Проектирование процесса оказания услуг

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

Методические указания

к выполнению курсовой работы

Омск

ОГИС

УДК 687.02; 687.5.02:65.01

ББК 37.24; 38.937:30.2

А 47

Рецензент – доцент О. В. Смирнова

Ответственный за выпуск – канд. техн. наук, доцент И. В. Алексеенко

Алексеенко, И. В.

А 47Проектирование процесса оказания услуг : методические указания к выполнению курсовой работы / И. В. Алексеенко. – Омск : Омский государственный институт сервиса, 2013. – 48 с.

Методические указания разработаны с целью определения содержания, общей структуры и методики выполнения курсовой работы по дисциплине «Проектирование процесса оказания услуг» для студентов направления подготовки 100100.62 Сервис профиля «Сервис в индустрии моды и красоты». Изложенные в указаниях методические приёмы проектирования технологических процессов оказания услуг на предприятиях сервиса позволят сформировать у студентов профессиональные компетенции в соответствиис общими целями основной образовательной программы высшего профессионального образования.

Разработаны в соответствии с учебным планом направления подготовки 100100 Сервис (квалификация «бакалавр») профиля «Сервис на предприятиях индустрии моды» и рабочей программы дисциплины «Проектирование процесса оказания услуг».

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Порядок выполнения и защиты курсовой работы

Курсовая работа выполняется в сроки, предусмотренные учебным планом и графиком, утвержденным кафедрой и деканом факультета.

В соответствии с рабочей программой дисциплины «Проектирование процесса оказания услуг» курсовая работа является самостоятельной работой студента.

При выполнении курсовой работы студент должен исходить из основных задач, стоящих перед отраслью в современных условиях функционирования. Необходимо, чтобы принятые в проекте решения были подтверждены расчетами и обеспечивали высокое качество услуг и эффективность деятельности предприятия.

Для проведения консультаций и контроля за выполнением курсовой работы студенту кафедрой назначается руководитель.

За конкретные технические решения и правильность всех вычислений несет ответственность автор работы. Студенту следует помнить, что руководитель не является ни соавтором, ни редактором курсовой работы, и что не нужно рассчитывать на исправление руководителем ошибок и неточностей. При обнаружении руководителем методических, расчетных, технических, графических и других ошибок студент обязан исправить их и внести исправления в соответствующие разделы, на содержании которых эти ошибки отразились.

Защита курсовой работы студентом осуществляется в установленные кафедрой сроки специальной комиссии из числа преподавателей кафедры. На доклад студенту отводится 5-7 мин. Это время должно быть использовано студентом для сообщения комиссии о решениях, принятых при выполнении курсовой работы, их обосновании, выводах. На защите студент должен хорошо ориентироваться в представленной работе, уметь объяснить источники цифровых данных, отвечать на вопросы как теоретического, так и практического характера, относящиеся к теме работы. При необходимости руководитель в кратком выступлении дает отзыв о выполненной работе: положительные стороны, недостатки, самостоятельность студента, развитость навыков работы с литературой, обоснованность полученных результатов и выводов.

Комиссия выносит решение об оценке курсовой работы, которая заносится руководителем в зачётную книжку студента и зачётную ведомость. При оценке курсовой работы учитывается как качество написания работы, так и результаты ее защиты.

ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

И ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ ДЛЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ

В разделе приводится краткая характеристика предприятия: тип, специализация, категория, режим работы, перечень и структура оказываемых услуг, производственный состав и назначение всех помещений [2].

Исходными данными для расчёта структурных подразделений предприятия сервиса является плановый объём реализации услуг – количество всех проектируемых услуг за определённый период времени(производственная программа). Производственная программа может выражаться в среднем значении количества видов услуг в день (сутки) или смену (табл. 1, 2). При разработке табл. 1, 2 необходимо количество групп услуг в день или смену, определенные в задании на курсовое проектирование, распределить на виды услуг [2, 7, 8].

