Системное представление работы гостиницы

Программный продукт BPWin 4.0 является инструментом для создания моделей, позволяющих анализировать, документировать и планировать изменения сложных бизнес-процессов.

BPWin 4.0 – это современное CASE-средство, позволяющие анализировать бизнес-процесс с трех ключевых точек зрения:

– с точки зрения функциональности системы. В рамках методологии функционального моделирования IDEF0 бизнес-процесс представляется в виде набора функций, которые взаимодействуют между собой, а также показываются информационные, людские и производственные ресурсы, требуемые для каждой функции;

– с точки зрения потоков информации в системе. Диаграммы DFD дополняют функциональные IDEF0-модели, поскольку они описывают потоки данных, позволяя проследить, каким образом происходит обмен информацией между бизнес-функциями внутри системы. Также модели потоков данных могут использоваться как самостоятельное средство при проектировании информационных систем или описании бизнес-процесса, но в DFD-модели акцент ставиться на поток данных, его структуру, место и вид хранения данных в системе;

– с точки зрения последовательности этапов выполняемых работ – методология событийного моделирования IDEF3. Этот метод привлекает внимание к очередности выполнения этапов работ или изменения состояний. В IDEF3 включены элементы логики, что позволяет моделировать и анализировать альтернативные сценарии развития бизнес-процесса.

Моделирование действий c использованием метода IDEF0, является технологией анализа всей бизнес-системы, как набора взаимосвязанных действий и функций. Данная функциональная направленность является основной, так как функция в системе анализируется независимо от объектов, которые ее реализуют. Данная идея заключается в том, что функции в системе могут служить основой для формирования нового процесса и при этом не могут служить обособлено, как часть структурного анализа.

Для того чтобы создать функциональную модель системы улучшения качества услуг, учитывая что гостиница оказывает своим клиентам широкий спектр услуг, был использован ППП ВРwin. Цель работы – создать систему непрерывного усовершенствования и удовлетворения запросов потребителей гостиничных услуг.

Родительская диаграмма с названием «Обеспечивать непрерывное улучшение качества услуг» отображает систему в целом и представлена на рисунке 2.3. К данному функциональному блоку рисуются следующие виды стрелок:

– вход (Input) рисуется, как входящая в левую грань функционального блока. Вход показывает, что требуется для выполнения функции: Информация от клиентов; Внешние ресурсы; Деятельность конкурентов;

– выход (Output) – исходящая из правой грани блока. Выход – результат функции: Информация для потребителей; Качественные услуги; Непрерывно работающая система;

– механизм (Mechanism) входящая в нижнюю грань стрелка. Механизм с помощью чего или кого выполняется функция: Оргтехника; Генеральный директор; Сотрудники;

– управление (Control) рисуется входящей в верхнюю грань блока. Управление ограничивает (регламентирует) выполнение функции: Устав и др. управляющие документы; Документация СМК; ГОСТы.

Рис. 2.3. Контекстная диаграмма IDEF0. Функционирование гостиницы

Построение модели начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (на рисунке 2.3 это «Клиенты» и «Плата за услуги»), выхода (основной результат процесса – «Оказанные услуги» и «Прибыль»), управления («Законы РФ» и «Устав гостиницы») и механизмов («Материальная база», «Помещение», «Персонал» – это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы).

«Клиенты» – те, для кого гостиница работает. Они платят гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли – цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам.

«Законы РФ» и «Устав гостиницы» – это правила, которыми управляется процесс функционирования гостиницы, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного «жить» согласно законодательству конкретной страны.

В оказании услуг принимает участие «Персонал» гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать «Помещение» и «Материальная база» – обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д. После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (рисунок 2.4).

Весь процесс «Функционирования гостиницы» разбивается на:

– «Предоставление номеров» иллюстрирует деятельность сдачи номеров с предварительной регистрацией.

– «Обслуживание номеров» представляет собой процесс поддержания персоналом гостиницы порядка в номерах;

– «Обеспечение телефонных переговоров» – это совокупность оказываемых гостиницей услуг по предоставлению постояльцам телефона, взиманию платы за переговоры и ведению учета переговоров.

Рис. 2.4. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Функционирование гостиницы

После дальнейшего разбиения диаграммы получаем 3 диаграммы декомпозиции, описывающие каждая одну из работ, представленных на диаграмме верхнего уровня (рисунок 2.5).

Опишем диаграмму, представленную на рисунке 2.5, с помощью отчёта, сгенерированного Bpwin:

Работа «Проверка счетов» иллюстрирует деятельность по формированию итогового и текущих счетов в отделе бухгалтерии. Работу бухгалтерии мы не автоматизируем полностью в ходе курсового проектирования, но значительно облегчаем. Наше клиентское приложение в дальнейшем будет по требованию формировать суммарную стоимость оказанных постояльцу услуг, суммарную стоимость переговоров и стоимость проживания. Неавтоматизированным останется только сам процесс выписки чека.

Рис. 2.5. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Предоставление номеров

Необходимо выделить слабые связи, не представленные на диаграмме высшего уровня.

Неоплаченные счета – итоговый счет или сводка текущих платежей за проживание в гостинице и пользование услугами, подсчитанный и проверенный бухгалтерией и направляемый администратору гостиницы для предъявления постояльцу.

Счёт – частичные данные о платежах и счетах клиента в том виде, в каком они фиксировались у администратора и в отделе по регистрации телефонных переговоров. Это также запрос в бухгалтерию на формирование суммарных счетов постояльца.

Зарезервирование номера – номера гостиницы, которые займут уже известные клиенты, по запросу при оформлении въезда. До тех пор они не участвуют в деятельности по оформлению въездов.

Ключи от номеров – получаемые при въезде ключи от номера.

Выбранные тарифы – категория номера, выбранная на стадии оформления въезда, влечет за собой суточный тариф проживания в гостинице.

Диаграмма, представленная на рисунке 2.6 напоминает контекстную диаграмму. Обе работы на рисунке не зависят друг от друга и имеют на входах - «Клиентов» и «Плату за услуги», на выходах - «Оказанные услуги» и «Прибыль», на управлении – «Законы РФ» и «Устав гостиницы», влияющие на всю деятельность гостиницы, и на механизмах – «Материальную базу», «Помещение» и «Персонал» – ресурсы, необходимые для выполнения этих работ.

Рис. 2.6. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обслуживание номеров

Данная деятельность автоматизируется в ходе нашего курсового проектирования. Статистика будет вестись с помощью удобной формы

клиентского приложения отделом регистрации телефонных переговоров и предоставляться в бухгалтерию в виде отчетов для формирования итогового счета постояльца.

Счёт – платежи за телефонные переговоры по междугородней связи, а также доплата за пользование телефоном гостиницы.

Переговоры – данные о времени, номере телефонного звонка.

На рисунке 2.7 представлена диаграмма обеспечения телефонных переговоров.

Рис. 2.7. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обеспечение телефонных переговоров