Технико-экономическая характеристика предметной области

Введение

На современном этапе развития предприятия возрастает актуальность автоматизации деятельности специалистов по продажам и маркетингу, в связи с чем выбранная тема дипломной работы - разработка автоматизированного рабочего места менеджера отдела продаж ООО «ИС Криста» - имеет выраженную практическую направленность.

Актуальность выбранной темы обусловлено рядом факторов:

- во-первых, рост объемов продаж программного обеспечения и работ, связанных с обслуживаниемпрограммных продуктов, ведет к увеличению трудоемкости операций по оформлению продажи, накоплению неупорядоченных объемов бумажной и электронном информации в виде писем-заявок, коммерческих предложений, проектов договоров, заявок в производство и других значимых документов, которые становится все сложнее обрабатыватьв отсутствие электронного документооборота;

- во-вторых, отсутствие четкого алгоритма оформления продажи и последовательности прохождения заявки делает работу менеджера непрозрачной для всех участников процесса: руководителя отдела, сотрудников отдела подготовки конкурсной документации, ответственных руководителей от производства, что сводит к минимуму возможности контроля и оперативной корректировки действий менеджера, а также увеличивает риск появления ошибок и рассогласованности действии маркетинга и производства;

- в-третьих, создание автоматизированных рабочих мест в отделе продаж повысит скорость адаптации новых сотрудников при включении в рабочий процесс и упростит процедуру передами дел при оставлении своих полномочий действующими менеджерами (отпуск, больничный или увольнение).

В первой части данного дипломного проекта рассмотрена структура и характеристика деятельности ООО «ИС Криста». Рассмотрена экономическая сущность задачи. Проведён анализ существующих разработок и обоснован выбор технологии проектирования.

Во второй части данного дипломного проекта рассмотрена реализация задачи в диалоговом режиме, дана характеристика справочной, входной и результирующей информации.

В третьей части данного дипломного проекта изложено обоснование экономической эффективности и произведён расчёт показателей эффективности созданного приложения Автоматизированное рабочее место менеджера отдела продаж».

Аналитическая часть

Технико-экономическая характеристика предметной области

Характеристика организации

Научно-производственное объединение «Криста» основано в 1992 году и в настоящее время уверенно занимает лидирующее положение на российском рынке информационных технологий.

В современных условиях НПО «Криста» является одним из крупнейших разработчиков программного обеспечения для органов государственной власти РФ и бюджетных организаций в сферах образования, здравоохранения, культуры. Наши программные продукты успешно эксплуатируются более чем в тридцати субъектах РФ, что охватывает одну третью часть рыночного сегмента, в котором позиционируется наше предприятие.

Деятельность НПО «Криста» реализуется в нескольких направлениях: создание информационных систем, выполнение работ на всех этапах их жизненного цикла; консалтинговые проекты; научные исследования; участие в российской и международной космических программах; разработка устройств и систем промышленной электроники.

На протяжении 15 лет спектр разрабатываемых программных решений постоянно расширяется и развивается, появляются новые разработки, имеющие особую актуальность на конкретных этапах развития рыночной ситуации и базирующие па современной технологической платформе. Модульность и масштабируемость программных систем позволяет объединять отдельные задачи автоматизации процессов государственного управления в Единое информационное пространство субъекта РФ, муниципалитета, района.

На предприятии приняты высокие стандарты качества работы: система менеджмента качества ООО «ИС Криста» сертифицирована на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2001).

ООО «ИС Криста» - достаточно крупная организация со сложной организационной структурой, представленной на рисунке 2.

Технико-экономическая характеристика предметной области - student2.ru

Рисунок 1.1. Организационная структура ООО «ИС Криста»

Постановка задачи

1.4.1 Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи

Целью данной работы является разработка АРМ менеджера отдела продаж ООО «ИС Криста». Для достижения данной цели решены следующие задачи:

· Автоматизировать ведение справочной информации (классификатор ПО, организации и т.п.);

· Автоматизировать ведение журналов (журнал счетов, журнал отзывов, журнал КП);

· Формирование итоговых отчетов (счета, договоры).