Таблица 1

Производственная программа салона-парикмахерской

Наименование услуги	Количество услуг в день, шт.	Удельный вес услуг, %
1. Парикмахерские услуги женского зала
1.1. Стрижка простая
1.2. То же детская
… и т.д.
2. Парикмахерские услуги мужского зала
2.1. Стрижка простая
2.2. То же, детская
… и т.д.
3.Услуги косметические
3.1. Татуаж
3.2. Депиляция
… и т.д.
4. Услуги по маникюру
4.1. Маникюр гигиенический без покрытия ногтей лаком
4.2. То же, с покрытием ногтей лаком
… и т.д.
5. Услуги по педикюру
5.1. Педикюр без покрытия ногтей лаком
5.2. То же, с покрытием ногтей лаком
… и т.д.
Всего

Таблица 2

Производственная программа ателье

Наименование услуг и видов изделий	Суточный выпуск изделий, шт.	Удельный вес услуг, %
1. Пошив женской одежды пальтово-костюмного ассортимента
1.1. Пальто зимнее
1.2. Пальто демисезонное
1.3. Жакет
… и т.д.
2. Пошив мужской одежды пальтово-костюмного ассортимента
2.1. Пальто зимнее
2.2. Пальто демисезонное
2.3. Пиджак
… и т.д.
3. Пошив женской одежды платьево-блузочного ассортимента
3.1. Платье
3.2. Блуза
… и т.д.
Всего

В соответствии с типом и категорией предприятия, перечнем видов услуг студенты определяют перечень всех структурных подразделений и помещений проектируемого предприятия и приводят в виде табл. 3 с указанием их назначения и основных функций [2, 3].

Таблица 3

ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

Производственный процесс сервиса является основой деятельности любого предприятия сервиса и состоит из совокупности взаимосвязанных процессов труда, в течение которых предмет труда подвергается изменениям [5].

В общем виде процесс оказания услуг на предприятии сервиса можно разделить на четыре составляющие: прием заказа на услугу, производство услуги, оплата услуги клиентом и реализация сопутствующих товаров (если таковая предусмотрена на предприятии). Каждый этап, в свою очередь, включает совокупность работ и операций [3, 5].

В разделе студенты представляют структуру процесса оказания одной из услуг, включенных в табл. 1, 2.

ПРЕДПРИЯТИЯ

Выбор оборудования

Рабочее место исполнителя – это пространственно ограниченный участок производственной площади, зона приложения труда исполнителя, оснащенная необходимыми средствами и предметами труда и предназначенная для трудовой деятельности исполнителя. Рабочее место оборудуется необходимой мебелью, комплектом технологического оборудования, организационной и технологической оснасткой, приспособлениями и инструментами и т.п. Организация рабочих мест должна соответствовать: санитарным нормам и правилам [10], требованиям охраны труда и техники безопасности [9].

Выбор оборудования производственных подразделений осуществляют в соответствии с принятым количеством исполнителей (табл. 5). Выбор оборудования для всех подразделений и помещений проектируемого предприятия представляют в виде табл. 6.

Таблица 6

Оснащение помещений предприятия

Наименование предмета	Габаритные размеры*, м	Количество единиц оборудования, шт.
*Примечание. Размерные характеристики указывают только для оборудования, которое занимает площадь помещения.

Расчёт приёмного салона

В разделе студенты описывают основную функцию приемного салона, перечисляют технологические операции, осуществляемые в салоне. В соответствии с проектируемым процессом обслуживания заказчиков в салоне условно выделяют и указывают зоны.

Исходными данными для расчета салона является суточное количество заказов с учетом видов услуг и ассортимента изделий (табл. 2).

Число приемщиков в смену определяется по формуле:

, (2)

где М_сут– суточное количество заказов, шт.;

Н_вр – норма времени на обслуживание одного заказчика, ч (принимается 0,57 ч);

R – продолжительность рабочей смены, ч;

с – количество смен.

Число художников-консультантов в смену определяется по формуле

, (3)

где М_сут– суточное количество заказов, шт.;

Н– норма обслуживания заказчиков в смену, чел. (принимается 32 чел.);

k– коэффициент, учитывающий работу с закройщиками (принимается 0,5÷0,7);

с – количество смен.

Количество примерочных кабин в салоне определяется по формуле:

, (4)

где М_сут– суточное количество заказов, шт.;

n_пос – число посещений кабины заказчиком на один заказ (принимается 2 посещения при изготовлении изделий без примерок; 3 – с одной примеркой; 4 – с двумя примерками);

t– время использования кабины на одно посещение (принимается 0,25 ч);

k– коэффициент, учитывающий неравномерность посещения кабины (принимается 1,5);

Т – продолжительность работы салона, ч.

Количество кресел в зоне ожидания должно соответствовать количеству посетителей, одновременно находящихся в салоне и ожидающих выполнения соответствующих операций. Количество заказчиков определяется по формуле:

, (5)

где М_сут– суточное количество заказов, шт.;

n – число операций, выполняемых в салоне на один заказ (принимается 2 – при изготовлении изделий без примерок; 3 – с одной примеркой; 4 – с двумя примерками);

k – коэффициент неравномерности посещения салона (принимается 1,5);

N₁ – количество посетителей, обращающихся за справками (принимается 10÷25% от М_сут);

t – средняя продолжительность одной операции в салоне (принимается 0,25÷0,3 ч);

Т– продолжительность работы салона, ч.

Площадь салона определяется по формуле:

, (6)

где S_об – площадь оборудования, м²;

η– коэффициент использования площади, принимается 0,25÷0,3.

Расчёт площади приёмного салона представляют в виде табл. 8. При расчете площади салона учитывается оборудование для выполнения технологических операций. Также предусматриваются столы для промера и контроля отрезов материалов заказчиков; стенды с образцами материалов, сопутствующих изделий; манекены с образцами изделий, отделок; комфортная зона для заказчиков и проч.

Таблица 8

Сводная таблица работающих, оборудования и площади салона

Наименование зоны	Исполнитель	Количество исполнителей в смену, чел.	Наименование оборудования и его габариты, м	Количество оборудования, ед.	Площадь, м2
расчетное	фактическое	обо-рудо-вания	зоны с учетом η

Расчёт склада материалов

В разделе студенты описывают основную функцию склада материалов, перечисляют технологические операции, осуществляемые в данном подразделении, указывают условно выделенные зоны.

Исходными данными для расчета склада материалов является суточная потребность материалов предприятия. При расчете суточной потребности материалов учитывают изделия, изготавливаемые из материалов предприятия (табл. 9).

Суточная потребность определяется для каждого вида материала по каждому виду изделия в метрах (L_сут) и кусках (К_сут) по формулам (7) и (8):

, (7)

где М_1сут– суточный выпуск изделий, изготавливаемых из материалов предприятия, шт.;

Н_г – групповая (заявочная) норма расхода материала на единицу изделия, м (прил. В).

, (8)

где L_сут – суточная потребность материалов, м;

l – длина материала в куске, м (прил. В).

Таблица 9

Количество изделий из материала предприятия

Наименование услуг, видов изделий и материалов	Суточный выпуск изделий, Мсут , шт.	Удельный вес изделий из материала предприятия, %	Суточный выпуск изделий из материала предприятия, М1сут, шт.	Суточная потребность материалов, Lсут, м	Суточная потребность материалов в кусках, Ксут, шт.
1. Пошив женской одежды пальтово-костюмного ассортимента
1.1. Пальто зимнее
ткань верха
подкладочная
бортовая
приклад
… и т.д.
2. Пошив мужской одежды пальтово-костюмного ассортимента
2.1. Пальто зимнее
ткань верха
подкладочная
бортовая
приклад
… и т.д.

Количество напольных устройств (или поддонов без ограждений) при хранении материалов штабелем рассчитывается по формуле:

, (9)

где L_сут– суточная потребность материалов, м;

t_зап– число дней запаса материалов на операции или в зоне (зависит от специализации и мощности предприятия, условий снабжения и запуска материалов в производство), дн.;

V_к– объем куска, м³;

l – длина материала в куске, м;

h– высота укладки материала в штабеле, м;

S_у – площадь одного устройства для хранения материалов, м².

При хранении материалов на стеллажах, поддонах (с ограждениями), тележках-контейнерах количество устройств определяется по формуле:

, (10)

где L_сут– суточная потребность материалов, м;

t_зап– число дней запаса материалов на операции или в зоне, дн.; l – длина материала в куске, м;

n_к – количество кусков материала в одной ячейке стеллажа, в поддоне, тележке-контейнере, шт.;

n_я – число ярусов в устройстве, шт.

