Организация претензионной работы

Гостиница в силу различных причин не всегда в полной мере может удовлетворить запросы клиентов. Поэтому большое значе­ние имеет работа с жалобами и пожеланиями клиентов. Жалобы могут быть поданы как в устной, так и письменной форме. При устной жалобе следует поблагодарить клиента за высказанное не­довольство, извиниться перед ним за причиненные неудобства. Затем нужно принять меры для устранения имеющихся недостат­ков в обслуживании, если они имели место. Если время для устранения недостатков упущено, следует согласовать с клиентом другое решение проблемы, например снизить цену за оказанную услугу. В любом случае следует поинтересоваться у гостя, доволен ли он решением вопроса. При нескольких типовых жалобах следует обсудить, как избегать подобные ситуации в будущем, дополнить правила поведения персонала необходимыми требованиями.

Письменные жалобы клиентов рассматриваются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и разделом IV «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг» Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Исполнитель — туристская организация — несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

реализацию туристского продукта, содержащего в себе недо­статки, в том числе за нарушение требований к качеству и безо­пасности туристского продукта;

нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

При осуществлении поездки, организованной туристской фир­мой, претензия на действия гостиницы в письменной форме мо­жет быть подана в турфирму в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий (Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

Приложение 1 (с таблицами из текста)

Рис. 1.1. Виды нормативных актов

Таблица 1.1

Организационно-правовые виды организаций

Виды организаций	Число учредителей (учредитель)	Органы управления	Уставный. капитал (имущество)	Ответственность (обязательства)	Прибыль	Убыток
Полное товари­щество	Больше одного	Непосредственное участие в деятельности товаарищества его участников (полные товарищи)	Отсутствует норма мини­мального раз­мера уставного капитала	Участники (пол­ные товарищи) несут ответст­венность при­надлежащим им имуществом	Имеет каждый участник това­рищества	Несет каждый участник това­рищества
Товарищество на вере (ком­мандитное)	Больше одного	Непосредственное участие в деятель­ности товарищества его участников (полные товарищи)	Отсутствует норма мини­мального раз­мера уставного капитала	Участники (пол­ные товарищи) несут ответст­венность при­надлежащим им имуществом	Наряду с пол­ными товари­щами имеют вкладчики (коммандисты)	Наряду с пол­ными товари­щами несут вкладчики (коммандисты) в пределах сумм внесенных ими вкладов
Общество с ог­раниченной от­ветственностью	Один или несколько	Собрание его участников (выс­ший орган ООО). Текущее управле­ние осуществляет­ся выборным ис­полнительным ор­ганом	Разделен на до­ли, размеры ко­торых определе­ны учредитель­ным докумен­том; установлен минимальный размер	Участники не отвечают по обязательствам общества	Имеет каждый участник	Участники не­сут убыток в пределах вне­сенных ими вкладов

Продолжение табл. 1.1

Виды организаций	Число учредителей (учредитель)	Органы управления	Уставнный капитал (имущество)	Ответственность (обязательства)	Прибыль	Убыток
Общество с до­полнительной ответствен­ностью	Один или несколько	Собрание его участников (высший орган). Текущее управ­ление осущест­вляется выбор­ным исполни­тельным орга­ном	Разделен на до­ли, размеры которых опре­делены учреди­тельным доку­ментом	Участники со­лидарно несут субсидиарную ответственность своим иму­ществом в раз­мере, кратном их вкладам, оп­ределяемым уч­редительными документами	Имеет каждый участник	Участники не­сут убыток в пределах вне­сенных ими вкладов
Открытое ак­ционерное об­щество	Юридические и физические лица	Общее собра­ние акционеров (высший орган). Текущее управ­ление осущест­вляется изби­раемым испол­нительным ор­ганом. В обще­стве с числом акционеров больше 50 обя­зательно созда-	Разделен на определенное число акций; минимальный размер — 1000 минимальных размеров опла­ты труда	Акционеры не отвечают по обязательствам общества; об­щество обязано публиковать для всеобщего обозрения свой годовой отчет	Имеет каждый акционер	Акционеры не­сут убытки, свя­занные с дея­тельностью об­щества, в пре­делах стоимо­сти принадле­жащих им ак­ций

