Тема 6. Методы управления персоналом.

1. Административные методы управления

2. Экономические методы управления

3. Социальные методы управления

4. Психологические методы управления

1. Методы управления персоналом – это способы осуществления управленческого воздействия на персонал для достижения поставленных целей управления производством.

По способу воздействия на людей различают административные, экономические, социальные, психологические методы управления.

Административные методы основываются на власти, принуждении, известны как методы «кнута».

Экономические методы предполагают экономическое стимулирование работников, это методы «пряника».

Социальные методы предполагают учет мотивив трудового поведения при работе в коллективе.

Психологические методы предполагают индивидуальное воздействие на работника с учетом особенностей его характера, темперамента, отношения к труду, известны как методы убеждения.

Административные методы базируются на власти, дисциплине, взысканиях. Различаются пять способов административного воздействия:

1-организационные воздействия;

2-распорядительные воздействия;

3-дисциплинарная ответственностьи взыскания;

4-материальная ответственность и взыскания;

5-административная ответственность.

1. Организационные воздействия основаны на подготовке и утверждении внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность персонала конкретного предприятия. К ним относятся:

- устав предприятия;

- коллективный договор между администрацией и трудовым коллективом;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- организационная структура управления;

- штатное расписание предприятия;

- положения о структурных подразделениях;

- должностные инструкции сотрудников;

- организация рабочих мест.

Эти документы (кроме устава) могут оформляться в виде стандартов предприятия, обязательны для всех сотрудников. Их несоблюдение влечет за собой дисциплинарные взыскания.

2. Распорядительные воздействия направлены на достижение поставленных целей управления путем прямого административного регулирования. А именно: издаются приказы, распоряжения, указания, инструкции, даются наставления, проводится целевое планирование, нормирование труда, координация и контроль исполнения работ.

Приказ – наиболее категоричная форма распорядительного воздействия. Он состоит из пяти частей:

- констатация ситуации или события;

- меры по устранению недостатков или обеспечению административного регулирования;

- выделенные ресурсы для реализации решения;

- сроки исполнения решения;

- контроль исполнения.

Распоряжение в отличии от приказа не охватывает все функции предприятия, обычно подписывается заместителем руководителя.

Указания и инструкции являются локальным видом административного воздействия,сроки их действия могут быть небольшими. Они распространяются на ограниченное количество сотрудников.

Инструктирование и координация работы – методы руководства, основанные на передаче подчиненному правил выполнения трудовых операций.

Наставление – метод, применяемый однократно, когда руководитель пытается аргументированно объяснить целесообразность трудового задания подчиненному. Повторное наставление ведет к потере авторитета руководителя.

Нормирование труда – это вид управленческой деятельности, на основе которого устанавливаются плановые задания подчиненным, определяется рациональное соотношение между количеством работников и единицами оборудования, выбирается наиболее эффективный способ организации труда работников. В результате нормирования труда устанавливаются нормы и нормативы труда.

3.Дисциплинарная ответственность и взыскания применяются в случае нарушения работником трудового законодательства. А именно, если имеет место:

- неисполнение или ненадлежащее исполнение трудовых (служебных) обязанностей;

- противоправные действия или бездействие работника;

- нарушение правовых норм работником.

Налагать дисциплинарные взыскания может только руководитель. Перед наложением взыскания работником пишется объяснительная. Дисциплинарное взыскание налогается не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка и не позднее шести месяцев со дня совершения проступка. За каждое нарушение трудовой дисциплины может быть наложено только одно взыскание, при этом учитывается предшествующая работа, поведение работника, обстоятельства при которых совершено нарушение.

Дисциплинарное взыскание объявляется в приказе, сообщается работнику под подписку в трехдневный срок. Действие дисциплинарного взыскания прекращается через год со дня его наложения, если работник не был подвергнут за это время новому взысканию.

Виды дисциплинарного взыскания:

- замечание;

- выговор;

- строгий выговор;

- понижение в должности;

- увольнение.

Работник, на которого наложено дисциплинарное взыскание, может обжаловать его в комиссии по трудовым спорам в течение 3-х месяцев со дня наложения. Уволеный работник может обжаловать свое увольнение в суде в течение 3-х месяцев с момента увольнения.

