Сельский туризм как новое направление в деятельности российских турфирм
СЕЛЬСКИЙ ТУРИЗМ КАК НОВОЕ НАПРАВЛЕНИЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РОССИЙСКИХ ТУРФИРМ
Курсовая работа
| Исполнитель: Кривощекова Ксения Вячеславовна, студентка 41 группы, заочного отделения Научный руководитель: А.И. Фишелева, к.п.н., доцент |
Екатеринбург 2012
ОГЛАВЛЕНИЕ
| ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………...................... | |
| ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ОСНОВНОЙ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ…………………..………………………… | |
| 1.1. Понятие и специфика деятельности предприятий гостиничного сервиса ………………........................................... | |
| 1.2. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями: понятие и особенности…….... | |
| ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПАКЕТА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ СВЕРДЛОВСК»………………………… | |
| 2.1. Обзор рынка дополнительных услуг предоставляемых гостиницами Екатеринбурга …………………………………… | |
| 2.2. Характеристика организационной структуры гостиницы «Свердловск» | |
| 2.3. Разработка пакета конференц-услуг для гостиницы «Свердловск» ……………………………………………………. | |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….. | |
| СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ......................................... | |
| ПРИЛОЖЕНИЕ 1.Глоссарий……………………………………………... ПРИЛОЖЕНИЕ 2.Организационная структура гостиницы «Свердловск»……............................................................................................ | |
| ПРИЛОЖЕНИЕ 3.Конференц – услуги некоторых гостиничных предприятий Екатеринбурга………………………………………………... | |
| ПРИЛОЖЕНИЕ 4 .Иллюстрационные материалы ……………………... |
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства является частью развивающейся сферы услуг. Вследствие повышения благосостояния народа, повышается потребность в получении и оказании качественных услуг. Поэтому для предприятий становится все более важным концентрация деятельности на качестве услуг и удовлетворении потребностей клиента.
Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому клиент и служащий, оказывающий услугу, находятся в постоянном взаимодействии. У разных потребителей может быть свое восприятие того, что они приобретают, разные чувства по степени удовлетворения своих потребностей. Именно здесь заключается проблема непостоянства качества услуги. В настоящее время дополнительные услуги, предлагаемые гостиничными предприятиями позволяют расширить круг потенциальных клиентов предприятия и от предлагаемых дополнительных услуг, будет зависеть степень удовлетворенности клиента, что позволяет сохранить постоянных клиентов и приобрести новых.
Современная индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр мелких и крупных предприятий разной формы собственности, и это, в первую очередь, гостиницы и мотели, туристские агентства и рестораны и т.п. Нами для рассмотрения было выбрано одно из направлений гостеприимства – индустрия размещения. Именно в рамках этой системы наблюдается существенное возрастание и ужесточение конкуренции, и это требует разрешения многих вопросов и проблем, которые возникают в связи с этим.
Последнее десятилетие стало серьезным испытанием для россиян, за ничтожно короткий срок требовалось полностью поменять менталитет от советского к жестко-капиталистическому, особенно в сфере обслуживания.
Многим это оказалось не под силу. Но, по-видимому, другого пути для России не существует, зарождающаяся новая экономика будет в первую очередь ориентированной на клиента. В связи с этим возникает одна из главных проблем – это проблема качества обслуживания. Современный клиент сферы гостеприимства становится более разборчивым в выборе того места, где провести время и потратить денежные средства, а это обусловливает и то, что именно персонал гостиницы может повлиять на то, вернется ли клиент еще раз в гостиницу. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что у него может не быть второго шанса произвести положительное впечатление.
Успех гостиничного дела прямо пропорционален количеству гостей, вернувшихся в отель еще раз. Таким образом, возникает противоречие: с одной стороны существует потребность рынка в дополнительных услугах, предлагаемых предприятиями гостиничного сервиса, с другой стороны развитие рынка дополнительных услуг, предоставляемых гостиницами Екатеринбурга не способно в настоящее время удовлетворить возрастающие потребности клиентов.
