Как обезопасить свою работу от неплатежей в договоре?

Разработка договора с покупателями.

С учетом довольно часто меняющегося законодательства и других рабочих моментов, дорабатывать и менять форму договор с клиентами, необходимо раз в 2-3 года. При разработке договор необходимо учитывать следующие критерии:

1. Договор должен соответствовать Гражданскому Кодексу. В ГК указаны обязательные атрибуты для каждого вида договоров, будь то поставки, займа, купли-продажи, аренды и тд. – предмет договора, порядок расчетов, ассортимент, ответственность сторон – в зависимости от типа договора. К примеру, договор займа должен содержать сроки займа, сроки возврата, размер вознаграждения займодавца.

2. Договор должен иметь подпись. Нет подписи – нет договора. При этом, напоминаем, что в соответствии с ГК РФ печать не является обязательным атрибутом, однако, правилами нашего документооборота печать требуется.

3. При прочтении Договора, у Вас должна быть внутренняя уверенность, что в случае возникновения спора, Вы сможете на основании этого Договора отстоять свои интересы в суде.

4. Подписывать каждый лист Договора, чтобы впоследствии не было вопросов подмены внутренних листов Договора.

это живые продажи, давайте после структурирования книги:

Презентации и выступление на конференциях

В рамках маркетингового плана, компании должны принимать участие в качестве организаторов и соорганизаторов в выставках, конференциях, “круглых столах”. Сотрудники могут выступать в качестве докладчиков или ведущих. Такие выступления дадут возможность донести информацию о деятельности компании, как до многочисленных пользователей услуг, так и до структур, оказывающих прямое либо косвенное влияние на развитие бизнеса компании в России. Важно провести переговоры с партнерами о совместном участии в их мероприятиях.

Вашей компании следует договориться с организаторами конференций, форумов, симпозиумов и массовых семинаров о приобретении статуса информационного партнера на их мероприятиях. Это повысит узнаваемость и популярность бренда.

Если услуги Вашей компании узкоспециализированы, новы и уникальны на рынке, то Ваше участие в выставке будет максимально эффективным и полезным.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

Разговорный скрипт первого диалога

1. ЭТАП: разговор с секретарём.

Менеджер: Добрый день! Меня зовут (имя), я представляю Содружество Аудиторских Ассоциаций, г. Москва. Могу я услышать (ФИО генерального директора)?

Респондент: Добрый день! А по какому вопросу? (или любой другой аналогичный вопрос).

Менеджер: Ваша организация стоит в плане проверок Контроля за качеством в _______ период. Звоню вам предложить помощь и оказать содействие в прохождении данной проверки. Вам было бы интересно ознакомиться с нашим предложением?

Комментарий: обычно секретарь, или любой другой сотрудник организации, в которую вы звоните, говорит, что все предложения они принимают по электронной почте, и предлагает вам отправить ваше предложение на e-mail компании. В 90% случаях это так называемый мягкий отказ, или простое нежелание респондента выполнять свои прямые рабочие обязанности. Рассчитывать на то, что ваше письмо будет, серьёзно рассмотрено не стоит. Если повезёт, руководитель случайно его откроет и бегло ознакомится. И только при наличии сильной заинтересованности вам поступит входящий звонок от компетентного лица, и вы обговорите детали по телефону. Но всё-таки, чаще всего письмо отправляется безответно.

Ваша задача на этом этапе продемонстрировать серьёзные намерения вашего звонка. И не соглашаться на требования, выдвигаемые респондентом на том конце провода. В этой ситуации вам необходимо вежливо объяснить собеседнику, что прежде чем вы отправите мэйл, вы должны убедиться, что эта информация будет актуальна и полезна. Затем повторно попросить соединить вас с ген. директором, или другим лицом, с котором вы могли бы переговорить по данному вопросу.

Пример (менеджер): Вы знаете, мы не занимаемся рассылкой спама и прежде, чем направлять какие либо предложения, я бы хотел убедиться, что это будет актуально и интересно вашему руководству. Вы не могли бы соединить меня с (ФИО генерального директор), или другим вашим сотрудник, с которым я могу переговорить пару минут по данному вопросу?