Наказания, не являющиеся дисциплинарными, но часто применяемые одновременно с ними:

- лишение премии;

- лишение вознаграждения по итогам года;

- не предоставление льготных путевок в дом отдыха;

- перенос очереди на получение жилья;

- перенос даты отпуска на другой срок;

- штраф.

4. Материальная ответственность и взыскания – выражается в обязанности работника возместить ущерб, причиненный предприятию как его действием, так и бездействием. К видам ущерба относятся следующие:

- уничтожение или порча имущества по вине рабочего;

- утрата документов, оборудования;

- вынужденный простой предприятия по вине работника.

Материальная ответственность может быть полной и ограниченной, индивидуальной и коллективной.

Ограниченная материальнаяответственность определяется в размере прямого действительного ущерба. Но не более среднего месячного заработка, получаемого работником в день обнаружения ущерба.

Полная материальная ответственность имеет место, если работник заключил с администрацией письменный договор, по которому принял на себя полную материальную ответственность и получил согласноэтому договору материальные ценности. Если он не обеспечил сохранность вверенных ему ценностей, - обязан выплачивать их полную материальную стоимость.

Договор о коллективной полной материальной ответственности заключается, если при выполнении работниками отдельных видов работ невозможно разграничить материальную ответственность каждого работника (при работе в бригаде).

Возмещение ущерба предприятию может бытьдобровольными принудтельным (через суд), путем удержания из зарплаты, депремирования.

Законодательство о труде предусматривает материальную ответственность не только работников перед предприятием, но и предприятия перед работником. А именно:

-ответственность за задержку трудовой книжки;

- за незаконные удержания из заработной платы;

- за задержку в выплате заработной платы.

В этом случае работник также может обращаться в комиссию по трудовым спорам и в суд.

5. Административная ответственность выступает в следующих формах: предупреждения, штрафы, возмездное изъятие предметов, административный арест, исправительные работы.

Уголовная ответственность и наказания наступает в случае совершения преступления, применяется к физическим лицам, устанавливается только судом и только на основании закона.

Должностные преступления, подлежащие мерам уголовной ответственности:

- превышение власти или полномочий;

- хищение имущества;

- клевета;

- оскорбление;

- преследование за критику;

- самоуправство;

- злоупотребление служебнымположением;

- халатность;

- получение или дача взятки;

- должностной подлог;

- нарушение законов о труде;

- увольнение беременной или кормящей матери;

- похищение или подделка документов.

2. Экономические методы управления персоналом предполагают использование экономических законов и категорий, осуществление экономического воздействия на трудовую мотивацию человека.

Основными элементами, определяющими экономические методы воздействия являются: плановое ведение хозяйства, хозяйственный расчет, используемые формы собственности.

Плановое ведение хозяйства организации может выражаться:

- в разработке плана экономического развития;

- в формировании портфеля заказов;

- определении критериев эффективности работы организации;

- анализе и прогнозировании хозяйственных результатов.

Хозяйственный расчет предполагает:

- самостоятельность в принятии решений;

- самоокупаемость, т.е. возмещение затраченных средств;

- самофинансирование, т.е. существование и развитие организации за счет собственных и кредитных средств;

- формирование фондов экономического стимулирования;

- нормирование труда, т.е. установление экономических норм и нормативов.

Формы собственности определяют характер отношений внутри предприятия. Так, при государственной и муниципальной собственности единым хозяином имущества предприятия выступает государственный орган, а все работники, включая директора, относятся к наемному персоналу. Частная собственность предполагает всегда владельца в лице конкретного хозяина, акционеров или учредителей предприятия. Она более ориентирована на рациональное использование имущества, результатов труда и прибыли.

Задача руководителя частного предприятия (ООО, ЗАО, ОАО) заключается в том, чтобы правильно регулировать интересы отдельных групп, подразделений, работников в части долевого участия в прибыли и собственности: тех, кто имеет личную заинтересованность и желает быть совладельцем и тех, кто предпочитает быть просто наемным работником и получать приличную заработную плату.

Главной формой экономического воздействия на персонал в рамках экономических методов управления является экономическое стимулирование труда. Экономическое стимулирование труда – это совокупность экономических методов, способов воздействия на трудовую активность человека.

Экономические стимулы – это внутренние экономические механизмы, заставляющие человека лучше работать. Экономические стимулы могут быть денежными и неденежными.

