Методы и принципы управления в ресторанно-гостиничном бизнесе.

Метод управления - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей. Множественность методов менеджмента и разные подходы к их классификации осложняют задачу выбора тех из них, кото­рые окажутся наиболее эффективными при решении конкрет­ных управленческих задач.

В практике управления гостиничными предприятиями од­новременно применяют различные методы и их сочетания.

К основным группам методов относятся:

1) экономические;

2) организационно-административные;

3) социально-психологические.

Экономические методы управления. Отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и инте­ресами людей. Поэтому экономическим методам в управлении отводится центральное место. Основной смысл всей работы в этом направлении сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые кол­лективы в такие условия, при которых они могли бы макси­мально полно учитывать экономические последствия своей уп­равленческой и производственной деятельности. В отличие от организационно-административных экономи­ческие методы руководства предполагают разработку общих пла­ново-экономических показателей и средств их достижения.

Организационно-административные методы управления. Ба­зируются на прямых директивных указаниях. Объективной ос­новой использования этих методов выступают организацион­ные отношения, составляющие часть механизма управления. Задача организационно-административной деятельности состо­ит в координации действий подчиненных. Никакие экономи­ческие методы не смогут существовать без организационно-ад­министративного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Важно определить оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных и экономических методов.

Организационно-административные методы оказывают пря­мое воздействие на управляемый объект через приказы, распо­ряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или ус­тно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призва­ны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства.

Возможны три формы проявления организационно-админи­стративных методов:

- обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

- согласительные формы (консультация, разрешение ком­промиссов);

- рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложе­ние и т.п.).

Все формы организационно-административных методов еди­ны в одном: это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления, которые направлены на соблюдение зако­нов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов.

Организационно-административные методы от других мето­дов отличает четкая адресность директив, обязательность выпол­нения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассмат­ривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. По существу, органи­зационно-административные методы — это методы принужде­ния, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не пре­вратится в первую жизненную потребность человека.

В зависимости от функционирующих в коллективе методов руководства формируется соответствующая им система подчи­нения. Формы такого подчинения должны носить самый благо­желательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций типа унижения, нелов­кости, досады, раздражения, а иногда и стрессов, которые ис­ключают всякое взаимопонимание между управляющей и уп­равляемой системами.

Социально-психологические методы управления. Установлено что результаты труда во многом зависят от психологических фак­торов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целе­направленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и за­дачами. Социологические исследования свидетельствуют, что ус­пех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний и на 85% - от умения рабо­тать с людьми.

Зная особенности характера каждого человека, можно про­гнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Каждой группе свойствен свой психологический климат. Поэтому существенным условием образования и развития тру­довых коллективов является соблюдение принципа психофизи­ологической совместимости. Социально-психологические методы представляют собой со­вокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а так­же на социальные процессы, протекающие в них. Они основа­ны на использовании моральных стимулов к труду, воздейству­ют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг внутреннюю потребность человека.

Система управления опирается на выработанные и обоснованные принципы управления. Основные принципы определяют философию и стратегию руководства предприятием и его звеньями. В определенной мере они призваны служить рекламой предприятию. На основании выработанных принципов корректируются цели деятельности предприятия, уточняются приоритеты, формулируются его политика, разрабатываются методы. Реализация принципов, целей, приоритетов и политики предприятий осуществляется с помощью соответствующих рабочих методик, инструкций, положений и нормативов.

Всю совокупность принципов менеджмента можно разделить на 3 основные группы:

I. Общие и структурно-функциональные:

1. Принцип научности управления. Этот принцип требует построения системы управления и ее деятельности на строго научных основаниях.

2. Принцип единства теории и практики управления.

3. Принцип государственной законности системы менеджмента организации. Управление организацией должно осуществляться в соответствии с законами в данной стране.

4. Принцип унификации элементов системы менеджмента. Необходимо обеспечить оптимальный уровень унификации объектов производства, элементов производственного потенциала, технологии, структур управления, информации, документов и т.д.