Внедрение АРМ продаж позволяет:

- повысить производительность и эффективность труда менеджеров:

- сократить бумажный документооборот между подразделениями;

- оперативно оценить и проанализировать имеющиеся данные;

- организовать четкий формализованный бизнес-процесс сбыта продукции, исключающий ошибки, неточности и промедления.

Комплекс «Галактика»

Представляет собой продукт одноименной фирмы. Содержит много контуров, имеющих модульную структуру.

Контур Логистики

Обобщенный бизнес-процесс

Процесс решения задач логистики на промышленном предприятии с помощью системы "Галактика" можно обобщенно представить в виде следующей последовательности операций:

· ввод договоров с покупателями готовой продукции с указанием реквизитов сторон;

· формирование планов сбыта по заявкам потребителей.

· формирование договоров с поставщиками на закупку сырья, комплектующих и т.д;

· формирование приходных накладных по ДО на закупку при поступлении МЦ;

· оплата поступивших МЦ предусмотренными условиями договора видами платежных средств;

· по мере производства готовой продукции и наступления сроков отгрузки формирование ДО (счетов) на продажу по товарным ПКП договоров с покупателями;

· формирование по ДО на продажу сопроводительных документов на отпуск готовой продукции;

· ввод входящих платежных документов по мере поступления платежей за отгруженную продукцию;

· отражение хозяйственных операций в бухучете путем формирования проводок по первичным документам с помощью механизма ТХО. [3]

Недостатки:

· длительная окупаемость полного программного комплекса;

· сложность настройки системы под малое предприятие;

· очевидная громоздкость для решения данной задачи;

· разработка производилась для автоматизации работы крупных промышленных предприятий.

Проведя анализ существующих решений, были выявлены общие недостатки:

− слишком широкий спектр функций для автоматизации локальной задачи;

− неэффективность использования: затраты не соответствуют экономическому эффекту от внедрения;

− сложность обучения персонала.

Ввиду этого принято решение создать новую систему собственными силами, которая бы отвечала следующим требованиям:

· компактное размещение нужных функций;

· простота в обращении;

· легкость в обучении персонала.

Эта система в дальнейшем могла бы быть распространена на малых предприятиях, имеющих схожий принцип работы.

АРМ-система "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент"

