Качество в повседневной жизни

Представьте себе ситуацию, что Вы посетили Московский автосалон. На этом автосалоне были представлены новейшие разработки ведущих автомобильных компаний мира. Вы любовались последними моделями представительских автомобилей Мерседес, Роллс-Ройс, Ауди и БМВ, подолгу разглядывали джип-вседорожники Ниссан и Тойота, основательно изучили другие японские, немецкие, американские, отечественные и прочие автомобили. На выходе к Вам подошел представитель оргкомитета автосалона и попросил назвать автомобиль, обладающий лучшим качеством.

Какой автомобиль: Мерседес, Ниссан или ВАЗ – Вы назвали бы?

Представьте себе другую ситуацию, что Вы посетили Московский автосалон и оказались юбилейным 100000 посетителем этой выставки. На выходе к Вам подошел представитель оргкомитета автосалона и попросил назвать автомобиль, обладающий лучшим качеством, который Вы получите возможность купить с 5%-ной скидкой или, скажем, взять на год в личное пользование без права коммерческого использования и с условием возврата в исправном состоянии.

Какой автомобиль Вы назвали бы теперь?

Ваши ответы совпали? Скорее всего, нет.

Многие из нас в повседневной жизни ассоциируют качество с роскошью и высокой ценой, выбирая Мерседес, поскольку этот автомобиль является машиной несомненно высокого качества. Для обоснования такого выбора делаются ссылки на его комфортность, малый шум, надежность и сложность изготовления. Другие выбирают джип-вседорожник Ниссан, ссылаясь на его размеры, скоростные, ходовые и другие свойства, стиль, сложность конструкции и т.д.

Очень немногие выбирают в качестве автомобиля наивысшего качества отечественный ВАЗ, однако, очень многие считают его подарком для себя. Некоторые, осознающие, что ВАЗ является наиболее практическим решением их личных нужд в транспорте, стесняются того, что кто-то подумает, что они выбрали машину самого низкого качества. Вся проблема в том, что они не осознают того, что это именно они, пользователи, решают, что есть качество.

Несомненно, глава крупной компании должен появляться в роскошном импозантном лимузине, чтобы произвести благоприятное впечатление о своей компании. Для кого-то стильный джип-вседорожник – это возможность показать свое финансовое благополучие. Однако, большинство людей, которые заинтересованы в обеспечении качества, но не являются ни гонщиками, ни директорами крупных компаний, ни главами государств, предпочитают иметь в качестве удобного транспорта средний семейный автомобиль. Для них ВАЗ будет автомобилем лучшего качества, чем другие.

Несомненно, что перед тем, как делать покупку автомобиля, Вы изучите проспекты, побываете в автомагазинах и автосалонах, поговорите с друзьями, с продавцами и совершите пробные поездки. Вы выберете машину в диапазоне цен, который Вы можете себе позволить, и которая имеет достаточную вместимость, требуемый комфорт, удовлетворительные ходовые характеристики, экономичность, безопасность и может быть в дальнейшем перепродана во вторые руки по приемлемой цене. Вы определитесь с размером двигателя, внешним видом и цветом, который бы Вам подошел из возможных вариантов, и возьмете машину с гарантией, что она отвечает всем требованиям закона и правилам дорожного движения. Вы знаете, что имеется автосервис, где Ваш автомобиль будет получать надлежащее техническое обслуживание через установленные временные интервалы. Вы считаете машину надежной, однако, в случае необходимости проведения ремонта, запасные части всегда можно будет найти. Машину можно либо сразу забрать из автомагазина, либо заказать к установленной и вполне приемлемой для Вас дате.

Все это является элементами качества автомобиля, которые Вы оцениваете. В любых других областях качество включает аналогичный диапазон требований, куда относятся и такие, о которых не принято говорить как об элементах качества:

· возможность получить совет и информацию;

· описание рабочих характеристик;

· экономичность;

· возможность доставки к определенной дате;

· послепродажный возврат не понравившейся покупки;

· надежность;

· безопасность,

· соответствие требованиям законодательства.

Таким образом, можно сказать, что качество в повседневной жизни, качество с точки зрения потребителя - это «пригодность для использования».