5. Принцип специализации и универсализации процессов производства.

9. Принцип мобильности процессов управления.

10. Принцип автоматизации управления.

11. Принцип многовариантности управленческого решения.

12. Принцип плановости.

13. Принцип экономичности и эффективности.

14. Принцип оптимального сочетания отраслевого и территориального управления. Развитие общества тесно связано с прогрессом отраслевого и территориального управления. Отраслевое управление характеризует необходимость углубления специализаций, повышения концентрации производства. Территориальное же управление исходит из других целевых установок. Проблемы наиболее рационального размещения и развития производительных сил требуют учета требований экологии, эффективности использования рабочей силы занятости населения, развития социально-бытовой инфраструктуры, соответствия характера производства особенностям этнических групп, удовлетворения материальных и духовных потребностей общества. А это все - региональные проблемы. Любой предприниматель должен сделать для себя соответствующие выводы, вытекающие из действия принципа единства отраслевого и территориального управления.

15. Принцип ответственности.

17. Принцип маркетинговой политики. Он предусматривает направленность деятельности менеджера на покупателя, рынок сбыта продукции, возможность выпуска конкурентоспособной продукции.

18. Принцип иерархии и обратной связи. Предусматривает возможность построения многоступенчатых организационных структур управления.

20. Принцип единоначалия и коллегиальности. Любое принимаемое решение должно разрабатываться коллегиально (или коллективно). Это означает всесторонность (комплексность) его разработки, учет мнений многих специалистов по различным вопросам.

23. Принцип контроля и проверки исполнения.

II. Принципы определяющие взаимоотношения в коллективе:

Партнерство в отношениях между менеджером и коллективом. Означает замену жестких отношений подчиненности отношениями основанными на уважении и доверии к подчиненному как к человеку, умеющему также хорошо как и менеджер выполнять свои обязанности.

1. Делегирование полномочий и ответственности.

2. Создание наилучших условий для персонала.

3. Отказ от привилегий.

4. Расширение сфер общения с подчиненными.

5. Принцип мотивации.

6. Принцип рационального подбора, подготовки и расстановки персонала.

7. Принцип подчиненности личных интересов общим.

8. Принцип стабильности рабочего места для персонала.

9. Принцип единства направлений.

10. Принцип справедливости.

11. Принцип дисциплины.

12. Принцип инициативы.

13. Корпоративный дух.

III. Принципы формирующие личность менеджера:

1. Целенаправленное воспитание и самовоспитание личности менеджера.

2. Принцип кадровой политики. Включает широкий спектр вопросов – качество и уровень подготовки менеджера, формы обучения, способы и средства обучения.

25. Контроллинг как современная концепция управления гостиничными комплексами.

Контроллинг - это набор методик, направленных на совершенствование учетной политики и управленческой практики предприятий, исходя из финансовых критериев успешности функционирования предприятия. С помощью его могут быть решены следующие традиционные проблемы учета и управления:

1. Низкая платежная дисциплина структурных подразделений;

2. Неконтролируемая дебиторская задолженность;

3. Слабое управление затратами: отсутствие четкого понимания структуры затрат и их целесообразности;

4. Неверное определение прибыльности филиалов и видов бизнеса;

5. Нехватка оборотных средств;

6. Уплата необоснованно высоких налогов в местный и федеральный бюджеты.

Контроллинг не только позволяет считать затраты по-новому, более естественно, но и стимулирует высшее руководство думать в финансовых категориях, перемещая технологическое управление непосредственно к производственному процессу.

Особенностью контроллинга является его направленность на перспективу, поиск путей дальнейшего развития предприятия на базе анализа факторов, обусловивших получение тех или иных результатов.

