Обеспечение конфиденциальности и информационной безопасности

При приеме посетителей

К помещению приемной и к сотрудникам, которые ведут прием посетителей, предъявляются особые требования, обусловленные интересами информационной безопасности и требованиями конфиденциальности (конфиденциальный - от лат. confidentia - доверие, доверительный, не подлежащий огласке, секретный).

Сотрудники секретариат, имея в виду, что в приемной присутствуют (или могут присутствовать) посторонние лица обязаны:

1. Не оставлять в зоне свободного доступа печати, штампы, бланки, документы предприятия; не обсуждать служебные проблемы в присутствии третьих лиц; не размещать в приемной стенды с внутренней информацией; не упоминать наименования организаций, куда уехали сотрудники или с кем проводятся переговоры.

2. Соблюдать Перечень сведений, составляющих коммерческую тайну пред-приятия, отвечая на вопросы посетителей; исключить доступ посторонних лиц к компьютерной технике, включая экраны ком­пьютерных мониторов [38].

Обеспечение и фильтрация телефонных контактов

Телефонные контакты можно разделить на три направления: входя­щие (прием внешних звонков), исходящие (связь руководителя и сотруд­ников фирмы с предста-вителями сторонних организаций, инициативные справочная работа по телефону) и внутренние (связь сотрудников между собой). Секретари генерального директора и главного инженера, обслуживающие офисную мини-АТС, обязаны соблюдать требование, что разговоры по телефону должны быть короткими и информативными.

Входящие телефонные контакты

Для организации этого вида деятельности секретарь соблюдает требования, предъявляемые руководителем: круг лиц, которых с руководителем соединять обязательно; круг лиц, которых с руководителем соединять не следует; особые ограничения по времени телефонных контакты

Телефонные контакты обычно сводятся до минимума, если ру­ководитель проводит переговоры или совещания. Однако руко­водитель может на этот счет дать конкретные распоряжения.

В зависимости от той информации, которая получена от абонента секретарь принимает решение: доложить немедленно; переадресовать звонок в структурное подразделение; дать справку самостоятельно.

Если секретарь принял решение доложить, он обязан четко называть долж-ность, фамилию, имя, отчество, вопрос, который посетитель наме­рен обсуждать, и, если необходимо, сообщить дополнительную информа­цию об абоненте. За время, которое необходимо руководителю для того, чтобы попри­ветствовать абонента, секретарь находит и предоставляет руководите­лю необходимые документы. Если секретарь принял решение переадресовать звонок в структур­ное подразделение, он должен убедиться, что соответствующий специалист присутствует в офи­се (табл. 3), и сообщить об этом посетителю. Особая дипломатичность требуется секретарю, если он не уверен» нужно ли соединять этого абонента с руководителем. В данном случае секретарь переключается на телефонную линию с руководителем. Дальнейшие действия определяются решением руководителя.

Если секретарь принял решение дать справку самостоятельно, он делает это, воспользовавшись своей информационной базой. Существует определенная группа вопросов, которые по телефону решены быть не могут. Если к телефону пригласили отсутствующего в данный момент руководителя (со­трудника), или отсутствующему руководителю (сотруднику) просят передать ин-формацию о звонке, то информацию о телефонном звонке секретарь фиксирует и предоставляет руководителю (сотруднику) после его возвращения (табл. 3).

Таблица 3. – Форма для фиксации телефонных звонков

Секретарь не сообщает номера домашних, личных мобильных телефонов руководителя (сотрудников), за исклю­чением случаев, когда ему дано конкретное указание.

Исходящие телефонные контакты.

К данным контактам относится соединение руководителя и сотрудников с другими организациями по их просьбе и получение информации по телефону. Для выполнения работы секретарь использует в справочной работе: городской теле-фонный справочник последнего года выпуска; алфавитный указатель для внесения телефонных номеров постоян­ных абонентов или электронный справочник.

Телефонное соединение по просьбе руководителя (сотрудников)

Круг должностных лиц организации, которые вправе обратиться к секретарю с просьбой о телефонном соединении (руководители высшего звена или определенные сотрудники организации), определен внутрен­ними нормативно-правовыми докумен-тами ООО «Практика» (положением об управлении, положением о секретариате, Инструкцией по обеспечению телефонных контактов).

Получение информации по телефону

Справочную работу по телефону секретарь ведет по прямому указанию руко-водителя или по своей инициативе, но решая соответствующую инфор­мационную задачу (раздел 3.2.1). Получив соответствующее распоряжение, секретарь формули-рует и записывает в специальном блокноте вопросы, кото­рые он должен задать абоненту и выбрать оптимальное время для обращения. В процессе разговора с абонентом секретарь производить необходимые записи, пометки. В конце разговора обязательно резюмирует сказанное, проверяя свои за­писи. Секретарь несет ответственность за достоверность информации, ко­торую он докладывает руководителю [38].