Комментарий: если оппонент не поддаётся на ваши условия, то уточняете, на чьё имя адресовать письмо и в какое время они обычно проверяют почту. Или спрашиваете, когда им будет удобно ознакомиться с вашим предложением. Если вы звоните в первой половине дня, то оправляете письмо по завершению вашего разговора и перезваниваете этим же днём, но уже во второй половине дня. При звонке уточняете, получали они письмо или нет, и успел ли их руководитель с ним ознакомиться. Если же вы звонили во второй половине дня, то письмо следует отправить к 18 часам, к завершению рабочего дня. Но перезванивать уже на следующий день, с утра.

Пример (менеджер): Хорошо, я отправлю наше предложение вам на почту, скажите, пожалуйста, на чьё имя я могу адресовать письмо? Ваша почта (диктуете имеющийся адрес электронной почты), всё верно? В какое время вам будет удобно ознакомиться с предложением? Слушаем ответ, отправляем почту.

2. ЭТАП: разговор с Л.П.Р. (Лицо, Принимающее Решения)

Менеджер: Добрый день, (Фамилия Имя)! Меня зовут (Имя). Я представляю Содружество Аудиторских Ассоциаций, г. Москва.

Ваша организация стоит в плане проверок Контроля за качеством в _______ период. Хотим предложить содействие в прохождении данной проверки.

Вам было бы интересно ознакомиться с нашим предложением? Л.П.Р. :

ДА

НЕТ

Тогда я вкратце расскажу суть нашего Вам принципиально не предложения и направлю вам на почту не интересно, или только более подробную информацию о наших в ближайшее время? возможностях и способах взаимовыгодного - В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ:

сотрудничества. Уточняете, когда

Предложение: Ваша организация стоит можно перезвонить.

в плане проверок Контроля за качеством, в связи с этим, - ПРИНЦИПИАЛЬНО:

мы можем предложить вам содействие Прощаетесь, ставите прохождении данной проверки контакт

Предлагаем Вам приобрести стандартный файл образец, на повторный звонок который уже ни раз проходил проверку без нареканий. через месяц.

Вам необходимо будет только подставлять свои данные в

имеющийся файл. Если данный файл у Вас заполнить нет времени,

мы можем помочь с его заполнением в дистанционном формате.

Также, мы можем предоставить не весь файл, а определенные рабочие документы, или делегировать своего специалиста для прохождения проверки от Вашего лица.

С Вами заключаем официальный договор.

И гарантируем прохождение проверки с оценками 2 или 1.

Комментарий: после того, как вы устно озвучили Ваше предложение, необходимо выдержать небольшую паузу (около 3-х секунд ). Тем самым, ваш собеседник поймёт, что вы закончили речь и сможет задать интересующие его вопросы, или прокомментировать ситуацию. Если по истечению вашего минутного молчания никакой ответной реакции не поступило, то вновь обращаясь к собеседнику, вы спрашиваете, есть ли у него какие - либо вопросы и всё ли ему понятно из того, что вы озвучили. Как правило, при наличии даже самой незначительной заинтересованности, ваш собеседник задаст вопрос касательно стоимости предлагаемых вами услуг. Это значит, что к вашему предложению он как минимум не равнодушен и у вас есть возможность закрыть этот диалог успешной продажей. Для быстрого и компетентного ответа и ориентира потенциального заказчика по стоимости предлагаемых услуг, перед глазами всегда необходимо иметь прайс-лист, где указана стоимость каждой услуги.

