Обслуживание в гостиничных номерах.

Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле – подача еды и напитков в номера.

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Кроме того, ресторан должен иметь специальное оборудование (сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками). Посуда, используемая для обслуживания номеров, должна существенно отличаться от посуды, используемой в ресторане. Необходимо также наладить работу для быстрого и своевременного выполнения заказов.

Гости делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант. Для обслуживания в номерах могут использоваться вспомогательные поэтажные буфеты-бары, также питание в номерах может быть организовано и непосредственно из ресторана. При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

· номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

· количество обслуживаемых гостей;

· подробное наименование и количество заказанных блюд и напитков;

· время подачи заказа.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:

· Заказ должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открывать или закрывать дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.п. при движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.

· В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения.

· Следует поздороваться с гостями.

· Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.

· При сервировке заказа для одного человека все ставится на подносе в таком порядке, как на столе в ресторане.

· Если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.

· В номере официант не должен задерживаться дольше, чем тре-буется. Разговаривать с гостем можно лишь в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.

Обслуживание банкетов.

Одним из важнейших требований, предъявляемым к гостиницам де-лового назначения, является обеспечение возможности банкетного обслуживания. Для этого в составе помещений предприятий питания, находящихся в гостиничном комплексе, наряду с основным ресторанным залом, должны быть специальные банкетные залы (возможно несколько разной вместимости и для проведения разных видов банкетов), а также необходим персонал, обладающий соответствующими знаниями и практическими навыками.

Наиболее частыми являются банкеты, проводимые общественными, научными и деловыми организациями по случаю окончания различных встреч, переговоров, конференций и других мероприятий.

Банкеты можно классифицировать следующим образом:

· по способу организации приема пищи за столом – сидя или стоя;

· по участию персонала в обслуживании – полное, когда все операции (получение продукции, доставка ее в зал, подача блюд и напитков, уборка посуды и т.п.) осуществляют официанты, что обеспечивает более высокую культуру обслуживания; частичное, когда ряд функций передается гостям (перекладывание пищи, наполнение бокалов), что позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала;

· по ассортименту блюд и напитков: общего назначения, банкет-чай, банкет коктейль, фуршет-банкет.

Организованная, четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно оговорены все детали проведения банкета между заказчиком и руководством ресторана. Заказы на обслуживание банкетов принимает непосредственно директор, метрдотель или менеджер по обслуживанию банкетов. Необходимо согласование следующих деталей:

· дата проведения;

· повод для устройства банкета;

· место проведения (наименование или номер банкетного зала);

· время начала и окончания обслуживания;

· количество участников;

· примерное меню;

· стоимость обслуживания одного человека и всего банкета;

· условия оплаты;

· адрес и телефон заказчика.

При приеме заказа на банкетное обслуживание заказчику предлагают познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей и план размещения других гостей за каждым столом, примерное оформление банкетного зала. Также при заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль-аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место для танцев.

Важно, чтобы сотрудники при разговоре с заказчиком были обеспечены такими наглядными средствами, как фотографии или планы различной расстановки столов и стульев, фотографии и видеофиль-ы проведенных мероприятий, возможность технического оснаще-ия мероприятий: освещение, микрофоны, музыкальные инструменты и прочее.

При обслуживании банкетов, проводимых по особому поводу (дни рождения, свадьбы, производственные праздники, юбилеи), должны составляться соответствующие мероприятию программы.

При организации официальных банкетов-приемов вопросу размещения участников банкета за столом, а, следовательно, и очередности их последующего обслуживания придается особое значение. Должны соблюдаться следующие правила размещения гостей за столом:

· первым считается место справа от хозяйки приема банкета, вторым – справа от хозяина;

· в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина приема банкета, вторым – слева от него;

· гость высокого ранга может сидеть напротив хозяина, в этом случае вторым будет место справа от хозяина;

· если хозяйка приема банкета отсутствует, ее место может за-нять одна из приглашенных женщин.

На банкетном столе согласно плану размещения гостей к прибору каждого участника банкета-приема, как правило, кладется карточка, в которой указываются фамилия и инициалы, а иногда и звания приглашенных.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующихся для его обслуживания. Необходимое число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов, удаленности банкетного стола от раздачи, подсобных помещений и прочего.

Список литературы.

1. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»

С. С. Скобкин, Москва, Юристъ, 2001 год.

2. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»

Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко, Минск, ООО «Новое знание», 2002 год.

3. «Организация и технология гостиничного обслуживания»

И. Ю. Ляпина, Москва, ПрофОбрИздат, 2001 год.

4. «Гостиничный бизнес»

Линн Ван дер Ваген Ростов-на-Дону, «Феникс», 2001 год.

5. «Технология путешествий и организация обслуживания клиентов»

Н. Б. Черных, Советский Порт издательство, Москва, 2002 год.