Организация торговой деятельности и обслуживания потребителей
Организация торговой деятельности и обслуживания потребителей. Форма обслуживания в кафе «Долина роз» применяется частичное обслуживание посетителей официантами.
Одновременно организация обслуживания является базовой дисциплиной для многих специальных дисциплин: организации и технологии отрасли, маркетинга, менеджмента, экономики, бухгалтерского учета и др.
Основными понятиями учебной дисциплины "Организация обслуживания" являются:
1. Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга.
2. Процесс обслуживания в общественном питании - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
3. Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.
4. Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности потребителей.
5. Безопасность услуги – комплекс свойств услуги, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
6. Экологичность продукции (услуг) – комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.
7. Кулинарная продукция – совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов, удовлетворяющих реальные потребности определенных сегментов потребителей.
8. Метод обслуживания потребителей – это способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают три метода обслуживания: официантом, барменом и буфетчиком, самообслуживание и комбинированный метод.
9. Форма обслуживания потребителей – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукцией общественного питания.
10. Обслуживающий персонал. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), хостес, официант, бармен, сомелье, фумелье, бариста, повар раздатчик, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.
11. Требования к обслуживающему персоналу должны учитывать следующие критерии оценки:
• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и применение их на практике;
• умение организовать работу коллектива (для метрдотеля);
• знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
• знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых повреждений и загрязнений. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.
Анализ показателей по труду
Анализ показателей по труду с учетом их тесной зависимости носит комплексный характер.
Цель анализа: изучение показателей и резервы повышения эффективности использования трудового потенциала предприятия.
Основные задачи анализа:
1. определение динамики всех показателей по труду за исследуемый период;
2.оценка выполнения тоновых показателей по труду;
3.выявление факторов, повлиявших на изменение показателей;
4.изучение состава работников;
5.оценка эффективности механизма материального стимулирования работников;
6.разработка организационно-экономических и управленческих мер по нормализации средств, направляемых на оплату труда работников.
Информация, используемая для проведения анализа:
- планы по труду;
- утвержденные Положения об оплате труда работников, штатные расписания и другая нормативная информация по труду;
- данные статистического наблюдения о численности и заработной плате работников (форма 5-т), о составе и движении кадров (форма 72-К) и др.;
- данные бухгалтерского учета о начисленной заработной плате и премиальных выплатах;
- материалы выборочных обследований, акты ревизионных комиссий и т. п.В процессе анализа оценивается выполнение плановых показателей по труду. Важно установить соответствие фактических расходов по оплате труда плановому заданию, которое устанавливается как в сумме, так и по уровню, в частности в процентах к обороту. Выявленные отклонения отражают экономию или перерасход средств.
По результатам анализа разрабатываются и осуществляются организационно-управленческие и экономические меры по повышению эффективности использования трудовых ресурсов и нормализации расходов на оплату труда. К ним, в частности, можно отнести следующие меры: развитие оборота по реализации товаров, повышение технического уровня торгово-технологических процессов, применение прогрессивных норм трудовых затрат, повышение эффективности применяемых систем оплаты труда, улучшение качественного состава работников, увеличение доли интенсивных факторов в использовании трудовых ресурсов и т. п.
В условиях централизованного планирования проблемы излишней численности персонала, завышенных издержек на его содержание не беспокоили руководителей организаций. Более того, излишняя численность персонала, особенно управленцев и вспомогательных рабочих, оплачиваемых на основе повременной системы, давала возможность получать от министерств и ведомств соответствующие фонды на заработную плату, гарантировала им экономию по заработной плате, премии и вознаграждения. Таким образом, организации-монополисты в условиях закрытости внутреннего рынка и отсутствия конкуренции могли позволить себе выпускать продукцию с завышенными издержками. Величина общественно необходимых затрат на производство товаров и услуг приравнивалась к фактически сложившимся затратам. Нерентабельные организации получали дотации из бюджета государства. И все это закладывалось в систему централизованного планирования, в фонды и нормативы, которые спускались в директивном порядке организациям.