Назначением и задачами контроллинга является:

- констатация и оценка достигнутых результатов предпринимательской деятельности, формулировка основных выводов;

- оценка конкретного вклада отдельных функциональных подразделений и работников в развитие предприятия;

- структурная оценка эффективности отдельных мероприятий в производственной, коммерческой и финансовой деятельности;

- всесторонняя оценка эффективности стратегического и тактического планирования;

- формирование обратной связи с целью информирования руководства и сотрудников предприятия о результатах контроля и получения ответной реакции.

Началом контроля является оценка результатов, а окончанием - анализ факторов, обусловивших их получение, и раскрытие причин отклонений фактических показателей от запланированных (в ту или иную сторону). Для обеспечения поиска перспективных направлений деятельности предприятия (что свойственно контроллингу) необходимо сопоставить полученные результаты со сложившимися на момент контроля рыночными условиями. Для этой цели в рамках контроля предусматривается проведение ситуационного анализа.

Анализ рынка, заключающийся в выявлении всех обстоятельств, связанных с реальными и потенциальными партнерами предприятия, нацелен на получение исчерпывающей информации обо всех элементах рынка, в центре внимания которого, как правило, находятся потребители. В отдельных случаях повышенное внимание может быть обращено и на другие элементы рынка - поставщиков, посредников. Для анализа используются данные, полученные с помощью маркетингового исследования и собственные материалы фирмы, в частности, данные службы сбыта, отдела маркетинга, рекламы и другие. Объектом анализа случают рынки и рыночные сегмент, на которые ориентировалась деятельность предприятия в контролируемом периоде, а также возможности для иной сегментации рынка, которая может в большей степени соответствовать концепции маркетинга. Анализ должен не только исследовать структуру рынка, но и определять возможные тенденции и перспективы.

Контроллинг как самостоятельная управленческая функция имеет сложную организационную структуру. Она включает два компонента - горизонтальную и вертикальную структуру. Вертикальная структура охватывает последовательность процедур контроля, соответствующую логике и направлению планово-управленческого цикла. В ней можно выделить:

- стратегический контроль;

- тактический контроль;

- оперативный контроль.

Стратегический контроль ориентирован на достижение основной цели предприятия, а также целей, ставящихся в рамках товарной, ценовой, сбытовой и коммуникативной политик. Стратегический контроль является основным элементом контроллинга, так как не только анализирует достигнутые результаты, но и закладывает основу будущих стратегических решений.

Тактический контроль оценивает эффективность мероприятий, проводимых в течение непродолжительного отрезка времени и обусловленных тактическим планом. Он может рассматриваться как контроль промежуточных результатов процесса реализации стратегии. Этот вид контроля особенно важен для бизнеса, так как направления, характер и результаты деятельности предприятий этого типа напрямую зависят от изменений рыночной конъюнктуры, неизбежных на занимаемых ими сегментах. В рамках стратегического контроля создаются условия для своевременной реакции предприятия на изменение конъюнктурных условий, особенно на появление лимитирующих и ограничивающих факторов.

Оперативный контроль направлен на оценку промежуточных результатов деятельности в очень короткие промежутки времени. Его можно характеризовать как постоянное отслеживание результатов деятельности фирмы - мониторинг промежуточных результатов. Горизонтальная структура контроля охватывает функциональные компоненты. Она предусматривает оценку результативности в производственной, коммерческой, финансовой, коммуникативной деятельности. Они охватывают как совокупные показатели деятельности предприятия, так и показатели, характеризующие отдельные аспекты предпринимательской деятельности. И вертикальная и горизонтальная структура контроля предусматривает реализацию обеих функций контроллинга.

Внедрение системы контроллинга на предприятии происходит по трем направлениям:

- подготовительный этап (изучение текущего состояния предприятия, экспресс-анализ);

- этап внедрения контроллинга;

- этап автоматизации (в случае необходимости).

В свою очередь второй этап представляет собой следующие четыре направления:

- изменения в системе управления;

- изменения в организационной структуре;

- информационные потоки в системе предприятия;

- персонал и возможные проблемы.