Виды и направления внутриорганизационной коммуникации
В любой организации происходит постоянный обмен информацией. Если бы потоки сообщений никак не регулировались, организации грозил бы коммуникационный хаос и коллапс. Однако организации созданы таким образом, что информационный обмен осуществляется в соответствии с определенной логикой, заданной структурой организации. Структура организации, как уже отмечалось в предыдущих лекциях, может быть формальной и неформальной. Соответственно, формальная система коммуникациипредписывается формальной структурой организации, а неформальная система– неофициальной системой отношений в организации, которая не имеет непосредственной связи с должностным положением участников взаимодействия: директор фирмы оказывает знаки внимания своей секретарше; главный инженер обсуждает результат вчерашнего футбольного матча со своим водителем; члены двух разных бригад, оказавшиеся в одном служебном автобусе, обсуждают приказ директора и пр.
Формальная коммуникация – вид внутриорганизационной коммуникации, при которой информационный обмен совершается в соответствии с формальной организационной структурой и выполняемыми сотрудниками производственными функциями.
Формальная система коммуникации представлена на рис.16.2.
| Генеральный директор |
Информация Указания
| Начальник производственного отдела |
| Специалист по рекламе |
| Начальник сборочного цеха |
| Начальник литейного цеха |
| Специалист по сбыту |
| Начальник отдела продаж |
Координация
Рисунок 16.2. Формальная система коммуникаций в организации
Неформальная коммуникация – вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне их связи с производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.
Как мы видим, коммуникационный поток в организации может перемещаться в горизонтальном и вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее (сверху вниз) и восходящее (снизу вверх).
Нисходящая информацияв организации перемещается от более высокого уровня управления к более низким, от руководителя к подчиненному. Этот вид коммуникации в современных организациях преобладает: руководители среднего звена направляют более 70% своих сообщений своим подчиненным, а топ менеджеры половину своего рабочего времени в общении с подчиненными. Коммуникационный поток нисходящего направления используется руководителями для того, чтобы дать персоналу организации информацию о том, что, как, когда, где и зачем они должны делать. Другими словами, он используется руководителями для постановки целей, описания работ, мотивирования работников, оценки их работы. Следовательно, основными формами коммуникации сверху вниз являются приказы, распоряжения, инструкции и пр. Главной проблемой при передаче сверху вниз является ее искажение вследствие прохождения через значительное число управленческих уровней. Особенно часто это происходит при устной передаче.
СОЦИАЛЬНАЯ ПРОБЛЕМА
У любого менеджера рано или поздно появляется проблема – сколько информации о ключевых вопросах жизнедеятельности организации следует сообщать рядовым сотрудникам. В целом, объем сообщаемой информации зависит от жизненной философии руководства. Однако оно может давать слишком мало информации, если считает, что сотрудники организации не в состоянии ее понять или поймут неправильно и начнут вносить изменения в ее содержание. Если персоналу давать слишком мало информации, работники не будут знать, как их работа связана с конечными целями организации. Если же объяснять все действия руководства всем членам организации, то резко возрастет вероятность хаоса, т.к. коммуникации окажутся перегружены. Итак, опасность слишком большой коммуникации сочетается с противоположной опасностью – слишком малой коммуникации. Очевидно, при формировании коммуникационной сети важно выбрать оптимальный вариант, избежать отмеченных крайностей.
Восходящая коммуникацияобеспечивает перемещение информации в организациях снизу вверх, от более низкого уровня к более высокому. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью сбора информации о результатах работы и возникших проблемах и используется затем менеджментом организации для разработки и принятия управленческих решений. Во многих современных организациях существует периодическая отчетность подразделений о выполнении работы, система аналитических отчетов, справок и т.д. Однако и на пути информации снизу вверх существует немало препятствий.
СОЦИАЛЬНАЯ ПРОБЛЕМА
Руководство организации очень нуждается в объективной информации, идущей к нему от структурных подразделений. От ее качества во многом зависит качество принимаемых решений. Однако неравное положение отправителя и получателя информации в иерархии, зависимость последнего от первого создает угрозу искажения ее содержания. Во-первых, на каждом управленческом уровне происходит ее фильтрация, и до самого верха доходит не более 10% ее первоначального объема. Каждый руководитель, фильтрующий информацию, старается отсечь то, что представляет его в невыгодном свете и внести то, что подчеркивает его успехи. Подчиненные часто преувеличивают свои достижения и скрывают недостатки, т.к. от оценки менеджером их вклада в дела организации зависит их дальнейшая карьера. Однако искаженная информация снижает эффективность управления организацией.
Качество представляемой информации можно повысить, организуя периодические проверки и сбор данных из независимых источников. Однако главной проблемой для современного руководителя является создание в организации атмосферы доверия между руководителями и подчиненными. Если эта проблема успешно разрешается, персонал организации охотно вносит предложения по улучшению дел в организации и получает дополнительную мотивацию. Результатом же становится повышение эффективности организации.