Внутренние телефонные контакты

Для обеспечения внутренней телефонной связи сотрудников офиса между со-бой руководителем секретариата подготовлен справочник внутренних те­лефонов ООО «Практика», состоящий со­стоять из двух частей структурной (наименования структурных подраз­делений, должностей, фамилии, имена, отчества сотрудников) и алфа­витной (фамилии, имена, отчества должностных лиц).

Правила телефонного общения

Общение по телефону представляет собой специфическую форму комму-никаций. Поскольку отсутствует визуальный контакт, coбеседники лишены возможности прибегать к помощи невербальных (неречевых, несловесных) средств. Тем не менее сотрудники секретариата обязаны соблюдать нормы делового этикета.

Секретари достаточно часто должны справляться с проблемными и конфликт­ными ситуациями, время от времени возникающими при телефонных кон­тактах, преимущественно при приеме телефонных звонков.

Одной из наиболее серьезных проблем является общение с недоволь­ным абонентом. Независимо от того, удалось или не удалось разрешить вопрос во время телефонного разговора, секретарь обязан доложить о возникшей проблеме компе-тентному должностному лицу.Другой группой проблемных для секретаря абонентов являются лица, не умеющие или не желающие кратко и информативно излагать суть во­проса (просьбы).

При ведении телефонных переговоров сотрудники секретариата должны соблюдать требования конфиденциальности, не сообщать, в т.ч. по внутренним телефонным каналам (линиям), конфиденциальную информацию и сведения, составляющие коммер­ческую тайну.

Командирование руководителя

Командировка - поездка куда-либо со служебной целью. Деловые по­ездки могут осуществляться в пределах города (местные командировки) и с выездом в другие города (государства).

Подготовка деловых поездок руководителя

Подготовка секретарем дело­вой командировки руководителя осуществляется поэтапно и детально по типовой схеме, однако в зависимости от того, в каком статусе будет представлен руководитель в командировке: почетный гость, VIP-персона, член делегации, участник конференции, деловой партнер и т.д, общий план подготовки командирования корректируется.

В целях организации командирования секретарь должен получить указания руководителя по следующим вопросам: дата (день, месяц) приезда/отъезда; список сопровождающих сотрудников (если руководитель выезжает с групппой, то фамилии, имена, отчества, занимаемые должности чле­нов группы); способ передвижения (на машине, самолетом, поездом); удобное время прибытия/отправления; форма оплаты билета.

Секретарь также выясняет пожелания руководителя относительно уров­ня гос-тиницы, типа бронируемого номера, формы оплаты (наличные, кре­дитные карточки, безналичный расчет). Бронирование гостиницы от имени организации производится на ос­новании заявки, направленной по факсу. Заявка составляется на бланке письма ООО «Практика». Подтверждение бронирования присылают по факсу, оно содержит: имя гостя, номер брони, период бронирования, тип забронированного номера. В случае изменений бронирование должно быть отменено за сутки до заезда, в противном случае гостиница выставляет штраф в размере та­рифа за сутки. Бронирование отменяется (изменяется) на основании заяв­ки, направленной по факсу.

Секретарь организует приобретение (бронирование, доставку) билетов. Приобретаются билеты в обе стороны (туда и кратно). При покупке (бронировании) билета любого класса выясняются условия его обмена и возврата (табл. 4).

Таблица 4. – Виды и категории билетов

Работник секретариат обычно связывается с принимающей стороной и обсуж-дает предварительную информацию обо всех официаль­ных и неофициальных меро-приятиях программы пребывания руководителя. Если будет получено указание руководителя, секретарь должен про­информировать сотрудников, сопровождающих руководителя, о предсто­ящей командировке и заказать транспорт для встречи (проводов) руково­дителя и сопровождающих его лиц. Секретарь регулярно (во время ежедневных докладов) сообщает руководителю о ходе подготовки его ко­мандировки.

Важной частью подготовки командирования руководителя являет подбор информационных и справочных материалов. Секретарь организует подготовку и предоставление документов, необходимых для переговоров (проекты контрактов, сертификаты, заключения экспертов, бизнес-планы, в т.ч. и на электронных носителях. Возможно, руководителю понадобятся бланки писем, рекламные и презентационные материалы организации. По пожеланию руководителя секретарь готовит набор сувенирной про­дукции с эмблемой организации (ручки, календари, ежедневники, в допу­стимых случаях образцы продукции и т. д).

Накануне отъезда секретарь:

1. Имеет проверенную информацию о прибытии/отъезде: место, точ­ное время прибытия/отъезда, номера рейсов, в наличии выкупленных и доставленных билетов.

2. Имеет окончательный список отъезжающих в командировку.

3. Подтверждает бронирование гостиницы.

4. Оформляет документы на командирование (приказ на командирование работника, командировочное удостоверение, служебное задание (унифицированные
формы №№Т-9, Т-10) (приложение №17).

