Особенности услуг в сфере гостеприимства..

Наряду с рынками товаров, недвижимости, рабочей силы и т.п. су-ществует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Согласно ГОСТу «Услуги населению: термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Существует еще ряд определений термина «услуга», которые встре-чаются в различных источниках. Так, по определению специалистов Мос-ковского государственного университета сервиса, «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительской стоимости товара или непос-редственного труда». По определению Ф. Котлера, «услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Общее, что объеди-няет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, - это про-изводство таких экономических благ, которые преимущественно не приоб-ретают вещественной формы.

Рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Существуют две причины такого различия. Во-первых, услуга не существует до ее пре-доставления, продукт создается в процессе предоставления услуги. Во-вто-рых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерст-ва, которые клиент не может в полной мере оценить.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально от-личается от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выяв-лении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

· Итак, первая особенность услуг в сфере гостеприимства - неосязае- мость (нематериальность). Неосязаемость гостиничной услуги харак-теризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. Потенциальный гость вынужден верить имиджу, репу-тации фирмы, рекомендациям администратора, т.е. полагаться на нематериальные субстанции.

· Неотделимость от источника - чаще всего потребитель является объектом услуги. Невозможно оказать услугу потребителю, заказав-шему столик в ресторане или забронировавшему номер в отеле, если он отсутствует.

· Неразрывность производства и потребления. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки администратора, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование пер-сонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в обществен-ных местах.

· Непостоянство качества. Клиент может приобрести тур по совету своих друзей, которые были в восторге от поездки, но вернуться со-вершенно разочарованными. Отличное обслуживание и прекрасно оснащенные номера потеряют свое значение в случае, если в гос-тинице прорвет трубу и его лучшие летние наряды или деловые костюмы будут залиты кипятком и безнадежно испорченны.

· Несохраняемость услуги. Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслу-живания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протека-ют одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выез-да, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Жизнь услуги начинается в момент ее оказания и заканчивается, как только выполнены обязательства по договору. Гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Та же самая услуга, оказываемая тем же самым сотрудником, но другому клиенту будет отличаться от предыдущей.

· Услуга имеет адресную направленность. Понятно, что в общем ус-луги создаются в расчете на типичного потребителя из определенной целевой группы. Но в ресторане клиент может попросить стандартное блюдо приготовить менее соленым или сильнее поджарить и каждый отель предоставляет целый комплекс дополнительных услуг. Кроме того, услуги, как правило, создаются, исходя из интересов и пожеланий конкретной целевой группы.

· Качество услуги часто зависит от индивидуальных особенностей личности и характера работника. Люди, занятые в сфере обслужива-ния, являются элементом продаваемой услуги. Клиент может забронировать номер в замечательном отеле, с прекрасным обслуживающим персоналом, но в день заезда у администратора будет сильная головная боль. Наверняка, кто-то из гостей решит, что хмурый вид администратора – это признак пренебрежения и неучтивости. Можно сказать, что человек, оказывающий услугу, становится ее частью и неотделим от нее. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь замечательную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, если обслуживающий персонал не будет подготовлен должным образом. И наоборот, недостатки в оснащении и материально-техническом обеспечении может сгладить приветливый сотрудник, искренне желающий качественно выполнить пожелания клиента, работающий на высоком профессиональном уровне.

· Деятельность по созданию и оказанию услуг зачастую носит творческий характер. При оказании услуг нет четких границ и норм поведения для персонала. При изменении ситуации сотрудник должен уметь гибко изменить свои действия, вовремя сориентироваться и действовать в соответствии с происходящими переменами.

· Многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания. Разные клиенты предпочитают различные виды и методы обслуживания. Одному клиенту понравится, если персонал будет проводить рядом достаточно большое количество времени. Другой может счесть это за назойливость. Поэтому при оказании услуги конкретному человеку, необходимо ориенти-роваться на его индивидуальные особенности и ожидания.