Горизонтальная коммуникацияосуществляется между работниками, находящимися на одном уровне: членами одной группы, рабочей группы одного уровня, между руководителями и персоналом одного уровня. Цель горизонтальной коммуникации – обмен информацией для координации действий подразделений и сотрудников. Значение этого вида коммуникации очень велико в тех организациях, где мало управленческих уровней, и прежде всего в малых фирмах.
Горизонтальная коммуникация носит более открытый, доверительный характер, однако и здесь возможны серьезные проблемы, например, конкуренция между работниками за доступ к ограниченным ресурсам, а также за влияние на руководителя более высокого уровня. Кроме того, продолжительные коммуникации создают солидарность группы и формируют коллективную реакцию на события, которая может неадекватной.
Другая форма горизонтальной коммуникации – общение между членами разных подразделений одной организации. Такие коммуникации, как правило, не приветствуются; руководители считают, что они должны идти через офис, расположенный над этими двумя подразделениями. В этом случае начальство может контролировать содержание такого общения.
Примеры различных направлений внутриорганизационных формальных коммуникаций, а также средства их реализации представлены в табл.16.2.
Таблица 16.2. Внутриорганизационная коммуникация
| Направление | Примеры | Основные средства |
| Сверху вниз | · Миссия компании · Годовой бизнес-план · Процедура приема на работу · Приказ о реорганизации и сокращении численности · Аттестационная оценка · Журнал компании | · Письменные приказы и меморандумы · Устные распоряжения · Выступления · Видеоконференции · Публикации · Электронные средства |
| Снизу вверх | · Финансовый отчет · Отчет о выполнении личных целей · Аналитическая записка · Рационализаторское предложение · Жалоба | · Письменный меморандум · Электронные средства · Встреча один-на-один · Служебная записка · Телефонный разговор |
| Горизонтальная | · Предложение о совместных действиях · Аналитическая записка · Предоставление данных для другого отдела · Координационное совещание | · Электронные средства · Письменный меморандум · Совещание · Встреча один-на-один · Телефонный разговор |
Неформальный обмен информацией оказывает существенное влияние на производственное поведение членов организации.
Как уже отмечалось, неформальной коммуникацией охвачены сотрудники, находящиеся на различных уровнях иерархии. В течение длительного времени на этот феномен обращали мало внимания, так как среди менеджеров и специалистов по управлению персоналом существовало стойкое убеждение, что неформальное общение не касается производственных проблем. Однако исследования последнего времени показали, что до 90% неформального информационного обмена касается организационных вопросов. Поэтому понимание руководством механизма неформальной коммуникации и умение использовать его является важным условием эффективного управления организацией.
Основными методами неформального обмена информацией в организации являются:
· передача устных сообщений
· передача сообщений по электронной почте.
Неформальная структура организации (в интересующем нас аспекте) – это система коммуникационных сетей, по которым продвигается информация от сотрудника к сотруднику. Главными видами сетей считаются[2]:
· сеть-сплетня, особенностью которой является наличие одного отправителя информации и множества получателей. Такие сети характерны для небольших организаций, и степень достоверности информации, распространяемой по ним, составляет около 75%. Руководитель может использовать сети-сплетни для вброса информации с целью прощупывания общественного мнения или подготовки организационных перемен;
· сеть-кластер, в “узлах” которой находятся несколько сотрудников, информирующих группы взаимодействующих с ними членов коллектива. Сети такого рода характерны для больших организаций. Поскольку число источников информации возрастает, увеличивается и опасность искажения информации.
Вполне естественно, что внутри организации могут циркулировать слухи. Слух – это сообщение о каких-либо событиях, не имеющее подтверждений.
По степени достоверности слухи делятся на:
· абсолютно недостоверные, т.е. отражающие только настроения аудитории;
· правдоподобные, т.е. относительно близкие к действительности;
· достоверные слухи с элементами неправдоподобия (наиболее опасные для эффективности деятельности организации).
Каковы же основные меры предотвращения распространения слухов? Стратегия должна включать строиться на следующих принципах.
1. Создание и поддержание эффективной информационной системы организации.
2. Ориентирование персонала организации относительно надежных и достоверных источников информации.
3. Наличие устойчивой обратной связи.
4. Поддержание эффективного руководства на всех уровнях.
5. Если же слух уже распространился, необходимо немедленно опровергнуть его конкретными фактами.
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
Слухи могут оказывать как негативное, гак и позитивное воздействие на людей, работающих в организациях, поэтому руководители должны не только определенным образом оценивать слухи, но и уметь использовать их положительное воздействие. Например, в распространяемых среди работников организации слухах могут содержаться сведения о намерениях тех или иных сослуживцев предложить новые идеи о возможной реорганизации различных подразделений и отделов, о намерении того или иного работника претендовать на ту или иную должность и т.д. Такие слухи довольно часто несут в себе правдивую информацию. Получая ее через доверенных людей, работающих на всех уровнях управления, например, через секретаря приемной, руководитель получает возможность заранее подготовиться к грядущим событиям и определенным образом подтолкнуть их развитие или блокировать их в случае негативной направленности планируемых действий.
