На основании таблицы дать анализ обслуживающему персоналу.

ЗАДАНИЕ №20.

Провести опрос, вывести среднюю оценку, заполнить таблицу определения психологического климата в коллективе.

Оценки означают:

+3 – качество, указанное слева, проявляется в данном коллективе всегда;

+2 – качество проявляется в большинстве случаев;

+1 – качество проявляется достаточно часто;

0 – ни это, ни противоположное (указанное справа) свойства не проявляются достаточно ясно, или то и другое проявляются в одинаковой степени;

-1 –достаточно часто проявляется противоположное качество (указанное справа);

- 2 – качество проявляется в большинстве случаев;

- 3 – качество проявляется всегда.

Чтобы представить общую картину психологического климата коллектива, надо сложить все положительные и отрицательные баллы. Полученный результат может служить условной характеристикой психологического климата большей или меньшей степени благоприятности.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА

Положительные особенности	+3	+2	+1		-1	-2	-3	Отрицательные особенности
Преобладает бодрое и жизнерадостное настроение								Преобладает подавленное настроение, пессимистический тон
Преобладают доброжелательность во взаимоотношениях, взаимные симпатии								Преобладают конфликтность в отношениях, агрессивность, антипатии
В отношениях между группировками внутри коллектива существует взаимное расположение и понимание								Группировки конфликтуют между собой
Членам коллектива нравится бывать вместе, участвовать в совместных делах, вместе проводить свободное время								Члены коллектива проявляют безразличие к более тесному общению, выражают отрицательное отношение к совместной деятельности
Успехи или неудачи отдельных членов коллектива вызывают сопереживание, участие всех членов коллектива								Успехи и неудачи членов коллектива оставляют равнодушными остальных, а иногда вызывают зависть и злорадство
Преобладают одобрение и поддержка, упреки и критика высказываются с добрыми побуждениями								Критические замечания носят характер явных и скрытых выпадов
Члены коллектива с уважением относятся к мнению друг друга								В коллективе каждый считает свое мнение главным и нетерпим к мнениям товарищей
В трудные для коллектива минуты происходит эмоциональное соединение по принципу "один за всех, все за одного"								В трудных случаях коллектив "раскисает", появляется растерянность, возникают ссоры, взаимные обвинения
Достижения или неудачи коллектива переживаются всеми как свои собственные								Достижения или неудачи всего коллектива не находят отклика у его отдельных представителей
Коллектив участливо и доброжелательно относится к новым членам, старается помочь им освоиться								Новички чувствуют себя лишними, чужими, к ним нередко проявляется враждебность
Коллектив активен, полон энергии								Коллектив пассивен, инертен
Коллектив быстро откликается, если нужно сделать полезное дело								Коллектив невозможно поднять на совместное дело, каждый думает только о собственных интересах
В коллективе существует справедливое отношение ко всем членам, здесь поддерживают слабых, выступают в их защиту								Коллектив подразделяется на "привилегированных" и "пренебрегаемых", здесь презрительно относятся к слабым, высмеивают их
У членов коллектива проявляется чувство гордости за свой коллектив, если его отмечают руководители								К похвалам и поощрениям коллектива здесь относятся равнодушно

РЕКОМЕНДУЕМАЯ УЧЕБНАЯ ЛИТЕРАТУРА

Федеральные законы

1. «О защите прав потребителей», ФЗ-2 от 09.01.96 с изменениями и дополнениями от 17.12.99 ФЗ-212

Нормативные документы

2. Правила оказания услуг общественного питания /Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.97 № 1036 (в ред. Постановления Правительства РФ от 2.05.2000 N° 389).

3. ГОСТ: Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

4. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».

5. ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

Литература

6. Усов В.В. «Организация обслуживания в ресторанах», 1990г. Москва, «/Высшая школа»

7. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания»2002г., Москва. Издательский Дом, 8. «Деловая литература» М: 3КО «Издательский дом» Ресторанные ведомости, 2004 – 120 С.: и1 – 15ВN 5 – 98176 – 014 – 1

9. Организация и технология обслуживания в барах: учебное пособие для сред. Проф. Образования/ В.В. Богданова. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 112 с., 8 с. Цв. Ил. ISBN 978-5-7695-3126-2

10. Усов В.В. «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания». - М: «Академия», 2002. - 416 с.

11. Журналы: «Питание и общество», «Ресторатор», «Ресторанные ведомости», «Современный ресторан»

12. Барное дело: Учебник / Е.И.Иванникова, Т.В. Иванникова, Г.В.Семенова. – М: Издательский центр «Академия»: Мастерство, 2002. – 352 с. Федцов В.Г. «Культура сервиса», 2000г., Москва, «Идательство ПРИОР»

13. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», 2008г.,Москва «Новое знание»

14. Стельмахович М. А. «Деловая культура для официантов и барменов», 2005г., Ростов-на-Дону, Феникс ОАО «Московские учебники», Москва ООО «Новое знание»

15. Кабушкин Н.И. «Основы менеджмента»,2008г. Москва ООО «Новое знание»

16. Васюкова А., Пивоваров В.И., Пивоваров К. В. Организация производства и управления качеством продукции в общественном питании: учеб. Пособие. - М. Издательско - торговая корпорация «Дашков и К» 2006.-296 с.

17. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Минск: Новое знание, 2002. - 368 с.

18. Смагина И.Н., Смагин Д.А. «Организация коммерческой деятельности в общественном питании». - М.: «Эксмо», 2005. - 336 с.

М: 3КО «Издательский дом» Ресторанные ведомости, 2004 – 120 С.: и1 – 15ВN 5 – 98176 – 014 – 1

19. Организация и технология обслуживания в барах: учебное пособие для сред. Проф. Образования/ В.В. Богданова. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 112 с., 8 с. Цв. Ил. ISBN 978-5-7695-3126-2

20. Журналы: Империй вкуса, Ресторанный бизнес и др.