Службы гостиницы и особенности их функционирования.

1.Служба приема и размещения.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое

получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей,

прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой.

Служба приема и размещения гостиницы «Park hotel» осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Требования к специалистам службы размещения:

• иметь опрятный и привлекательный внешний вид;

• иметь безупречную манеру поведения;

• знать этику и психологию общения с людьми;

• быть коммуникабельным и располагающим к контакту;

• знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;

• быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет).

Служба приема и размещения (фронт офис) является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Гостиница «Park hotel» является малым отелем, поэтому службы Front Desk и Front Office совмещены, в смену работает один сотрудник службы размещения.

Служба приема и размещения расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Стойка «ресепшн» удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

В гостинице сотрудники службы приема и размещения работают по 12 часов с 9 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании этого в течение дня администратор отвечает на звонки и информирует клиентов о наличие мест в гостинице.

Администратор, работающий в ночную смену, утром делает разнарядку для уборки номеров и делает распечатку гостей, проживающих в настоящее время в гостинице. Ровно в 9:00 сотрудник приема и размещения закрывает смену. Во-первых, он разгружает терминал и получает чек, который копирует в 3-х экземплярах. Один отравляет по факсу в банк, второй остается для ведения учета у администратора, третий экземпляр получает бухгалтерия. Если оплата проходила через терминал «мини - бар», то его тоже разгружают.

Затем закрывают смену через программу. Все эти документы получает также бухгалтерия. После этого администратор заполняет КМ-6 и журнал кассира - операциониста, в котором фиксируется прибыль за текущую смену. И затем к работе приступает следующий администратор.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая

заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. В гостинице «Park hotel» работают 6 горничных.

Обязанности горничных.

Функциональные обязанности Горничной уборка и поддержание чистоты и рабочего состояния номерного фонда, согласно санитарным и гигиеническим нормам.

Горничная обязана:

1.Знать и использовать порядок и нормы работы в хозяйственном отделе.

2.Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с Гостем.

3.Осуществлять уборку номерного фонда согласно установленным процедурам.

4.Осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам Отеля.

5.Следить за чистотой пепельниц в номерах.

6.Осуществлять сбор использованного белья.

7.Использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении.

8.Осуществлять смену постельного белья через 2 дня в заселенных номерах, а также после отъезда Гостей; все использованные полотенца заменяются на чистые ежедневно; неиспользованные полотенца менять не нужно.

9.Осуществлять сдачу-приемку белья в/из прачечной: заполнять накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной (вес), количество чистого белья, количество стирки; сверять количество полученного белья с накладными по сдаче.

10.Задание Горничным выдается Дежурным менеджером/администратором и может дополняться или изменяться в процессе работы; после получения задания Горничная должна собрать необходимый инвентарь и моющие средства для работы, подготовить к работе тележку, и получить необходимое количество постельного белья и полотенец.

11.Перед тем, как войти в номер Горничная должна обязательно постучаться в дверь и, убедившись, что номер пустой, открывать дверь своим ключом; если Гость находится в номере, вежливо спросить, когда можно сделать уборку.

12.Если на дверях повешена зеленая карточка с просьбой «убрать комнату», уборка производиться в первую очередь.

13. номер с красной карточкой входить и стучать запрещено.

14.Осуществлять комплектацию тележек в течение и в конце рабочего дня.

15.Выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать Руководство о поломках и дефектах.

16.Выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей Отеля; немедленно информировать Руководство о такого рода случаях.

17.Передавать забытые или потерянные Гостями вещи администратору.

18.оддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом Дежурному администратору.

19.Горничная должна помнить, что в момент уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества Гостей в номере.

20. Перед заселением Гостя по просьбе Администратора Горничная показывает номер Гостю.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Численность службы безопасности невелика 4 человека, работающие сутки через трое. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. . К техническим средствам безопасности относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи хранятся не менее 7 дней. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не одевают в форму и тем более не вешают им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот, вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяют, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д. Патрулирование помещений также имеет значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной возгорания является курение в постели нетрезвого гостя.