Не все руководители компаний с радостью готовы расставаться со своими деньгами, даже в выгодных для них самих ситуациях. По этой причине менеджер часто сталкивается с такой трудностью, как возражение клиента. И самый популярный вид возражений – это возражение «Дорого!». Прежде чем опускать руки, расстраиваться и класть трубку, вам необходимо понимать, что вы как минимум вышли на контактное лицо, провели переговоры, успешно презентовали услугу и озвучили её стоимость. Это всё говорит только об одном – ваш собеседник ЗАИНТЕРЕСОВАН! В любом другом случае, вы бы уже давно услышали прерывистые гудки на том конце провода. Деловой человек, уважающий себя, никогда не будет тратить своё время ради пустых разговоров, которые приводят в никуда. Если вы всё это время коммуницировали, то у вас есть все шансы на продажу! Лишь 5% из 100 с радостью скажет вам – «Отлично, я беру!» и не в условиях экономического спада в стране. Если же спуститься с небес на Землю и окунуться в наши повседневные реалии, то мы заметим, что потенциальные клиенты будут «отпираться» изо всех сил! Они будут сомневаться, будут просить сбросить цену, будут манипулировать вами, если почувствуют, что вы хоть на грамм в себе сомневаетесь, или не уверены в выгоде клиента от услуги, которую вы представляете!

Зачем нам ждать такой не рентабельной для нас инициативы от собеседника? Мы полагаем, что вы тоже считаете, это ни к чему. Поэтому инициативу мы будем брать в свои руки, в руки профессионала, который прекрасно понимает рыночную экономику, сложности бизнеса нашего уважаемого собеседника и сами предлагаем ему взять кредит некоторого времени, чтобы ещё раз внимательно обдумать предложение и понять, насколько оно выгодно и привлекательно.

Таким образом, чтобы не сказал ваш собеседник, вы предлагаете продублировать озвученную вами информацию на его электронную почту, для того, что бы он спокойно и вдумчиво смог обдумать и оценить все выгоды вашего предложения. И обязательно добавляете, что в электронном письме вы укажите дополнительную информацию и предложите ещё несколько вариантов сотрудничества, которые наверняка буду интересны и взаимовыгодны. Очень важно акцентировать внимание на то, что в письме будет не ваша устная презентация, только в текстовом формате, а будет полезная информация, о которой вы умолчали (в целях экономии вашего времени и времени вашего собеседника) и в целях более углублённого ознакомления, вы дублируете предложение в полном его объёме. Собеседник может сказать, что ему это не интересно, или это слишком дорого и катастрофически для бюджета его компании, не важно.

Отступать губительно только для бюджета звонящего менеджера! И не для кого больше. Поэтому , что бы вам не ответили, как бы не спешили завершить разговор, вам нужно закрыть эту беседу с максимальной выгодой для вас и компании, которую вы представляете. Поэтому, совершенно спокойным голосом, мы закрываем диалог так, как предлагается в примере настоящего разговорного скрипта.

Пример (менеджер): Имя Отчество, я понимаю, что такие решения не принимаются моментально и вам нужно время, чтобы всё внимательно обдумать. Давайте поступим следующим образом: я направлю на вашу почту информацию о нашей компании, продублирую моё предложение в полном его объёме, с указанием стоимости услуг. И другие варианты возможного сотрудничества. Вы ознакомитесь со всей информацией и мы с вами вернёмся к обсуждению.

Далее мы уточняем электронную почту и можем поинтересоваться, когда будет удобно созвониться в следующий раз, чтобы вернуться к разговору. После того, как отправили почту, нужно не забыть поставить этот контакт в напоминание о звонке. Если собеседник не указал точную дата повторного звонка, или сказал, что свяжется с вами сам, вы всё равно ставите контакт на повторный звонок через 3 – 4 рабочих дня.

Благодарность за выделенное время, завершение первого звонка конкретному контакту.

менеджер

Секретарь

Л.П.Р.

e

-

mail

Интересно

Презентация

Завершение звонка.

Согласие на

повторный звонок.

Не

интересно

Выявление

потребностей

Согласно схеме:

Менеджер звонит в компанию и, как правило, попадает на секретаря. Цель разговора с секретарём – соединение с генеральным директором, или иным компетентным в вашем вопросе сотрудником.

