Возможные недоразумения и 10 телефонных «грехов»

Наше понимание друг друга при телефонных бесе­дах хуже, чем при непосредственной встрече. В резуль­тате нередко возникают недоразумения. Вот пример одного из них.

Директор фирмы позвонил из другого города: «Завтра приезжаю в 11 часов. Пришлите машину». Секретарь, при­нявшая звонок, предупредила шофера, чтобы в 11 вечера он встречал шефа.

Назавтра в 11 утра звонит директор и раздраженно спрашивает, почему его не встречают. Секретарь: «Иван Петрович, вы же всегда приезжали вечером, я и подумала, что в 11 вечера...»

Комментарии излишни.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно не­разборчиво передаются числа и числительные.

А теперь — о 10 телефонных «грехах». Назовем наи­более распространенные:

1) неопределенность цели разговора;

2) импровизация вместо подготовки к разговору;

3) неблагоприятное время для телефонного разговора;

4) долгий поиск номера абонента;

5) звонок без предварительной ^подготовки необхо­димых материалов;

6) не записаны предварительно ключевые слова, план разговора;

7) не называется цель разговора;

8) монологи вместо выслушивания ответов на по­ставленные вопросы;

9) отсутствует последующая запись делового разго­вора;

10) неконкретность договоренностей.

Иные звонят из-за растерянности, беспомощности, тщеславия, в поисках «отдушины», а иногда желая произвести впечатление занятости, избавиться от ску­ки и т.п. А вы?

Итак...

• Поставьте телефон в удобное место.

• Запомните советы, которые только что прочли.

• Сделайте так, чтобы с вами всегда можно было связаться.

Желаем успеха!

ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ

Мудр, кто знает нужное, а не многое.

Эсхил

Вопросы

1. Как пишется дата при отправке письма в Европу: а) месяц, день, год; б) день, месяц, год?

2. То же— при отправке письма в США.

3. Приняты ли в международной переписке сокращения написания дат типа 21.03.1996?

4. Где ставят исходящий номер на фирменных бланках при отправке письма за рубеж?

5. Какую дату ставят на письме: написания или от­правления ?

6. Где ставят точки в адресе и дате при отправке письма за рубеж?

7. Сколько интервалов отступают при Печатании с красной строки?

Ответы

1. При отправке письма в Европу дату пишут так: день, месяц, год. Например, 21 марта 1996.

2. Письмо в США датируется следующим образом: название месяца, число, год. Например: May 3, 1996.

3. В международной переписке не приняты сокраще­ния в написании дат. Название месяца пишут полно­стью (словом).

4. Исходящий номер на корреспонденции за рубеж писать не принято. Поэтому его ставят только на ко­пии пиеьма, остающейся у вас.

5. На письме ставят дату его отправления, а не на­писания.

6. При написании адреса и даты точки не ставят нигде.

7. При печатании с красной строки отступают 5 ин­тервалов.

Вопросы

8. Допускается ли перенос слов в тексте, предназначен­ном для отправки за рубеж:?

9. Где указывают наименование адресата, адрес? Где пишут обращение к адресату?

10. Какими словами принято начинать письменное об­ращение к адресату?

11. В каких случаях при обращении к зарубежному парт­неру можно указывать только его фамилию, без имени и инициалов?

12. Какой максимальный объем письма принят для ком­мерческих предложений ?

13. Какова стандартная концовка делового письма?

14. Какие слова в письме за рубеж пишут с заглавной буквы ?

Ответы

8. За рубежом не приняты переносы слов в тексте.

9. Наименование организации, фамилию адресата и адрес печатают в левом верхнем углу листа, немного ниже даты. Ниже на той же стороне листа пишут обра­щение к адресату.

10. По-русски обращение должно начинаться слова­ми: «Уважаемый...», или «Дорогой...» По-английски — Dear Mr (Mrs), если адресат мужчина (женщина).

11. При обращении к зарубежному партнеру фами­лию без инициалов пишут только в случае, если перед фамилией указывают ученую степень и (или) ученое звание.

12. Деловое предложение, напечатанное через 1,5—2 интервала, должно укладываться в 1 — 1,5 страницы формата А4.

13. Традиционно деловые письма заканчиваются сло­вами благодарности за сотрудничество и надеждой на его продолжение. И затем, перед вашей подписью — «С уважением...», «Искренне Ваш...».

14. С заглавной буквы кроме собственных имен пи­шут прилагательные, обозначающие национальную принадлежность (English, Russian); слова в названиях фирм; полные и сокращенные названия месяцев и дней недели; названия должностей; сокращения названий городов, государств, улиц, дорог; названия торговых марок и товаров.

Вопросы

15. Вкаком порядке заполняют конверт для зарубеж­ного письма?

16. Обязательно ли посылать перевод вашего письма на язык зарубежного партнера?

17. Вы получили из-за рубежа факс с деловым предло­жением. Каким временем вы располагаете для ответа ?

18. В течение какого времени принято отвечать на письменный деловой запрос?

