллектива работников (бригады, участка, смены, цеха). Коллективная сдельная оплата труда имеет две разновидности: 1) на основе коллективных сдельных расценок определяется заработок всего коллектива рабочих, затем он распределяется и устанавливается заработок каждого работника; 2) труд каждого рабочего оплачивается на основе индивидуальных сдельных расценок, установленных на выполняемые работы. Однако учет выработки ведется по последней операции, т. е. оплата производится по конечным результатам работы коллектива.
При использовании агрегатных, или комплексных, норм выработки общая сдельная расценка определяется исходя из суммы тарифных ставок рабочих бригады по штату или норме обслуживания и установленной норме выработки на агрегат. Заработок бригады зависит от размера общей сдельной расценки и количества произведенной ею продукции. Он распределяется между членами бригады в соответствии с присвоенным каждому рабочему разрядом и отработанным им временем. При применении индивидуальных сдельных расценок последние определяются на основе тарифных ставок разрядов работ, выполняемых отдельными рабочими, и норм выработки или выпуска продукции по бригаде или производственному участку. Индивидуальная сдельная система оплаты труда стимулирует повышение производительности труда каждым исполнителем.
Коллективная сдельная оплата труда применяется на тех производственных участках, где рабочие в связи с коллективным обслуживанием агрегатов не имеют показателей индивидуальной выработки. В условиях технического прогресса, механизации и автоматизации производственных процессов результаты труда отдельных работников всё в большей степени могут оцениваться только с учетом конечных результатов работы производственных участков, цехов или даже предприятий.
Коллективная сдельная оплата, заинтересовывая всех исполнителей данного участка в результатах производства, стимулирует взаимную ответственность за эффективное использование рабочего времени, ритмичность, слаженность в работе, способствует развитию взаимопомощи, повышению трудовой дисциплины.
Как правило, повременная оплата труда применяется на тех участках производства, где использование сдельной оплаты труда экономически неэффективно: на работах, не имеющих количественных показателей, правильно отражающих затраты труда рабочих; при обслуживании строго регламентированных, непрерывных технологических процессов; на работах, нормирование и учет которых весьма сложны. Специфические особенности химической промышленности обусловили широкое применение повременной оплаты труда - свыше 60% рабочих оплачиваются повременно.
Повременная форма зарплаты применяется в виде простой и повременно-премиальной. При простой повременной оплате труда рабочие оплачиваются по часовой или дневной тарифной ставке присвоенного разряда соответственно количеству фактически отработанных часов или дней независимо от объема выполненных работ. Поскольку при этом не учитывается индивидуальная выработка рабочего и, по существу, выработка совершенно не отражается на оплате, постольку не создается материальной заинтересованности к улучшению работы.
При повременно-премиальной системе кроме оплаты труда работника по тарифным ставкам за отработанное время устанавливаются премии за достижение установленных количественных и качественных показателей.
Премии, выплачиваемые рабочим, предусматриваются в фонде заработной платы. Это значит, что при расчете фонда заработной платы рабочих заранее определяется общая сумма премий, которая и включается в плановый фонд заработной платы. Величина фонда заработной платы определяется директивным плановым показателем, утверждаемым предприятию вышестоящей организацией. Следовательно, предприятие не может превысить установленный лимит. Сверх суммы премий, определяемой утвержденным фондом заработной платы, рабочих можно премировать из фонда материального поощрения, образуемого за счет отчислений от прибыли.
За счет фонда материального стимулирования на предприятиях осуществляется текущее премирование рабочих; выплачиваются единовременные поощрения рабочим, проявившим себя при выполнении особо важных заданий; поощряются рабочие тех подразделений, которые оказались победителями во внутризаводском соревновании; оказывается материальная помощь.
На тех предприятиях химической промышленности, где преобладают строго регламентированные технологические режимы, трудовые функции аппаратчиков, обслуживающих эти процессы, сводятся в основном к наблюдению за работой аппаратов и контрольно-измерительных приборов и поддержанию определенных параметров технологического режима. При строгом соблюдении установленных параметров технологического режима в нормальных, неизменяющихся условиях производства объем выпуска продукции не имеет значительных отклонений; выпуск продукции в этих условиях не может являться основой для оплаты труда аппаратчиков.
На предприятиях химической промышленности многие руководители отказались от применения сдельной системы оплаты труда аппаратчиков, обслуживающих процессы со строго регламентированными технологическими режимами. Аппаратчики этих производств переведены на повременно-премиальную систему оплаты труда по тарифным ставкам сдельной оплаты труда.
Более широкое применение нашла коллективная оплата. Развитие коллективных форм материального поощрения обусловлено совершенствованием и изменением техники, технологии, организации труда и производства.
Регулирование оплаты труда и социально-трудовых взаимоотношений между работодателем и работниками осуществляются в соответствии с принятыми в организации внутренними нормативными документами - договорами о труде, которые разрабатываются администрацией организации с участием представителей трудового коллектива. Договоры о труде могут заключаться:
? между работодателем и трудовым коллективом в лице уполномоченных ими лиц, например коллективный договор. Коллективный договор ? основной правовой акт, регулирующий социально-трудовые отношения между работодателем и работниками в организации. Предметом коллективного договора являются условия труда и его оплаты, социальное, жилищно-бытовое и медицинское обслуживание членов трудового коллектива. Гарантии и льготы, предоставляемые работодателем;
? между работодателем и отдельными работниками, например трудовой договор, договор о полной материальной ответственности и др. Трудовой договор ? соглашение между работодателем и работником, в соответствии с которым работодатель обязуется предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции, обеспечить условия труда, своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату, а работник обязуется лично выполнять определенную этим соглашением трудовую функцию, соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка.
Существует также контрактная оплата труда, которая приравнена к трудовому договору. По сравнению с условиями оплаты труда работника, принятыми на предприятии и зафиксированными в коллективном договоре, у данного конкретного работника могут быть иные условия оплаты труда. Однако эти иные условия оплаты не должны ухудшать положения работника по сравнению с нормами, предусмотренными в коллективном договоре. Индивидуальные условия оплаты труда определяются в результате переговоров работодателя и работника.
Принципиальную роль и особое место в регулировании труда в трудовых отношениях занимают вопросы оплаты труда. Проблема оплаты труда - одна из самых трудноразрешимых в экономике любого типа. К тому же это не только экономическая, но в не меньшей степени социальная проблема, источник социальных напряжений в обществе.
Оплата труда рассматривается многими экономистами как основной инструмент побуждения и непрерывного поддержания интереса работника к высокопроизводительной отдаче своих трудовых усилий.
Формы и системы заработной платы - инструмент обеспечения связи заработной платы работников с количественными и качественными результатами труда. Сдельная форма и ее системы ориентируют работников преимущественно на высокие количественные результаты, повременная форма и ее системы - на достижение качественных результатов. Следовательно, при определении подходов к организации оплаты труда на предприятии работодатель должен руководствоваться именно такой оценкой особенностей основных форм оплаты. Применяя премиальные системы оплаты труда, необходимо исходить из того, что премия - это элемент оплаты, ориентирующий работника на достижение сверхнормативных результатов труда или выполнение напряженных производственных заданий.
Билет 35