Денежные стимулы включают выплату заработной платы и получение премий. На предприятиях используются системы оплаты труда, учитывающие трудовой вклад работника, его квалификацию, степень сложности и объем выполняемой работы. Система оплаты труда – это совокупность способов, методов расчета заработной платы для каждого работника на каждом рабочем месте данного предприятия. Если в организациях бюджетной сферы система оплаты труда установлена законодательством РФ, в коммерческих структурах разрабатываются и применяются самые различные системы оплаты труда. (тарифные, бестарифные).

Неденежные стимулы предполагают предоставление материальных благ, льгот и гарантай, которые, которые могут быть все равно определены в денежном выражении. Например, предоставление служебной квартиры, машины, путевки во время отпуска, оплата услуг стоматолога, льготный кредит на покупку жилья и т.д. Может формироваться так называемый социальный пакет для работников данной организации. Величина пакета (денежного эквивалента пакета) зависит от стажа работы сотрудника.

3.Социальные методы управления персоналом базируются на использовании закономерностей социологии, направлены на группы людей, их взаимодействие в процессе производства. Они позволяют установить назначение и место сотрудников в коллективе, выявить лидеров, поддержать их, связать мотивацию людей с конечными результатами производства, обеспечить разрешение конфликтов.

Основными элементами социальных методов управления персоналом являются:

-социальное планирование – обеспечивает постановку социальных целей и критериев, разработку социальных нормативов (уровень жизни, оплата труда, потребность в жилье, условия труда и др.) и достижение конечных социальных результатов (увеличение продолжительности жизни, снижение уровня заболеваемости, рост уровня образования и квалификации работников, сокращение производственного травматизма).

Конкретной формой социального планирования является план социального развития коллектива.

- социологические методы исследования коллектива – анкетирование, интервьюирование, социометрия, наблюдения, собеседование – предоставляют необходимые данные для подбора, оценки. Расстановки и обучения персонала, позволяют обоснованно принимать кадровые решения.

Социометрический метод предполагает на основе анкетирования сотрудников построение матрицы предпочтительных контактов между людьми, которая также показывает и неформальных лидеров в коллективе.

На основе социологических методов выявляются деловые качества, моральные качества работников, их достоинства и недостатки.

- мораль – особая форма общественного сознания, регулирующая действия и поведение человека в обществе с помощью нравственных норм. Допускается наличие нескольких моралей одновременно: государственной, общественной, религиозной, групповой, личной. Формирование морали предприятия означает становление философии предприятия.

- соревнование – является специфической формой общественных отношений и характеризуется стремлением людей к успеху, первенству, достижениям и самоутверждению. Результаты соревнования – новые открытия, изобретения, произведения искусства, достижения в производстве.

4.Психологические методы - направлены на конкретную личность рабочего или служащего, строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам, образам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач предприятия.

При этом необходимо проведение психологического планирования, результатами которого являются:

-формирование подразделений на основе психологического соответствия сотрудников;

-комфортный психологический климат в коллективе;

Формирование личной мотивации людей исходя из философии предприятия;

-минимизацию психологических конфликтов;

-разработку служебной карьеры на основе психологической ориентации работников;

- рост интеллектуальных способностей членов коллектива и уровня их образования.

Психологические методы управления предполагают учет типа личности, темперамента, характера.

Типы личности характеризуют внуутренний потенциал человека и его общую направленность к выполнению определенных видов работ.

1.Организаторский тип – с ярко выраженным стремлением к руководящей работе и лидерству в коллективе.

2.Аналитический тип – ориентирован на выполнение работ с большим удельным весом логики и анализа, характерен для ученых.

3.Инженерный тип – характеризует наклонности людей к выполнению расчетов, черчению, конструированию, программированию.

4.Творческий тип – преобладает образно-художественное восприятие мира с минимальными логическими обобщениями, характерен для деятелей литературы, искусства. Поэзии, музыки и т.д.

5.Интуитивный тип – внешние обстоятельства (сон, погода, ситуации, влечения) имеют доминирующее воздействие, болене свойственен исполнителям, служащим, выполняющим работу с минимальным объемом сложности и ответственности.

Темперамент является важнейшей характеристикой личности для определенияназначения и места каждого работника в коллективе, распределения управленческих задач и психологических приемов работы с конкре5тным человеком.

Четыре основных типа темперамента:

1. Сангвиник – спокойный, уравновешенный, подвижный в поведении человек, самооценка соответствует оценке окружающих, уровень притязаний соответствует реальным возможностям. Отличается трудолюбием и высокой работоспособностью. Слабая черта – неумение перестраиваться в резко меняющихся ситуациях. Тип мышления – предметно-действенный.