Экономический эффект

Прямое увеличение объема реализации товаров и услуг
Подавляющее большинство экспертов считает, что эффект от правильного внедрения CRM-систем варьируется в пределах от 10 до 30% прироста оборотов. Внедрение CRM-системы "Маркетинг и менеджмент" в самой компании "КОМПАС" привело по оценкам руководства к увеличению оборотов примерно на 20%.
Рост лояльности клиентов за счет повышения качества их обслуживания
В классической теории клиент-ориентированного подхода говорится (и практика это подтверждает), что именно этот фактор является основной причиной повышения объема продаж. Но, тем не менее, его следует анализировать отдельно, т.к. повышение лояльности клиента, являющееся прямым следствием повышения качества обслуживания, - это сама по себе долговременная ценность, улучшающая имидж компании и позволяющая при прочих равных условиях поднять цены на производимую продукцию и услуги. Кроме того, высокое качество обслуживания дает возможность не только повысить доход предприятия, но и снизить затраты: как давно известно, качество обслуживания и процент удержания старых клиентов связаны напрямую. А увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Снижение дебиторской задолженности
Нередко оборачиваемость капитала в крупных компаниях значительно снижается из-за несвоевременного погашения задолженности клиентами. Зачастую в этой несвоевременности виноваты только менеджеры компании, забывающие вовремя выставить счет или напомнить клиенту о подошедшем сроке платежа. Поэтому внедрение CRM-системы, в состав которой входит функционал учета взаиморасчетов с контролем сроков оплаты счетов, позволяет резко снизить количество таких случаев.
Повышение производительности труда менеджеров
К этому эффекту ведет снижение трудозатат на выполнение рутинных операций, а также легкий поиск всей информации, необходимой для общения с клиентом.
Повышение эффективности работы менеджеров за счет управления материальной мотивацией
CRM-система позволяет настроить автоматический расчет бонусов за выполнение и перевыполнение плана по произвольной системе показателей, а также штрафов за их невыполнение.
Снижение сроков стажировки новых сотрудников
Благодаря встроенному аппарату WorkFlow, CRM-система позволяет автоматизировать типовые сценарии общения с клиентами и заложить стандартные маршруты документооборота... CRM-система сама ведет новичка, подсказывает ему, какие дальнейшие действия он должен предпринять. В результате период "освоения" каждого нового сотрудника в компании резко сокращается.
Снижение влияния текучести кадров на производственные показатели
Хорошо известно, что главную ценность менеджера по продажам составляет перечень клиентов, которых он ведет лично. С этим перечнем он зачастую переходит к конкурентам, после чего в компании не остается следов от контактов, за которые данный менеджер исправно получал зарплату. Когда же все контакты находятся в базе, причем в базе, надежно защищенной от несанкционированного удаления информации, вероятность такого ухода гораздо меньше. Информация о клиентах остается, и ею может воспользоваться новый сотрудник. Кроме того, "текучка" просто уменьшается, т.к. ценность менеджера для конкурентов резко падает.
Повышение эффективности маркетинговых кампаний
Встроенные в CRM-систему функции оценки эффективности проведенных маркетинговых кампаний позволяют в дальнейшем выбирать оптимальный вариант воздействия на рынок.
Снижение товарных запасов
Постоянный мониторинг товарных предпочтений по группам потребителей, анализ сезонной динамики спроса, которые проводятся на основании достоверной информации, хранящейся в базе данных CRM-системы, позволяет оптимизировать состав товарных запасов, избежать накопления неликвидов и, за счет этого, сократить расходы на обслуживание складских помещений, а также повысить оборачиваемость капитала.
Улучшение производственной атмосферы на предприятии
Этот эффект от внедрения CRM-системы связан, в первую очередь, с необходимостью коллективного накопления и использования информации. Такая ситуация приводит к увеличению контактов (в первую очередь, виртуальных) между сотрудниками различных служб предприятия. При ней становится практически невозможным нагнетание внутренней конкуренции между работниками, выполняющими одни и те же функции, например, между менеджерами по обслуживанию клиентов. Стимулируется переход руководства к методам коллективной материальной мотивации сотрудников, которым современная теория управления персоналом отдает предпочтение.

Преимущества

Высокая гибкость системы

В стандартной версии клиентского досье имеется широкий спектр атрибутов, В систему заложено много полезных алгоритмов. Однако реализация клиент-ориентрованных стратегий является одной из наименее стандартизованных составных частей управления предприятием, т.к. включает наработанные ноу-хау по общению с клиентом. Кроме того, это еще и наиболее "подвижная" часть бизнес-процессов, ибо, чтобы побеждать в конкурентной борьбе, постоянно приходится придумывать новые методы. Встроенный в CRM-систему визуальный инструмент "Мастера КОМПАСа" позволяет легко и быстро собственными силами, не прибегая к услугам сторонних консультантов, создать индивидуальную версию CRM-системы и внести в нее все имеющиеся ноу-хау.

