Управление по договору франчайзинга

Термин «франчайзинг» (от франц. Franchise – привилегия, льгота) означает систему договорных отношений между крупными и мелкими самостоятельными предприятиями индустрии гостиничного сервиса, при которой последние получают право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой крупной фирмы (гостиничной цепи) гостиничного (ресторанного) продукта, соответствующего стандарту этой фирмы. Таким образом, франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединяться с уже действующими гостиничными предприятиями (гостиничная цепь). Международная Ассоциация Франчайзных Организаций (МАФО) определяет этом феномен как «…для­щиеся во времени взаимоотношения, по которым франчайзодатель предо­ставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя» [10; 44]. Наряду с термином «франчайзинг» современный деловой мир в значении этой экономической категории использует и такие термины: «франшизинг», «договор франшизы», «франчайз».

Франчайзные отношения в индустрии гостеприимства сконцентрированы, как правило, в ресторанной и гостиничной отраслях. Индустрия гостеприимства олицетворяет собой, в значительной степени, франчайзный подход к предпринимательству, и практика свидетельствует, что спада в этом деле не придвидется в ближайшем будущем.

Продавая франчайзинг, франчайзодатель развивает бизнес и приобретает дополнительный источник дохода. Новые сторонники и последователи помогают в совместном несении рекламных расходов и продвижении продукта (услуги) на рынок, получая взамен преимущества, связанные с участием в бóльшей по размерам и уже работающей системе.

Франчайзодатель заинтересован в привлечении в свою цепь новых членов и потому, как правило, имеет специально подготовленные для заинтересованных лиц документы, наиболее важным из которых является так называемое Заявление об условиях. Этот документ предоставляет информацию предполагаемым покупателям относительно того, кем является франчайзодатель и какой характер носит осуществляемый им бизнес.

Процесс вступления в качестве франчайзингового члена оказывается чрезвычайно прост. Заявление об условиях рассматривается потенциальным франчайзопокупателем, который выражает согласие с условиями, в нем содержащимися.

Перед принятием окончательного решения рекомендуется, чтобы заинтересованная сторона имела встречи с другими франчайзополучателями, с тем, чтобы характер взаимоотношений был ей более понятен.

Если предложение о продаже франчайзинга, сделанное франшизодателем, принято, подписывается договор. Это юридический документ, который закрепляет правоотношения между франчайзодателем и франчайзополучателем. Договор может касаться работы предприятия в конкретной географической или рыночной среде, количества предприятий, покрываемых франчайзингом, и сроков действия договора. В случае гостиничного франчайзинга договор определяет количество комнат и связанные с данным предприятием услуги, которые будут предлагаться. Цена франчайзинга, а также платежи за использование имущества и вознаграждение также оговариваются в договоре.

Плата покрывает получение комплекта пакета проектных документов, полного набора инструкций по управлению предприятием, повышение квалификации высшего и среднего руководящего звена, обучение обслуживающего персонала до открытия предприятия, а также периодическую их переподготовку в течение всего времени действия договора.

Некоторые франчайзодатели берут на себя определение места будущего строительства, выбирают поставщиков строительных материалом и т. п. Но далеко не все. Те, кто этого не делает, оставляют эти вопросы на усмотрение франчайзополучателя, следя лишь за тем, чтобы он выполнял стандарты и нормы, оговоренные в договоре.

Договор предусматривает также условия его расторжения. Число расторгнутых договоров невелико, но, несмотря на это, условиям расторжения уделяется серьезное внимание и тексты их всесторонне проработаны.

Потенциальные причины расторжения договора могут быть различны. Наиболее часто встречаются случаи, когда:

– невозможно достичь уровня стандартов, установленных франчайзодателем;

– имеются отклонения от установленных правил или процессов;

– отсутствуют платежи по договору.

В середине 80-х годов неуплата и невыполнение любых финансовых обязательств по договору были главными причинами расторжения договоров в общественном питании. Для гостиничной индустрии более характерным было нарушение качественных показателей.