Итак, служба безопасности отеля должна выполнять следующие функции:

• обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

• защита имущества гостиницы от враждебных действий – краж, вандализма и т. д.;

• обеспечение защиты гостиницы – здания и всего, что в нем находится, – от нападений, террористических актов, проявлений саботажа, народных волнений и т. д.;

• поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;

• обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в гостинице;

• обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции;

• гарантирование добросовестности и честности всего персонала гостиницы;

• гарантирование возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем

кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба

благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Важная задача инженерной службы – обеспечение пожарной безопасности. Пожар – довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро– и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера обеспечены схемами эвакуации при пожаре.

Штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования включает: главного инженера и 2 мастеров. Служба главного инженера способны устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Дополнительные службы, действующие в гостинице, оказывают платные услуги. В их состав входит:

· сауна(50% скидка для постояльцев гостиницы);

· услуги бара-ресторана (ужин);

· междугородные переговоры;

· организация мероприятий, конференций, банкетов;

· бытовые услуги (прачечная химчистка);

· room service (доставка еды в номера);

· мини-бар гостиница предоставила каждом номере.

Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:

· пользование медицинской аптечкой;

· вызов скорой помощи;

· доставка в номер корреспонденции;

· побудка к определенному времени;

· предоставление кипятка, иголок, ниток;

· доступ в интернет (в данном случае Wi-Fi);

· предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения;

· вызов такси;

· бронирование ресторанов;

· регистрация иностранцев;

· тренажерный зал и зал для занятия фитнесом.

К тому же следует учитывать, что гостиница в силу своего размера не предоставляет широкий спектр услуг. Но здесь руководители гостиницы нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, ресторан могут посещать не только постояльцы, но и все желающие.

Служба питания. В гостинице работаетресторан «Le Jardin». Завтрак «шведский стол» включен в стоимость проживания гостя. BBF - Buffet Breakfast (Шведский стол) - наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа – BB. «Шведский стол» является самым питательным и обильным завтраком. Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов. Поужинать также можно в ресторане, но за дополнительную плату.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба,

эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности .

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия,

получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу приема и размещения фитнес-зала. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения

квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Процесс обслуживания гостей в гостинице можно представить в виде следующих этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице;

2. прием, регистрация, размещение гостей;

3. предоставление услуг питания и проживания;

4. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

5. предоставление дополнительных услуг проживающим;

6. окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса и начинается обслуживание гостей. В гостинице « Park hotel» этим занимается управляющая отелем, так как самостоятельного отдела по бронированию нет. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный, компьютерный. Гостиница принимает заявки только в письменном виде. По электронной почте или по факсу клиент присылает в гостиницу заявку на бронирование. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа фиксируется администратором в специальном журнале. В любой заявке должна содержаться следующая информация: число и категория номера, срок проживания в гостинице, фамилия приезжающих, форма оплаты.

Телефонного бронирования в гостинице нет, сотрудник может лишь предоставить информацию о наличии мест на определенный срок.

Отель имеет собственную интернет- страницу, на которой указан адрес электронный почты. Клиент отправляет e- mail и получает в течение нескольких часов ответ. По заявкам управляющая отелем может составить перспективный план загрузки гостиницы. Клиент получает подтверждение (уведомление). Обычно в подтверждении указывается номер брони, дата прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера. Клиент берет подтверждение с собой на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. В некоторых гостиницах есть правило: бронь снимается, если гость не приехал до 18:00 часов. В гостинице « Park hotel» гостей ждут в течение всего дня, и неустойка не взимается в случае незаеда гостя.

В некоторых ситуациях клиент может заранее оплатить номер, все зависит от пожеланий клиента.