Отпуск товаров с учетом складских остатков

В отличие от "независимых" CRM-систем CRM-система "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент", внедренная вместе с программой складского учета, позволяет менеджеру контролировать наличие тех или иных товаров при оформлении документов на их отпуск.
Развитая система прайс-листов, наценок, скидок

Для ускорения подготовки накладных и счетов покупателям (оптовики знают, что недостаточная скорость выпуска этих документов может порой привести даже к потере клиента) предназначена система автоматических наценок/скидок. Программа позволяет поддерживать любое количество прайс-листов. Цена может выбираться из нужного прайс-листа (указывается его номер) или рассчитываться автоматически по формуле с самыми разнообразными аргументами. Например, цена может зависеть от объема закупаемой партии или от категории покупателя.
Наличие функционала контроля взаиморасчетов с предельными сроками платежей
Процедура автоматического ранжирования клиентов

Функционал автоматического ранжирования клиентов на основе анализа уровня их доходности (ABC-анализ) позволяет не только печатать соответствующие отчеты, но автоматически переносить клиентов в группы соответствующей приоритетности.
Встроенный функционал управления материальной мотивацией

CRM-система позволяет настроить автоматический расчет бонусов за выполнение и перевыполнение плана по любом суммовым и/или количественным показателям (объем личных продаж, количество контактов, количество подготовленных документов и т.п.). Бонусы могут рассчитываться как процент от величины показателя, так и непосредственно в рублях. Расчет может быть ступенчатым, причем количество ступеней произвольное. Например, за перевыполнение плана до 30% добавляется 2% от реализации, а от 31% до 100% - уже 3%. Аналогичным образом можно настроить расчет штрафов за невыполнение плана.
Поддержка оптимальных стратегий общения с клиентом
Встроенный в CRM-систему аппарат WorkFlow позволяет стандартизовать бизнес-процессы общения с клиентами, вовремя напоминать менеджерам о необходимости совершения следующего контакта, а также ускорить обучение новых сотрудников. Процедура автоматического ранжирования клиентов по уровню доходности (ABC-анализ) помогает выявить VIP-клиентов, на которые менеджерам следует направлять основные усилия.
Планирование затрат и контроль бюджета на маркетинговые кампании

Система позволяет учесть фактические и плановые затраты на различные варианты маркетинговых кампаний и сравнить их между собой, а также произвести сравнение "факт / план". В сочетании со встроенными в CRM-систему функциями оценки эффективности проведенных маркетинговых кампаний это позволяет в дальнейшем выбирать оптимальный вариант воздействия на рынок.
Планирование маркетинговых кампаний по образцу

Этот функционал CRM-системы ускоряет подготовку маркетинговых кампаний, т.к. позволяет не вводить всю информацию заново, а только откорректировать уже имеющийся вариант.
Автоматизация внутреннего управления предприятием

Помимо стандартных функций управления взаимоотношениями с клиентами и обслуживания маркетинговых кампаний, в CRM-систему "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент" включены процедуры, автоматизирующие внутреннее управление предприятием (Time Management): планирование и контроль работы сотрудников, управление совещаниями и др.
Сегментация клиентов по произвольным наборам признаков
Наличие резидентной программы напоминания в режиме online
Функции электронной рассылки

Система позволяет поддерживать разнообразные списки рассылки по потенциальным и действующим клиентам.

Основные функции CRM системы "Маркетинг и менеджмент" можно сегментировать на 4 раздела.

Техническое обеспечение

Техническое обеспечение разработки должно удовлетворять следующим основным требованиям:

- обладать достаточной мощностью для обеспечения необходимой скорости решения задач;

- должна быть исключена избыточность в аппаратных средствах, отрицательно влияющая на экономическую эффективность их использования;

- технические средства должны обладать уровнем надежности, отвечающим современным требованиям;

- необходимо предусмотреть возможность эффективною наращивания размера системы без осуществления значительных затрат.

Минимальная конфигурация компьютеров, необходимых для функционирования системы, представлена в таблице 1.2.

Таблица 1.2 - Конфигурация компьютеров для функционирования АРМ

Параметр	Персональный компьютер	Сервер базы данных
Процессор (быстродействие, MHz)	Intel Celeron 1400	Intel Pentium IV 2000
Оперативная память, МБ
Дисковая память, ГБ	1,3-2,1	60-80
Скорость сетевого контроллера, Mbit/с

Информационное обеспечение

Требования, представленные выше позволят работать с системой пользователям, прошедшим минимальный уровень практической подготовки, что важно с точки зрения сокращения затрат на ее внедрение. Кроме того, настоящие требования ориентируют АИС на максимальную надежность и последующее развитие.

