Вопрос Известные отельеры и их роль в гостиничной индустрии.

Конрад Николсон Хилтон (англ. Conrad Nicholson Hilton; 25 декабря 1887 — 3 января 1979) — американский предприниматель, основатель сети отелей Hilton.

Конрад Хилтон родился в округе Сокорро штата Нью-Мексико. Он был восьмым ребенком в семье. Его отец — Август Хилтон имел свой небольшой бизнес. Он содержал бакалейный магазин.

Конрад получил высшее образование в Горном институте. По профессии он был инженером, но это его вовсе не привлекало. Уже с детства Конрад Хилтон мечтал стать банковским управляющим. Но наступила война.

В 1917 году Конрад ушел добровольцем в армию. Воевал в Европе в звании второго лейтенанта интендантской службы.

За годы службы погибает его отец и Конрад начинает самостоятельную жизнь.

В июне 1919 года 31-летний Конрад Хилтон приехал в городок Сиско (штат Техас). Переживший недавно банкротство своего первого предприятия (банк продержался менее года) и имевший в кармане $5 тыс. Конрад мечтал создать новый — успешный банк. Хилтон остановился в местной гостинице «Mobley». В этой гостинице его поразила масса толпившихся в вестибюле людей, что буквально дрались за свободные комнаты. Это подтолкнуло его на мысль заняться гостиничным бизнесом. Он купил гостиницу «Mobley».

В своем отеле Конрад начал с того, что увеличил число спальных мест, дабы дать место каждому из бурлящей в ожидании ночлега толпы. Кроме того, Хилтон разместил вокруг колонн в вестибюле несколько витрин, торгующих всякой мелочью — от газет и журналов до одежных щеток и зубной пасты. Бизнес пошел! Каждая колонна принесла Хилтону $8 тыс.

Всего через год Хилтон приобрел отель в городке Форт Ворт, затем еще две гостиницы поменьше.

В 1924 году мистер Хилтон имел 350 номеров и вполне достаточно денег, чтобы «с ноля» построить первый собственный отель.

2 августа 1925 года состоялось торжественное открытие Dallas Hilton— первого отеля, носившим имя основателя. Новый отель имел 325 комнат. К тому времени Хилтон ежегодно открывал в Техасе по отелю.

1929 год очередной экономический кризис. Биржевой крах имел страшные последствия: 80 % американского гостиничного бизнеса разорены. Не избежал печальной участи и Конрад Хилтон. Он боролся упорно, в декабре 1931 года лишился прав собственности на свою компанию Hilton Hotels. Крах был полным.

Великая депрессия, сбросившая Хилтона «с седла», помогла ему и подняться. Гостиницы в то время не считались высокодоходным бизнесом. Новые хозяева Hilton Hotels, особо не размышляя предложили купить сеть самому Хилтону. Сначала его поставили управляющим компании с окладом в $18 тыс. в год. Конрад начал постепенно выкупать свои отели. В 1934 году (спустя три года), он вернул три гостиницы и получил новый кредит в $95 тыс. под их залог. Мистер Хилтон постепенно перекупает отели конкурентов и строит свои. Бизнес растет.

К окончанию Второй мировой войны обороты компании Hilton Hotels выросли так, что в 1949 году Конрад смог купить самый фешенебельный отель Нью-Йорка — Waldorf-Astoria, осуществив свою мечту. В том же 1949-м первый «Хилтон», 300-комнатный Caribe Hilton, открылся за пределами США — в Пуэрто-Рико. В 1954 году Конрад «съел» своего главного конкурента в технологическом оснащении гостиниц — сеть Statler Hotels. Сделка обошлась в $111 млн и стала крупнейшей на тот момент в США.

Начало 1960-х годов. Сеть «Хилтон» признана самой «технологичной» сетью отелей. А к концу 1960-х Конрад имел уже около 40 гостиниц в США и столько же за их пределами.

1966 год. 78-летний Конрад Хилтон отшел от дел, передав бразды правления сыну Баррону Хилтону.