5. Имеет утвержденную программу пребывания; проверяет, что выпол­нены все необходимые заказы, связанные с проведением мероприятий; определяет время и место отъезда и сообщает об этом водителю.

6. Предоставляет окончательную информацию о возможных изменениях в про-граммме пребывания сотрудникам предприятия, сопровождаю­щим руководителя в командировке;

7. Составляет контрольный список необходимых для поездки личных и служебных документов (паспорт, билет, страховой полис, кредитные карточки, документы на командирование, визитные карточки, документы и материалы).

Во время служебной командировки руководителя секретарь всегда имеет необходимую исчерпывающе точную информацию о степени решения тех или иных воп­росов, результатах состоявшихся в отсутствие руководителя переговоров» планах должностных лиц, так как руководитель, позвонив в организацию» должен получить полное представление о состоянии дел.

После возвращения руководителя из командировки секретарь оформляет авансовый отчет (унифицированная форма АО-1), приложив к нему все документы, подтверждающие служебные расходы, проездные документы, гостиничные счета и т.д), возможно, аналитический отчет, с которым руководитель выступит на заседании колле­гиального органа.

Подготовка заграничных командировок руководителя имеет свои особенности. Кроме обычной подготовки деловой командировки секретарь обязан: решить вопрос об организации синхронного перевода; оформления визы и ее вид.

Российские граждане могут оформлять два вида виз: служебные (де­ловые) и туристические. Для получения как служебной, так и туристической визы, как прави­ло, готовятся следующие документы: письмо-приглашение (для служебной визы); заграничный паспорт; две заполненные анкеты (для туристической визы оформляются ту­ристическим агентством); две фотографии; полная копия паспорта гражданина РФ; справка с работы; медицинская страховка; копия билета; копия подтверждения о бронировании гостиницы. Особенности оформления виз уточняются в консульском отделе посольства соответствующего государства. Перед отъездом руководителя в командировку секретарь обязан проверить наличие у него въездной визы - соответствующей отметки в заграничной паспорте) [1].

Организация и подготовка совещаний

Для организации совещания секретарь получает от руководителя указание о дате проведения мероприятия, времени проведения, теме или вопросах, которым будет посвящено совещание, и примерном составе уча­стников. Деятельность секретаря по подготовке совещания заключается в следующем:

1. Подготовка формы для последовательной фиксации проводимых мероприятия (выполняемых действий) (табл. 5).

Таблица 5. – Форма для фиксации хода подготовки совещания

3. Внесение соответствующих данных в графы 1, 2 учетной формы (после утверждения руководителем повестки дня совещания).

4. Определение места проведения мероприятия в зависимости от количества участников (кабинет руководителя, конференц-зал, зал заседаний и т. д).

5. Сообщение каждому участнику совещания дату, время, место проведе­ния, тему или вопросы, которым будет посвящено совещание, тему выступле­ния участника и внесение соответствующих данных в графы 3, 4 учетной формы.

6. Организация подготовки, тиражирования и рассылка материалов, на­мечаемых к обсуждению (планы, программы, тексты или тезисы докладов, коммерческие предложения, справки, расчеты, проекты решений и т.д).

7. Сбор, обработка, предоставление информа­ции для доклада руководителя - факты, статистические данные, ил­люстрирующие положения доклада руководителя, подборка законодательных актов и других нормативных документов.

8. Оперативное информирование руководителя о ходе подготовки со­вещания, внесение необходимых коррективов в повестку дня, список выс­тупающих и форму.

9. Подготовка и предоставление руководителю на утверждение повест­ки дня совещания: формулирование вопросов, установление времени, необходимого для обсуждения каждого вопроса; определение выступающих лиц.

Особенности подготовки заседаний постоянно действующих органов

Заседания постоянно действующих коллегиальных органов (советов, коллегий, комиссий, совещаний) проводятся, как правило, со строгой перио­дичностью, в одно и то же время, в одних и тех же предназначенных для этой цели помещениях (залах заседаний) и имеют постоянный состав участников. Программа работы таких органов утверждается на первом засе­дании на весь срок полномочий коллегиального органа. На опе­ративных заседаниях («планерках», «оперативках», «летучках») обсуждается преимущественно постоянный круг вопросов (опе­ративные вопросы).

Накануне планового заседания секретарь обязан обсудить с руково­дителем следующие вопросы: состоится ли плановое заседание и не будет ли оно перенесено на дру­гое время; есть ли необходимость внести изменения в повестку дня; будут ли присутствовать на заседании приглашенные лица, не явля­ющиеся членами колле-гиального органа или постоянными участни­ками совещания; какие материалы разослать участникам мероприятия дополнительно.

Секретарь обязан напомнить членам коллегиального органа (посто­янным участникам) совещания о времени и месте заседания [1, 38].