Формирование и поддержание положительного имиджа УК

На каждом этапе взаимодействия с населением, собственниками помещений управляющей компанией должна проводиться работа по формированию и поддержанию положительного имиджа УК. Деятельность по формированию имиджа УК обусловлена необходимостью повышать привлекательность УК в глазах населения, потребителей ЖКУ, снижать риск смены УК, повышать лояльность потребителей, органов власти, общественных организаций в целях решения поставленных перед УК задач.

В деятельности УК по формированию и поддержанию положительного имиджа можно выделить три основных направления работы УК:

1. Формирование работоспособной системы "обратной связи" с населением, собственниками помещений.
2. Проведение PR-мероприятий, акций, праздников для жителей домов.
3. Проведение работ по внешнему благоустройству территории.

На этапе заключения договора управления УК с собственниками помещений целесообразно проводить комплексные PR-мероприятия в совокупности с работами по внешнему благоустройству территории. В первую очередь, это мероприятия по самоорганизации инициативной группы, подготовка материалов для общего собрания собственников помещений с учетом критики существующей УК/способа управления, работы по внешне видимому благоустройству в зависимости от выделенного бюджета УК на данные цели (установка/покраска лавок, мусорных баков у подъездов, установка/покраска детской площадки, установка цветочных клумб, и т.п.). Дополнительно возможно проведение праздников, размещение информационных сообщений в СМИ в зависимости от контингента проживающих в жилом доме.

В процессе управления многоквартирным домом крайне важно сформировать работоспособную систему обратной связи УК с потребителями ЖКУ, включающую различные информационные каналы для взаимодействия с населением, потребителями ЖКУ. В первую очередь необходимо наладить работу диспетчерской службы, работу с инициативными группами. Необходимо создание "горячей линии" для информирования УК об авариях, недопоставках ЖКУ. Инициативные группы по обслуживаемым домам формируются, как правило, из старших по подъезду. Оптимальная численность инициативной группы 4-5 чел. Инициативна группа принимает участие в формировании производственных планов УК по обслуживаемому жилому дому. Периодичность совещаний с представителями инициативной группы не реже 1 раз в год. Представители инициативной группы участвуют в приемке работ, выполняемых УК.

Для формирования обратной связи от потребителей ЖКУ необходимо использовать возможные информационные каналы: начиная от организованных мест объявлений, информационных стендов в подъездах домов, в здании УК, доступности почтовой связи, телефона, электронной почты, интернет-страницы/портала, ящики для предложений, замечаний и, заканчивая, доступностью специалистов, руководства УК для жителей, потребителей ЖКУ.

Для изготовления информационных стендов УК в подъездах жилых домов можно привлечь спонсоров, которые указывают свои реквизиты, размещают рекламные объявления на данном стенде (такси, рекламные агентства, риэлторские услуги, банки и т.п.)

Для создания, поддержания благоприятного имиджа УК в процессе управления многоквартирным домом, повышения лояльности населения, привлечения близлежащих домов целесообразно общенародных (новый год, масленица) и специализированных (например, для детей) праздников для жителей домов. Как правило, праздники проводятся сторонними специализированными компаниями, группой людей. Для проведения праздника разрабатывается сценарий мероприятия в виде сказки, игр, в сценарий встраиваются действия УК в виде выступления руководства УК, презентации УК, раздача буклетов, подарков с логотипом УК (воздушные шары и т.п.). В зависимости от задач мероприятия дополнительно могут использоваться информационные анонсы, статьи в СМИ (телевидение, газеты, и т.п.), рекламные растяжки, объявления о проведении праздничных мероприятий. Предоставление дополнительных услуг требует разработки соответствующих буклетов, их рассылки в т.ч. через почтовые ящики.

В целях формирования и развития имиджа УК целесообразно введение в штат должности специалиста по работе с населением. Кроме того, развитие бизнеса УК предполагает систематическое информирование населения, потребителей ЖКУ посредством предоставления отчетов о выполненных работах. Необходимо помнить, что одна из причин недовольства УК состоит в отсутствии адекватной информации у потребителей ЖКУ, собственников помещений о деятельности УК.

Работа с неплательщиками

Под задолженностью потребителей ЖКУ следует понимать обязательства населения по оплате оказанных жилищно-коммунальных услуг.

Для работы с неплательщиками целесообразно выделить три основных сегмента потребителей жилищно-коммунальных услуг (в зависимости от уровня доходов), из которых в последующем появляются неплательщики. Каждый из них обладает своими поведенческими особенностями: население с низким доходом, население со средним доходом, население с высоким доходом.

По критерию возможности взыскания задолженности целесообразно рассматривать следующие виды задолженности:

• Практически не подлежащая взысканию задолженность
• Практически подлежащая взысканию задолженность

Выселение гражданина-собственника из его квартиры на основании неуплаты за услуги Жилищным кодексом РФ не предусмотрено. Обращение же взыскания на квартиру возможно только в случае, если она не является единственным жильем, как это указано в статье 446 ГПК.

Выселение граждан, проживающих по договору социального найма, также ограничено множеством юридических и практических условий. Например, для выселения в связи с неоплатой ЖКУ более шести месяцев необходимо наличие маневренного фонда.

В зависимости от способа устранения причин роста задолженности основными возможными направлениями снижения задолженности являются:

• Предупредительные мероприятия.
• Меры договорной ответственности.
• Меры предсудебного воздействия.
• Меры судебного воздействия.

В целях устранения задолженности УК необходимо организовать реализацию программы по снижению задолженности, которая состоит из следующих этапов:

1. Обработка и оценка информации о платежах населения.
2. Дифференциация долга.
3. Различные меры воздействия.