При разговоре с Л.П.Р. вы озвучиваете цель вашего звонка, при наличии интереса у собеседника, проводите презентацию по телефону, после чего предлагаете респонденту обдумать ваше предложение в течение некоторого времени. Получаете согласие на повторный звонок, благодарите за уделённое время, прощаетесь и направляете e-mail.

В случае, когда секретарь по тем, или иным причинам отказывает вам в соединении с Л.П.Р., мы направляем предложение на электронную почту, уточняя при этом, когда можно перезвонить.

Если же интерес у компании и руководства отсутствует совсем, то наша задача выяснить потребности компании, в которую мы звоним. А именно, необходимо узнать, им не интересна данная услуга в принципе, или только в ближайшее время. За отсутствием интереса к конкретной услуге, необходимо предложить ознакомиться с другими услугами, которые мы можем предоставить для потенциального заказчика.

С каждым контактом необходимо проводить тщательную работу и не пускать ситуацию на самотёк. Чем плотнее менеджер обрабатывает каждый диалог, тем ближе он к заключению договора, а соответственно к продаже услуги.

По каждому контакту необходимо вести ежедневную отчётность в утверждённом руководством компании формате. В отчёте необходимо указывать цель звонка, историю диалога и конечный результат на сегодняшний день. Эти действия увеличивают эффективность работы с базой и напрямую влияют на собственное благосостояние менеджера и компании в целом. Такой формат работы позволяет добиваться оптимально выгодного и эффективного взаимодействия менеджера с компанией и приводит к высоким личным показателям.

Приложение 2

Разговорный скрипт второго диалога

1. Повторный звонок.

Менеджер: Добрый день, ФИО! Вам звонит (Имя), Содружество Аудиторских Ассоциаций, г. Москва. Мы с вами ранее беседовали на предмет сотрудничества, я направлял вам наше предложение. Скажите, вы уже успели ознакомиться?

Да Нет

Вы посчитали, что либо интересным для Уточняем, себя, из того, что мы можем предложить? когда

перезвонить.

Скажите, а какая именно услуга вам

интересна? Работа с

- Собеседник называет заинтересовавшую возражениями

его услугу. (см п. 36, глава 3)

Тогда, если у вас нет ко мне дополнительных вопросов, мы можем приступить к заключению договора. Договор и счёт вам направлять на тот же электронный адрес?

Завершение диалога: ФИО, мы подготовим для вас документы и направим вам в течении часа. Спасибо за уделённое время и доверие к нашей компании! С вами свяжется руководитель Ассоциации, дальнейшее общение у вас состоится с ним. А я желаю вам хорошего дня и благодарю за беседу.

Диалог закрыт.

Комментарии.

Цель второго звонка – напомнить о себе и узнать планы потенциального клиента, относительно вашего предложения. Второй звонок всегда даётся значительно легче, по сравнению с первым, но так или иначе ответственности на нём лежит не меньше, а даже возможно и больше. В идеале, второй звонок должен закрываться успешной продажей. В случае, когда клиент потенциально заинтересован и уже планировал пользоваться подобной услугой, так оно и происходит – второй звонок равен продаже и подписанию договора. Но к нашему сожалению так бывает не всегда. Чаще всего, со вторым контактом с потенциальным клиентом, на вас выпадает тяжёлая доля борьбы с возражениями. Возражения могут быть разной «степени тяжести», от самого распространённого «Дорого», до «Не знаю… Надо ещё подумать…» и прочее, прочее, прочее… Чтобы протестовать возражению, необходимо знать его причину. И об этом нам расскажет собственно собеседник, наша задача заключается лишь в том, чтобы его к этому разговору подвести. На своём опыте, я знаю один универсальный и в то же время открытый вопрос, который вынуждает потенциального клиента раскрыть все козыри своих сомнений. Этот вопрос звучит так: «Извините, а вас что-то смущает?». Если до этого, вы адекватно общались с вашим собеседником, смогли хоть немного, но расположить его к себе, то у него не будет оснований каким бы то ни было образом уклоняться от вашего вопроса. Как показывает практика, потенциальный заказчик беспрепятственно рассказывает о своих «душевных терзаниях» относительно обсуждаемых услуг. Ваша задача лишь внимательно слушать и находить аргументы, сокрушающее каждое его сомнение в пух и прах. К сожалению, лично у меня нет в запасе идеального и работающего со стопроцентной эффективностью сценария. Так как каждая беседа индивидуальна, как и индивидуален каждый человек. Есть только некоторые сведения статистики, которые позволяют нам предугадывать развитие событий наперёд. Но прогнозы эти ориентировочные. Они могут либо подтвердиться, либо опровергнуться в живой беседе. Так или иначе, если вы должным образом подготавливаетесь к предстоящим переговорам, шансов у вас значительно больше. Здесь ваше главное оружие – умение слушать! Слушать и слышать!