Проблемой исследования является необходимость разработки пакета дополнительных услуг для гостиничного предприятия г. Екатеринбурга.
На основании проблемы исследования была сформулирована тема: «Разработка пакета дополнительных услуг для гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Свердловск»)»
Объект: дополнительные услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями.
Предмет: процесс разработки пакета дополнительных услуг для гостиничного предприятия «Свердловск».
Цель:разработать пакет дополнительных услуг для гостиничного предприятия «Свердловск».
Задачи:
1. Исследовать специфику деятельности предприятий гостиничного сервиса.
2. Раскрыть понятия основной и дополнительных услуг в гостиничном сервисе.
3. Провести сравнительный анализ дополнительных услуг, предоставляемых гостиничными комплексами Екатеринбурга.
4. Охарактеризовать организационную структуру гостиницы «Свердловск» и разработать пакет конференц-услуг для гостиницы «Свердловск».
Структура работы:введение, две главы, заключение, список источников и литературы, приложения.
В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ
Гостиничного сервиса
Создание современной индустрии туризма невозможно без предприятий гостиничного хозяйства, которые занимают важное место в этой сфере деятельности и способствуют удовлетворению такой первостепенной потребности туристов, как проживание. Гостиничное хозяйство представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.
Услуга- это работа или совокупность мероприятий выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость [33] [ГОСТ Р50646-94 «Услуги населению – термины и определения»].
Услуга-это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению нужд потребителя.
Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении) [10, с. 36]. В состав коллективных средств размещения туристов включаются гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов.
Таблица 1
Классификация гостиниц по различным критериям
| Критерий классификации | Классификация |
| 1. Местоположение | 1.1. Расположение в черте города (в центре, на окраине). 1.2. Расположение на морском побережье. 1.3. Расположение в горах. |
| 2.Продолжительность работы | 2.1. Работающие круглосуточно. 2.2. Работающие два сезона. 2.3. Односезонные |
| 3. Обеспечение питанием | 3.1. Полный пансион. 3.2. Размещение + завтрак. |
| 4.Продолжительность пребывания гостей | 4.1. Для длительного пребывания клиентов. 4.2. Для кратковременного пребывания клиентов. |
| 5. Уровень цен | 5.1. Бюджетные (25 – 35 долларов США). 5.2. Экономичные (35 – 55 долларов США) 5.3. Средние (55- 95 долларов США) 5.4. Первоклассные (95 – 195 долларов США) 5.5. Апартаментные (65 – 125 долларов США) 5.6.Фешенебельные (125 – 425 долларов США) |
| 6. Назначение | 6.1. Транзитные 6.2. Целевые для делового назначения 6.3. Целевые для отдыха (курортные, грязелечебные). 6.4. Целевые для отдыха, туристские (туристско – экскурсионные, туристско – спортивные, специализированные) |
Таким образом, существует много классификаций гостиниц и других средств размещения, но специфика деятельности предприятий гостиничного сервиса заключается в оказании основных и дополнительных услуг, которые целенаправленны на удовлетворение потребностей гостей. А самое главное то, что заключается в понятии гостеприимство.
ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ «СВЕРДЛОВСК»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основе проанализированного материала можно разработать достаточно мероприятий и дополнительных услуг гостиничных предприятий, соблюдение которых при функционировании на рынке обеспечит потенциально высокий уровень конкурентоспособности гостиницы в будущем.
Таким образом, обеспечение конкурентоспособности за счет предоставления новых дополнительных услуг является насущной необходимостью и первоочередной задачей всех видов предприятий гостиничной индустрии.