Информация столь же необходима управленческому аппарату, как объекту управления – сырьё и ресурсы. Она формируется в результате обработки специфического сырья, известного под названием данные. Последние отражают конкретные финансово-хозяйственные факты, состояние или процессы и имеют собственный материальный носитель (бухгалтерские и финансовые документы, сигналы, поступающие от датчиков, дисплеи, магнитные носители и т.д.).

Информационное обеспечение – это совокупность единой системы классификации и кодирования технико-экономической информации, унифицированной системы документации и информационной базы.

Информационная база состоит из двух взаимосвязанных частей: внемашинной и внутримашинной.

К внемашинной относится та часть, которая обслуживает систему управления в виде, воспринимаемом человеком без каких-либо технических средств, например, классификаторы и документы (наряды, акты, накладные, счета или регистры, ведомости и т.д.).

Внутримашинная информационная база содержится на машинных носителях и состоит из файлов. Она может быть создана либо как множество локальных, то есть независимых файлов, каждый из которых отражает некоторое множество однородных управленческих документов (например, накладных), либо как база данных. Разница состоит в том, что при создании базы данных файлы не являются независимыми, ибо структура одних файлов (состав полей) зависит от структуры других. Это служит причиной несоответствия структуры файлов базы данных структуре управленческих документов, на основе которых эти файлы создаются. Файлы базы данных разрабатываются с соблюдением определённых принципов и ориентацией на одну из моделей базы данных (реляционную, иерархическую, сетевую). Файлы обрабатываются с помощью специального программного обеспечения – систем управления базами данных (СУБД) [3, с.16].

Информационная база должна обладать всей полнотой данных, необходимых для осуществления процесса расчета заработной платы. С другой стороны, создаваемая информационная база должна основываться па современных методах ее организации, обеспечивающих ее эффективное использование. В полной мере этим требованиям отвечает организация информационной базы АИС в виде реляционной базы данных и использование реляционной СУБД. При этом необходимо разработать соответствующую логическую модель РБД.

Требования к функциям системы

Автоматизированное рабочее место и информационная система должны обеспечивать следующие функции:

- формирование и поддержание в актуальном состоянии нормативно-справочной и справочной информации в виде следующих информационных массивов:

g) классификатор ПO;

h) классификатор видов работ;

i) классификаторы регионов, районов, муниципалитетов и поселений;

j) журнал организаций;

k) прайс-лист;

l) классификатор видов обращений.

- печать и составление КП, включая расчет цены в некоторых предложениях, форм заявок установленной формы с данными, первоначально заполняемыми менеджером;

- ввод текущей информации:

d) регистрация в системе заявок на закупку;

e) регистрация договоров;

f) регистрация отгрузочных документов;

- расчет стоимости договора на основе данных заявки и прайс-листа;

- архивирование и сохранение всей информации, обрабатывающейся системой;

- администрирование системы.

Требования к программному обеспечению и обоснование выбора

Для полноценного и безопасного функционирования АИС необходимо использовать следующее программное обеспечение:

- операционная система для рабочих мест предполагается MS Windows Workstation 2000, ХР и выше. В качестве сетевой ОС - MS Windows 2003 Server и выше;

- для управления базами данных используется Microsoft SQL Server 2005;

- среда разработки Delphi 7.0 - средство программирования для возможности настройки подсистемы в самой организации (изменение параметров, создание отчетов, выборок и т.д.), а также для возможности интеграции с другими системами, имеющимися на предприятии;

- MS Office 2003 и выше - для формирования отчетов (MS Excel), организации работы отделов (MS OutLook), составления текстовых документов (MS Word) и др.;

- кроме того, рекомендуется приобретение антивирусных программ (Kaspersky Antivirus, NOD 32, DrWeb) во избежание проникновения в локальную вычислительную сеть программ-вирусов, которые могут повлечь за собой сбои в работе программ и повредить данные (либо получить несанкционированный доступ к ним).