		ние наблюда­тельного совета (совета дирек­торов)
Закрытое ак­ционерное об­щество	Юридические и физические лица	Общее собра­ние акционеров. Текущее управ­ление осущест­вляется изби­раемым испол­нительным ор­ганом. Число акционеров не может быть больше 50	Разделен на определенное число акций; минимальный размер — 100 минимальных размеров опла­ты труда	Акционеры не отвечают по обязательствам общества	Имеет каждый акционер	Акционеры не­сут убытки, связанные с деятельностью общества, в пределах стои­мости принад­лежащих им ак­ций
Производствен­ный коопе­ратив	Не менее 5 че­ловек	Добровольное объединение граждан; член кооператива имеет один го­лос при приня­тии решений общим собра­нием	Имущество ко­оператива фор­мируется на до­левой основе за счет взносов его членов, произ­водимых в де­нежной и мате­риальной фор­мах; объединя­ются имущест­венные паевые взносы членов,	Каждый член кооператива несет ограни­ченную субси­диарную ответ­ственность по долгам коопе­ратива	Распределяется между членами в соответствии с их трудовым участием, если иной порядок не предусмот­рен законом и уставом коопе­ратива	Несет каждый член коопе­ратива

Продолжение табл. 1.1

Виды организаций	Число учредителей (учредитель)	Органы управления	Уставный капитал (имущество)	Ответственность (обязательства)	Прибыль	Убыток
			продукция ко­оператива и до­ходы, получае­мые от ее реа­лизации и иных видов деятель­ности
Унитарное предприятие на праве хозяйст­венного ве­дения	Государствен­ный орган или орган местного самоуправле­ния	Во главе стоит единоличный руководитель, назначаемый собственником либо уполномо­ченным им ор­ганом и им по­дотчетен; собст­венник-учреди­тель вправе и обязан: утвер­дить устав, осуществлять контроль за ис­пользованием и сохранностью имущества	Имущество, пе­реданное уни­тарному пред­приятию, зачис­ляется на его баланс, и собст­венник не име­ет в отношении этого имущест­ва прав владе­ния и пользова­ния; имущество неделимо	Ответствен­ность несет уч­редитель, иму­щество закреп­ляется за уни­тарным пред­приятием лишь на ограничен­ном вещном праве	Собственник-учредитель вправе и обязан получать часть прибыли от ис­пользования переданного унитарному предприятию имущества	Несет как соб­ственник-учре­дитель, так и унитарное предприятие

Унитарное предприятие на праве опера­тивного управ­ления

Правительство РФ

Во главе стоит единоличный руководитель, назначаемый собственником либо уполно­моченным им органом и им подотчетен

Имущество, находящееся в федеральной собственности

Несет собст­венник-учреди­тель

Получает го­сударство

При несостоя­тельности пред­приятия и не­достаточности его имущества Правительство РФ несет суб­сидиарную от­ветственность по обязательст­вам этого пред­приятия

Таблица 1.2

Виды некоммерческих организаций

Виды	Деятельность (ее цель)	Имущество	Ответственность (обязательства)
Общественные и религиозные организации	Удовлетворение духовных и иных нематериальных пот­ребностей; вправе занимать­ся также предприниматель­ской деятельностью, но лишь для достижения це­лей, ради которых созданы	Членские взносы и иное переданное членами иму­щество	Члены не сохраняют прав на переданное ими в собст­венность организаций иму­щество, в том числе на член­ские взносы; не отвечают по обязательствам организа­ций, в которых участвуют в качестве их членов, а орга­низации не отвечают по обя­зательствам своих членов
Фонды	Преследуют общественно-полезные цели; разрешено создавать хозяйственные общества или в них участ­вовать	Имущество, переданное в фонды учредителями, ста­новятся собственностью фонда	Учредители не отвечают по обязательствам фонда; фонд обязан ежегодно публико­вать отчет по использова­нию имущества
Некоммерческие партнер­ства	Удовлетворение материаль­ных и иных потребностей участников партнерства	Имущество, переданное не­коммерческому партнер­ству, становится его соб­ственностью	Члены не отвечают по их обязательствам; при выходе из таких партнерств полу­чают часть имущества или его стоимости, которую они при вхождении передали; членские взносы не возвра­щаются