Серьезность намерения расторгнуть договор должна быть подтверждена доказательствами. Требование истца удовлетворяется не сразу, франчайзополучателю предоставляется возможность, для исправления недостатков. Арбитраж удовлетворяет требование истца в том случае, если предприятие не выполнило распоряжений в назначенный срок [23].

Договор содержит в себе ответ, на каких условиях франчайзодатель может продать франчайзинг, а франчайзополучатель – расторгнуть договор либо подать франчайзинг другому инвестору.

Заявление об условиях и договорявляются двумя важными источниками информации, помогающими определить характер взаимоотношений между франчайзодателем и франчайзополучателем. Они помогают в развитии и понимании вопросов предоставления услуг, а также ответственности сторон по отношению друг к другу. Кроме того, они закрепляют операционные и управленческие планы обоих предприятий.

В целях получения крупных платежей франчайзодатель проводит периодические проверки предприятий, осмотр производства и выдачу рекомендаций относительно повышения производительности. Франчайзодатель может порекомендовать новые продукты или виды обслуживания, новое оборудование или изменения во внешнем оформлении предприятия для создания необходимого имиджа.

В дополнении к отчислениям от прибыли вносится плата за рекламу, которая обычно составляет от 1 до 5 % валового дохода. Практика идет по данному пути, хотя бывают случаи, когда такой сбор не проводится. Как правило, средства рекламного фонда поступают на проведение новых рекламных кампаний, стимулирование продажи и осуществление специальных программ. Средства могут быть также использованы для поддержки местной рекламной кампании.

Довольно часто наблюдательный совет франчайзодателя следит за успехами рекламной программы и дает соответствующие рекомендации. Стало нормой при проведении рекламных кампаний не указывать, является ли предприятие собственностью цепи франчайзодателя или его договорным членом. Это делается для того, чтобы не было злоупотреблений рекламными средствами.

Может показаться, что первоначальная плата за покупку франчайзинга не велика. Однако не следует забывать, что это только начало длинного перечня расходов предприятия, купившего франчайзинг. Дальнейшие расходы могут быть различными в зависимости от местонахождения предприятия, архитектурных особенностей здания, а также дизайна, утвержденного франчайзодателем. Франчайзодатели могут предложить либо комплексную финансовую помощь, либо гарантии финансирования, что, впрочем, встречается не часто. В зависимости от цены договора и потребностей в инвестициях франчайзодатели могут потребовать от предполагаемого франчайзополучателя финансовых гарантий с тем, чтобы избежать крупных долгов в период открытия нового предприятия.

Это объясняет тот факт, что товарищества и корпорации часто создаются для финансирования франчайзинга. Частные лица вынуждены запасаться гарантиями, чтобы обеспечить средства, необходимые на покупку франчайзинга.

Другими источниками средств являются банки, сберегательные ассоциации, предприниматели, предоставляющие кредит под проценты, а также небольшие инвестиционные компании. Однако все перечисленные способы порождают для франчайзополучателя долговые обязательства, приводящие к контролю над его предприятием, пока его долг не выплачен.

Руководство малого предприятия имеет еще один источник для приобретения франчайзинга. Поставщики и агенты по поставке оборудования могут увеличить срок кредита для нового франчайзингового предприятия. Это возможно во многих случаях при аренде земли, здания или оборудования, что дает возможность снизить объем первоначальных инвестиций. Плата за аренду земли может быть фиксированной или скользящей в зависимости от валового дохода предприятия. Группа инвесторов может приобрести франчайзинг, построить и оборудовать предприятие и сдать его в аренду, получая арендную плату и часть прибыли.

Франчайзинг предоставляет преимущества обеим сторонам: и франчайзодателю, и франчайзопокупателю. Он расширяет бизнес для одного и дает возможность предпринимательства другому.

Однако постоянным желанием франчайзополучателя является приобщение франчайзодателя в качестве родительской компании. Франчайзополучатель вынужден поступиться значительной частью своей независимости и правом на исключительный контроль лишь для того, чтобы осуществлять свой бизнес в соответствии со стандартами и режимом работы, установленными франчайзодателем. Униформа, определенные часы работы, меню и стоимость обслуживания должны быть одобрены франчайзодателем.