Когда потенциальный заказчик принципиально не соглашается на заявленную вами цену, считая её слишком завышенной, или признаёт, что не располагает таким бюджетом, не постесняйтесь уточнить, а на какую стоимость рассчитывал бы сам заказчик? Но не вступайте в дискуссию, а ведите конструктивный диалог. И вообще, вступать в спор с потенциальным заказчиком – это серьёзная заявка на поражение. По статистике, при полноценной работе и соблюдении инструкций эффективность продаж 30 – 40%. Это вполне приличная статистика и хорошая перспектива заработка для вас.

Приложение 3

Разговорный скрипт и действия менеджера в случае, когда при первом звонке секретарь отказывается соединять вас с генеральным директором, или любым другим ответственным лицом

Менеджер:Добрый день! Меня зовут ИМЯ. Я представляю Московский центр дополнительного образования. Могу я услышать (ИМЯ ОТЧЕСТВО генерального директора)?

Секретарь:Добрый день! А по какому вопросу (или любой другой аналогичный ответ)?

Менеджер:По поводу повышения квалификации аудиторов по обязательной в этом году программе «Международные стандарты аудита»

Вариант 2: По поводу обязательного повышения квалификации аудиторов.

КОММЕНТАРИЙ: обычно секретарь, или любой другой сотрудник организации, в которую вы звоните, говорит, что все предложения они принимают по электронной почте, и предлагает вам отправить ваше предложение на e-mail компании. В 90% случаях это так называемый мягкий отказ, или простое нежелание секретаря выполнять свои прямые рабочие обязанности. Рассчитывать на то, что ваше письмо будет, серьёзно рассмотрено не стоит. Если повезёт, руководитель случайно его откроет и бегло ознакомится. И только при наличии сильной заинтересованности вам поступит входящий звонок от компетентного лица, и вы обговорите детали по телефону. Но всё-таки, чаще всего письмо отправляется безответно.

Ваша задача на этом этапе продемонстрировать серьёзные намерения вашего звонка. И не соглашаться на требования, выдвигаемые собеседником на том конце провода. В этой ситуации вам необходимо вежливо объяснить, что прежде чем вы отправите мэйл, вы должны убедиться, что эта информация будет актуальна и полезна. Затем повторно попросить соединить вас с ген. директором, или другим лицом, с котором вы могли бы переговорить по данному вопросу.

Пример(менеджер): Вы знаете, мы не занимаемся рассылкой спама и прежде, чем направлять какие либо предложения, я бы хотел убедиться, что это будет актуально и интересно вашему руководству. Вы не могли бы соединить меня с (ФИО генерального директор), или другим вашим сотрудником, с которым я могу переговорить пару минут по данному вопросу?

Пример 2 (менеджер): Понимаете, мы можем отправить вам программу курса «Международные стандарты аудита» на почту только в том случае, если вы не проходили данную аттестацию в этом году. А если вы её уже прошли, то наше предложение будет для вас не актуально. Зачем же в таком случае засорять ваш почтовый ящик и отвлекать руководителя от текущих дел. Поэтому не могли бы всё таки соединить меня с ФИО ген. директора, или любым из ваших аудиторов, который смог ответить на мой вопрос. Это важно.

