И — исполнитель, Р — руководитель

Для иерархической структуры коммуникаций (рис. 7.3, г) ха­рактерны ярко выраженные командные отношения. Промежу­точные ступени одновременно являются и подчиненными, и ко­мандными.

Организационно-управленческие решения оформляют в ви­де приказа или распоряжения, после чего они приобретают силу закона. Однако множество решений в организации мигриру­ет в виде устных указаний, заданий, пожеланий и подобных уп­равляющих директив. Главная задача менеджера и состоит в том, чтобы организовать исполнение такого решения, обеспечить ко­ординацию действий и контроль за его выполнением. Таким образом, контроль за исполнением решений является заключи­тельной стадией управленческого цикла. Он принимает форму обратной связи, посредством которой можно получить инфор­мацию об исполнении решения и достижении организацией пос­тавленных целей.

Главное назначение контроля — в своевременном обнару­жении возможных отклонений от заданной программы реализа­ции решения, а также в своевременном принятии мер по их ликвидации. В процессе контроля первоначальные цели орга­низации могут модифицироваться, уточняться и изменяться с учетом полученной дополнительной информации о выполне­нии принятых решений.

С помощью контроля не только выявляются отклонения от заданий, сформулированных в решениях, но и определяются причины этих отклонений. Выделяются и другие функции контроляза исполнением принятых решений:

• диагностическая;

• функция обратной связи;

• ориентирующая;

• стимулирующая;

• корректирующая;

• педагогическая.

Диагностическая. Главная, ведущая функция контроля — кто бы что ни проверял, какие бы задачи ни ставились, в любом случае сначала нужно четко представить себе подлинное состо­яние дел, то есть поставить диагноз.

Обратная связь при контроле за выполнением поставленных задач позволяет руководителю не выпускать из рук бразды правле­ния, дает ему возможность оказывать влияние на ход работы.

Ориентирующая функция контроля проявляется в том, что те вопросы, которые чаще всего контролируются начальником, при­обретают особое значение в сознании исполнителей, направля­ют их усилия в первую очередь на объект повышенного внимания руководителя. Вопросы, выпадающие из поля зрения руко­водителя, зачастую не решаются подчиненными.

Если ориентирующая функция контроля при умелом руко­водстве позволяет менеджеру держать работы в поле зрения, то стимулирующая функция нацелена на выполнение и вовлечение в процесс труда всех неиспользованных резервов.

Корректирующая функция связана с теми уточнениями, кото­рые вносятся в решения на основе материалов контроля. Здесь складывается сложная психологическая ситуация: руководитель полагает, что он проверяет работу подчиненного, на самом же деле последний уже проверил на практике эффективность ре­шения руководителя. Иными словами, контроль уже, можно ска­зать, состоялся, причем по самому надежному критерию — по соответствию принятого решения практике.

Педагогическая функция. Контроль, если он построен умело, побуждает исполнителей к добросовестному труду.

В практике управления организацией применяются три ос­новные разновидности контроля:

• предварительный — предшествует принятию окончатель­ного решения. Его цель — дать более глубокое обоснование при­нимаемому решению;

• текущий — с его помощью вносятся коррективы в процесс исполнения принятых решений;

• последующий — служит для проверки эффективности при­нятия решений.

Таким образом, контроль является объективной необходи­мостью, так как даже самые оптимальные планы не могут быть реализованы, если их не довести до исполнителей и за их ис­полнением не наладить постоянный контроль.

Вопросы для повторения

1. Что вы понимаете под управленческим решением?

2. Назовите основные стадии процесса подготовки и принятия уп­равленческих решений.

3. Дайте классификацию и охарактеризуйте виды управленческих решений.

4. Чем отличаются решения, принимаемые в условиях определен­ности и в условиях риска?

5. Объясните различия между запрограммированными и незапрог­раммированными решениями.

6. Дайте характеристику процесса принятия управленческих ре­шений.

7. Приведите общую классификацию методов принятия управлен­ческих решений.

8. В чем индивидуальность стилей принятия решений?

9. Назовите факторы эффективности принимаемых решений.

10. Назовите требования, предъявляемые к управленческим ре­шениям.

11. Как вы понимаете процедуру организации исполнения управ­ленческих решений?

12. Для чего нужен контроль за выполнением решения?