2. Флегматик – эмоционально устойчив. Тип мышления – преимущественно конкретно-образный, темп мышления – замедлен, уровень притязаний – ниже реальных возможностей, расположен к монотонной работе, в новом коллективе требуется адаптация 6-7 месяцев, преимущественное настроение – благодушное, выражение лица – «застывшее».

3. Холерик – эмоционально неустойчив, вспыльчив, мимика чрезвычайно подвижная, темп мышления ускорен, тип мышления – абстрактно-логический, очень высокая коммуникабельность, сверхнормативная активность в короткий период чередуется с паузами. Познавательные психологические процессы (внимание, восприятие, память, воображение) чрезвычайно подвижны. Уровень притязаний – выше реальных возможностей.

4. Меланхолик – эмоционально чувствителен, склонен к волнениям, высокая внутренняя тревожность, но стрессоустойчив при работе в размеренном ритме. Хорошо адаптируется к быстро меняющимся социальным ситуациям, хорошо чувствует партнеров по общению. Уровень притязаний, как правило, ниже реальных возможностей.

Черты характера определяют направленность мира человека.уровень потребности в общении. По преобладанию тех или иных черт выделяются экстраверты и интроверты.

Экстраверт – чрезвычайно общителен, откликается на все новое, может прервать работу, если возникнет новый собеседник, стимул. Мотивация деятельности не постоянна и находится в прямой зависимости от мнения окружающих. Есть альтруистские наклонности. Иногда ради других забывает себя.

Интроверт – замкнут, в поведении исходит только из внутренних соображений, поэтому окружающим его действия могут казаться чудаковатыми. Хорошо развита интуиция. Точно просчитывается ситуация. Его решения часто перспективны и оправдываются в будущем. Эмоционально холоден. Бедная мимика и жесты настораживают собеседников и препятствуют откровенности.

С помощью психологических методов выявляются интеллектуальные способности – память, логическое мышление, уровень интеллекта. Способность рационального мышления. Интеллектуальные способности важны для профессиональной ориентации. Оценки людей. Планирования карьеры и организации движения по служебной лестнице.

Методы (способы) психологического воздействия – это приемы воздействия на людей для координации в процессе трудовой деятельности. К ним относятся:

1.Внушение – психологическое целенаправленное воздействие на личность подчиненного со стороны руководителя при помощи его обращения к групповым ожиданиям и мотивам побуждения к труду. Крайне негативной формой внушения является зомбирование личности, когда человеку внушаются строго определенные формы поведения, выходящие за пределы моральных норм.

2.Убеждение базируется на аргументированном и логическом воздействии на психику человека для достижения поставленных целей, устранения конфликтов в коллективе.

3.Подражание – способ воздействия на отдельного работника или группу личным примером руководителя, образцы поведения которого являются примером для других.

4.Вовлечение – психологический прием, при помощи которого работники становятся соучастниками трудового и общественного процесса. Например: выбор руководителя, принятие согласованных решений.

5.Побуждение – позитивная форма морального воздействия на человека, когда подчеркиваются положительные качества работника, его квалификация и опыт, уверенность в успешном выполнении порученной работы, что позволяет повысить моральную значимость сотрудника на предприятии.

6.Принуждение – крайняя форма морального воздействия, когда другие приемы воздействия на личность не дали результатов и работника заставляют, возможно даже против его воли и желания. Выполнять определенную работу. Желательно применять принуждение только в чрезвычайных обстоятельствах, когда бездействие может привести к жертвам, ущербу, гибели имущества, людей, несчастным случаям.

7.Осуждение – прием психологического воздействия на человека.который допускает большие отклонения от моральных норм в коллективе или результаты работы которого крайне не удовлетворительны. Такой прием не может применяться для воздействия на людей со слабой психикой и практически бесполезен для воздействия на отсталую часть коллектива.

8.Требование – имеет силу распоряжения. Оно может быть эффективным только в том случае, когда руководитель обладает большой властью или пользуется непрерикаемым авторитетом.

9.Запрещение – предполагает тормозящее воздействие на личность, является вариантом внушения, а также запрещение недозволенного поведения (выпивка, попытка хищения, брак).