Учреждения	Выполнение управленческих, социально-культур­ных и иных функций	Полностью или частично финансируются собствен­никами	Отвечают по своим обяза­тельствам находящимися в их распоряжении денежны­ми средствами; имущество учреждения закрепляется за ним на праве оперативного управления
Автономные некоммерче­ские организации	Представление услуг в об­ласти здравоохранения, об­разования и науки, культу­ры, права, спорта и т.д.	Добровольные взносы	Имущество, переданное уч­редителями, — это собст­венность этих организаций; учредители не сохраняют прав на него
Объединения юридических лиц	Координация предприни­мательской деятельности коммерческих организаций; защита их общих имущест­венных интересов		Члены ассоциаций (сою­зов) сохраняют свою само­стоятельность и право юри­дического лица

Рис. 3.3. Форма документа «Правила внутреннего распорядка»

Рис. 3.4. Форма документа «Положение о структурном подразделении»

Рис. 3.5. Форма документа «Должностная инструкция»

Рис. 6.1. Структура службы приема и размещения

Рис. 6.2. Схема процесса бронирования

Рис. 6.7. Анкета

Рис. 6.8. Карта гостя

№ р/п	Ф.И.О.	Граж­дан­ство	Загран­паспорт №, срок действия	Виза №, срок действия	Дата въез­да	КПП въез­да	Регист­рация №, срок действия	№ ком­наты	Та­риф №	Под­пись дежур­ного админ.

Рис. 6.9. Страница журнала о регистрации иностранных граждан

Рис. 6.10. Счет

Рис. 6.11. Кассовый отчет

Рис. 6.12. Квитанция на возврат денег

Рис. 6.13. Расчет оплаты за подготовку номеров (мест) и проживание по безналичному расчету

Рис. 6.14. Журнал регистрации проживающих на этаже

Рис. 6.15. Ведомость учета номерного фонда

Рис. 6.16. Карта учета движения номерного фонда 112

Рис. 7.1. Схема комплектования тележки горничной

Гостиница _________________

АКТ №___от__________20___г.

о порче имущества гостиницы

В комнате №____, занимаемой гр.______________________________________

(Фамилия, и., о.)

обнаружено следующее:__________________________________________________________

____________________________________________________________________

Подписи работников гостиницы

С актом ознакомлен____________________________________________

(Подпись лица, виновного в ущербе)

Стоимость ущерба, нанесенного гостинице в сумме__________руб._____коп.,

с гр._____________________________________________________________

(Фамилия, и., о.)

Получил____________________________________________________________

(Фамилия, и., о.) (Подпись)

Негодная вещь уничтожена или передана виновнику порчи гр ________

___________________________________________________________________

Получил_____________________

(Подпись)

Рис. 7.2. Акт о порче имущества гостиницы

Дата	Этаж	Отделение
Время	Подпись
Номер комнаты	Число гостей	Шифр	Номер комнаты	Число гостей	Шифр

Рис. 7.3. Отчет горничной о занятости номеров

Рис. 10.1. Анкета для гостей

ПРИЛОЖЕНИЯ 2 (основные из учебника)

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Сокращения и некоторые термины, принятые в международном гостиничном менеджменте

FB — полный пансион.

АР — американский план.

СР — континентальный план.

В В — размещение + завтрак.

ЕР — европейский план (только размещение).

НВ — полупансион.

MAP — модифицированный американский план: размещение +

двухразовое питание (завтрак + обед или ужин).

М — стоимость питания.

BI — включая напитки.

SGL — одноместный номер.

SGLB — одноместный номер с ванной.

SGLN — одноместный номер без ванны и душа.

DBL — двухместный номер с одной кроватью.

DBLB — двухместный номер с ванной.

DBLN — двухместный номер без ванны и душа.

DBLS — двухместный номер с душем.

SUTA — двухместный номер с ванной и гостиной люкс.

TWNB — двухместный номер с двумя кроватями и ванной.

TWNS — двухместный номер с душем.

TWNN — двухместный номер без ванны и душа.

TRP —- трехместный номер.

TRPB — трехместный номер с ванной.