Он заложил стандарты качества для всей индустрии гостеприимства в сфере управления отелем. Купив в 1919 году свой первый отель под названием Mobley Hotel в Техасе, Хилтон предоставлял ночлег нефтяным работникам. К 1923 году Хилтон был владельцем 530 комнат в Техасе и подумывал о создании первого отеля с его собственным именем. Отель Dallas Hilton открылся в 1925 году и стал настолько популярен, что Хилтон получил приглашения со всего Северного Техаса на строительство и управление отелями. В период депрессии 30-х Хилтон заключил финансовое соглашение с Национальной отельной корпорацией, владельцем которой была семья Moody из Гальвестона, Техас. В соответствии с соглашением Конрад Хилтон управлял 19 отелями Hilton и был главным менеджером Национальной отельной корпорации Moody. В этот период своей карьеры он научился поддерживать свой бизнес в период экономической нестабильности и с 1933 года отели с его именем можно было встретить везде от Алабамы до Калифорнии и Сан-Франциско.

Эллсворт Статлер (1863-1928)

Эллсворт Статлер был новатором, чьи идеи и по сей день играют важную роль в гостиничном деле. Он постоянно вводил новшества, которые делали пребывание гостя в стенах его заведения более комфортным и приятным. В 1908 г. он открыл свою гостиницу нового типа в Буффало. Это была первая гостиница, ориентированная на представителей среднего класса, в которой в каждом номере была ванная, заменившая обычную для того времени одну большую ванную комнату на всех проживающих. Архитектор пытался отговорить Статлера от этой идеи, аргументируя это тем, что будет невозможно удержаться в пределах финансовой сметы. Статлер возразил на это, что можно найти более дешевый вариант, например, поместив ванны двух соседних номеров рядом, чтобы между ними была шахта для труб с горячей водой и для электропроводки.

Статлер ввел в обиход также и другие удобства. Его гостиница в Буффало была первой, где в каждом номере был телефон. Он чувствовал, что это новшество, используя которое можно заказывать еду прямо в номер, окупится, так как рестораном смогут пользоваться и местные жители.

Внутрикорпоративный маркетинг, или маркетинг, направленный на служащих самой гостиницы, тоже был частью политики Статлера. Он понимал, что, заботясь о своих служащих и развивая в них чувство гордости за свою фирму, он делает их более чуткими к нуждам постояльцев. Статлер разработал систему, которая гарантировала его служащим участие в прибылях, что было весьма радикальной политикой для того времени.

Отношение Статлера к постояльцам было сформулировано в «Кодексе служащего Статлера».

Кодекс служащего Статлера

Для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев — его главное дело. Отель Статлера провозглашает, что его главная задача — обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира. Сделай так, чтобы каждый наш гость чувствовал, что мы искренне хотим обслужить его так, как ни в одном другом отеле его не обслуживали. Никогда не дерзи ему, не язви и не нахальничай. Из денег гостя оплачивается твое жалование, как и мое. Он наш патрон-благодетель. Гостиничное обслуживание (во всяком случае у Статлера) означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю. Целью отеля Статлера является предоставление его гостям лучшего в мире обслуживания. Никому из служащих не позволяется оспаривать какое-либо требование гостя. Он должен немедленно урегулировать этот вопрос или же, если не может это сделать сам, вызвать своего непосредственного начальника. Пререкания не должны иметь места в отеле Статлера. Во всех, даже небольших, недоразумениях, возникающих между служащими гостиницы и ее гостями, служащий всегда абсолютно неправ и не только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации. Любой из служащих Статлера, достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», должен так же толково и так же расторопно оказывать гостю соответствующую услугу независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет.

Любой служащий Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя за его доброту, не соответствует Статлеровским стандартам.

Цезаря Ритца

Без преувеличения Цезаря Ритца можно назвать великим пионером в сфере гостиничного бизнеса, его успехи и достижения ставят его в один ряд с известными личностями конца 19 века. Его жизнь - это история успеха благодаря упорному труду и таланту. Его имя ассоциируется с роскошью, элегантностью, комфортом, высокими стандартами обслуживания.