10.Плацебо – прием внушения - пример поведения авторитетного лица, когда работникам с легкостью демонстрируются какие-либо действия, превозмогая боль, страх, чрезмерную усталость и т.п. Работники могут с такой же легкостью повторить показанные действия, не испытывая при этом неприятных ощущений. Если же наблюдатели заметят, что демонстрация осуществляется через силу, то эффекта не будет.

11.Командование – применяется тогда, когда требуется быстрое и точное исполнение без каких бы то ни было критических реакций. Существуют запретительные и побудительные разновидности команд. Первые: прекратите, замолчите, перестаньте нервничать – направлены на немедленное торможение нежелательных видов поведения. Они подаются твердым , спокойным голосом. Вторые: идите, принесите, выполняйте – нацелены на включение поведенческих механизмов людей.

12.Обманутое ожидание – эффективно в ситуации напряженного ожидания. Предшествующие события должны сформировать у подчиненного строго направленный ход мыслей. Если вдруг обнаруживается, что речь идет о совершенно другом вопросе, подчиненный оказывается в растерянности и без возражения соглашается на поручаемую работу.

13.Взрыв – мгновенная перестройка личности под влиянием сильных эмоциональных переживаний. Неожиданный раздражитель вызывает сильный стресс. Это приводит к коренному изменению взглядов на вещи, события, отдельных людей.

14.Похвала – является позитивным психологическим приемом воздействия на человека и оказывает более сильное действие, чем осуждение.

15.Просьба – эффективный метод руководства, воспринимается подчиненным как доброжелательное распоряжение и демонстрирует уважение к его личности. Но часто использовать этот метод не стоит.

16.Совет – психологический метод основан на сочетании просьбы и убеждения, часто применяется во взаимоотношениях коллег, наставников, молодых рабочих и опытных руководителей.

Способы психологического воздействия зависят от формы поведения. Поведение – совокупность взаимосвязанных реакций, осуществляемых человеком для приспособления к внешней среде. Поведение человека можно представить в виде синусоиды колебаний или броуновского движения.

Выделяется пять основных форм поведения человека в социальной группе:

- ангельское – отрицание зла и насилия, фетишизация принципа «человек человеку друг, товарищ и брат». Встречается редко.

- высокоморальное – провозглашает человеческую добродетель, честность, порядочность, бескорыстие, щедрость, мудрость, искренность. Во всех государствах носителями высокой морали считаются аристократы, священослужители, интеллигенция.

- нормальное – построенное на выполнении принципов общественной морали, допускающее отклонения и недостатки (человек слаб), признающее диалектическое единство добра и зла, власти и денег. В зоне нормального поведения находится большая часть трудового коллектива.

- аморальное – свойственно людям, постоянно нарушающим моральный кодекс общества. Личные интересы, мотивы и потребности люди данного типа ставят выше сложившихся норм в социальной группе, они не чувствуют угрызений совести. Аморальное поведение свойственно пьяницам, бездельникам, прогульщикам, которые со временем переходят в преступную среду.

- дьявольское – абсолютно аморальное, противоправное и противоречащее закону, исключающее соблюдение общественной морали.

Классификация людей по приведенным выше формам поведения позволяет правильно подобрать способы психологического воздействия.

Поведение	Способы воздействия
1.Ангельское	Подражание, совет, просьба, похвала.
2.Высокоморальное	Подражание, побуждение, совет, просьба, похвала.
3.Нормальное	Внушение, вовлечение, убеждение, побуждение, похвала, просьба, порицание, плацебо.
4.Аморальное	Принуждение, осуждение, убеждение, требование, внушение, «взрыв».
5.Дьявольское	Принуждение, осуждение, наказание, запрещение, «взрыв».

При психологических методах воздействия руководитель должен учитывать чувства, эмоции, настроения подчиненных.

Чувства – особый вид эмоциональных переживаний, носящихъ отчетливо выраженный предметный характер. Они отражают нравственные переживания человеком его реальных отношений с окружающей средой в виде эмоций.

По степени проявления чувств выделяются эмоциональные состояния:

- умиротворение – состояние полного эмоционального покоя, удовлетворения и успокоения;

- причастность – состояние непосредственного отношения к конкретному внутреннему состоянию другого человека или к результатам совместного труда;

- переживание – состояние беспокойства, страдание из-за чего-то, волнение перед трудной беседой;

- угроза – запугивание, желание причинить кому-то зло, вред, учинить расправу. Всегда приводит к накоплению негативных эмоций.