Качество в промышленности

Производственная деятельность может вестись в большем и меньшем масштабах, а потребители, с точки зрения их отношения к качеству, могут рассматриваться как сложные и простые. Однако независимо от размера деловой активности, потребитель в одинаковой мере имеет право требовать высокого качества. Если потребитель не может определить самостоятельно тот стандарт качества, на который он рассчитывает, это должен сделать для него отдел маркетинга предприятия, производящего продукцию.

Рассмотрим, что это означает на практике.

А. Требования к качеству, формально определяемые потребителем

Если, например, предприятие борется за то, что бы быть главным подрядчиком при строительстве атомной электростанции, все аспекты качества, несомненно, будут детально определены потребителем. Обеспечение каждого из требований к качеству будет отдельно изложено в контракте.

Перед заключением контракта будут проведены тендеры с целью удостовериться в возможности надлежащего управления качеством и обеспечения необходимых уровней качества. В процессе строительства и вплоть до полного завершения работ и сдачи станции в эксплуатацию проверки будут продолжаться. Будут также предусматриваться условия разрешения спорных вопросов и компенсаций на случай неудовлетворения требованиям стандартов, что может выясниться даже после сдачи объекта и проведения расчетов.

В большей или меньшей степени все производственные организации руководствуются требованиями к качеству, выдвигаемыми их промышленными потребителями, и определяют эти требования для материалов и комплектующих, которыми они пользуются. Мы воспользовались примером атомной электростанции, однако, те же требования применимы и к поставкам электронных деталей для сборки транзисторных радиоприемников. Разница лишь в том, что конечным потребителем транзисторного радиоприемника является пользователь, который не собирается перепродавать транзистор, а будет его использовать до тех пор, пока он будет работать.

Потребитель имеет свое представление о том, что он ожидает получить от радиоприемника. Эти представления обычно не бывают четко сформулированы, и потребитель может лишь в целом представлять их, но именно руководствуясь своими представлениями и вкусом, он выберет подходящую для себя модель. Как может производитель обеспечить качество в этом случае?

Б. Требования к качеству, не определенные потребителем

Как мы только что показали, покупатель транзисторного радиоприемника не выпускает технических условий, содержащих требования к необходимому ему товару, он просто идет в магазин и выбирает определенную модель. Мы можем предположить, что типичный покупатель делает выбор, руководствуясь ценой, доступностью, стилем, весом, размерами, удобством использования и качеством приема программ. Удовлетворенность сделанным выбором будет зависеть от прочности и надежности конструкции, срока службы батарейки, причем все эти факторы будут определять, купит ли он этот или другой приемник и посоветует ли он затем купить такой же своим друзьям.

Задача отдела маркетинга производителя - выяснить пожелания потребителя путем проведения исследования рынка и сформулировать требования потребителя к качеству. После этого конструкторский отдел должен воплотить эти требования в конструкцию, а производственный отдел - осуществить выпуск изделия. Естественно, что часть требований являются противоречивыми и участвующие в работе отделы должны выработать такие технические условия, которые бы обеспечивали технологичность и эксплуатационную надежность в пределах заданной себестоимости, и при этом удовлетворяли потребителя.

Самым рискованным при этом является то, что приоритеты качества потребителя могут быть неправильно оценены. Проверить правильность оценки можно путем контроля за уровнем продаж и анализа жалоб потребителей.

Теперь должно быть понятно, почему иногда качество в производственной сфере определяют как «удовлетворение технических условий». Поскольку «пригодность для использования» всегда должна быть переведена в технические условия, эти два определения можно считать тождественными. Однако всегда есть риск того, что технические условия могут быть составлены неправильно. Если технические условия неправильно отражают потребности потребителя, то неизбежно будут возникать большие проблемы с качеством.

Качество в сфере услуг

Традиционно считается, что управление качеством ограничивается контролем с целью предотвращения поставки изделий, не соответствующих стандарту. Следуя этой точке зрения, получается, что если продукция является неосязаемой, то ее нельзя проконтролировать и улучшить, а, поэтому, управление качеством в непроизводственной сфере, в сфере услуг не играет никакой роли.

