О п о р н ы й к о н с п е к т л е к ц и й

О П О Р Н Ы Й К О Н С П Е К Т Л Е К Ц И Й

П О Д И С Ц И П Л И Н Е

«Организация обслуживания в гостиницах

И туристских комплексах»

Санкт-Петербург

2010 год

Введение.

Дисциплина «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» является одной из ведущих для студентов, обучающихся по специальности «Гостиничный сервис».

Изучением данной дисциплины достигается формирование у студентов профессиональных знаний и навыков, необходимых для приема и обслуживания гостей на разных видах предприятий гостиничной индустрии.

Одной из важнейших целей данного курса является формирование правильных установок в отношении межличностного общения, стремление к соответствию международным стандартам обслуживания.

Тематический план программы включает шесть основных тем. В первой рассматриваются особенности развития и функционирования рынка гостиничной индустрии. Вторая тема посвящена изучению вопросов, связанных с многообразием требований клиентов. В третьей и четвертой темах рассматриваются особенности обслуживания клиентов в гостиницах и туристских комплексах, организации предоставления дополнительных услуг. Пятая тема посвящена вопросам организации питания клиентов. В шестой рассматриваются вопросы качества и культуры обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

В результате изучения дисциплины студенты должны:

знать: - основные закономерности функционирования индустрии гостеп-

риимства;

- правила предоставления основных и дополнительных услуг;

- особенности обслуживания клиентов в зависимости от индивиду-

альных особенностей;

уметь: - определять потребности клиента;

- находить подход к любому типу клиентов;

- работать с нормативными документами;

Для проверки знаний студентов предусмотрены различные виды контроля по окончании изучения отдельных тем. Итоговая форма контроля – экзамен.

Тема 1: «Гостиничное хозяйство, как часть сферы обслуживания»

Вопросы для изучения:

1.1. Факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии гостеприимства.

1.2. Индустрия гостеприимства: основные понятия и составные элементы.

1.3. Особенности услуг в сфере гостеприимства.

Факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии госте-

Приимства.

Несмотря на динамичное и устойчивое развитие индустрии туризма и гостеприимства, ее состояние и перспективы находятся под воздействи-ем многих факторов как внешнего, так и внутреннего характера, действую-щих как единично, так и комплексно. Все многообразие факторов, влияю-щих на состояние и развитие индустрии туризма и гостеприимства, можно разбить на две группы: внешние факторы и личностно-мотивационные.

Внешние факторы – это силы наиболее общего характера, влияющие на индустрию из общего окружения, кроме того, они практически не под-лежат контролю или влиянию со стороны индустрии. Например, рост бла-госостояния потребителей, увеличение времени оплачиваемых отпусков, развитие транспорта и связи, появление новых компьютерных технологий – все это влияет на развитие индустрии гостеприимства, открывает перед ней новые возможности.

В свою очередь, внешние факторы включают в себя две подгруппы: общие и специфические.

Общие внешние факторы носят универсальный характер и оказывают влияние на перспективы развития всех отраслей индустрии туризма и гостеприимства. К ним относят:

- стабильность экономического развития;

- темпы социально-демографического развития;

- темпы научно-технического развития и нововведений;

- степень политической стабильности;

- состояние инвестиционного климата;

- окружающую среду и экологию;

- степень безопасности;

- развитие деловой активности;

- эффективность государственной системы управления;

- уровень развития торговли и сферы услуг.

Специфические внешние факторы носят более узкий, специфический характер, могут оказывать влияние косвенно, однако имеют существенное значение. К специфическим факторам можно отнести:

- сезонность;

- время отпусков и каникул;

- праздничные и выходные дни;

- событийность, тематический календарь;

- погодные условия;

- состояние и степень доступности природных объектов, пляжей, памятников истории и культуры;

- уровень и особенности конкуренции между предприятиями индустрии.

Личностно-мотивационные факторы представляют собой достаточно сложную и порой трудно диагностируемую группу факторов субъектив-ного характера, действующих преимущественно комплексно и оказываю-щих существенное влияние на выбор потребителей. Данная группа факто-ров включает в себя следующие подгруппы:

- социально-демографические;

- социально-экономические;

- мотивационные;

- поведенческие.