Цезарь Ритц, которого в конце жизни называли «Отельер королей» и «Король отельеров», родился в маленькой деревне в горах Нидервальд 23 февраля 1850 года. В молодость Ритца население городка насчитывало чуть более 100 человек. С тех пор количество жителей не сильно увеличилось. Цезарь Ритц был тринадцатым и самым младшим ребенком. Семья жила в простых, но хорошо организованных условиях, с доходом от собственной фермы в горах. В Нидервальде Ритц получил начальное образование. Уже в годы своего детства в доме своих родителей он осознал, что жизнь человека складывается из тяжелого труда, дисциплины и умеренности во всем.

Семья Ритц известна и уважаема в долине Goms, до и после Цезаря из нее вышло много талантливых людей – резчиков по дереву, художников и один известный физик. Возможно, такое происхождение объясняет крупный успех Цезаря в деле создания отелей и управления ими с таким вкусом, изяществом и утонченностью.

Родители Цезаря Ритца понимали, что все тринадцать детей не смогут жить в Нидервальде и поэтому отправили младшего сына к родственникам в столицу кантона - Сион. Здесь Ритц выучил французский, а также начал учиться на художника по металлу. Его жизнь в Сионе продолжалась три года и отрыла для него новый мир, именно здесь он впервые начал изучать иностранный язык, встретил людей из других стран и испытал желание узнать и понять другую культуру. В Бриге Ритц впервые сталкивается с миром гостеприимства, когда его берет на работу помощником официанта друг отца, владевший небольшим отелем. Однако при всем желании юного Цезаря учиться, владелец отеля не увидел в нем будущего гения гостиничного бизнеса и отказал от места.

В 1867 году семнадцатилетний Цезарь Ритц уезжает в Париж, где только что открылась Всемирная Выставка. Именно здесь он впервые столкнулся с «большим миром». В скромной гостинице Hotel de la Fidelite начинается его обучение на официанта. Это было нелегкое время, в обязанности официанта входило мытье полов, чистка обуви, перенос багажа. Профессионального образования, как оно есть сейчас в форме курсов и школ, еще не существовало, обучение проходило на опыте и личном примере - все нужно было самому понимать, запоминать и выполнять пожелания клиентов. Уже на этом начальном этапе своей карьеры Цезарь удивлял всех своей незаурядной памятью, а также всегда хорошим внешним видом. Будучи способным учеником, Цезарь вскоре стал очень популярным сотрудником отеля, став в конце старшим официантом.

Париж быстро изменил Цезаря Ритца, от природы довольно застенчивого, сделав его амбициозным молодым человеком, почувствовавшим себя в своей среде. Начав с довольно скромного ресторана, Ритц переходит ресторан получше, затем - еще лучше, и наконец получает место в знаменитом Voisin. Этот ресторан Цезарь назвал настоящей профессиональной школой. В Voisin Ритц впервые познакомился с магией искусства кулинарии, получив незаменимые знания от одного из лучших шеф-поваров своего времени Auguste Escoffier, который также был известен в литературных и культурных кругах Парижа, был знаком с Марселем Прустом, Александром Дюма младшим, Теофилем Готье, Жорж Санд, Сарой Бернард. Auguste Escoffier стал незаменимым работодателем, советчиком и настоящим другом Ритца.

В Париже Ритц имел возможность знакомиться с гостями из Нового Света - успешными бизнесменами в торговле, банках, страховании. Многие, как и Цезарь Ритц, происходили из простых небогатых семей и достигли богатства, социального равенства, политического влияния благодаря упорному труду. Они произвели на молодого Цезаря сильное впечатление, он почувствовал, что тоже может добиться успеха.

В 1873 году Ритц переезжает в Вену, где проходила очередная Всемирная Выставка, и поступает на работу во французский ресторан Les Trios Freres Provencaux. Вена - имперская столица Австро-Венгерии - была совсем другим миром по сравнению с Парижем, с другой культурой, менталитетом. Немецкий стиль жизни не превалировал Ритцу, однако он не смог не поддастся очарованию знаменитого города на Дунае.

В это же время Ритц задумывается над развитием сезонного туризма и занимает управляющие должности в нескольких важных отелях на Швейцарской и Французской Ривьере.