Анализ состояния и перспектив развития туристского предприятия как проектируемого объекта

Анализировать деятельность предприятия можно только с опорой на совокупность определенных показателей, характеризующих его деятельность. Хозяйственная и планово-аналитическая деятельность предприятия опирается на систему показателей, которая представляет собой комплекс взаимоувязанных экономических и информационных параметров, а также необходимые расчеты этих показателей.

Показатели: Основные понятия.

· показатели отражают цели и задачи плана, характеризуют количественные объемы деятельности предприятия, качественные и структурные сдвиги, предусмотренные на плановый период в развитии предприятия.

· Планово-аналитические показатели должны отвечать установленным требованиям и отражать отраслевую специфику.

· Показатели делятся на группы: количественные, качественные, абсолютные, относительные, натуральные, стоимостные.

По своему содержанию показатели делятся, на количественные и качественные:

КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ – отражают общий объем и масштабы производственной деятельности, включают две подгруппы:

· Параметры, дающие представление о экономическом потенциале предприятия (объемы реализации услуг, число занятых, величина основного и оборотного капитала, занимаемая площадь с учетом производственных помещений и др.)

· Показатели характеризующие различные стороны хозяйственной деятельности предприятия (размер прибыли, объем доходов и затрат, расходы по заработной плате и др.)

КАЧЕСТВЕННЫЕ – отражают результативность работы предприятия и степень эффективности использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов, включают три группы:

Виды показателей

1. Показатели эффективности хозяйственной деятельности предприятия (рентабельность, уровень доходности, уровень издержек обращения, производительность труда, оборачиваемость оборотных средств, фондоотдача основных фондов и др.)

2. Показатели оценки финансового положения предприятия, которые характеризуют структуру его капитала, зависимость от привлеченных источников, эффективность использования собственных и заемных средств, уровень платежеспособности предприятия, его финансовую устойчивость.

3. Показатели конкурентоспособности предприятия, которая включает разные критерии (занимаемая доля рынка, качество товаров и услуг, качество обслуживания, имидж предприятия, уровень развития каналов сбыта и информационных каналов, степень технологической и технической оснащенности)

АБСОЛЮТНЫЕ – устанавливаются в натуральных или денежных измерителях, в сою очередь они делятся на натуральные и стоимостные.

· Натуральные показатели устанавливаются в физических единицах измерения: количество предприятий, количество номеров, число мест, выпуск кулинарной продукции и др.

· Стоимостные показатели выражаются в денежных единицах: объем продаж, средняя цена номера, затраты, прибыль, материальные запасы, финансовые показатели.

ОТНОСИТЕЛЬНЫЕ показатели определяют отношение между отдельными показателями и выражаются в процентах, коэффициентах или индексах.

Все показатели, применяемые на уровне предприятия, образуют единую систему, которая отражает неразрывную совокупность взаимосвязанных и соподчиненных хозяйственных процессов по производству, оказанию и реализации услуг.

Методика изучения клиентов

Исследование конкурентов дает много информации для разработки бизнес-стратегии предприятия. Однако очень важно понять, кто является нашими целевыми клиентами целевой сегмент), а если компания работает с разными целевыми группами, то необходимо четко знать разницу между ними. Кроме того, нужно изучить мотивы покупок, покупательские привычки, стереотипы и ожидания клиентов, понять какой информации они доверяют, а какой нет, каким образом предпочитают получать информацию (электронная почта, адресная почтовая рассылка, через каталоги и пр.). Клиентоориенированной может стать только та компания, которая хорошо знает и понимает своих клиентов.

Результаты анализа клиентов имеют очень широкую сферу применения, в частности их используют:

· для разработки рекламно-информационных материалов, которые действительно заинтересуют потребителя;

· для выбора средств и форм размещения рекламных материалов;

· для разработки оптимального ассортимента услуг;

· для определения набора дополнительных и сопутствующих услуг и пр.

Методы

Опрос клиентов.

Самый простой способ узнать, кто такие наши клиенты, чего хочет клиент, что он думает о вашей компании. Опрашиваться могут как потенциальные, так и реальные клиенты. Обычно опрос клиентов турфирмы ставит перед собой следующие цели:

· Составить портрет типичного потребителя компании: пол, возраст, род занятий, доходы, цели поездки и пр.

· узнать мнение клиентов об организации в целом, ее имидже (почему выбрали именно вашу компанию);

· из какого источника узнали о турфирме (Интернет, СМИ, каталоги, выставки, советы знакомых и пр.);

· оценить удовлетворенность клиентов качеством услуг, обслуживанием и условиями работы офиса;

· выявить мнение о фирменном стиле компании;

· определить потребность в новых турпродуктах и услугах и пр.

При проведении опроса следует обратить внимание на следующие моменты:

1. Опрос эффективен, как правило, только в месте продажи (в офисе компании).

2. Анкета должна быть краткой и четкой, весь опрос устный или письменный не должен занимать более 10-15 мин.;

3. При проведении опроса следует использовать принцип «обратной связи», т.е. давать полезную информацию клиентам-респондентам.

Метод фокус-группы

Суть метода состоит в том, что специально подобранные участники (выбранные из целевой аудитории компании) обсуждают предложенную тему (не менее 2 часов). Обсуждение проводит модератор по специально разработанной технологии. Метод фокус-группы позволяет получить качественную информацию о клиентах и чаще всего используется для формирования какой-либо гипотезы в частности мотивы, ожидания, потребности клиентов. В ходе обсуждения на фокус-группе можно протестировать новый каталог, медийные материалы о новом туре и выявить как они воспринимаются целевой аудиторией, какие чувства и ассоциации вызывают? Что нравится, а что нет и почему? Этот метод интересен и весьма показателен, но отличается трудоемкостью и требует профессионального подхода.

Анализ клиентской базы

Это достаточно эффективный метод анализа, так как опирается на хорошо изученные статистические методы исследований. Однако для его реализации необходимо постоянно вести базу данных и учитывать в ней всю информацию о клиентах: объемы продаж, приходящаяся на одного потребителя, периодичность покупок, тип и вид выбранных продуктов и услуг, прибыль, приносимая каждым клиентом и пр. Сама информационная база данных о клиентах формируется в компании в специально разработанных накопительных регистрах (электронных формах и постоянно обновляется).

После подобного анализа проводится «оптимизация клиентской базы», фактически создаются такие условия работы (максимальные удобства расчетов, электронные продажи, программы лояльности, система скидок и др.), при которых прибыль компании может быть максимальной.

Анализ клиентской базы позволяет составить потрет целевого потребителя компании и сосредоточить усилия на привлечении клиентов именно из своего целевого сегмента. Анализ клиентской базы можно проводить как своими силами, так и с привлечением сторонних специалистов. Эта работа практически не требует финансовых затрат. Она достаточно трудоемка на начальном этапе, когда необходимо создать базу данных и систематизировать разрозненные сведения о клиентах. Когда база данных создана, ее следует только поддерживать и пополнять, а периодически модернизировать.