Международные стандарты обслуживания в гостиничной индустрии.

1. Быстрота обслуживания:

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

· необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

· следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

· следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

· все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· носки только темного цвета;

· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

· жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

· никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

· необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

· брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

· отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

· отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

· отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

11) Организационная структура гостиничный предприятий: общая характеристика, этапы, примеры.

Назначение гостиницы, её категории, размера номерного фонда, место положение и т.д. Можно выделить основные службы имеющиеся в любой гостинице:

Администраторская служба – отвечает за организацию управления, всеми службами гостиничного хозяйства, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения – занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приема гостей их регистрацией и размещением по номерам оказание различных услуг, а так же отправлением их домой.

Служба обслуживания номерного фонда- занимается обслуживанием туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Служба общественного питания- обеспечивает обслуживание гостей, ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов.

Коммерческая служба- занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг в потребности клиента.

Финансовая служба- анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Служба инженерно- техническая- создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, служб ремонта и строительства, систем слабых токов, систем кондиционирования и техно-снабжения.

Вспомогательные службы- обеспечивают процесс работы гостиницы, предолгая услуги прачечной, портновской, хим.чистки.

Дополнительные службы- они оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес центр, спортивно-оздоровительные центры, торговые киоски и т.д.

Вопрос. Служба гостиничных предприятий , относящихся к Front of the House (лицо отеля). Содержание их деятельности.

Front of the House (лицо отеля): служба приёма и размещения (подслужба управления номерного фонда), служба организации питания.

Служба приёма и размещения. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Состав: заместитель директора (менеджер) по размещению; специалиста отдела бронирования; сотрудники телефонной станции; служба администраторов, портье, безопасности; гардеробщик; парковщик автомашин; курьер; операторы механизированного расчёта; работники паспортного и справочного столов; швейцары, носильщики; служба безопасности.

Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля; отвечает за приготовление пищи, хранения продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды, занимается приёмом заказов и доставкой их в номера, отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала. В службу входят: кухня, отдел банкетного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга (обслуживание выездных банкетов), служба стюардинга(служба стюардинг создается в гостиницах для обслуживания разнообразных мероприятий (банкетов, званых обедов и ужинов, приемов и т.п.); эта служба обеспечивает уборку помещений, мытье посуды, снабжение продовольственными товарами, а также выполнения иных поручений руководства предприятием в индустрии гостеприимства), столовая для персонала. Состав службы: шеф-повар; повара; метрдотели (администраторы, которые провожают до столика); официанты; бармены; сотрудники room service; кассиры; работники).

Служба гост. Предпр., относящиеся к сердцу отеля. Содержание их деятельность.

Сердце Отеля (Heart of the House) - отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.).
Современная гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).
Для того чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.
Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Также она осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа.
Одной из важнейших задач инженерной службы является обеспечение пожарной безопасности. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала.
Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Этой задачей занимается отдел персонала, который выполняет следующие функции:
1. Набор сотрудников.
2. Обучение персонала.
3. Ведение личных дел сотрудников гостиницы.
4. Разработка и осуществление системы мотивации сотрудников.
5. Разбор жалоб сотрудников.
6. Сокращение штатов.