Конечно, возможно, что цены на обслуживание могут устанавливаться франчайзополучателем, но они должны контролироваться франчайзодателем.

Франчайзополучатель обязан выплачивать часть своей прибыли франчайзодателю за то обслуживание, которое им предоставлено, даже если в нем не было нужды. Франчайзополучатель, как правило, свободный предприниматель, но, с другой стороны, он может быть и частью большой цепи [8].

Аренда

Аренда как организационная форма управления гостиницами стала использоваться в гостиничном бизнесе в 50-е–60-е годы. В настоящее время она почти не применяется. Основой арендных отношений является договор с перечнем обязательств обеих сторон (арендатор и арендодатель), а также определением ее срока. Особую популярность аренда предприятий индустрии гостиничного сервиса имела в РФ в 90-е годы, перед их приватизацией. В соответствии с программой приватизации подавляющее число этих объектов, не получив возможности продления договора аренды, были приватизированы.

18. Сущность и виды сервисного обслуживания. Критерии сервисного обслуживания.

А.Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экон мической удовлет оренности покупателя в результате испо ьзования им приоб етенного товара.

Перечислим основные виды сервисного обслуживания.

а. Сервисудов етворения потреб тельского спроса, предс авляющий собой комплексную харак еристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безо казность и качество поставок, готовность обеспечения комп ектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

б. Сервис оказ нияуслуг произво ственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предо тавляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.

в. Сервис после родажного обслуживания включает совокупность предо тавляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функци нирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла. Сервис после родажного обслуживания осуще твляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

• определение требований к после родажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

• определение услуг, предо тавляемых потребителю после продажи товара;

• установление порядка после родажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;

• подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

• организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осущ ствления после родажного обслуживания;

• управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) после родажным обсл живанием потребителей товара;

• подготовка необходимой инфра труктуры для обеспечения после родажного обслуживания;

• разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели.

г. Сервисинфор ационного обслуживания потребителейхарактери-зуется сово упностью информации, предо тавляемой изго овителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

д. Сервисфинансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предо тавляемых потребителям.

Здесь следует расс атривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потре ительская структура; в) в отдельных случаях следует расс атривать следующие формы кредита (прямая или косвенная, явная, скрытая, апробированная, новая, основная, дополнительная, развития и др.)1.

Качество сервиса потребителей товаров можно повысить, применив компоненты научного обоснования системы (законы, научные подходы, принципы, методы), которые изложены в разд. 1.3. Подробно они рассм триваются в учебнике автора «Управ енческие решения»2. В данной работе нет подхода ценителя экск юзивного сервиса — это подход покупателя к приобретению товара (услуги), ожидающего, что:

изготовитель на стадии страт гического маркетинга изучил его потециальную потребность;

б) разработчик и изготовитель применили научные методы управления;

в) продавец честен и профессионален;

г) документация (стандарты, сертификаты, инструкции и т. д.) объективно отражает уровень качества товаров и услуг, безопасность, ресур оемкость в сфере потребления и другие параметры;

д) изготовитель, посредники, торговая и сервисная оргаизации сотрудничают не временно, а являются постоянными професс ональными партнерами, стремящимися качественно, с минимальными затратами, своевременно и культурно удов етворить потребности потребителей;

е) власть защитит покупателя от несправедливости.

Б. Критерий «номенклатура и количество» сервисного обслуживания хара теризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анал зируемый период. Оценка критерия осуще твляется путем сравнения отно ительной величины критерия у продавца со средн рыночным значением. Например, по первому виду сервисного обслуживания — сервису удовл творения потреб тельского спроса — средн рыночное значение этого критерия равно 3 % отказов от объема оформленных продаж за анал зируемый период, а у отдельного продавца — 4 %. Значит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентос особности товара.

Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки реко ендуется подразделять на пять зон:

а критерий больше верхнего предела (например, 3- или 5-процентного уровня); ,

б) критерий меньше верхнего уровня;

в) критерий равен средн рыночному значению данного критерия;

г) критерий больше нижнего предела (находится между средн рыночным значением и нижним пределом);

д) критерий меньше нижнего предела (