Однако, если придерживаться той точки зрения, что качество предполагает всестороннее удовлетворение потребителя, становится ясно, что стандарты качества могут быть сформулированы и для деятельности в области оказания услуг, и что эта деятельность может быть проконтролирована и сопровождена действиями по ее улучшению, если соответствующие стандарты не соблюдаются. Если привести аналогичные рассуждения, то и для сферы услуг важным оказывается предоставление услуги в точном соответствии с техническими условиями, которые также могут быть:

· ясно определены потребителем;

· определены изготовителем и приняты перспективными потребителями;

· определены изготовителем как попытка выкристаллизовать невыраженные желания потребителя.

В этой сфере наиболее четким определением понятия качества будет: «Дать потребителю то, что он ожидает».

Определение качества

Рассуждения, приведенные в предыдущих разделах, позволяют точнее понять современное общепринятые определения качества, зафиксированные в международных стандартах ИСО серии 9000.

Качество - совокупность характеристикобъекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [ИСО 8402-94].

Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования [ИСО 9000-2000][1]

Слово «качество» в любом абстрактном смысле не является общераспространенным синонимом слова «лучший». Слово «ка­чество» используется в значении наиболее полного удовлетво­рения требований потребителя, будь-то сфера материального производства (автомобиль, холодильник, микроволновая печь) или сфера нематериального производства (составление рас­писания движения автобусов, обслуживание в ресторане, боль­ничный уход).

Для качества продукции имеют значение четыре аспекта.

1. Спрос на продукцию.Первым аспектом является качество продукции в целях удовле­творения требований и возможностей рынка.

2. Проектирование продукции.Вторым аспектом является качество проектирования характерис­тик продукции, позволяющее удовлетворить требования и возмож­ности рынка и обеспечить ценность для потребителей и других заинтересованных лиц. Качество продукции, обусловленное проек­тированием (показатель проектирования), влияет на характеристики продукции и их стабильность в различных условиях производства и использования.

3. Соответствие продукции проекту.Третьим аспектом является качество соответствия продукции про­екту и обеспечение характеристик для потребителей и других заин­тересованных лиц.

4. Материально-техническое обеспечение продукции.Четвертым аспектом качества является материально-техническое обеспечение продукции на протяжении ее жизненного цикла с целью достижения спроектированных характеристик для потребителей и других заинтересованных лиц.

Для некоторых видов продукции в перечень важных характерис­тик включают характеристики надежности. Надежность (безотказ­ность, ремонтопригодность и готовность) может быть подвержена влиянию всех четырех аспектов качества продукции.

При рассмотрении продукции современный потре­битель будет учитывать дополнительные факторы:

— положение компании-поставщика на рынке,

— финансовое состояние компании-поставщика и стратегию,

— состояние трудовых ресурсов компании-поставщика и страте­гию.

Если компания-поставщик имеет на рынке авторитет, достигла устойчивого финансового положения, располагает необходимыми тру­довыми ресурсами, а также имеет стратегию улучшения финансовых показателей и совершенствования навыков в отношении своих трудовых ресурсов, то ее предложения потребителем будут оценены выше.

Основным и начальным условием обеспечения эффектив­ного обеспечения качества является максимально точное оп­ределение всех требований потребителя. Невыполнение этого условия приводит к возникновению серьезной проблемы, кото­рую не сможет успешно решить никакое последующее управ­ление качеством.

Требование- потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным

Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

Среди этих требований наиболее важными являются: 1) ре­альное конечное использование; 2) цена продажи изделия или услуги. Они в свою очередь включают в себя ряд дополнитель­ных требований, предъявляемых к продукции или услуге, основными из которых являются:

· размеры и эксплуатационные характеристики;

· долговечность и надежность;

· безопасность использования;

· расходы на разработку, производство и обеспечение каче­ства продукции;

· условия производства изделия;

· условия установки, обслуживания и эксплуатации изделия;

· факторы рационального использования энергии и экономии ресурсов;

· расходы потребителя на эксплуатацию, использование и об­служивание изделия.

Вышеприведенные требования предусматривают именно то качество, которое устанавливает соответствующее равновесие между стоимостью производства продукции или услуги и их стои­мостью для потребителя.

Поэтому, можно определить качество и следующим образом: «Качество — это то, за что пла­тят деньги».