Количество кусков материала в одной ячейке стеллажа (при партионном хранении), поддоне, контейнере определяется по формуле:

, (11)

где V_у– объем ячейки стеллажа, м³;

k– коэффициент заполнения ячейки (принимается 0,6÷0,7);

V_к– объем куска, м³.

Расчёт оборудования для хранения материалов представляют в виде табл. 10.

Все остальное технологическое оборудование выбирается в соответствии с количеством рабочих, выполняющих операции на данном оборудовании.

Количество рабочих в складе материалов определяется по формулам (12) или (13):

, (12)

где L_сут – суточная потребность материалов, м;

Н_вр– норма времени выполнения операции на 1 м материала, мин;

R– продолжительность рабочей смены, мин;

с– количество смен работы;

, (13)

где К_сут – суточная потребность материалов, число кусков;

Н_вр– норма времени выполнения операции на 1 кусок материала, мин;

R– продолжительность рабочей смены, мин;

с – количество смен работы.

Расчёт числа рабочих представляют в виде табл. 11.

Площадь склада материалов определяется по формуле:

, (14)

где S_об – площадь, занятая оборудованием, м²;

η – коэффициент использования площади (принимается 0,4÷0,5).

Расчёт площади склада материалов представляют в виде табл. 12. В данном расчете учитывается следующее оборудование: для хранения материалов; промерочно-разбраковочное; для расчета кусков (если предусматривается выполнение таких операций), подъемно-транспортные устройства. В отдельных зонах следует предусмотреть стол для нарезания полотен, шкафы и канцелярские столы, рабочее место для исполнителя, площадь для упаковочной тары и др. [3].

Таблица 10

Расчет количества устройств для хранения материалов в зонах склада материалов

Вид материала

Суточная потребность материала Lсут, м

Объем куска Vк, м3

Длина материала в куске l, м

Число дней запаса в зонах tзап, дн.

Высота укладки материалов в зоне приема и распаковки h,м

Площадь одного устройства Sу, м2

Количество кусков материала в устройстве в зонах nk, шт.

Число ярусов в устройстве в зоне основного хранения nя ,шт.

Расчетное количество устройств для хранения материалов в зонах nя, шт.

приема и распаковки

хранения распакованных материалов

основного хранения

подсортировки

приема и распаковки

хранения распакованных материалов

основного хранения

подсортировки

приема и распаковки

хранения распакованных материалов

основного хранения

подсортировки

Пальтовые

Костюмные

Блузочные

Подкладочные

Прикладные

Бортовая

Итого

∑

∑

∑

∑

Таблица 11

Расчет числа рабочих на операции склада материалов

Наименование материала	Суточный выпуск из материала предприятия М1сут, шт.	Суточная потребность материалов Lсут, м	Суточная потребность материалов Ксут, шт.	Прием и распаковка материалов	Отмеривание и отрезание ткани верха на заказ	Выдача отрезов ткани верха на заказ	Отмер, отрезание и выдача подкладочных, прокладочных материалов и фурнитуры
норма времени на 1 кусок, мин	расчётное число рабочих, чел.	норма времени на единицу изделия, мин	расчётное число рабочих, чел.	норма времени на единицу изделия, мин	расчётное число рабочих, чел.	норма времени на единицу изделия, мин	расчётное число рабочих, чел.
Пальтовые Костюмные Блузочные Подкладочные Прикладные и фурнитура				6,6 8,0 10,0 10,0 10,0		3,07 3,07 1,40 - -	- -	1,66 1,66 1,66 - -	- -	- - - 4,99 6,540	- - -
Итого:					∑		∑		∑		∑

Таблица 12

Сводная таблица оборудования и площади

склада материалов

Наименование зоны, участка	Наименование и габариты оборудования, м	Количество единиц оборудования	Площадь, м2
занимаемая оборудованием	склада с учетом η
Итого:		∑

Расчёт участка запуска

В разделе студенты описывают основную функцию участка запуска, перечисляют технологические операции, осуществляемые в данном подразделении, и указывают условно выделенные зоны.

Исходными данными для проектирования участка запуска явля­ется суточное количество отрезов материалов, спорков, деталей кроя и изделий после примерки, подвергающихся запуску в производство.