- ужас – чувство сильного страха, доходящее до подавленности и оцепенения.

Эмоции – конкретные переживания тех или иных событий в жизни человека, зависящие от его склонностей, привычек и психологического состояния.

Эмоции могут быть:

-положительные – радость, удивление, удовольствие, похвала, благодарность;

-отрицательные – гнев, злость, раздражение, зависть, обида, печаль, досада;

-амбивалентные – противоречивые эмоции как с положительной, так и с отрицательной окраской: ревность, соперничество, флирт, намек.

Настроение – характеризует слабо выраженное эмоциональное переживание, чувство, еще не достигшее устойчивой и осознанной определенности.

Бурные проявления эмоциональных переживаний переходят в аффекты. Аффект длится обычно недолго, но человек успевает в короткие мгновения сказать «все, что думает», потратить огромное количество эмоциональной энергии.

Социальные и психологические методы представляют собой наиболее тонкий инструмент воздействия на социальные группы людей и личность человека. Искусство управления людьми заключается в дозированном применении тех или иных рассмотренных выше приемов и способов.

Тема 7. Коммуникации.

1.Коммуникации, их классификация. Виды коммуникаций.

2.Коммуникации и типы личностей.

3.Индикаторы модальности. Трансактный анализ.

4.Особенности невербальных коммуникаций.

1. Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Основные факторы, влияющие на эффективность коммуникаций:

- вид коммуникаций;

- способ обеспечения;

- тип личности;

- индикатор модальности;

- трансактный анализ.

По своему виду коммуникации могут быть вербальными и невербальными. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации: телефонный разговор, совещания, переговоры. Письменная – документы, письма, приказы, инструкции. Удельный вес вербальных коммуникаций в процессе человеческого общения не превышает 10%.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи.

Язык телодвижений – главный компонент невербальных коммуникций, оказывающих воздействие на другого человека (до 50% всех коммуникаций). К языку телодвижений относятся: осанка, жесты, телодвижения, поза, фигура, выражение лица, контакт глазами, размер зрачка, одежда, расстояние между говорящими.

Параметры речи обеспечивают до 35% всех коммуникаций. Это интонация, тембр голоса, темп речи, частота дыхания, выбор слов, жаргон, громкость голоса, произношение слов.

Способы обеспечения коммуникации: слушанье, речь, чтение, письмо.

Слушанье – односторонний процесс: один говорит – другой слушает. По значимости слушанье находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций и последнее место по удельному весу с точки зрения внимания в процессе обучения (не учат слушать).

Формы слушанья:

- сбор информации (нейтральное);

- оборонительное слушанье – скептическое отношение к собеседнику;

- наступательное слушанье – стремление подловить собеседника;

- вежливое слушанье – паузы между собственными высказваниями;

-селективное слушанье – слышит то, что хочет услышать;

- активное слушанье – понимающий собеседник, располагающий к общению.

Техника активного слушанья включает следующую реакцию слушающего:

- поощрение – кивание, поддакивание;

- прояснение – уточнение;

- переспрашивание – пересказ «попугаем»;

- отражение – обращение к чувствам говорящего;

- подведение итогов – промежуточные уточнения;

- признание значимости собеседника.

Речь – основная доля коммуникаций на совещаниях, переговорах, презентациях, обеспечивает до 30% времени межличностных коммуникаций. По значимости речь находится на втором месте после слушанья. К сожалению при обучении культуре речи тоже мало уделяется внимания. Поэтому многие люди косноязычны, многословны, назойливы.

Чтение – воспрятие письменной информации, составляет 15% времени межличностных коммуникаций. Для людей, предпочитающих формальную логику, чтение играет важнейшую роль. Оно находится на третьем месте в межличностных коммуникациях.

Письмо в конце ХХ века с развитием компьютерных и информационных технологий утратило свои позиции. Оно обеспечивает не более 10% межличностных коммуникаций.

2. Типы личности классифицируются по разному. При определении типа личности по Майерс-Бриггсу классификация включает 16 типов, основанных на различных сочетаниях 4-х шкал предпочтений, в зависимости от того как человек восстанавливает свою энергию, собирает информацию, принимает решения и какой образ жизни предпочитает.

Основные положения, на которых базируется типология личности:

- каждый человек уникален;

- в поведении разных людей есть общие черты;

- нет плохих типов личности;

- в жизни мы используем все предпочтения.