Подгруппа социально-демографических факторов включает в себя: численность потребителей, общее количество семей и их численный сос-тав, этапы жизненного цикла семьи, удельный вес семей, находящихся на разных этапах жизненного цикла, уровень образования потребителей, на-циональность, принадлежность к религиозным конфессиям и т.п.

Социально-демографические факторы оказывают существенное вли-яние на спрос потребителей. Так, например, молодежь до 25 лет более ак-тивна и демократична в выборе продуктов и услуг индустрии гостепри-имства, она предпочитает активный отдых в недорогих гостиницах и пан-сионатах с разнообразными развлечениями и спортивными мероприятия-ми. Потребители зрелого возраста предпочитают хорошо продуманный и комфортабельный отдых в отелях с достаточным уровнем комфорта и хо-рошей кухней.

Подгруппа социально-экономических факторов включает в себя: об-щую емкость рынка услуг гостеприимства, суммарные денежные доходы потребителей, средние денежные доходы на одну семью, в том числе доход на каждого члена семьи, количество выходных и каникулярных дней, продолжительность оплачиваемых отпусков, общую структуру доходов и расходов потребителей, в том числе расходы на отдых и путешествия. Данная подгруппа факторов иногда оказывает решающее влияние при выборе того или иного путешествия или вида отдыха, а в ряде случаев может исключить его вообще.

Подгруппа мотивационных факторов имеет особое значение, так как фактически формирует поведение потребителей. К мотивационным факто-рам относят: тип личности, социальные роли и статус, менталитет потреби-телей, тип темперамента, представление о себе и особенности самореали-зации, стиль и образ жизни, ценностные ориентиры. Данные факторы оп-ределяют мотивы потребителей при выборе гостиничных и туристских продуктов и, следовательно, способствуют расширению ассортимента и предложения, тем самым активизируют динамичное развитие и обновле-ние индустрии гостеприимства в целом.

Подгруппа поведенческих факторов объединяет факторы, оказыва-ющие влияние на поведение потребителей при выборе и потреблении про-дуктов и услуг индустрии гостеприимства. Она включает в себя: степень информированности потребителей о продуктах и услугах, отношение к продуктам и реакцию на их потребление, степень приверженности, статус пользователя.

1.2. Индустрия гостеприимства: основные понятия и составные эле-

менты.

Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сот-рудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых вы-полняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостя. Несмотря на то, что индустрия гостеприимства вклю-чает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно – как еди-ное целое, обеспечивающее удовлетворение всех потребностей клиентов.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» дается следующие определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг.

Существуют также более развернутые определения, которые можно встретить в учебных пособиях.

Туристская гостиница – дом с меблированными комнатами предназна-ченный и оборудованный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием: бронирование номера, размещение, прожива-ние, культурно-бытовые, информационные, туристско-экскурсионные и прочие услуги в соответствии с программой тура (маршрута).

Современная гостиница – это гостиничный комплекс, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерно-технического обеспечения (канализационные, вентиляционные, водоснабжение и т.п.), а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям.

Термин гостиничное хозяйство употребляют тогда, когда речь идет о службах приема и размещения, о производственной и технической сторо-не гостиничного предприятия.

Технология гостиничного обслуживания - это совокупность сведе-ний о методах, формах и средствах, необходимых для предоставления ус-луг размещения, рациональных приемах использования зданий, сооруже-ний, оборудования гостиниц, о формах, методах и стандартах обслужива-ния.

Основные сектора индустрии гостеприимства.

Сектор средств размещения.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые пре-доставляют место ночевки, а также услуги питания, развлечения, бытового характера. В соответствиями с рекомендациями ВТО все средства разме-щения можно разделить на две категории – коллективные и индивидуаль-ные. (Есть другой вариант, по которому гостиницы делятся на гостиницы для временного проживания и гостиницы для постоянного проживания). В состав коллективных средств размещения туристов включаются гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения и прочие коллек-тивные средства размещения. Гостиницы как основной вид коллективных средств размещения располагают номерным фондом, состоящим из номе-ров различных типов и категорий, а также предоставляют перечень обяза-тельных и дополнительных услуг. К обязательным услугам относят: убор-ку номеров, санитарных узлов, смену постельного белья и полотенец, по-полнение номеров индивидуальными средствами гигиены и т.п. Дополни-тельное обслуживание включает в себя: транспортное, экскурсионное, бы-товое обслуживание, широкий спектр спортивных и оздоровительных ус-луг, комплексное сервисное обслуживание семинаров, конференций и иные виды обслуживания.