Требования к системе безопасности данных и защите информации

Основные группы требований к безопасности данных:

- обеспечение конфиденциальности информации, содержащейся в АИС (разграничение полномочий, учет всех действий с базой данных);

- обеспечение защиты данных от несанкционированного доступа (проведение соответствующих организационных мероприятий, минимизация полномочий по доступу, полнота контроля попыток несанкционированного доступа, контроль за функционированием системы защиты и т.д.);

- обеспечение сохранности информации при авариях: необходимо реализовать возможность резервного копирования информации на сменные носители информации. Кроме того, не должна существовать возможность снижения уровня надежности при возникновении. В системе сбоев, отказов, преднамеренных действий нарушителя или непреднамеренных ошибок-пользователей и обслуживающего персонала.

При этом должна обеспечиваться экономическая целесообразность использования систем зашиты, выражающаяся в том, что стоимости разработки и эксплуатации систем защиты информации должна быть меньше стоимости возможного ущерба, наносимого объекту в случае разработки и эксплуатации АИС без системы защиты информации.

Проектная часть

Классификатор ПO

Номенклатурный справочник содержит коды и наименования продукции. Данная страница интерфейса имеет панель навигатора со следующими кнопками: добавление нового значение в справочник, удаление строки, редактирование справочника, сохранение или отмена отредактированного значения. Интерфейс страницы представлен на рисунке 2.2.

Технико-экономическая характеристика предметной области - student2.ru

Рисунок 2.2 – Форма классификатора ПО.

Справочник организаций

Справочник организаций дает информацию пользователю о организациях-клиентах или организациях-перспективных клиентах. В Интерфейс страницы представлен на рисунке 2.3.

Технико-экономическая характеристика предметной области - student2.ru

Рисунок 2.3 – Справочник организаций

Заявка

Заводится в базу вручную оператором. Номер и дата составления заявки присваиваются автоматически, но при необходимости можно вводить другие номер и дату вручную. Данные пунктов «ПО», «Организация», «Форма оплаты» заполняются из соответствующих справочников. При нажатии на кнопки «изменить» и «запомнить», разрешается корректировка заявки и сохранение изменений.

Форма заявка выбирается из перечня в пункте меню «Документы».

Интерфейс страницы представлен на рисунке 2.4.

Технико-экономическая характеристика предметной области - student2.ru

Рисунок 2.4 – Форма заявки.

Договор

Также как и с заявкой в договор можно попасть из соответствующих пунктов меню «Журналы» и «Документы». Номер и дата заключения договора заполняются автоматически. При выборе номера заявки по ее номеру поля «Код продукции» заполняются автоматически. При двойном нажатии левой клавиши мыши в поле «Цена» вызывается прайс-лист на данный вид продукции для выбора необходимой цены. Значения полей «Количество», «Срок поставки» заполняются оператором вручную. Поле «Сумма» рассчитывается на основании данных полей «Цена» и «Количество».

Технико-экономическая характеристика предметной области - student2.ru

Рисунок 2.5 – Форма Договора

Журналы

Как описывалось ранее, пользователь может попасть в любой документ из соответствующего ему журнала. Все журналы однотипные – указывается номер документа, дата его составления и основание. На панели формы есть навигатор для работы с журналами. Для просмотра любого документа из журнала нужно выбрать требуемый журнал. На экране появится форма соответствующего журнала. Например, журнал отзывов. В данном журнале заносятся отзыв о работе сотрудника с клиентом по результатам итогового обзвона, для контроля качества обслуживания.

Форма журнала представлена на рисунке 2.6.

Технико-экономическая характеристика предметной области - student2.ru