Общая характеристика особенностей сферы услуг, в которой функционирует организация

Гостиничные услуги в современном мире представляют неотъемлемую часть туррынка, являясь одним из главных предприятий туриндустрии. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что решает их роль в развитии отечественного туризма, а также стоят определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля) Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагенств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов. [3]

По подсчетам журнала Livejournal, двое взрослых, проведя день в Санкт-Петербурге и Москве в среднем, тратят от 3 000 до 5000 рублей. [11]

Анализ внешней среды является одним из самых важных инструментов при формировании стратегии организации. Разработчики, анализируя рынок прогнозируют угрозы и возможности предприятия, формируя стратегию, ситуационные планы, которые позволяют достигнуть поставленных целей и своевременно сделать правильный шаг для укрепления позиций организации на рынке.

Можно выделить несколько главных факторов влияющих на работу гостиницы:

1. Экономические факторы. Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить, сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платёжеспособность населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристические услуги от уровня дохода. Усреднённые данные свидетельствуют, что население вынуждено тратить только на приобретение продуктов питания около 70 % своих доходов. Такая ситуация отрицательно влияет на развитие рынка туристических услуг. Это темпы инфляции, международный платёжный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.

2. Политические факторы. Активное участие предпринимательских фирм в политическом процессе является указанием на важность государственной политики для организации.

3. Рыночные факторы. Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для фирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, лёгкость проникновения на рынок.

4. Технологические факторы. Анализ технологической среды может учитывать изменения в технологии производства, применение ЭВМ в проектировании и предоставлении товаров и услуг или успехи в технологии средств связи.

5. Факторы социального поведения. Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества (роль предпринимательства, роль женщин и национальных меньшинств в обществе, движение в защиту интересов потребителей)

6. Международные факторы. Руководство фирм, действующих на международном рынке, должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде.

7. Демографические факторы. Изучение демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристического предприятия. Маркетинг должен рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок туризма людей пожилого возраста является в настоящее время самым быстрорастущим.

8. Природные факторы. Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристического предприятия, тем более что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) - важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну. [9]

Гостиница «Цемотель» является единственным представителем гостиничных услуг в городе, что свидетельствует о высоком спросе на данный тип услуг. Гостиница всегда заполнена на 80 % и в основном клиентами гостиницы являются специалисты предприятия ООО «Петербургцемент». Многие из указанных выше факторов не влияют на гостиницу так как она единственная в городе, и входит в одно из подразделений ООО «Петербургцемент».

2. Состав и структура нормативно-правового регулирования сферы сервисной деятельности, в которой функционирует организация

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 (далее- «Правила предоставления гостиничных услуг») Деятельность гостиниц относится к предмету регулирования закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в том числе в части определения порядка классификации объектов туристской индустрии.

Гостиничный сервис как любой вид предпринимательской деятельности регламентируется нормативно-правовыми актами, в частности различными видами стандартов. Особое значение для повышения качества обслуживания клиентов и увеличения эффективности работы персонала гостиницы создают собственную систему внутренних стандартов (стандартов обслуживания). Стандарты обслуживания в гостиницах помогают персоналу четко представлять свои служебные обязанности. В них описывается перечень стандартных процедур помогающих в обслуживании гостей. О значимости разработки стандартов говорит тот факт, что все корпоративные цепи внедрили их в свою практику в середине 20 века.

Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют: Гражданский кодекс РФ, Налоговый Кодекс, закон РФ «О защите прав потребителя», закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления коммунальных услуг в РФ, ГОСТы, СНиПы, СанПиНы и др.

Гражданский кодекс РФ – определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. А также регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений.

Налоговый кодекс РФ определяет финансовые обязательства перед государственными органами и муниципальными учреждениями.

Закон РФ «О защите прав потребителей». Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. [1]

Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ» определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в России. Он регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан на отдых, свободу перемещения и других прав при совершении путешествий и определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.

В качестве основных целей государственного регулирования туристской деятельностью названы: обеспечение права граждан на отдых, развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, развитие международных контактов и др. В законе дается понятие индустрии туризма.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ – это основной нормативный документ, регламентирующий взаимоотношения исполнителя и потребителя гостиничных услуг. Состоит из четырех разделов.