Специализированные заведения также предназначаются для обслу-живания туристов. Они не имеют четко обозначенного номерного фонда, в качестве исходной единицы проживания может быть жилище (бунгало, вилла, дача), коллективная спальня, площадка. Кроме предоставления ноч-лега потребители могут обеспечиваться разнообразными услугами. Наибо-лее ярким примером специализированных средств размещения являются оздоровительные учреждения (здравницы, санатории, профилактории, пан-сионаты с лечением). В заведениях такого типа функция предоставления проживания не является главной, здесь прежде всего необходимо предос-тавление медицинского обслуживания для лечения заболеваний и их про-филактики, общее оздоровление и закаливание организма с привлечением природных рекреационных факторов (климат, море, минеральные источни-ки, грязи и т.д.). Наряду с лечением организуется питание, досуг, отдых и быт отдыхающих.

Прочие коллективные средства размещения включают жилища, предназначенные для отдыха. К ним относятся гостиницы квартирного ти-па, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управле-ние и сдаются за плату в аренду. Ряд европейских стран широко использу-ет возможности такого типа коллективных средств размещения. Комплекс включает в себя несколько капитальных долговременных сооружений с помещениями для сна, приема пищи, отдыха, хозяйственным и санитарно-бытовыми блоками. Каждое средство размещения готовится и убирается под новый заезд гостей, текущая уборка не производится. К прочим кол-лективным средствам размещения относятся: туристские общежития, мо-лодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития и т. д.

Индивидуальные средства размещения относятся к сектору домохо-зяйств, предоставляющих временное жилье в квартирах, домах, коттеджах и особняках. Индивидуальные средства размещения представляют собой обширный рынок временного жилья, традиционно развитый в курортных городах и поселках, а также в крупных и столичных городах Российской Федерации. На сегодня этот рынок слабо изучен, практически отсутствует его реальная статистика; услуги, предоставляемые индивидуальными сред-ствами размещения, не стандартизированы и не сертифицированы. Цены на данные средства размещения складываются под воздействием рыноч-ных факторов или регулируются хозяевами, и чаще всего не соответствуют качеству предоставляемых услуг.

Сектор питания и напитков.

За последнее время этот сектор получил интенсивное развитие, так как услугами предприятий питания пользуются не только туристы, но и широкий круг других потребителей. Процесс потребления пищи сочетается с процессом общения людей, с процессом познания и досугом.

Предприятия питания могут быть классифицированы в зависимости от методов обслуживания, полноты технологического цикла, объема и характера услуг, вида питания (кухни), режима работы и т.д. Типизация предприятий питания в РФ строится в зависимости от формы обслужива-ния потребителей, характера деятельности, ассортимента блюд и напитков, кроме того, учитываются особенности интерьера, музыкального сопро-вождения, меблировки, столовой посуды и сервировки. К основным типам предприятий питания относят: рестораны, кафе, бары, буфеты, столовые, закусочные, тематические рестораны, предприятия быстрого обслужива-ния и т. д.

Сектор торгового обслуживания.

Сектор торгового обслуживания индустрии гостеприимства представлен сетью розничных торговых предприятий и торговых единиц, пред-лагающих потребителям широкий и разнообразный ассортимент промыш-ленных и продовольственных товаров, лекарственные препараты, подарки и сувениры, пляжные и курортные принадлежности, книги, брошюры, журналы и т.п.

Реализация товаров производится через предприятия розничной тор-говой сети, включающей в себя стационарные торговые предприятия (ма-газины), мелкорозничную торговую сеть (павильоны, киоски, ларьки), пе-редвижную розничную торговую сеть (автомагазины, автопалатки, судолавки, магазины в поездах, на судах и авиалайнерах), а также пере-носную розничную торговую сеть (разносная торговля).

Сектор транспорта.

Особое значение в обслуживании туристов имеет прокат автомоби-лей, кроме того, гостиничные предприятия предлагают трансферы до аэро-портов, вокзалов, станций различным типами автотранспорта в зависи-мости от вместимости и комфортности.

