Четвертая глава. служебный этикет

Этика руководителя

Как показывает опыт, знание и соблюдение элементарных правил хорошего тона в деловых взаимоотношениях скорее облегчает, чем осложняет жизнь, помогает чувствовать себя комфортно и уверенно в любой ситуации. Многим это дает шанс на успех в деловой и частной (а случается и личной) жизни, на укрепление репутации и достоинств. Этикет вообще, и этикет деловых отношений в частности, существует для того, чтобы каждый мог не заблудиться в дебрях наставлений и поучений, а отыскать верную дорогу в масштабах обстоятельств и случаев, ситуаций общения, человеческих контактов.

Известно, как трудно и почти невозможно, за очень редким исключением, пользоваться успехами и удачей на жизненном поприще, в деловых отношениях, не имея более или менее серьезных связей, поддержки, помощи сочувствующих и покровительствующих. Следует всегда помнить, что поддерживание связей основано на услужливости, внимательности и готовности всегда быть чем-то полезным по отношению к тем людям, расположения которых мы добиваемся. При этом не следует отказываться от некоторого самопринуждения в этих ситуациях, ибо при расчитывании на поддержку других надо расположить их к себе, заслужить их уважение и доверие.

Быть всегда учтивым, внимательным, располагать к себе сердца других лиц, особенно в деловых отношениях – дело весьма непростое. Хотя вести всегда себя корректно, тактично – это прямая обязанность каждого благовоспитанного человека, который дорожит общественным мнением.

Умение вести себя в обществе – одно из условий успеха в любых деловых отношениях, в любом бизнесе. «У нас лишь четыре метода контактов с людьми. Они судят на основании того, что мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим».

Повседневный этикет делового человека – это прежде всего культура общения, базирующаяся на четырех основных правилах, которые приняты в среде хорошо воспитанных людей: вежливость, тактичность, естественность и достоинство. Названные правила, в свою очередь, конкретизируются в ряде этикетных требований к манерам и формам общения деловых людей в различных этикетных ситуациях.

Этикетной ситуацией принято считать любую ситуацию общения, в которой есть различие по социальным и другим признакам участников общения и в зависимости от этого выстраивается модель общения с учетом данных признаков (возраст, пол, степень родства, социальное положение и др.).

Задача этикета вообще и задача этикета руководителя, в частности, как раз и заключается в том, чтобы не только выявить, но и закрепить статусные различия вступающих в общение людей (руководитель-подчиненный, педагог-учащиеся, преподаватель-студент и т.д.). При этом очень важно, не разрушая эти статусы, с помощью этикета помочь найти взаимоприемлемую форму и стиль общения. Более этикетной ситуация оказывается тогда, когда больше обнаруживается таких различий, ибо от правильной оценки этих различий и статуса партнера по общению сложнее выбрать линию поведения с ним.
(Кто должен здороваться первым, разговаривать стоя или сидя, кто первым протягивает руку для рукопожатия, как обращаться на «ты» или на «вы» и т.д.).

Поэтому этикет представляет собой как бы определенные «правила игры», компромисс, вырабатывает «взаимоприемлемые условия общения людей при разных социальных статусах.

В современном этикете главными или ведущими являются три фактора: пол, возраст и социальный статус. Названные три фактора особенно следует учитывать в этике руководителя. Можно сказать, что он является наиболее строгой разновидностью этикета вообще».

Правил этикета на сегодняшний день накопилось огромное количество, многие пришли из истории, порой очень древней. Современный этикет сильно видоизменился, он включает в себя наиболее практические правила, он стал более целесообразным, т.к. жизнь, взаимоотношения людей, сложнее правил Порой встречаются такие ситуации, которые не могут быть предусмотрены даже самым полным сводом правил этикета. Вот почему в современных условиях более важно не просто знать правила, а понять «дух», смысл и суть этикета. Иначе говоря, в конечном счете, следует усвоить основные принципы, к которым можно отнести:

во-первых, принципы человечности, гуманизма;

во-вторых, принципы целесообразных действий;

в-третьих, принципы этической привлекательности поведения, т.е. красоты.

Перечисленные принципы современного этикета, в том числе этикета руководителя, признают возможность выбора и творчества в нестандартных ситуациях, т.к. абсолютной строгостью отличаются только нормы дипломатического протокола. Во всех же других ситуациях возможны «нарушения», когда этого требует этикетная ситуация или здравый смысл. Порой, приходя в противоречия с новыми условиями жизни, нормы этикета меняются на противоположенные. (Например, руководитель фирмы или др. организации может быть женщина, что меняет некоторые правила общения с ней и др.).

И следует знать, что современный этикет рассчитан не только на людей воспитанных, но и умных, которые способны творчески применить знания правил этикета в любой ситуации.

Первый принцип современного этикета воплощается среди моральных требований, обращенных к культуре общения. Это: вежливость, точность, тактичность, скромность.

Вежливость – такая форма взаимоотношений между людьми, которая проявляется через доброжелательность, желание добра другому человеку.

Доброе отношение к людям – главная нравственная основа современного этикета.

В жизни встречаются люди, которые не заслуживают по тем или иным причинам уважения, но и в этом случае надо оставаться вежливым. Не случайно выделяются несколько оттенков вежливости, а именно: корректность, учтивость, любезность, деликатность.

Тактичность – это творческое решение этикетной ситуации, когда проявляется умение соблюсти чувство меры в поведении, чтобы не поставить собеседника в неловкое положение.

Точность – умение ценить свое слово, не бросать его на ветер, иначе говоря, это выполнение того, что обещано. Точность одно из важных качеств этики руководителя.

Корректность – официальная, сухая вежливость, умение держать себя в руках в любых ситуациях, даже самых конфликтных. Проявлять корректность – значит сохранять достоинство свое и своего партнера по общению.

Учтивость – почтительная вежливость по отношению к старшим. Любезный человек всегда приветливый, обходительный, предупредительный.

Деликатность – это вежливость, проявляющаяся с особой мягкостью, тонкостью, чуткостью по отношению к тем людям, с которыми происходит общение.

Второй важный принцип предполагает, что если мы не знаем, как нам следует поступать в какой-то новой этикетной ситуации, то необходимо руководствоваться целесообразностью и удобством, но не только для себя, но и окружающих людей.

Третий принцип, на котором основываются нормы современного этикета, вырастает из требований эстетики. Нельзя, неприлично, потому что – это некрасиво, потому что оскорбляет эстетические чувства окружающих и является проявлением неуважения к ним.

Больше всего это относится к тем правилам поведения, которые касаются формы поступка: это манеры, жесты, мимика, внешний вид и т.д.

По соображениям эстетической привлекательности современный этикет рекомендует сводить к минимуму всякие проявления физиологии человека в присутствии других людей (почесывание головы, не сдерживание зевоты, держание пальца в носу, покусывание ногтей, и т.д.).

Таким образом, на авторитет руководителя оказывает огромное влияние наличие высокой культуры общения, соблюдение главных принципов современного этикета, которая выражается в нормах профессиональной этики.

К ним относятся: демократизм общения руководителя с подчиненными, коллегам по работе, человечность и гуманизм, его доступность, вежливость и корректность в общении, точность и ответственное отношение к данному слову.

Названные принципы и правила концентрируются в ряде этических требований к манерам и формам общения деловых людей в разных этических ситуациях. Если вы руководитель, то

Если вы руководитель, то:

- не приказывайте, но вежливо просите. Смысл вашей фразы один и тот же, но просьба звучит более приятно и действует более эффективно;

- помните, что люди работают с Вами, а не на Вас. У них может быть иное мнение и им нравится, когда с ними обращаются как с равными;

- всегда держите свое слово. Помните о каждом обещании;

- не прибегайте в споре к «силовому давлению», пользуясь своим положением(«Вас никто не просил об этом», «Займитесь лучше своим делом» и т.п.) ;

- не переходите за неимением деловых доводов на личные («Неучтивый вы человек», «На вас давно жалуются» и т.д.).

Деловые контакты – это деловые встречи, деловые беседы, это совещания и конференции, «круглые столы» и симпозиумы. От умения наладить эти контакты, четко сформулировать свои проблемы, рассказать о них, от умения рассуждать, доказательно спорить во многом зависит успех дела.