Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также об­щественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)

По численности занятого персонала эта служба является са­мой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, кото­рому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номе­ров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генераль­ная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежу­точную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей пос­ледовательности: вначале работы ведутся в забронированных но­мерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется убор­ка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсут­ствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо пре­жде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помеще­ния, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горнич­ной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные фун­кции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров — норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в. котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера — 30 минут.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супер-вайзера, который осуществляет контроль за работой смены гор­ничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй поло­вине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

Формы управления

К наиболее распространенным в международной практике формам управления предприятиями гостеприимства относятся:

• управление по контракту;

• управление через договор франчайзинга;

• аренда.

В индустрии гостеприимства также получили распростране­ние и другие организационные формы управления (акционерные общества (АО), совместные предприятия (СП), синдикаты, кон­сорциумы и т. д.), отличающиеся содержанием и пропорциями функций, структурой и степенью централизации управления.

Управление по контракту

Одной из основных форм управления предприятиями ин­дустрии гостеприимства, получившей широкое распространение с начала 1970-х годов, является управление по контракту.

Под контрактом на управление понимается письменное сог­лашение, заключаемое между владельцем предприятия (гости­ницы, ресторана) и менеджером или компанией, специализиру­ющейся в управлении соответствующими типами предприятий.

До настоящего времени специалисты в области гостинично­го менеджмента не пришли к единому мнению о том, где и когда впервые в индустрии гостеприимства был заключен кон­тракт на управление. Одни полагают, что первый контракт на управление был подписан в начале XX века компанией "Цезарь Риц Груп". Другие считают, что первой управляющей компани­ей была компания "Трэдуэй Хотэл", которая начала свою рабо­ту, взяв в управление небольшую гостиницу в одном из коллед­жей США. Мнение третьих сводится к тому, что первой управ­ляющей компанией была компания "Уэстин Хотэлз", начавшая свою деятельность в 30-х годах.

К началу 90-х годов крупнейшими компаниями по управле­нию гостиницами являлись "Ричфилд хоутел менеджмет", "Далбтри хоутел", "Интерстейт хоутелз".

В содержании контрактов на управление включены, как пра­вило, семь основных моментов:

1. Наделение управляющей компании (оператора) правом уп­равления предприятием. При этом собственник лишается прав вмешиваться в процесс управления.

2. Возложение на собственника всех расходов по различным операциям, а также всех финансовых и оперативных рисков, вытекающих из его права собственности.

3. Защита или освобождение оператора от ответственности за любые действия, за исключением тех, которые совершены с умыслом или в результате грубой неосторожности.

4. Срок управления собственностью гостиничных предприя­тий. Обычно контракт на управление заключается на пять, де­сять или двадцать лет.

5. Управленческое вознаграждение, размер которого опреде­ляется исходя из размеров валового дохода или чистой прибы­ли. Обычно это 2—4,5% от валового дохода или чистой прибы­ли. Некоторые контракты предусматривают в первый год 2%, во второй — 2,5%, в третий и последующий годы — 3,5%. Усилив­шаяся конкуренция между управленческими фирмами привела к уменьшению размера контрактного вознаграждения.

6. Условия возобновления контракта. Большинство сущес­твующих условий предоставляют преимущественное право при­нятия решения управленческой компании. Если собственник рас­полагает серьезными средствами воздействия на управляющую компанию, он может получить преимущественное право приня­тия решения о возобновлении контракта.

7. Условия прекращения контракта. Существуют как мини­мум четыре варианта прекращения контракта, дающие преиму­щества либо собственнику, либо управляющей компании:

• если одна из сторон не выполняет условия контракта в тече­ние законодательно установленного времени с момента уведомле­ния о выявленных нарушениях, сделанного другой стороной;

• если одна из сторон признается банкротом либо передает имущество кредиторам за долги;

• если одна из сторон становится причиной приостановле­ния или отзыва лицензии на право осуществления предприяти­ем соответствующих функций;

• контракт может быть прекращен по обоюдному желанию.

Управляющая компания, как правило, не получает никаких прав на имущество предприятия. Однако на практике имеются случаи, когда заключение контракта сопровождалось частичным участием управляющей компании в собственности. Такие случаи характерны для транснациональных гостиничных компаний (ТНК).

Управление по контракту имеет свои слабые и сильные сто­роны. Преимущества управления по контракту для владельца предприятия состоят в следующем:

1. При контрактной системе управляющая компания или ме­неджер обычно не владеет долей имущества.

2. Свобода выбора управляющей компании или менеджера.

3. Возможность осуществления инвестиций в предприятие, независимо от мнения управляющего.

4. Максимальная прибыль за вычетом управленческого воз­награждения.

Недостатки контрактного управления для вла­дельца предприятий заключаются в следующем:

1. Отсутствие оперативности контроля.

2. Максимальный риск и необходимость выплаты управлен­ческого вознаграждения.

3. Отсутствие права вмешиваться в процесс управления.

4. Трудности с досрочным расторжением контракта.

Преимущества контрактной системы для управ­ляющей компании (менеджера):

1. Расширение сферы влияния.

2. Увеличение доходов с минимальными затратами.

3. Полное отсутствие необходимости выплат владельцу.

Недостатки управления по контракту для управ­ляющей компании (менеджера):

1. Ограничение дохода суммой управленческого вознаграж­дения.

2. Зависимость от финансового положения владельца.

3. Прекращение деятельности, потеря работы по окончании (истечении) срока контракта (в случае невозобновления контракта).