Характеристика четырех шкал предпочтений человека:

1.Восстановление энергии	Экстраверт Предпочитает черпать энергию из внешнего мира (людей, занятий, вещей).	Интроверт Предпочитает черпать энергию из своего внутреннего мира (мыслей, эмоций, впечатлений).
2.Сбор информации	Человек сенсорного типа Предпочитает получать информацию посредством пяти органов чувств. Обращает внимание прежде всего на реальное.	Человек интуитивного типа Предпочитает получать информацию посредством «шестого чувства» и обращает внимание на возможности.
3.Принятие решений	Человек мыслительного типа Принимает решения «головой», основываясь на логике и объективных соображениях.	Человек чувствующего типа Принимает решения «сердцем», основываясь на личных убеждениях и субъективных ценностях.
4.Образ жизни	Человек решающего типа Предпочитает упорядоченный и распланированный образ жизни	Человек воспринимающего типа Предпочитает спонтанный и гибкий образ жизни, пренебрегает личным планированием и распорядком дня.

Особенности обращения с людьми разных типов личности:

1.Обращаясь с человеком, относящимся к сенсорному типу:

- будьте точны в изложении фактов;

- проявите знания своего дела;

- документально подтвердите то, о чем говорите.

2.Обращаясь с человеком, относящимся к интуитивному типу:

- сосредоточтесь на ситуации в целом;

- используйте воображение и творческий потенциал этого человека;

- быстро реагируйте на изменение хода беседы.

3.Обращаясь с человеком, относящимся к мыслительному типу:

- в дискуссии используйте логику;

- ищите причины иследствия;

- анализируйте возможные варианты разрешения ситуации или проблемы.

4.Обращаясь с человеком, относящимся к чувствующему типу:

- с самого начала стремитесь установить с ним хорошие взаимоотношения;

- демонстрируйте интерес к тому, что говорит этот человек;

- будьте готовы к компромису.

3. Индикатор модальности – характеризует способы восприятия и передачи информации. Его можно определить как систему средств для познания и изменения человеческого поведения и мышления. (Разработан в США в середине 70-х годов ХХ века.)

Основное положение системы:

Разные люди воспринимают информацию, думают и вспоминают по разному. Эти внутренние процессы происходят в трех модальностях:

1. Визуальная модальность – внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов.

2. Аудиальная модальность – информация представляет собой комплекс звуков.

3. Кинестетическая модальность – информация представляет собой комплекс ощущений: вкус, осязание, обоняние и пр.

Каждый человек способен передавать информацию, используя и визуальную, и аудиальную, и кинестетическую модальность. Но необходимо определить в какой модальности готов воспринимать информацию партнер по коммуникации. Для этого определения используют два индикатора модальности:

1-й индикатор модальности – глазные (зрительные) сигналы доступа к внутреннему процессу партнера.

По движению глаз партнера по коммуникации можно опрделить в какой модальности происходит у него процесс обработки информации.

Условно поле зрения партнера по коммуникации, смотрящего на вас можно разделить на 9 зон.

В	В	В
А	5 «глаз» В	А
К	К	А

1, 2, 3, 5 – зоны визуальной модальности

4, 6, 9 – зоны аудиальной модальности

7, 8 – зоны кинестетической модальности.

По направлению глаз партнера можно судить как он воспринимает информацию и при обращении (при передаче информации) делать упор на зрительные образы, звук или ощущения.

2-й индикатор модальнсти – словесные выражения.

При восприятии информации в визуальной модальности используются выражения: представьте, видите, ярко, красиво, посмотрите и т.п.

При восприятии информации в аудиальной модальности – послушайте, громко, тихо, логично и т.п.

При восприятии информации в кинестетической модальности – чувствуете, легко, тяжело, тепло, уютно и т.п.

В основе трансактного анализа лежит состояние человека, вступающего в коммуникацию. Этот анализ основан американским психотерапевтом Э.Берном в 1955 году.

Трансакция – это единица общения, состоящая из коммуникационного стимула и коммуникационного ответа.

Я-состояния – нормальные психологические особенности человеческой личности. Берн описал три я-состояния: я-родитель, я-взрослый, я-дитя.

1. Я-родитель – уверенность в правоте своих моральных требований, авторитетный тон, покровительство, безапеляционность суждений, догмат<