19. Каков срок ответа на сообщение по электронной почте?

20. Должностное лицо посылает поздравление в другую фирму. Кому оно должно быть непосредственно адресовано?

21. Можно ли использовать визитную карточку для поздравления ? Если да, то как; если нет, то почему.

22. Означает ли отсутствие ответа в срок, что на вопрос просто не готовы ответить?

23. Вы пишете деловому партнеру впервые. С чего вы должны начать свое деловое предложение?

24. Если ваше письмо занимает более одной страницы, нужны ли какие-либо указания на это?

25. Как необходимо сложить листы с текстом письма: текстом внутрь или наружу? Какие письма не рекомен­дуется сгибать?

Ответы

15. Сначала пишут «кому», а затем — «куда»; перед фамилией адресата (инициалы пишут перед фамили­ей) — обращение Mr (мистер) или Mrs (миссис).

Если письмо не личное, указывают должность ад­ресата. В случае отсутствия адресата в момент получе­ния письма имеет право вскрыть тот, кто замещает адресата.

Следующая позиция — название фирмы. Затем но­мер дома, название улицы и города, штата (земли). В самом конце — почтовый индекс и название страны.

16. Желательно посылать письма на двух языках — родном и языке партнера. Это позволит избежать оши­бок, связанных с языковыми особенностями.

17. На послание, полученное по факсу, следует от­вечать в течение 48 часов, не считая выходных дней.

18. На письменный запрос принято отвечать в тече­ние 10 дней. Если этот срок для вас нереален, то сразу по получении надо известить об этом адресата. В этом случае вы имеете право на ответ в течение 30 дней.

19. На информацию, полученную по электронной почте, необходимо отвечать в течение суток, не счи­тая выходных.

20. Поздравление следует адресовать лицу той же должности, что и у поздравителя.

21. Визитную карточку можно использовать для по­здравлений, рекомендаций, соболезнований и т.п. Как это следует делать, описано в параграфе 10.2.

22. Отсутствие ответа в установленный срок вос­принимается однозначно: не ответивший — невос­питанный человек. Принято отвечать всегда, даже если ответить по существу нечего. В этом случае приносят извинения, что не могут дать исчерпывающий ответ.

23. Если вы пишете партнеру впервые, необходимо представить свою фирму, ее цели и задачи, виды дея­тельности и интересы. Еще лучше приложить буклет с подробной информацией о фирме. Его текст желате­лен на языке адресата либо на английском.

24. Если письмо занимает более одной страницы, то в конце каждой (исключая последнюю) пишут: «Про­должение следует». Страницы (начиная со второй) ну­меруют арабскими цифрами.

25. Листы письма складывают текстом внутрь. Наи­более важные деловые письма желательно не сгибать, отправляя в больших плотных конвертах. Менее офи­циальные можно складывать пополам и даже вчетверо.

Вопросы

26. Какие сокращения приняты за рубежом при напи­сании должностей и званий?

27. Какое значение придают за рубежом формальным сторонам корреспонденции?

28. Что можно сделать для ускорения доставки кор­респонденции за рубеж?

Ответы

26. Сокращения, используемые при написании должностей и званий: Ph.В. — бакалавр философии; Ph.M. — магистр философии; Ph.D. — доктор фило­софии; B.L. (LL.B.) — бакалавр права; LL.M. — ма­гистр права; Dr. — доктор; LL.D. — доктор права; B.S. (B.Sc.) — бакалавр естественных наук; M.S. k(M.Sc.) — магистр естественных наук; Sc. D. — доктор естественных наук; А.В. — бакалавр гуманитарных наук; L.H.D. — доктор гуманитарных наук; [М.В.А. — магистр экономики и управления; Mgr. — менеджер; asst. — ассистент; atty. — адвокат, пове­ренный в делах; Eng. — инженер; СЕ. — инженер-строитель; Е.М. — горный инженер; М.Е. — инже­нер-механик; G.M. — генеральный директор; Dir. — директор; Pres.— президент; Prof. — профессор; V.P.— вице-президент; V.C. — заместитель предсе­дателя; Esq. — эсквайр.

27. Современные формы переписки, принятые в меж­дународной практике, сложились около 150 лет назад в Англии. За рубежом формальным сторонам коррес­понденции уделяется больше внимания, чем у нас. И чтобы не испортить первое впечатление о себе, необ­ходимо учитывать отмеченные выше нюансы.

28. Обычно международные почтовые отправления идут в некоторые страны в течение месяца и более. Ускорить прохождение писем можно несколькими спо­собами. Если в городе есть международный почтамт (или его отделение на Главпочтамте), то лучше от­правлять письма оттуда.

Международная ускоренная почта (МУП) намного дороже, но гарантирует доставку корреспонденции за 2—4 дня.

У нас работают представительства международных компаний, предлагающих услуги по экспресс-доставке документации и посылок в любую страну мира через сеть своих представительств. За небольшую дополни­тельную плату в страны Европы доставка осуществля­ется в течение 24 часов.