В работе была проанализирована гостиница «Свердловск» Екатеринбурга – гостиница уровня 2 звезды, нуждается в дополнительных услугах, чтобы заявить о себе, как о конкурентоспособном предприятии. Для этого были разработаны новые виды услуг в сфере территориального преимущества, договорного преимущества (эксклюзивный контракт с достопримечательностью), обслуживания с особенным качеством или концепцией, абсолютно новые для рынка услуги. Итак, в заключение можно сказать, что «Свердловск» одна из известнейших гостиниц города, которая имеет возможность достаточно комфортно разместить своих гостей и предложить им весомый комплекс дополнительных услуг. По оценкам многих специалистов, перспективы развития гостиничной индустрии будут связаны с началом в 2006—2008 гг. гостиничного бума в крупных российских центрах [19]. Тем не менее эксперты констатируют, что уровень развития сферы гостиничного бизнеса в России на сегодняшний день значительно ниже уровня европейских стран. Так, если в крупных европейских городах (с населением более 500 тыс. чел.) на 1000 жителей в среднем приходится от 14 до 18 гостиничных мест, то даже в крупнейших культурных и туристических центрах России, таких как Москва, Санкт-Петербург, этот показатель в 2 раза ниже: 8,1 и 6 мест соответственно.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: Учебное пособие для студентов вузов/ Г. А. Аванесова. – 2 – е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.
2. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание [Текст]: – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
3. Беляева, Л. А. Человек и его потребности [Текст]: Учебное пособие. Екатеринбург, 2003. – 189 с.
4. Богалдин – Малых, В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально – культурного сервиса: туристские, гостинично – ресторанные и развлекательные комплексы [Текст]: М., НПО «МОДЭК», 2004. – 235 с.
5. Большой глоссарий терминов международного туризма/The Great Glossarj of Terms for the Inernational Tourism [Текст]: / под ред. М. Б. Биржакова, В. И. Никифорова. Второе издание, дополненное и переработанное. В двух томах. Том 1. – СПб.: «Невский Фонд», 2003. – 992с.
6. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст]: / Пер. с англ. М. : Аспект Пресс, 1995. – 125 с.
7. Ваген Линн Ван Дер Гостиничный бизнес [Текст]: – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с.
8. Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. [Текст]: – Ростов н / Д: Феникс, 2003. – 745 с.
9. Волков, Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. [Текст]: – Ростов н / Д: Феникс, 2003. – 635 с.
10. Волков, Ю.Ф., Технология гостиничного обслуживания/Серия «Учебники, учебные пособия». [Текст]: – Ростов н/Д: Феникс, 2003 – 384с.
11. Гергикова, И. Н. Менеджмент. [Текст]: – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 254 с.
12. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст]: Учебное пособие для студентов высш. Учеб. Заведений.-М.:Издательский центр «Академия», 2003.- 224с.
13. Европейский гостиничный маркетинг [Текст]: Учебное пособие: Пер. с англ.- М.:Финансы и статистика, 2004.- 224 с.
14. Зорин, Е. В., Туризм и отраслевые систем [Текст]: Учебник/ Зорин, Е. В., Виноградов, П. А., Ильина, Е. Н. и др. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 321 с.
15. Иванов, В. В. Сегментирование рынка гостиничных услуг [Текст]: /Туризм. 2004. № 2./ Иванов, В. В., Волков, А. Б. – 100 с.
16. Иванов, В. В. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия [Текст]: / Иванов, В. В. Волков, А. Б.Пять звезд. 2004. № 1.
17. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. [Текст]: Минск Новое издание, 2002./ Кабушкин, Н. И., Бондаренко, Г. А.
18. Котлер, Ф., Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов: Пер. с англ. [Текст]: / Котлер, Ф., Боуэн, Дж, Мейкенз, Дж. Марктинг. / Под. Ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1999
19. Кротова, Е. Л. Гостиничный комплекс крупнейшего города в условиях становления рынка услуг [Текст]:: Науч. Метод. Изд. Екатеринбург: Институт экономики УрОРАН, 1997. /Кротова, Е. Л., Пешина, Э. В.