Особенно важное значение имеет транспортное обслуживание для гостиниц, обслуживающих сектор делового туризма и конгресс туризма, при проведении конференций, выставок, семинаров, транспортное обслу-живание необходимо.

Обслуживание банкетов.

Одним из важнейших требований, предъявляемым к гостиницам де-лового назначения, является обеспечение возможности банкетного обслуживания. Для этого в составе помещений предприятий питания, находящихся в гостиничном комплексе, наряду с основным ресторанным залом, должны быть специальные банкетные залы (возможно несколько разной вместимости и для проведения разных видов банкетов), а также необходим персонал, обладающий соответствующими знаниями и практическими навыками.

Наиболее частыми являются банкеты, проводимые общественными, научными и деловыми организациями по случаю окончания различных встреч, переговоров, конференций и других мероприятий.

Банкеты можно классифицировать следующим образом:

· по способу организации приема пищи за столом – сидя или стоя;

· по участию персонала в обслуживании – полное, когда все операции (получение продукции, доставка ее в зал, подача блюд и напитков, уборка посуды и т.п.) осуществляют официанты, что обеспечивает более высокую культуру обслуживания; частичное, когда ряд функций передается гостям (перекладывание пищи, наполнение бокалов), что позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала;

· по ассортименту блюд и напитков: общего назначения, банкет-чай, банкет коктейль, фуршет-банкет.

Организованная, четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно оговорены все детали проведения банкета между заказчиком и руководством ресторана. Заказы на обслуживание банкетов принимает непосредственно директор, метрдотель или менеджер по обслуживанию банкетов. Необходимо согласование следующих деталей:

· дата проведения;

· повод для устройства банкета;

· место проведения (наименование или номер банкетного зала);

· время начала и окончания обслуживания;

· количество участников;

· примерное меню;

· стоимость обслуживания одного человека и всего банкета;

· условия оплаты;

· адрес и телефон заказчика.

При приеме заказа на банкетное обслуживание заказчику предлагают познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей и план размещения других гостей за каждым столом, примерное оформление банкетного зала. Также при заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль-аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место для танцев.

Важно, чтобы сотрудники при разговоре с заказчиком были обеспечены такими наглядными средствами, как фотографии или планы различной расстановки столов и стульев, фотографии и видеофиль-ы проведенных мероприятий, возможность технического оснаще-ия мероприятий: освещение, микрофоны, музыкальные инструменты и прочее.

При обслуживании банкетов, проводимых по особому поводу (дни рождения, свадьбы, производственные праздники, юбилеи), должны составляться соответствующие мероприятию программы.

При организации официальных банкетов-приемов вопросу размещения участников банкета за столом, а, следовательно, и очередности их последующего обслуживания придается особое значение. Должны соблюдаться следующие правила размещения гостей за столом:

· первым считается место справа от хозяйки приема банкета, вторым – справа от хозяина;

· в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина приема банкета, вторым – слева от него;

· гость высокого ранга может сидеть напротив хозяина, в этом случае вторым будет место справа от хозяина;

· если хозяйка приема банкета отсутствует, ее место может за-нять одна из приглашенных женщин.

На банкетном столе согласно плану размещения гостей к прибору каждого участника банкета-приема, как правило, кладется карточка, в которой указываются фамилия и инициалы, а иногда и звания приглашенных.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующихся для его обслуживания. Необходимое число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов, удаленности банкетного стола от раздачи, подсобных помещений и прочего.

Список литературы.

1. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»

С. С. Скобкин, Москва, Юристъ, 2001 год.

2. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»

Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко, Минск, ООО «Новое знание», 2002 год.

3. «Организация и технология гостиничного обслуживания»

И. Ю. Ляпина, Москва, ПрофОбрИздат, 2001 год.

4. «Гостиничный бизнес»

Линн Ван дер Ваген Ростов-на-Дону, «Феникс», 2001 год.

5. «Технология путешествий и организация обслуживания клиентов»

Н. Б. Черных, Советский Порт издательство, Москва, 2002 год.

О П О Р Н Ы Й К О Н С П Е К Т Л Е К Ц И Й