Количество секций стеллажей для хранения отрезов материалов, спорков, деталей кроя изделий определяется по формуле:

, (15)

где М_сут– суточное количество отрезов материалов, спорков, деталей кроя по видам изделий, шт.;

t_хр – число дней хранения отрезов материалов, спорков, деталей кроя изделий, дн.;

n – количество единиц отрезов материалов, спорков, деталей кроя изделий, вмещающихся в одну ячейку стеллажа, шт.(для пальтово-костюмного ассортимента – 10 ед. вмещается в ячейку размером 0,8х0,8х0,5 м; для платьево-блузочного ассортимента – 15 ед. вмещается в ячейку размером 0,8х0,4х0,5 м;

n_я – количество ярусов секции стеллажа.

Расчёт количества секций стеллажей для хранения отрезов материалов, спорков, деталей кроя изделий представляют в виде табл. 13.

Таблица 13

Расчет количества секций стеллажей на участке запуска

Наименование отрезов, кроя	Суточный выпуск Мсут , шт.	Число дней хранения tхр, дн.	Число единиц в одной ячейке n , шт.	Число ярусов стеллажа nя , шт.	Количество секций стеллажей nу, шт.
Отрезы, спорки: пальтово-костюмного ассортимента
платьево-блузочного ассортимента
Крой: пальтово-костюмного ассортимента
платьево-блузочного ассортимента
поясные изделия
Комплекты приклада
Отрезы подклада
Итого 0,8х0,8х0,5	∑
0,8х0,4х0,5	∑

Количество кронштейнов для хранения изделий, уточненных после примерки, определяется по формуле:

, (16)

где М_пр – суточный выпуск изделий, уточненных после примерок, шт.;

t_хр – число дней хранения изделий на складе, дн.;

l₁– длина кронштейна, необходимая для размещения одного из­делия, м (принимается 0,1 м – для изделий пальтово-костюмного ассортимента; 0,05 м – для платьево-блузочного);

L_кр – принятая длина кронштейна, м (принимается 1,2÷2,0 м);

n_я– число ярусов кронштейна.

Расчёт количества кронштейнов для хранения изделий, уточненных после примерки, представляют в виде табл. 14.

Количество оборудования для третьей зоны определяют по численности рабочих.

Таблица 14

Расчет количества кронштейнов для хранения обмеленных изделий

на участке запуска

Наименование изделий	Суточное число изделий, уточнённых после примерки, Мпр , шт.	Число дней хранения, tхр, дн.	Длина кронштейна, занимаемая одним изделием, l1, м	Длина кронштейна, Lкр, м	Число ярусов кронштейна, nя, шт.	Количество кронштейнов, nкр, шт.
Пальтово-костюмный ассортимент
Платьево-блузочный ассортимент
Итого	∑

Исполнителей участка запуска принимают в зависимости от количества закройщиков: на 8 закройщиков – одного исполнителя.

Площадь участка запуска определяется по формуле:

, (17)

где S_хр– площадь, занимаемая оборудованием, м²;

η – коэффициент использования площади, принимается 0,4÷0,45.

Расчёт площади участка запуска представляют в виде табл.15.

Таблица 15

Сводная таблица оборудования и площади участка запуска

Наименование зоны	Наименование оборудования и его габариты, м	Количество оборудования, шт.	Площадь, м2
занятая оборудованием	зоны с учетом η
ИТОГО	∑

Расчёт раскройного цеха

В разделе студенты описывают основную функцию раскройного цеха, перечисляют технологические операции, осуществляемые в данном подразделении, указывают условно выделенные зоны.

Исходными данными для проектирования раскройного участка является суточный выпуск изделий, раскраиваемых одиночными полотнами.

Количество закройщиков для раскроя индивидуальных заказов определяется по формуле:

, (18)

где М_сут – суточный выпуск изделий, раскраиваемых одиночными полотнами, шт.;

Н_вр – норма времени на раскрой одного изделия, ч (прил. Г);

R– продолжительность рабочей смены одного закройщика, ч;

с – количество смен работы.

Расчёт числа закройщиков представляют в виде табл.16.

