Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане

ВВЕДЕНИЕ

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Встреча гостей - один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении.

Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан - это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое.

В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал.

В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь. После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера.

Тема данной курсовой работы – «Технология ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Колхоз»)». В ходе работы я опишу, как можно организовать и провести обслуживание в ресторане, проанализировать технологию работ.

Предмет исследования – ресторан «Колхоз».

Объект исследования – технология обслуживания ресторана «Колхоз» и ее анализ.

Целью курсовой работы - изучение процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане «Колхоз».

Задачи исследования:

- рассмотреть теоретические основы обслуживания в ресторане;

- на примере ресторана «Колхоз» рассмотреть практические аспекты организации ресторанного обслуживания.

- изучение технологии обслуживания ресторана «Колхоз»;

- разработать мероприятия по внедрению новых форм обслуживания;

- рассмотреть безопасность в ресторане.

Структура курсовой работы. Работа изложена на 30 страницах и состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане

Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покры­тия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м.

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой.

Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.

Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты.

Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь. При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку.

Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается.

Сервировка столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками и приборами; сервировка стеклянной посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй.

После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей.

Одна из самых существенных принадлежностей официанта – ручник. Ручник должен быть гладким, белым или в клетку полотенцем размером 35–80 см, чистым и хорошо проглаженным.

Назначение этого полотенца – уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения.

Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку.

Метрдотель имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе метрдотель подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана.

Безопасность в ресторане

Закон требует соблюдения правил безопасности на рабочем месте. В ситуациях, потенциально угрожающих безопасности персонала или посетителей, принимаются меры в соответствии с правилами ресторана. Эти правила разработаны на основании официальных инструкций о защите здоровья и безопасности.

Быстро принятые предупредительные меры помогают предотвратить травмы и избежать порчи имущества и здания.

В случае обнаружения возгорания немедленно поднимается тревога и предупреждаются окружающие о необходимости покинуть помещение.

Эвакуация из ресторана проходит спокойно и организованно.

Любое оборудование для борьбы с пожаром используется только в соответствии с правилами заведения.

Официант в процессе обслуживания посетителей
ресторана должен соблюдать правила техники безопасности и требования охраны труда.

Официант должен быть внимательным при движении по залу. Если пол скользкий, на полу разлит жир, не убраны упавшие продукты, то можно поскользнуться и упасть. Поэтому необходимо вовремя принять меры по устранению этих недостатков. Официанту надо быть внимательным и осторожным у дверей и проходов, чтобы не столкнуться с другим официантом. Подготавливая стеклянную посуду к сервировке, протирая ее полотенцем, официант должен быть осторожным, чтобы не раздавить стекло и не поранить руку.

Не стоит использовать посуду с трещинами и сколами, которые также могут привести к травме рук.

Переносить острые - приборы следует на тарелке или подносе.

Чтобы уберечь руки от ожога, необходимо переносить горячие блюда на подносах, используя ручник или полотенце. Нужно ставить блюда на поднос только в один ряд, открывать бутылки штопором или специальным ключом, банки с консервной продукцией вскрывать консервным ключом, нельзя закалывать одежду булавками и держать в карманах острые предметы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ресторан «Колхоз» относится к предприятиям общественного питания высшей категории и располагает баром.

Визитной карточкой ресторана «Колхоз» по праву может считаться домашняя русская кухня. При заведении работает служба доставки, однако наслаждаться едой лучше всего на месте. Тем более что интерьер у ресторана более чем приятный – диваны и кресла с цветочными узорами в сочетании с настоящим камином и множеством домашних мелочей создают очень уютную атмосферу.

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его повторяют гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

Можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания:

1. сокращения затрат времени официантов на сервировку стола.

2. привлечение к работе только опытных официантов и официантов со стажем работы

3. подбор метрдотеля руководством ресторана, отвечающего всем требованиям эстетики и обслуживания клиентов.

Ресторану «Колхоз» следует разработать рекламную компанию с целью эффективной конкурентной борьбы. Основные виды рекламы ресторана «Колхоз» – печатная, газосветная, витринная.

При анализе системы обслуживания клиентов в ресторане «Колхоз» были получены следующие результаты.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана.

В ресторане «Колхоз» потребителям предоставляют в основном обеды, бизнес-ланчи и ужины.

Внедрение указанных мероприятий по совершенствованию, в практической части курсовой работы позволит улучшить работу ресторана «Колхоз», повысить его конкурентоспособность, привлечь новых клиентов.

ВВЕДЕНИЕ

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Встреча гостей - один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении.

Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан - это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое.

В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал.

В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь. После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера.

Тема данной курсовой работы – «Технология ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Колхоз»)». В ходе работы я опишу, как можно организовать и провести обслуживание в ресторане, проанализировать технологию работ.

Предмет исследования – ресторан «Колхоз».

Объект исследования – технология обслуживания ресторана «Колхоз» и ее анализ.

Целью курсовой работы - изучение процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане «Колхоз».

Задачи исследования:

- рассмотреть теоретические основы обслуживания в ресторане;

- на примере ресторана «Колхоз» рассмотреть практические аспекты организации ресторанного обслуживания.

- изучение технологии обслуживания ресторана «Колхоз»;

- разработать мероприятия по внедрению новых форм обслуживания;

- рассмотреть безопасность в ресторане.

Структура курсовой работы. Работа изложена на 30 страницах и состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане