В управлении качеством услуг

Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик, как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и ком­фортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упо­рядочения в той или иной области посредством широкого и много­кратного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или по­тенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на об­щие и узкие.

Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия, конкретизация общих целей связана с выполнением тех требова­ний стандартов, которые являются обязательными.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре­деленной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или ино­му предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.

Стандартизация имеет свои объект (предмет) и область.

Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характерис­тик).

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия яв­ляется областью стандартизации, а объектами стандартизации мо­гут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услу­ги питания и т. д.

В зависимости от того, участники какого географического, эко­номического, политического региона мира принимают стандарт, различают уровни стандартизации:

— международный - деятельность, открытая для соответству­ющих органов любой страны;

— региональный - деятельность, открытая только для соот­ветствующих органов государств одного географического,
политического или экономического региона мира;

— национальный - стандартизация в одном конкретном го­сударстве. В свою очередь, национальная стандартизация
может осуществляться на разных уровнях:

- государствен­ном,

- отраслевом, в том или ином секторе экономики,

- на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

Международная и региональная стандартизация осуществляются специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Разновид­ности нормативных документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стан­дартизации (ИСО, ISO). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направ­ленный на достижение оптимальной степени упорядочения в оп­ределенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, харак­теристики, касающиеся различных видов деятельности или их ре­зультатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных резуль­татах науки, техники и практического опыта и направлен на дости­жение оптимальной пользы для общества.

Документ технических условий устанавливает технические тре­бования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, про­цесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно ус­тановить, соблюдены ли данные требования.

Свод правил — документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эк­сплуатации.

Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы, принятые органом власти.

Развитие международной торговли и международного сотруд­ничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) нацио­нальных стандартов, разработке и широкому применению между­народных стандартов.

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в па­кете международных стандартов ISO 9000—9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 и 2000 годах. В своем классическом варианте стандарты ISO серии 9000 были разработаны для промыш­ленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методологию.

Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ISO международного стан­дарта ISO 9004-2 «Общее руководство качеством и элементы систе­мы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам».

Внедрение современных методов управления качеством идет двумя путями:

1-ый путь. Официальное внедрение стандартов ISO в националь­ную систему стандартов. Примером служат ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9002. Данные стандарты внедряются в качестве ори­ентиров для организаций в области повышения качества и носят добровольный характер. По этим стандартам проводится добро­вольная сертификация в системе ГОСТ Р.

2-ой путь. Применение предприятиями стандартов методов управ­ления качеством, официально не применяемых в России. Как пра­вило, это предприятия с высококонкурентоспособной продукцией, значительная часть которой реализуется в странах с широко применяемыми, современными требованиями к качеству.

В российском законодательстве качество услуг регулируется посредством Закона РФ «О защите прав потребителей», постановления Правительства РФ «Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» от 15 августа 1997 г. № 1025, ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавли­вает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO 9004.2, 9002 и на­правлен на обеспечение необходимого качества услуг. Стандарт ис­пользуется также для сертификации систем качества.

Слово «сертификация» в переводе с латинского языка означа­ет «сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга «оказана верно», необходимо знать, каким требованиям она должна соот­ветствовать и каким образом возможно получить достоверные до­казательства этого соответствия. Общепризнанным способом та­кого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация— процедура, посредством которой третья сто­рона дает письменную гарантию, что услуга соответствует задан­ным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым и от производителя услуг (пер­вой стороны), и от их потребителя (второй стороны).

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертифи­кации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них — законодательство, касающееся стандартизации, ка­чества и непосредственно сертификации, особенности объекта сер­тификации, что, в свою очередь, определяет выбор метода прове­дения исследований и т. д.

В общем виде систему сертификации составляют:

— центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;

— правила и порядок проведения сертификации;

— нормативные документы, на соответствие которым осущес­твляется сертификация;

— процедуры (схемы) сертификации;

— порядок инспекционного контроля.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и орга­низации, отвечающие требованиям независимости и компетентно­сти и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система серти­фикации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг, — это система сертификации однородных услуг, кото­рая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании за­конов и законодательных актов и обеспечивает доказательство со­ответствия услуг требованиям технических регла­ментов, обязательным требованиям стандартов — безопасности, охраны здоровья людей и окружающей среды. Обязательная сер­тификация введена законами «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании». Для осуществления обязатель­ной сертификации создаются специальные системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертифика­ции устанавливается на государственном уровне управления.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юри­дических или физических лиц на договорных условиях между зая­вителем и органом по сертификации в системах добровольной сер­тификации. Решение о добровольной сертификации обычно свя­зано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупа­телей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифи­цированные услуги.

Добровольная сертификация проводится органами по сер­тификации по договорным ценам и только после получения обя­зательного сертификата безопасности.

Порядок проведения сертификации услуг включает:

1) подачу заявки на сертификацию;

2) принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

3) разработку методики проведения проверки;

4) проведение сертификационной проверки;

5) выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на прове­дение инспекционного контроля за соответствием;

6) осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим сертификат, в течение всего срока действия сертификата, но не реже одного раза в год, в форме периодических и внеплановых прове­рок. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и заключение о воз­можности сохранения действия выданного сертификата.

Обязательным условием сертификации является докумен­тальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих региональных органов, осуществляющих контроль над безопасностью в пре­делах своей компетенции.

При сертификации услуг проверяются характеристики (по­казатели) выполнения услуг и результатов услуг с исполь­зованием методов их проверки (оценки), позволяющих полно и достоверно подтвердить соответствие услуги (результата услуги), процесса обслуживания требованиям безопасности, установленным в нормативных документах.

Для целей обязательной сертификации на соответствие требо­ваниям безопасности в системе сертификации ГОСТ Р определен единый по всей России знак соответствия.

Если сертификат выдан на услугу, то знак соответствия наносят на квитанцию, на­ряд-заказ, путевку, договор, бланки и др.

Лицензирование услуг

Лицензированию подлежат те виды деятельности, осуществле­ние которых может повлечь за собой нанесение ущерба правам, за­конным интересам, нравственности и здоровью граждан, обороне страны и безопасности государства и регулирование которых не может осуществляться иными методами, кроме как лицензиро­ванием. В связи с вступлением России в ВТО (международную тор­говую организацию), перечень лицензируемых видов деятельнос­ти значительно сокращается.

Лицензия — разрешение (право) на осуществление лицензи­руемого вида деятельности при обязательном соблюдении лицен­зионных требований и условий (совокупность установленных нор­мативными правовыми актами требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензиру­емого вида деятельности), выданное лицензирующим органом юри­дическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

Лицензия дается отдельно на каждый лицензируемый вид дея­тельности, на срок не менее чем три года или по просьбе лицензи­ата на меньший срок, в отдельных случаях может выдаваться бес­срочно. Лицензия выдается с учетом всех территориально обособ­ленных объектов лицензиата, на которых ведется лицензируемая деятельность, при этом на каждый объект (вид деятельности, на осуществление которого в России требуется получение лицензии в соответствии с действующим законодательством) выдается персо­нальная копия генеральной лицензии, заверенная лицензирующим органом. Передача лицензии другому юридическому лицу или пред­принимателю не допускается.

Для получения лицензии лицензиат представляет в лицензи­рующий орган, в качестве которого выступает федеральный или региональный орган государственной власти, орган местного са­моуправления, осуществляющий лицензирование в соответствии с законодательством, заявление и комплект документов поданно­му виду деятельности, уплачивает лицензионный сбор. Указанные органы могут поручать лицензирование специально создаваемым организациям, например, лицензионным палатам. Таким образом, при лицензировании имеется три уровня: федеральный, регио­нальный и местный.

Лицензия, выданная федеральными лицензирующими органа­ми, действует на всей территории страны, если она предоставлена региональными лицензирующими органами — на территории дан­ного региона.

В случае необходимости лицензиат имеет право зарегистриро­вать региональную лицензию в другом регионе и соответственно получить право на ее использование.

За нарушение лицензионных требований лицензия может быть приостановлена на период, необходимый для устранения выявлен­ных нарушений, а если они неустранимы, то лицензирующий орган имеет право обратиться в суд с тем, чтобы аннулировать лицензию.

Приостановление лицензии происходит в следующих случаях:

— выявления лицензирующими органами нарушений лицензиатом лицензионных требований и условий,
которые могут повлечь за собой нанесение ущерба правам,
законным интересам, нравственности и здоровью граждан,
а также обороне страны и безопасности государства;

— невыполнения лицензиатом решений лицензирующих ор­ганов, обязывающих лицензиата устранить выявленные нарушения.

Лицензия теряет юридическую силу и считается аннулирован­ной в случае:

а) если лицензиат в течение трех месяцев не уплатил лицензионный сбор;

б) ликвидации юридического лица или прекращения его деятельности в результате реорганизации, за исклю­чением его преобразования или прекращения действия свидетель­ства о государственной регистрации гражданина в качестве инди­видуального предпринимателя.

Лицензия может быть аннулирована только решением суда на основании заявления лицензирующего органа, выдавшего лицен­зию. Одновременно с подачей заявления в суд лицензирующий орган вправе приостановить действие указанной лицензии на пе­риод до вступления в силу решения суда.

Основанием для аннулирования лицензии является:

— обнаружение недостоверных или искаженных данных в документах, представленных для получения лицензии;

— неоднократное или грубое нарушение лицензиатом лицен­зионных требований и условий;

незаконность решения о выдаче лицензии