Таблица 16

Расчёт числа закройщиков

Наименование изделий	Суточный выпуск изделий, шт.	Норма времени на раскрой одного изделия, ч	Число закройщиков, чел.
расчётное	фактическое
1. Женская одежда пальтово-костюмного ассортимента
1.1. Пальто зимнее
1.2. Пальто демисезонное
… и т.д.
Итого
2. Мужская одежда пальтово-костюмного ассортимента
2.1. Пальто зимнее
2.2. Пальто демисезонное
… и т.д.
Итого
Всего

Площадь цеха раскроя индивидуальных заказов определяется по формуле:

, (19)

где N_з– количество закройщиков, чел.;

S₁– норма площади на одного закройщика, м² , (прил. Д).

Сводную таблицу оборудования раскройного участка представляют в виде табл. 17. В таблице учитывается оборудование для влажно-тепловой обработки материалов перед раскроем, для раскроя изделий, для хранения лекал, для временного хранения кроя, устройства для хранения изделий после примерки, манекены, столы для обмеловки изделий, стулья для кратковременного отдыха и пр. [3].

Таблица 17

Сводная таблица оборудования цеха раскроя индивидуальных заказов

Наименование зоны	Фактическое число закройщиков	Наименование и габариты оборудования, м	Количество оборудования, ед.

Расчёт швейного цеха

В разделе студенты указывают основное назначение швейного цеха.

Исходными данными для проектирования швейного цеха также является производственная программа предприятия – суточный выпуск изделий (табл. 2).

Расчетное число рабочих по видам изделий Np_iопределяется по формуле:

(24)

где Мсут_j– суточный выпуск j-го вида изделия, шт.;

Тизд_j – затрата времени на пошив единицы j-го вида изделия, мин (прил. Ж);

R – продолжительность рабочей смены, мин;

с – количество смен;

j – число видов изделий.

Фактическое число рабочих в целом по ассортиментной группе получают, округляя расчетное в большую или меньшую сторону на основе выбора рациональной мощности бригад (прил. Ж) и их количества.

Расчёт числа рабочих швейного цеха представляют в виде табл. 20.

Таблица 20

Расчёт рабочих швейного цеха

Наименование услуг и видов изделий	Суточный выпуск изделий Мсутi, шт.	Затрата времени на пошив одного изделия Тиздi, мин	Число рабочих , чел.	Число и мощность бригад
расчёт-ное	факти-ческое
1. Пошив женской одежды пальтово-костюмного ассортимента
1.1. Пальто зимнее
1.2. Пальто демисезонное
… и т.д.
2. Пошив мужской одежды пальтово-костюмного ассортимента
2.1. Пальто зимнее
2.2. Пальто демисезонное
… и т.д.
Итого рабочих в цехе	∑

Площадь швейного цеха рассчитывается исходя из числа рабочих в цехе и нормы площади на одного рабочего по формуле:

, (25)

где S₁ – норма площади на одного рабочего, м² (прил. Д);

N_i– число рабочих в цехе, чел.

ПЛАН ПРЕДПРИЯТИЯ

В разделе студенты разрабатывают план проектируемого предприятия. При этом условно размещают его на 1 этаже здания, относящегося к категории гражданских (общественные, жилые здания). Для предприятия проектируют отдельный вход с улицы.

Устройство и оборудование помещений парикмахерских должны соответствовать требованиям Санитарных норм проектирования предприятий [10] и Правил техники безопасности и производственной санитарии для парикмахерских [9].

Основные требования, предъявляемые к размещению швейных предприятий сервиса, представлены в СНиП 31-06-2008, СНИП 31-01-2003, СНиП 2.09.04–87 [11-13].

Конфигурация здания может быть любая, при этом здание должно иметь простые очертания без случайных надстроек и пристроек.

Строительную сетку колонн рекомендуется выбрать 6х6 м. Перегородки между цехами, участками, подразделениями и помещениями могут располагаться по колоннам или простенкам между окнами.

Рациональное расположение участков, цехов, помещений обеспечивается созданием кратчайшего грузового и людского потока, отсутствием возвратных движений и пересечений. Все производственные подразделения должны иметь самостоятельные выходы к бытовым помещениям и быть непроходными для грузового и людского потока других подразделений.

При размещении помещений в первую очередь следует уделить внимание тем