Опыт работы управляющих организаций ЖКХ показывает, что самый результативный метод работы как с должниками, так и вообще с жильцами - индивидуальные беседы. Только встречи с глазу на глаз и могут побудить человека погасить хронический долг. Только при личном общении лучше всего воспринимается информация и о субсидиях, и о структуре начисленных платежей, и о механизме снижения платежей при снижении качества услуг.

В первую очередь необходимо рассмотреть причину образования задолженности каждого конкретного потребителя. Для этого о каждом должнике необходимо иметь сведения о его семье, доходах, задолженности.

Можно выделить две группы причин, по которым население не производит своевременную оплату за потребленные жилищно-коммунальные услуги. В первой группе причины объективные - внешние по отношению к конкретному должнику, не связанные непосредственно с его личностью. Во второй - субъективные, напрямую связанные с личностью потребителя. Данное разделение является условным и не имеет четких границ, поскольку, в конечном счете, все причины связаны с волевым решением конкретной личности - платить или не платить за ЖКУ.

Рекомендуемые меры по снижению задолженности:

Причины неплатежей	Рекомендуемые меры по снижению задолженности
низкий или несвоевременно поступающий доход граждан;	таким гражданам должна быть предоставлена субсидия;
размер расходов граждан на ЖКУ не дает право на получение субсидии, а размер доходов ниже среднедушевого	таким гражданам рекомендуется оказывать консультационную помощь о методах ликвидации и предупреждения задолженности. В качестве рекомендаций могут быть предложены: а) возможность выполнения работ для предприятий ЖКХ с направлением заработанных сумм в счет погашения задолженности; б) переезд в жилое помещение с меньшей площадью или с меньшим размером ЖКУ: для собственников жилых помещений - осуществление купли-продажи с помощью риэлторских фирм, прошедших конкурсный отбор в органах местного самоуправления; для нанимателей жилых помещений, занимаемых по договорам социального найма - путем предоставления другого муниципального жилья; в) сдача "свободной" площади в найм (поднайм) с перечислением суммы арендной платы в счет погашения долга; г) разъяснительные мероприятия о возможности получения скидок экономического характера (разовые акции стимулирующего характера).
размер расходов граждан на ЖКУ не дает право на получение субсидии, а размер доходов ниже среднедушевого	таким гражданам рекомендуется оказывать консультационную помощь о методах ликвидации и предупреждения задолженности. В качестве рекомендаций могут быть предложены: а) возможность выполнения работ для предприятий ЖКХ с направлением заработанных сумм в счет погашения задолженности; б) переезд в жилое помещение с меньшей площадью или с меньшим размером ЖКУ: для собственников жилых помещений - осуществление купли-продажи с помощью риэлторских фирм, прошедших конкурсный отбор в органах местного самоуправления; для нанимателей жилых помещений, занимаемых по договорам социального найма - путем предоставления другого муниципального жилья; в) сдача "свободной" площади в найм (поднайм) с перечислением суммы арендной платы в счет погашения долга; г) разъяснительные мероприятия о возможности получения скидок экономического характера (разовые акции стимулирующего характера).
потребители-должники отказались от реализации предложенных мероприятий, или задолженность возникла по субъективным причинам	рекомендуется реализовать право требования возмещения убытков, связанных с реализацией мероприятий по погашению задолженности, предусматриваемое в договоре на управление многоквартирным домом, техническое обслуживание (социального найма)
некачественное или не в полном объеме предоставление услуг,	необходимо проанализировать все вопросы, связанные с функционированием механизма снижения платежей - от информированности населения о такой возможности до наказания виновных лиц
предложенные мероприятия не могут быть реализованы потребителями- должниками	могут быть предприняты меры по законному отключению должников от некоторых услуг. Последующее подключение к услугам производится только после полного погашения задолженности и оплаты работ по подключению
все предложенные выше меры не привели к ликвидации задолженности	приступить к процедуре судебного взыскания долга. Взыскание задолженности по обязательным платежам осуществляется долга и причины его появления не вызывают сомнений. Общий срок рассмотрения дела укладывается в две недели. Однако всегда необходимым условием обращения в суд является досудебный порядок урегулирования спора. Сначала должнику направляется уведомление о задолженности. Уведомление нельзя опускать в почтовый ящик. Его необходимо вручать непосредственно самому гражданину. Если он отказывается его получить, то в присутствии троих свидетелей составляется акт о таком отказе. Также в письменном виде житель предупреждается о подаче иска.
плата за ЖКУ по договору найма не вносится в течение 6 месяцев	граждане могут быть подвергнуты выселению в судебном порядке с предоставлением им жилого помещения, отвечающего санитарным и техническим требованиям, в пределах норм площади общежития. Для осуществления таких мер органу местного самоуправления необходимо сформировать жилищный фонд, отвечающий санитарным и техническим требованиям, в пределах норм площади общежития, для предоставления жилого помещения гражданам, переселяемых в судебном порядке.

Особенности работы с ТСЖ

Модели, подходы УК к работе с ТСЖ изложены в разделе 5. Среди особенностей работы УК с ТСЖ можно выделить следующие:

• более высокие требования жителей ТСЖ к качеству услуг, предоставляемых УК;
• повышенные требования к профессионализму сотрудников УК;
• доступность УК для жителей ТСЖ;
• нацеленность на конечный результат (экономия средств на оплату ЖКУ и т.п.).

Особенности работы с ТСЖ проявляются в зависимости от контингента проживающих, и, как правило, проявляются в повышенных требованиях к результатам деятельности УК. Преимуществом работы с ТСЖ может стать активное развитие дополнительных услуг, предоставляемых УК, в т.ч. услуг класса "люкс".