TRPS — трехместный номер с душем.

TRPN — трехместный номер без ванны и душа.

QAD — четырехместный номер.

QADB — четырехместный номер с ванной.

QADS — четырехместный номер с душем.

QWADN — четырехместный номер без ванны и душа.

QUI — пятиместный номер.

QU1NB — пятиместный номер с ванной.

QUINS — пятиместный номер с душем.

QUINN — пятиместный номер без ванны и душа.

SV — вид на море.

SSV — боковой вид на море.

IHV — противоположный от моря вид.

Accommodation — размещение.

Allocation (allotment) — количество зарезервированных мест.

A room is off — нет возможности для размещения.

Block Booking — учет числа посетителей отеля в определенный период времени.

Catering Services — службы, где посетители могут получить еду и напитки.

Check in Procedure — регистрация посетителей в отеле.

Check out Procedure — выписка посетителей из отеля.

Date of trip — срок поездки.

Discount — скидка.

Fixed Cost — фиксированные цены.

Fill Board (American plan) — полное обслуживание.

Indusive Terms — тариф размещения и трехразового питания.

Mark up — прибыль.

Occupancy rate — процент мест (комнат, номеров), занятых в отеле в конкретный период.

Optional booking — резервирование мест без предварительной оплаты или других обязательств в случае аннулирования заказа.

Overhead costs — накладные расходы.

Outstanding — еще не оплачено.

Packed lunch — обед сухим пайком.

Prepayment — предварительная оплата.

Rack rate — полный тариф стоимости комнаты (номера) без скидок.

Receiving company — принимающая организация.

Room board (Room status board) — информация об условиях и возможно­сти гостиничного номера.

Room service — услуги по доставке еды и напитков в гостиничный но­мер.

Stock card — карточка с описанием гостиничного номера.

Castle hotel — роскошный супер-отель в старинном замке. В Германии имеется ассоциация владельцев таких отелей — «Association of German Castle Hotels».

Chatean hotel — отель-шато — вид дорогих и особо престижных француз­ских гостиниц, расположенных в сельской местности.

Country inn — распространенное название многих дорогих отелей, среди которых есть знаменитые и особо престижные.

Guest House — дом для гостей — недорогие частные апартаменты, сдава­емые туристам, как правило, через различные агентства.

Hostel — дешевая молодежная гостиница типа общежития. Обычно имеет коридорную систему, общие туалеты, душевые, кухни на каждом этаже, общую комнату отдыха с телевизором, таксофон. Питание организуется в кафе или дешевой столовой. Комнаты в «хостелах» обычно имеют от 2 до 6 мест. «Хостелы» предназначены для молоде­жи, но пользуются популярностью у людей с низким достатком по причине дешевизны услуг.

Hotel — отель, гостиница. Термин имеет французское происхождение, в англоязычных странах гостиница называется «inn». В настоящее время отелем обычно называют крупное предприятие гостиничного типа.

Hotel and resort — отель-курорт, расположенный в курортном месте и предоставляющий гостям широкий ассортимент услуг для полноцен­ного отдыха.

Hotel-club — отель-клуб, где кроме номерного фонда имеется множество залов, помещений для организации активного отдыха: киноконцерт­ный зал, гимнастический зал, конференц-зал, комнаты для перего­воров, банкетный зал и др. Часто функционирует местный элитный клуб.

Inn — гостиница, обычно невысокого класса, постоялый двор, трактир. Слово употребляется в Великобритании и США.

Dodging-house — меблированные комнаты, предприятие гостиничного типа, в котором сдаются внаем постоянным жильцам недорогие ком­наты с обстановкой.

Motor inn — мотель-гостиница для автотуристов со стоянкой для машин и в отличие от обычного мотеля с полным сервисом в питании.

Seasonal hotel — отель, рассчитанный на функционирование только в период сезона.

Tourist class — отель туристского класса (иногда именуется экономиче­ским классом). Ориентирован на обслуживание массовых туристских групп.

Hotel garni — европейский небольшой отель, в котором нет ресторана, а завтрак, включенный в стоимость номера, подается в небольшом ка­фетерии или буфете.

Hotel lido — отель, расположенный непосредственно на берегу озера.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2