20. Кротова, Е. Л. Рекреационно – туристский комплекс региона: стратегические приоритеты развития. [Текст]: – Екатеринбург: Институт экономики УрОРАН, 2003. С. 110 – 111.
21. Кулибанова, В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. [Текст]: СПб., 2001.
22. Медлик,С., Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. [Текст]: - М.:ЮНИТИ-ДАНА 2005.-239 с./ Медлик,С., Инграм, Х.
23. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. [Текст]: М.: Экономика, 2000.
24. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. [Текст]: - СПб.: Питер, 2005.-608 с.
25. Организация и управление в гостиничном бизнесе: Учебник [Текст]: / Под. Ред. А. Л. Лесника, А, в, Чернышева. М,: Изд. Дом «Альпина», 2001.
26. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. [Текст]: М.: Экономика, 2000.
27. Сафонова, Л. В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма: учеб. Пособие для вузов [Текст]: / Л. В. Сафонова : Издательский центр «Академия», 2007. – 128 с.
28. Сенин, В. С. Зарубежный опыт малых гостиниц. Метод. Материалы [Текст]: / Под редакцией Сенина В. С. - М., 1997.
29. Сенин, В. С. и др. Научный отчет по проекту Создание Университета ГТБ. Рукопись Перечень профессий и должностей работников ГТК. Квалификационные требования к профессиям и должностям работников ГТК. [Текст]: – М.: 1996 – Т. 2.
30. Сенин, В. С. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Метод. Пособие. [Текст]: – М.: МЭСИ, 1997./ Сенин, В. С., Баженова, Т. А., Хорошилов, А. В.
31. Сенин, В, С. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. [Текст]: – М.: МЭСИ 1996./ Сенин, В, С., Зорькин, И, Э., Баженова. Т, А. и др.
32. Сенин, В. С. Основы классификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично – туристского комплекса (отечественный и зарубежный опыт). [Текст]: – М., 1997./ Сенин, В. С., Хорошилов, А. В., Кленова, О. В.
33. Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения»: Учебное пособие. [Текст]: – М.: Финансы и статистика, 2004. – 144с.: ил./ Сенин, В. С., Денисенко, А. В.
34. Сенин, В. С. Краткий толковый словарь основных профессиональных терминов, понятий и определений, применяемых в туризме. [Текст]: – М.: РУДН, 2003.
35. Сенин, В. С. Туризм: мини – словарь. [Текст]: – М.: Финансы и статистика, 2004. – 64с.
36. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. [Текст]: – М.: Альфа – М; ИНФРА – М, 2006. – 304 с. – (Серия «Сервис»).
37. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник [Текст]: / Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 463с.
38. Управление отелем [Текст] / под ред. А. А. Мусакина, А. В. Микешина, С. Е. Кореенва. В 2 т. – СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2007.
39. Чудновский, А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: [Текст]: - М., Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство «ЭКМОС», 2000. – 352 с.
40. Головатина, В. Статистика – гостиничные комплексы [Текст]:/ В. Головатина // Деловой квартал. – 2004. - № 38. – с. 23 – 24.
41. Головатина, В. Статистика – гостиничный бизнес [Текст]:/ В. Головатина// Деловой квартал. – 2004. -№ 25. – с. 23 – 25.
42.Осипов, Г. Не столицами едиными: Въездной туристический поток в регионы России [Текст] /Г. Осипов// «Гостиница и ресторан». 2004. № 4.
43. ГОСТ Р 50646 – 94 «Услуги населению. Термины и определения».
44. ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
45. ГОСТ Р 50645 – 94 «Классификация гостиниц»
46. ГОСТ Р 50691 – 94 – «Классификация гостиниц»
47. Аналитический обзор [Электронный ресурс]: гостиничный бизнес Екатеринбурга.Электроннаястатья/онлайн/.http://eburg-state.ru/index.php?option= om_contentbycities&task=view&id=4590&Itemid=38
48. Краткий анализ рынка гостиничных услуг в Екатеринбурге. [Электронный ресурс]: Электронная статья /онлайн/. Адрес: http://hotel-66.ru/news20071010
49. Портал http://www.hotel66.ru/hotels/
50. Деловой квартал: dk @ après/ ru № (598) 9 июля 2007 № 26.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Глоссарий
Гостеприимство – это «секретный элемент» любого заботливого обслуживания. Забота, проявление по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов - особенные черты поведения служащего преуспевающего предприятия индустрии сервиса.
Гостеприимство– гармоничное сочетание туристских услуг, комфортности среды, отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, психического и физического комфорта. Сфера приема и обслуживания, которая опирается на принципы гостеприимства, характеризуются щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.
Гостиничное предприятие –имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначен для предоставления услуг размещения.
Гостиничная деятельность – деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих и наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое – либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.
Досуг – индивидуальное свободное время, располагаемое человеком, в процессе которого он не занимается оплачиваемым трудом, а также непреложными обязанностями повседневной жизни (работой по дому, воспитанием детей, уходом за собой).
Индустрия гостеприимства – это собирательное понятие для многочисленных и многообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.
Конференц-пакет – это заранее сформированный комплекс услуг, упрощающий заказ и организацию конференций. В зависимости от места проведения он может включать в себя ту или иную совокупность услуг, среди которых аренда конференц-зала, звуковое, световое и видеооборудование, Интернет, канцелярские принадлежности, услуги переводчиков, организация обедов, фуршетов и кофе-брейков, в некоторых случаях проживание в гостинице и т. д. Конференц-пакет помогает приблизительно рассчитать бюджет всего мероприятия. Если в гостинице есть несколько конференц-залов, цена пакетов или отдельных услуг может варьироваться в зависимости от классности и площади помещений.
Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Размещение – (в гостинице, отеле, и др.) – важный элемент программы практически любого туристского путешествия и, разумеется тура. Размещение в отеле должно быть не только необходимо достаточно, но избыточно комфортным. Традиционно принято считать достаточно для туристских групп двуместное размещение в отеле 2 – 3 звезды с обязательными удобствами в номере – ванна / душ, туалет, горячая вода. Питание, как минимум завтрак, причем обязательно в отеле, причем завтрак входит в суточную стоимость номера.
Услуга – это работа или совокупность мероприятий выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость
Услуга –экономическое благо, выступающее в нематериальной форме – в виде труда, консультации, искусства управления, информации – в отличие от материального товара.
Условия размещения –одна из основных составляющих туристского продукта, подробно описываемая в договоре о туристском обслуживании (путевке, ваучере).
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Иллюстрационные материалы
Рис. 1. Крестный ход на гору Бессонову. Фото XIX в.
Рис. 2. Главный корпус старого завода
Рис. 3. Гранатовый шурф
СЕЛЬСКИЙ ТУРИЗМ КАК НОВОЕ НАПРАВЛЕНИЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РОССИЙСКИХ ТУРФИРМ
Курсовая работа
| Исполнитель: Кривощекова Ксения Вячеславовна, студентка 41 группы, заочного отделения Научный руководитель: А.И. Фишелева, к.п.н., доцент |
Екатеринбург 2012
ОГЛАВЛЕНИЕ
| ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………...................... | |
| ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ОСНОВНОЙ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ…………………..………………………… | |
| 1.1. Понятие и специфика деятельности предприятий гостиничного сервиса ………………........................................... | |
| 1.2. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями: понятие и особенности…….... | |
| ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПАКЕТА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ СВЕРДЛОВСК»………………………… | |
| 2.1. Обзор рынка дополнительных услуг предоставляемых гостиницами Екатеринбурга …………………………………… | |
| 2.2. Характеристика организационной структуры гостиницы «Свердловск» | |
| 2.3. Разработка пакета конференц-услуг для гостиницы «Свердловск» ……………………………………………………. | |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….. | |
| СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ......................................... | |
| ПРИЛОЖЕНИЕ 1.Глоссарий……………………………………………... ПРИЛОЖЕНИЕ 2.Организационная структура гостиницы «Свердловск»……............................................................................................ | |
| ПРИЛОЖЕНИЕ 3.Конференц – услуги некоторых гостиничных предприятий Екатеринбурга………………………………………………... | |
| ПРИЛОЖЕНИЕ 4 .Иллюстрационные материалы ……………………... |
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства является частью развивающейся сферы услуг. Вследствие повышения благосостояния народа, повышается потребность в получении и оказании качественных услуг. Поэтому для предприятий становится все более важным концентрация деятельности на качестве услуг и удовлетворении потребностей клиента.
Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому клиент и служащий, оказывающий услугу, находятся в постоянном взаимодействии. У разных потребителей может быть свое восприятие того, что они приобретают, разные чувства по степени удовлетворения своих потребностей. Именно здесь заключается проблема непостоянства качества услуги. В настоящее время дополнительные услуги, предлагаемые гостиничными предприятиями позволяют расширить круг потенциальных клиентов предприятия и от предлагаемых дополнительных услуг, будет зависеть степень удовлетворенности клиента, что позволяет сохранить постоянных клиентов и приобрести новых.
Современная индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр мелких и крупных предприятий разной формы собственности, и это, в первую очередь, гостиницы и мотели, туристские агентства и рестораны и т.п. Нами для рассмотрения было выбрано одно из направлений гостеприимства – индустрия размещения. Именно в рамках этой системы наблюдается существенное возрастание и ужесточение конкуренции, и это требует разрешения многих вопросов и проблем, которые возникают в связи с этим.
Последнее десятилетие стало серьезным испытанием для россиян, за ничтожно короткий срок требовалось полностью поменять менталитет от советского к жестко-капиталистическому, особенно в сфере обслуживания.
Многим это оказалось не под силу. Но, по-видимому, другого пути для России не существует, зарождающаяся новая экономика будет в первую очередь ориентированной на клиента. В связи с этим возникает одна из главных проблем – это проблема качества обслуживания. Современный клиент сферы гостеприимства становится более разборчивым в выборе того места, где провести время и потратить денежные средства, а это обусловливает и то, что именно персонал гостиницы может повлиять на то, вернется ли клиент еще раз в гостиницу. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что у него может не быть второго шанса произвести положительное впечатление.
Успех гостиничного дела прямо пропорционален количеству гостей, вернувшихся в отель еще раз. Таким образом, возникает противоречие: с одной стороны существует потребность рынка в дополнительных услугах, предлагаемых предприятиями гостиничного сервиса, с другой стороны развитие рынка дополнительных услуг, предоставляемых гостиницами Екатеринбурга не способно в настоящее время удовлетворить возрастающие потребности клиентов.
Проблемой исследования является необходимость разработки пакета дополнительных услуг для гостиничного предприятия г. Екатеринбурга.
На основании проблемы исследования была сформулирована тема: «Разработка пакета дополнительных услуг для гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Свердловск»)»
Объект: дополнительные услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями.
Предмет: процесс разработки пакета дополнительных услуг для гостиничного предприятия «Свердловск».
Цель:разработать пакет дополнительных услуг для гостиничного предприятия «Свердловск».
Задачи:
1. Исследовать специфику деятельности предприятий гостиничного сервиса.
2. Раскрыть понятия основной и дополнительных услуг в гостиничном сервисе.
3. Провести сравнительный анализ дополнительных услуг, предоставляемых гостиничными комплексами Екатеринбурга.
4. Охарактеризовать организационную структуру гостиницы «Свердловск» и разработать пакет конференц-услуг для гостиницы «Свердловск».
Структура работы:введение, две главы, заключение, список источников и литературы, приложения.