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие......................................................................................................................................................................................................... 3

глава 1 Гостиничное и ресторанное хозяйство как объект управления.................................................... 3

1.1. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства................................................................................................................... 3

Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.) ,........................................................................................................................... 3

Средневековье (V - XV вв. н.э.)......................................................................................................................................................................... 4

Новое время (XVI в. — начало XX в.)............................................................................................................................................................ 5

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства............................................................................................................. 6

1.2. Характеристика и особенности гостиничных услуг................................................................................................................. 11

1.3. Классификация гостиниц....................................................................................................................................................................... 18

Уровень комфорта............................................................................................................................................................................................. 19

Классификация гостиниц в РФ...................................................................................................................................................................... 23

Вместимость номерного фонда..................................................................................................................................................................... 25

Функциональное назначение гостиничного предприятия.................................................................................................................... 25

Вопросы для повторения…………………………...…………………………………………………………………………………28

глава 2 Организационная структура управления предприятиями индустрии гостеприимства......................................................................................................................................................................................................................................... 29

2.1. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства................................................................................. 29

2.2. Типы организационных структур....................................................................................................................................................... 29

2.3. Основные службы гостиницы............................................................................................................................................................... 34

Служба бронирования..................................................................................................................................................................................... 35

Служба обслуживания.................................................................................................................................................................................... 36

Служба приема и расчетная часть.............................................................................................................................................................. 37

Служба эксплуатации номерного фонда................................................................................................................................................... 38

2.4. Формы управления..................................................................................................................................................................................... 39

Управление по контракту............................................................................................................................................................................... 39

Управление через договор франчайзинга.................................................................................................................................................. 40

Аренда.................................................................................................................................................................................................................. 43

Вопросы для повторения................................................................................................................................................................................ 43

глава 3 Методы и стиль управления............................................................................................................................................ 44

3.1. Методы управления.................................................................................................................................................................................. 44

Понятие и классификация методов менеджмента.................................................................................................................................... 44

Экономические методы управления............................................................................................................................................................ 45

Организационно-административные методы управления.................................................................................................................... 45

Социально-психологические методы управления.................................................................................................................................. 46

3.2. Стиль управления....................................................................................................................................................................................... 47

Понятие и характеристика стилей руководства...................................................................................................................................... 47

Управленческая решетка ГРИД .................................................................................................................................................................. 49

Вопросы для повторения................................................................................................................................................................................ 50

глава 4 Управление процессами обслуживания на предприятиях питания......................................... 50

4.1. Классификация предприятий питания............................................................................................................................................. 50

4.2. Культура обслуживания на предприятиях питания.................................................................................................................. 53

4.3. Обслуживание в гостиничных номерах.......................................................................................................................................... 62

4.4. Условия питания и методы обслуживания.................................................................................................................................... 63

4.5. Виды сервиса................................................................................................................................................................................................ 65

4.6. Обслуживание банкетов.......................................................................................................................................................................... 67

4.7. Характеристика и виды меню.............................................................................................................................................................. 68

Вопросы для повторения............................................................................................................................................................................ 74

глава 5 Управление качеством услуг........................................................................................................................................ 74

5.1. Качество услуги как объект управления........................................................................................................................................ 74

Качество услуги с точки зрения потребителя........................................................................................................................................... 76

Относительное качество................................................................................................................................................................................. 78

5.2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг..................................................................................... 79

Стандартизация................................................................................................................................................................................................. 79

Сертификация..................................................................................................................................................................................................... 81

5.3. Всеобщее Управление Качеством...................................................................................................................................................... 83

Вопросы для повторения............................................................................................................................................................................ 87

глава 6 Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов......................................................................................... 88

6.1. Кадровая служба гостиничного комплекса.................................................................................................................................. 88

6.2. Требования к менеджеру......................................................................................................................................................................... 88

6.3. Формирование трудовых коллективов............................................................................................................................................. 91

Власть и личное влияние................................................................................................................................................................................ 92

6.4. Подбор персонала....................................................................................................................................................................................... 95

Рынки рабочей силы......................................................................................................................................................................................... 96

Оценка персонала............................................................................................................................................................................................. 98

Прием на работу............................................................................................................................................................................................. 100

Вопросы для повторения......................................................................................................................................................................... 101

глава 7 Управленческие решения................................................................................................................................................ 101

7.1. Содержание и вилы управленческих решений........................................................................................................................... 101

7.2. Процесс принятия решений.................................................................................................................................................................. 103

7.3. Методы принятия решений.................................................................................................................................................................. 104

7.4. Индивидуальные стили принятия решений................................................................................................................................. 106

7.5. условия эффективности управленческих решений………………………………………………………………... 106

7.6. Организация и контроль за исполнением решений................................................................................................................. 108

Вопросы для повторения………………………………………………….………………………………………………………..110