Типы и модели коммуникаций
В процессе выработки и осуществления управленческих решений используются следующие типы коммуникаций:
· межличностная коммуникация;
· функционально-ролевая;
· групповая;
· межгрупповая.
Межличностная коммуникация – это такой тип взаимодействия, при котором в роли как отправителя, так и получателя выступают отдельные индивиды.
Для него характерны непосредственный контакт между субъектами общения, чем определяется ряд особенностей данного типа коммуникации, в частности тесная обратная связь, регулирующая процесс общения, множество используемых средств – не только вербальных (словесных), но и невербальных (мимики, жестов), двухсторонний обмен информацией, происходящий в форме диалога. Посланием является предоставляемая информация, каналом – звук или взгляд, а обратной связью – ответ каждого участника коммуникации.
Функционально-ролевой тип коммуникационных взаимодействий является специализированным и безличным. Правила коммуникации в данном случае соответствуют той социальной роли, которую человек выполняет в данной организации, социальному статусу и сложившейся социальной иерархии позиций господства и подчинения. Контакты между людьми при таком типе коммуникации чаще всего формализованы и четко ранжированы в соответствии с должностными позициями, которые занимают различные индивиды в данной организации.
Групповая коммуникация – это такой тип коммуникационного взаимодействия, при котором общение происходит между двумя или большим количеством людей определенной социальной группы или организации в целях осуществления взаимозависимых действий и решения совместных задач. Такой коммуникационный процесс может выступать как в форме двух и более межличностных коммуникаций личной или ролевой направленности, так и в форме взаимной коммуникации всех членов данной группы или организации. В связи с тем, что число как отправителей, так и получателей информации возрастает, возникает большая вероятность недопонимания и искажения информации.
Межгрупповая коммуникация – это такой тип коммуникации, в процессе которого потоки информации циркулируют между двумя или большим количеством организаций или социальных групп в целях координации и осуществления совместной деятельности либо противодействия друг другу. К этому типу относится также взаимоотношения организации с правительственными, государственными и региональными органами и общественностью. Межгрупповая коммуникация способна содействовать сближению позиций двух или более групп (или организаций), усилению внутригруппового единства или межгрупповой солидарности, либо, напротив, приводит к размежеванию интересов различных групп и организаций.
По используемым знаковым системам различают:
· вербальную (речевую) коммуникацию, которая в свою очередь делится на устную и письменную речь;
· невербальную (бессловесную) коммуникацию, играющую в нашей жизни чрезвычайно важную роль. Американский специалист А.Мехребиен установил, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% – через интонации и модуляции голоса и только 7% остается содержанию слов, воспринимаемых получателем информации, когда мы говорим.
Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К ним относятся визуальные, аудиальные, тактильные и ольфакторные.
К основным визуальным средствам относят мимику, жесты, движения туловища, особенности походки, позы, осанка, посадка головы, направление взгляда, кожные реакции, подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения и т.д.
Аудиальные средства общения включают в себя паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность, тембр, ритм и пр., и экстралингвистические, т.е. речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, аплодисменты.
Тактильные средства коммуникации включают все, что связано с прикосновением собеседников друг к другу – пожатие рук, объятия, поцелуи, хлопки по плечу.
К ольфакторным средствам коммуникации относят приятные и неприятные запахи окружающего пространства, а также естественные и искусственные запахи человека.
На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура. Поэтому невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
Одна из западноевропейских фармацевтических компаний решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в арабские страны. Препарат хорошо раскупался на европейском рынке, что позволило компании рассчитывать на успех. Для рекламы в Европе использовались три картинки: на первом была изображена женщина, кричащая от боли, на второй – она же принимала лекарство, на третьей – после приема препарата боль прошла, и женщина изображалась в расслабленном, спокойном состоянии. Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время обнаружили, что препарат вообще не покупается в арабских странах. О том, что там читают справа налево, разумеется, знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не подумали. В результате получатель информации не смог правильно расшифровать рекламное послание.
Основные формы и методы коммуникации представлены в табл. 16.3.
Для осуществления эффективной управленческой деятельности менеджерам важно знать особенности всех типов коммуникации и уметь применять их в практике управления своей организацией. Подробно средства и формы и коммуникации будут рассмотрены далее.
Таблица.16.3. Формы и методы коммуникации в организации
| Форма коммуникации | Основные методы (средства) коммуникации |
| Устная | Конференции, совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, встречи один-на-один, неформальные беседы |
| Письменная | Письма, меморандумы, отчеты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта |
| Невербальная | Мимика, жесты, взгляд, тембр голоса, поза, смех, вздохи |