При заселении гость подходит к стойке службы размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то его к нему, как правило, обращаются по имени. Правило гостиницы: администратор стоит за стойкой! Регистрация занимает от 1 минуты до 5 минут. Гость предоставляет паспорт, без паспорта проживание в гостинице невозможно. Если гость гражданин РФ, и он приехал по брони, то администратор вносит необходимые данные в компьютерную систему, затем распечатывает анкету гостя, клиент ее подписывает, затем делает электронный ключ и распечатывает карту гостя, где гость может найти правила проживания в гостинице на русском и на английском языке, а также номер и сроки проживания:

· Завтрак с 7-00 до 10-00 часов на первом этаже в ресторане гостиницы (шведский стол).

· Расчетный час в гостинице 14-00 часов.

· Покидая номер, не забудьте закрыть краны и окна.

· Прибывшие гости оформляются (вносят в анкету свои паспортные данные) на reception и могут находиться в отеле с 8-00 до 23-00.

· Проживающим не разрешается оставлять в своем номере посторонних во время своего отсутствия.

· При утрате или порче имущества отеля ущерб возмещается вами.

· При выезде из отеля сдайте номер горничной, позвонив для этого на reception по внутреннему номеру 101.

· Просим Вас соблюдать этику проживания и правила пожарной безопасности.

При этом администратор сообщает сам всю информацию гостю. Если гость иностранец, то при заселении он также предоставляет паспорт, администратор делает 2 копии паспорта, визы и миграционный карты, далее процедура заселения такая же, как и граждан России. После окончания оформления гость поднимается к себе в номер.

Особенности регистрации иностранных граждан.

Гостиница « Park hotel» не оказывает визовую поддержку иностранным гражданам.

При заселении иностранных граждан администратор ночью делает регистрации.

Сначала все данные паспорта, визы, миграционной карты прописываются в книге учета поселения иностранных граждан. Затем данные вносятся в компьютерную систему, и через программу, сделанную специально для гостиницы « Park hotel» - 1С-предприятие Румба 8, администратор распечатывает бланки регистраций. Один бланк регистраций с копией паспорта, визы, миграционной карты остается у администратора, второй бланк с печатями и росписью администратора везут в ОВИР (Отдел виз и регистрации). При прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение 3-х суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Если разница в дате пересечения и дате прибытия в гостиницу составляет более 3-х дней, то администратор обязан прикрепить к регистрации специальное письмо, в котором указывается, что при регистрации в гостинице гражданин не предоставил данных о своем предыдущем месте нахождения.

Оплата проживания в гостинице.

Гость может оплатить проживание: наличными, кредитной картой, либо по безналичному расчету. Если клиент оплачивает кредитной картой, то администратор вставляет карту в электронный терминал, вводит определенную сумму, после этого возможно, что терминал запросит ввести пароль. Через программу распечатывается счет в размере А4, к нему крепится чек по терминалу и чек ККМ, администратор делает 2 копии счета, оригинал отдает гостю, один счет в бухгалтерию, другой прописывается в специальном журнале «Оплата по терминалу», где фиксируются все счета, осуществляемые по терминалу. Если оплата наличными, то все происходит также, только без чека из терминала. Этот счет крепится в другой журнал «Оплата наличными». Оплата безналичным расчетом используется чаще всего организациями.

Итак, расчетный час в гостинице в 14-00, если гость выезжает раньше, то все равно оплата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа.

При задержки выезда не более чем на 6 часов после расчетного часа(14:00- до 20:00) взимается почасовая оплата.

При задержки выезда в период с 20:00 до 01:59 взимается оплата за половину суток.

При задержке более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Возможна ситуация, когда гость оплатил заранее весь срок проживания, но по непредвиденным обстоятельствам должен уехать, в этом случае администратор делает возврат. Все это осуществляется через программу.

Сначала администратор оформляет заявления от своего лица или от лица гостя. Затем забирает у гостя старый чек. Если гость потерял чек, то в заявлении указывается, что чек утерян. На сумму старого чека составляет

Акт-КМ3 и вписывает в акт номер чека. Потом пробивает по кассе аннуляцию чека и если нужно, то пробивает чек на новую сумму. В бухгалтерию сдаются следующие документы: заявление гостя, Акт КМ-3, старый чек, чек аннуляции, копия счета с нулевым балансом.

Электронный ключ - пластиковая магнитная карта с индивидуальным кодом.

Электронный ключ гость получает у администратора при заселении, его делают при помощи мини - терминала. Электронные ключи, гарантируют абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. У директора и сотрудников службы размещения есть ключ, код которого позволяет открыть любое помещение гостиницы.

Для однократного доступа в номер выдается одноразовый ключ. Этот ключ откроет дверь один раз и не больше.

При выселение гость подходит к стойке рецепшена, администратор звонит горничным, они принимают номер. В каждом номере стоит мини-бар, который оплачивается отдельно. Мини-бар можно оплатить и кредитной картой и наличными. Счет администратор отдает гостю, а себе оставляет 3 копии, одна копия прописывается в журнале, вторая для горничных, которые тоже ведут учет, и третья копия для бухгалтерии ресторана.

3.2Рекомендации и советы по совершенствованию деятельности гостиницы.

В последнее время в Калугу и Калужскую область увеличился поток иностранных туристов. В первую очередь, это связано со строительством иностранных предприятий, таких как:

Гостиница «Park hotel» находится в центре города, и это является одним из главных ее преимуществ, так как многие выбирают гостиницу по месторасположению ближе к центру. 85% гостей - граждане других стран. Гостиница является малой.

Вход в отель является важным элементом формирования мнения о гостинице, поэтому гостиница «Park hotel» имеет яркую большую заметную вывеску желтого цвета, в ночное время она горит.

Лобби-отеля привлекательно. Оно просторно вместительно, гости могут без проблем расположиться с вещами и чемоданами.

Есть зона отдыха с соответствующей мебелью диваны, кресла, столики. На столиках лежат рекламные проспекты, журналы на русском и на английском. К сожалению, нет телевизора. Интерьер гостиницы выполнен в классическом стиле. В холле, в коридорах висят картины старой Калуги, завораживающие гостей отеля. В гостинице хорошее освещение, стоит аквариум.

Стойка ресепшн вписана в архитектурный стиль отеля. Она расположена у входа в отель, это удобно для клиентов. Стойка находиться всегда в чистоте и ни в коем случае незахламлена.

Необходимое оборудование:

•компьютер(2);

•принтер/копировальный аппарат

•телефон;

•терминал для приема оплаты по кредитным картам;

•кнопка тревожной сигнализации;

•сейф

•место для хранения необходимой документации;

•факс.

На поверхности стойки размещена рекламная продукция, брошюры с описанием дополнительных услуг, специальных предложений. Ручки, конверты с названием отеля в подарок клиентам отеля.

С января 2012 года введены новые ценовые тарифы на номера в гостинице.

Они варьируются, в зависимости от категории номера от 4 300 рублей до 6 000 за 1 ночь за 1 человека.

В гостинице есть 3 категории номеров:

1. Standard room(22 номера);

2. Attik room(11 номеров);

3. Deluxe room ( 3номера).

Номера оснащены:

•кровать;

•прикроватная тумбочка у каждой кровати;

•бра 2;

•стул, кресло;

•письменный стол;

•телевизор, кабельное телевидение;

•корзина для мусора;

•кувшин для воды и стакан, ложка, вилка;

•шкаф для одежды;

•телефон;

•мини-бар;

• сейф;

• кондиционер;

• холодильник.

Все номера являются одноместными и одновременно двуместными. Они оснащены кроватями-трансформаторами (при необходимости 1 большая кровать раздвигается на 2 небольших), очень выгодный вариант для малых гостиниц. В номере есть бесплатный Wi- Fi, для многих гостей это является одним из важных преимуществ. В состав мини - бара входит: вода Перье и Виттель, пепси, вино красное и белое, мартини «Бьянка», «Асти», водка, виски, коньяк, шоколад.

Круглогодичная заполняемость гостиницы 75%