В разделе I. «Общие положения» даны основные нормативно-правовые акты, в соответствие с которыми разработаны «Правила», а также основные понятия, используемые в Правилах.

Раздел II «Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице оплаты услуг» содержит перечень информации, которую исполнитель должен довести до потребителя, условия предоставления льгот, порядок бронирования, условия заключения договора о предоставлении гостиничных услуг, правила оплаты за проживания и др.

В разделе III. «Порядок предоставления услуг» перечисляются требования к качеству услуг, бесплатные дополнительные услуги, ответственность исполнителя за сохранность имущества клиента, о порядке проживания в гостинице.

Раздел IV. «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг» содержит условия отказа потребителя от условий исполнения договора, ответственность исполнителя за предоставление некачественной услуги, права потребителя при получении некачественной услуги, перечень организаций, осуществляющих контроль за соблюдением Правил.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ разработаны в соответствии с ГОСТами.

Предприятия питания независимо от форм собственности обязаны руководствоваться следующими ГОСТами и СанПинами (санитарные нормы и правила):

ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания»

ГОСТ 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»

ГОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу».

СанПин 42-123-5777-91 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»

К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории России, относятся:

1. государственные стандарты РФ — ГОСТ Р;

2. общероссийские классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ;

3. стандарты отраслей - ОСТ;

4. стандарты предприятий - СТП;

5. стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций.

Кроме этого к НД по стандартизации законодательно отнесены применяемые в установленном порядке международные (региональные международные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.

Деятельность гостиничных предприятий и других средств размещения в нашей стране регулируется следующими государственными стандартами:

1. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

Область действия: Стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения.

Ключевые слова: требования безопасности, общие требования, туристские услуги, средства размещения

Данный документ ссылается на:

· ВСН 62-91* Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения

· ГОСТ 12.1.004-91* ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования

· ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях

· ГОСТ 17.1.3.13-86 Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязнения

· ГОСТ 17.4.3.04-85 Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнения

· ГОСТ 2874-82* Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством

2. ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов

Область действия: Стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг.

3. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц

Отменен без замены (ИУС 9-2003)

4. ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг

Комментарий: Принят в качестве межгосударственного стандарта.

Область действия: Стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

5. ГОСТ Р 51617-2000* Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия

Область действия: Стандарт распространяется на жилищно-коммунальные услуги, оказываемые населению. Стандарт устанавливает общие технические требования к жилищно-коммунальным услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и охраны окружающей среды.

6. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

Область действия: Стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды. Стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

7. ГОСТ Р 51870-2002 Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия

Область действия: Стандарт устанавливает общие технические требования к услугам по уборке (внутри и снаружи) зданий и сооружений, прилегающей территории, по уходу за оргтехникой, компьютерами, мебелью, полами, деталями отделки внутренних и наружных поверхностей зданий, сооружений, а также требования безопасности услуг для жизни и здоровья потребителей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

8. ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования

Область действия: Стандарт устанавливает классификацию физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг, общие требования, требования безопасности услуг, включая методы их контроля.

9. ГОСТ Р 52142-2003 Наименование: Социальное обслуживание насечения. Качество социальных услуг. Общие положения

7. ГОСТ 28681.4-95 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания» (основные положения).

Строительные нормы и правила (СНиП), используемые в гостиничном хозяйстве, в основном касаются характеристик зданий и сооружений, входящих в гостиничный комплекс. Например, СНиП 2.08.02 – 89 «Общественные здания и сооружения»

Нормативные требования к современным зданиям и их характеристикам содержатся в большом количестве документов, причем часть из них устарела, но, тем не менее, не отменена. Проектирование следует вести с учетом указаний и ограничений действующих строительных норм:

СНиП 2.08.01-89 <Жилые здания>;

СНиП 2.08.02-89 <Общественные здания и сооружения>;

СНиП 2.09.04-87 <Административные и бытовые здания>;

СНиП 2.09.02-85 <Производственные здания>;

СНиП 3.03.01-87 <Несущие и ограждающие конструкции>;

СНиП 21-01-97 <Пожарная безопасность зданий и сооружений>;

СНиП II-22-81 <Каменные и армокаменные конструкции>;

СНиП II-3-79* <Строительная теплотехника>.