Комментарий: если оппонент не поддаётся на ваши условия, то уточняете, на чьё имя адресовать письмо и в какое время они обычно проверяют почту. Или спрашиваете, когда им будет удобно ознакомиться с вашим предложением. Если вы звоните в первой половине дня, то оправляете письмо по завершению вашего разговора и перезваниваете этим же днём, но уже во второй половине дня. При звонке уточняете, получали они письмо или нет, и успел ли их руководитель с ним ознакомиться. Если же вы звонили во второй половине дня, то письмо следует отправить к 18 часам, к завершению рабочего дня. Но перезванивать уже на следующий день, с утра.

Пример(менеджер): Хорошо, я отправлю наше предложение вам на почту, скажите, пожалуйста, на чьё имя я могу адресовать письмо? Ваша почта (диктуете имеющийся адрес электронной почты), всё верно? В какое время вам будет удобно ознакомиться с предложением?

Слушаем ответ, отправляем почту.

Приложение 4

Разговорный скрипт и действия менеджера при переговорах с генеральным директором, или другим ответственным лицом.

Менеджер:Добрый день, «ИМЯ ОТЧЕСТВО»! Меня зовут «Имя». Я представляю Московский центр дополнительного образования.Скажите, пожалуйста, а вы уже прошли ежегодное повышение квалификации аудиторов в 2016 году?

Да

Нет

Я вас понял (а). Скажите, а в каком месяце вы обычно проходите обучение? Слушаете ответ собеседника и конспектируете. Мы хотим вам предложить пройти ежегодное повышение квалификации аудиторов по обязательной программе «Международные стандарты аудита» в нашем центре, причём в дистанционной форме, не отрываясь от производства, гораздо дешевле очного обучения, с экономией вашего времени. Вы бы рассмотрели такое предложение в следующем году?   Да:спрашиваем когда лучше позвонить по этому поводу, фиксируем, прощаемся.   Нет:прощаемся.

Я звоню, что бы предложить вам пройти ежегодное повышение квалификации аудиторов по обязательной в этом году программе «Международные стандарты аудита» в нашем центре дополнительного образования, причём в дистанционной форме, не отрываясь от производства. Это значительно дешевле, чем очное обучение и позволит вам сэкономить ваше время. Вам рассказать о формате обучения? ДА Объём программы 40 часов. По окончанию обучения вам выдаётся соответствующий сертификат (форма обучения в сертификате не прописывается, он стандартный). Обучение проходит следующим образом: Вы получаете ссылку с доступом на ресурс с учебными материалами по этому курсу. Вам выделяется две недели времени на изучение материала и вы в любое время можете пользоваться этим ресурсом. Спустя две недели БЕЗ ВСЯКОГО тестирования вам вручается сертификат о повышении квалификации в объёме 40 часов по программе «Международные стандарты аудита», который вы можете забрать самостоятельно в нашем учебном центре, или мы вам направим его заказным письмом.   Стоимость данного обучения 12.000 рублей. А если вы будете обучать от 4 и более человек, мы предоставим вам скидку 10%. Вам интересно наше предложение, я могу отправить вам программу данного курса? КЛИЕНТ: А)Нет, не интересно. Действия менеджера: прощаемся и завершаем диалог.   КЛИЕНТ: Б)Пока это не актуально, обучение запланировано… Действия менеджера: уточняем, можно ли позвонить с данным предложением ближе к запланированной дате. Уточняем дату, записываем её. Желаем всего доброго и прощаемся.   КЛИЕНТ: В)Да, не интересно ваше предложение (или любой аналогичный ответ). Действия менеджера: уточняем электронную почту, продолжаем разговор.   МЕНЕДЖЕР: Группа формируется с 8 по 19 августа, желающих очень много, а количество мест ограничено. Давайте так с вами поступим: я на ваш электронный адрес отправлю программу курса и бланк заказа. Вам будет необходимо его заполнить и выслать мне ответным письмом. На основании данных в бланке вам будет выставлен счёт и договор на обучение.   ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА.