Письма прямой почтовой рассылки

Частным случаем рекламно-информационных писем являются письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл). В отличие от презентационных (рекламных) писем эти письма побуждают адресата к совершению покупки. Такие письма содержат не только описание продукции, но и бланк заказа для ее получения, а в некоторых случаях - и образцы продукции для бесплатного (пробного) употребления.

Особенностью писем прямой почтовой рассылки является то, что они адресуются многим сотням, тысячам, а в отдельных случаях - и сотням тысяч потенциальных покупателей. Соответственно эти письма не предполагают личного обращения к адресату. Кроме того, такие письма одновременно являются и средством обратной связи адресата с его автором - для этого помимо бланков заказа используются купоны, талоны, приглашения и т. п.

В письмах прямой почтовой рассылки используются следующие формулировки:

· Приглашаем воспользоваться нашим предложением...

· Это предложение может представлять для Вас значительный интерес...

· Это крайне выгодное предложение...

· Предлагаем Вам воспользоваться следующим выгодным предложением...

· Мы предлагаем Вам самое лучшее...

· Это - Ваш уникальный шанс посетить (приобрести)...

· Вам предоставляется редкая возможность...

· Это предложение касается лично Вас и никого другого...

· Это - самый эффективный способ вложения средств...

· Такая покупка случается один раз в жизни... и было бы странно, если бы Вы не воспользовались этим случаем...

· Вы выиграете вдвойне, если...

· Мы очень надеемся на то, что Вы не замедлите воспользоваться нашим предложением...

· Нам было бы приятно получить от Вас сообщение, подтверждающее Ваше намерение...

· Наша компания рассчитывает, что Вы останетесь в рядах ее клиентов и приобретете...

· Мы приложим усилия, чтобы сделать Вашу предполагаемую поездку приятной во всех отношениях...

· Вам достаточно позвонить нам по указанному телефону...

· Просто отошлите прилагаемый купон в наш офис...

· Для ответа используйте оплаченную почтовую карточку...

· Пришлите нам адрес своей электронной почты, и мы тут же свяжемся с Вами...

· Как Вы понимаете, срок действия предложения ограничен...

· Напоминаем, что специальная скидка предоставляется только на период с ... до ...

· Вы поступите правильно, если свяжетесь с нами сегодня же...

· Эти условия распространяются только на клиентов, обратившихся за покупкой в течение ближайших ... (недель, дней)... и т. п.

ГАРАНТИЙНЫЕ ПИСЬМА

Гарантийные письма предназначены для предоставления адресату письменных гарантий с целью подтверждения определенных обещаний или условий, намерений или действий автора (организации-отправителя), так или иначе затрагивающих интересы адресата.

Гарантийные письма адресуются организации или отдельному лицу. Слово «гарантия» вообще может не упоминаться в тексте письма, тем не менее письмо будет оставаться документом, содержащим гарантию. Гарантироваться могут плата за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполнения работ, качество товара, сроки его поставки, оплата полученной продукции и т.п. Эти аспекты могут составить содержание целого письма или войти в текст письма в качестве его составляющей. Гарантийные письма носят подчеркнуто юридический характер, соответствуя по статусу документам договорного типа. Наиболее часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты.

Гарантийные письма отличают ясность, точность и однозначность формулировок – поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица. В нем обязательно указывается вид операции, которую предстоит произвести.

Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: «Настоящим письмом гарантирую...». В других случаях гарантийное письмо может содержать изложение причин, которыми вызвано намерение автора заявить о своей готовности предоставить адресату те или иные гарантии. В этом случае соответствующее заявление формулируется в заключительном предложении, например: «Оплату гарантируем» или «Своевременную и полную оплату гарантирую».

Особенностью данного вида писем является наличие наряду с подписью автора (например, директора организации) подписи должностного лица, в непосредственном ведении которого находятся финансовые или иные вопросы. Если гарантийное письмо направляется как обязательство оплаты за покупку, оказанную услугу и т.п., то в нем обязательно указываются банковские реквизиты организации-плательщика. Такое письмо обязательно имеетдве подписи — руководителя и главного бухгалтера и скрепляется печатью организации.

В ключевую фразу гарантийного письма могут входить слова и выражения:

· Гарантируем...

· Гарантируем, что...

· Фирма «Партнер» гарантирует...

· Просим выслать в наш адрес наложенным платежом (вид гарантии)...

· Оплату гарантируем...

· Настоящим гарантируем...

ПИСЬМО-ЗАПРОС
(коммерческий запрос)

Письмо-запрос – это документ, который представляет собой официальное обращение физического лица или представителя юридического лица к другому юридическому лицу. Письма-запросы в большинстве случаев предваряют всю последующую работу по заключению различных соглашений между партнерами по служебно-деловой переписке и предназначены для запрашивания необходимой (недостающей) информации. Письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и в срок, прямо установленный или автором запроса, или нормативно-правовыми документами.

Как правило текст письма-запроса состоит из двух частей:

1. Введение, где в повествовательной форме излагается существо дела, объясняются побудительные мотивы, причины обращения. Здесь часто используются следующие стандартные выражения:

· причина обращения

o В связи с неполучением счета-фактуры...

o Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям...

o Вследствие изменения цен на энергоносители... и т. п.

· цель обращения

o В целях скорейшего решения вопроса...

o Для согласования спорных вопросов...

o В целях безопасности прохождения груза...

o Во избежание конфликтных ситуаций... и т. п.

· ссылки на основание для обращения

o Учитывая, что производственные показатели снизились на...

o В соответствии с достигнутой ранее договоренностью...

o На основании нашего телефонного разговора...

o Согласно постановлению правительства...

o Согласно протоколу о взаимных поставках... и т.п.

При необходимости в текст вводятся ссылки на устную договоренность, достигнутые решения, прежние письма, нормативные акты.

2. Заключение, в котором ставятся конкретные вопросы, на которые ожидается ответ адресата. Здесь в ключевую фразу письма-запроса входят слова, образованные от глагола просить. Его использование объясняется этикетными требованиями к деловым текстам и психологическими законами делового общения – человек охотнее соглашается выполнить действие, выраженное в форме просьбы, нежели в форме приказа. В заключении часто используются следующие стандартные выражения:

· Просим Вас сообщить о возможности поставки...

· Просим немедленно погасить задолженность за 2009 год...

· Просим выслать нам (прислать) предложение на поставку...

· Мы будем признательны, если...

· Не откажите в любезности сообщить нам о...

· Прошу Вас выслать образцы материалов... и т. п.

Одна из разновидностей писем-запросов– коммерческий запрос – документ, представляющий собой обращение лица, желающего заключить сделку (покупателя к продавцу, импортера к экспортеру), с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах и т. п.) и (или) направить предложение на поставку товара (просьба продавца к покупателю).

Коммерческий запрос входит в группу контрактных документов и используется в операциях по подготовке и заключению сделки. В таком письме-запросе указываются, как правило, наименование товара (услуг) и условия, на которых импортеру желательно получить товар, например количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки и условия платежа.

Стандартные формулировки, часто используемые во вводной части коммерческих запросов, могут выглядеть следующим образом:

· В соответствии с (Протоколом о взаимных поставках на ... год... , предварительной договоренностью... , телефонным разговором от ... и т. п.)

· На основании (Протокола... , торгового соглашения... , прейскуранта ... , нашей договоренности о ... и т. п.)

· Согласно (Протокола... , торгового соглашения... , прейскуранта ... , нашей договоренности о ... и т. п.)

· Ссылаясь на (протокол переговоров... , нашу договоренность ... , наш телефонный разговор ... и т. п.).

Письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресата в виде писем-ответов. Поэтому в конце текста письма-запроса можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации, например:

· С нетерпением ждем Вашего письма

· Просим ответить по возможности скорее

· Просим ответить в двухнедельный срок

· Прошу отослать ответ обратной электронной почтой.

· Настоятельно просим ответить в трехдневный срок.

ПИСЬМО-ОТВЕТ

(на запрос)

Письмо-ответвыступает как зависимый по композиции и тематике текст по отношению к письму-запросу. В ответе обязательно должна быть ссылка на первичное письмо и его тему. В обоих письмах должны совпадать аспекты содержания в последовательности их изложения, терминология, формулировки и система ссылок.

Письмо-ответ с положительным решением строится по следующей схеме:

· повторение содержания запроса с использованием устойчивых языковых формул, например: На Ваш запрос о поставке запасных частей к ... сообщаем...; В ответ на Ваш запрос о ... направляем...;

· изложение информации по запросу.

Письмо-ответ с отказом строится следующим образом:

· повторение содержания запроса (по форме, аналогичной письму с положительным решением);

· аргументированное указание причины (или причин), по которым просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято;

· констатация отказа или отклонения предложения.

В письме-отказе особенно важно использовать лексику, помогающую отправителю письма оставаться вежливым, заботящимся о сохранении чувства собственного достоинства получателя такого письма. Целый ряд ситуаций, таких, например, как ситуации отказа, задержки положительного решения, несогласия, предполагает использование в начале ключевой фразы слов, выражающих сожаление, например: С сожалением вынуждены сообщить о невозможности удовлетворить Ваш запрос... ; К сожалению, мы не можем согласиться на Ваши условия... ; К глубокому сожалению, проблемы с ... не позволяют нам воспользоваться Вашим предложением в ближайшее время... и т. п.

При ответе на коммерческий запрос продавец, если может сразу удовлетворить просьбу покупателя и выполнить поставку товара, направляет предложение (оферту). В противном случае он может направить письмо-отказ, руководствуясь вышеизложенными правилами, либо письмо, в котором сообщает необходимую информацию:

· о принятии запроса к рассмотрению;

· о выяснении возможностей поставки товара, интересующего покупателя;

· об изменении условий запроса (изменении количества товара, модели, марки, сроков поставки т. п.);

· об обещании направить предложение на поставку товара, интересующего покупателя.

В таком случае при составлении письма-ответа можно руководствоваться следующими ключевыми фразами:

· Сообщаем, что ввиду большого спроса на этот товар... ;

· Идя навстречу Вашим пожеланиям... ;

· Мы с радостью дадим положительный ответ на Вашу просьбу о скидках, если... ;

· К сожалению, мы не можем пойти на Ваши условия оплаты, однако... ;

· Как давнему нашему партнеру Вам, конечно, хорошо известно, что... ;

· Мы готовы учесть все Ваши замечания... ;

· Учитывая Ваши соображения по данному вопросу... ;

· Надеемся, Вас заинтересует наше предложение... ;

· Вас, наверное, заинтересует новый подход к этой проблеме (наше предложение)... и т. п.

ПИСЬМО-ПРЕДЛОЖЕНИЕ
(оферта)

Письма-предложения (оферты) имеют целью сделать адресату официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции с указанием конкретных условий сделки.

Предложение может быть направлено по инициативе продавца, экспортера в ответ на запрос покупателя или на основе твердой договоренности о заключении сделки. В предложении обычно указываются наименование предлагаемого товара, количество и качество товара, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия поставки в зависимости от характера товара. Предложения такого типа аналогичны договору о купле-продаже, имеют юридическую силу и подлежат обязательному рассмотрению, результаты которого отсылаются в виде официального ответа.

Предложение может быть твердым и свободным.

Если предложение на определенный товар делается только одному покупателю и указывается срок, в течение которого продавец считает себя связанным условиями предложения, то оно считается твердым. Срок действенности предложения - необходимый реквизит твердого предложения, так как он определяет срок его обязательности по отношению к продавцу. Неполучение ответа в течение установленного срока равносильно отказу покупателя и освобождает продавца от сделанного предложения.
Если предложение делается без всяких обязательств со стороны продавца, то оно считается свободным.

Отличительная особенность оферты - исключительная конкретность и точность в изложении условий предполагаемой коммерческой сделки (сроков, номенклатуры продукции, ее количества, порядка расчетов и т. п.). Эта особенность и определяет саму структуру и стиль письма-оферты.

В заголовке к тексту письма употребляются стандартные выражения:

· О предложении на поставку...

· О поставке... и т. п.

Важным является и выбор наиболее удачной формы предложения. Наименее эффективным на практике оказывается вариант письменного обращения, начинающийся со слов «Предлагаю (предлагаем)...». Более правильным считается сделать небольшой комплимент адресату – сослаться на его безупречную репутацию, поблагодарить за проявленный интерес к вашему предложению. Поэтому начинать такое письмо следует с использованием формулировок:

· Учитывая безупречную репутацию фирмы...

· Принимая во внимание многолетнее и взаимовыгодное сотрудничество ...

· Подтверждаем с благодарностью получение Вашего запроса и сообщаем...

· В ответ на Ваш запрос и в подтверждение нашей договоренности (телефонного разговора) мы можем (могли бы) отправить Вам...

· Благодарим Вас за внимание и интерес, проявленный Вашим предприятием... и т. п

В тексте письма-оферты, как правило, используют следующие формулировки:

• описание предложения
• Предлагаю (предлагаем)...
• ...Вашему вниманию...
• ...на Ваше рассмотрение...
• Имеем честь предложить...
• ...Вашему предприятию...
• ...вниманию Вашего руководства...
• В соответствии с ранее достигнутой договоренностью предлагаем Вам осуществить поставку...
• В счет взаимных поставок на текущий год предлагаем Вам дополнительно приобрести у нашего предприятия...
• Исходя из результатов предварительных переговоров, мы могли бы предложить Вам...
• Принимая во внимание особые обстоятельства, мы можем предложить Вашему предприятию осуществить допоставку продукции на следующих условиях... и т. п.

• описание количества, качества продукции (товара, услуги)
• Предлагается...
• ...следующая продукция...
• ...следующие услуги...
• ....следующие товары...
• ...в количестве, соответствующем...
• Количество продукции составит...
• Количество товара будет отвечать пожеланиям, изложенным на этот счет Вашим полномочным представителем...
• ...в количестве, достаточном для удовлетворения...
• ...количество, не превышающее установленный годовой лимит на поставку...
• ...количество, не нарушающее правил товарообмена с поставщиками...
• ...качество, соответствующее требованиям...
• ...качество, удовлетворяющее техническим условиям на...
• Качество продукции в основном отвечает качеству образцов аналогичной продукции, переданной Вам ранее...
• Речь идет о товаре обычного торгового качества...
• Качество услуг подтверждается прилагаемым к письму сертификатом...
• Указанная продукция по своему качеству относится к категории... и т. п.

• cтоимость и сроки поставки
• Товар будет отгружен в течение января с. г.
• Срок поставки: в заявленные в Вашем запросе сроки
• Срок поставки: по договоренности
• Срок поставки: 2 месяца со дня получения заказа
• Вы получите заказанную продукцию в течение ... дней с момента...
• Товар будет поставляться в соответствии с графиком...
• Продукция будет поставляться немедленно после оплаты...
• Поставка продукции будет производиться в течение...
• Продукция будет поступать к Вам ежемесячно равными партиями...
• Срок поставки - в соответствии с ранее достигнутой договоренностью...
• Сроки предоставления услуги подлежат дополнительному согласованию...
• Условия платежа - наличный расчет
• Условия платежа изложены подробно в прилагаемом ...
• Остальные условия - согласно общим условиям поставок (продажи)
• Цена товара составляет ... руб. за единицу...
• Цена услуги определена с учетом...
• Цена продукции равняется ... руб. за единицу и сформирована с учетом...
• Цена товара включает стоимость упаковки и маркировки...
• Цена не включает стоимость транспортировки от... до...
• Цены в проекте договора приведены без учета НДС...
• Цена предлагаемой продукции приведена с учетом...
• Оплата производится путем перечисления...
• Оплата осуществляется в соответствии с ранее установленным порядком расчетов между...
• Предлагается следующий порядок оплаты: ...
• Порядок оплаты может быть следующим: ...
• Нас устроил бы следующий порядок оплаты...
• Оплата производится через ... отделение ... банка...
• Условия и порядок оплаты определены в...
• Условия и порядок оплаты соответствуют...

Поскольку оферта предполагает получение ответа, то в заключительной её части часто используются следующие стандартные выражения:

o Настоящее предложение действительно до..

• Указанное предложение сохраняет свою силу до...
• Это предложение действует в течение ... с момента...
• Предложение действительно вплоть до полной продажи всего наличествующего товара...
• Предложение действительно в том случае, если до получения Вашего ответа товар все еще не будет продан...
• Предложение действительно при условии получения от Вас акцепта (подтверждения) в течение ... дней со дня получения Вами настоящего письма...
• Предложение будет действовать до момента получения нами Вашего ответа...
• Срок действия данного предложения – ... дней с даты его отправки...
• Просим подтвердить наше предложение в течение 10 дней со дня получения нашего письма
• Просим прислать ответ не позднее ... с. г.
• Просим ответить нам в течение ... дней от даты отправления настоящего письма
• Настоящее предложение действительно два месяца со дня получения нашего письма
• Просим сообщить, заинтересованы ли Вы в закупке предлагаемого товара
• Просим учесть срок реализации товара и принять решение как можно быстрее. Ждем вашего звонка или факсового сообщения

ПИСЬМО-ПРОСЬБА

Письмо-просьба – это, пожалуй, наиболее распространенная форма деловой переписки. Количество ситуаций, вызывающих необходимость обращения с просьбой от имени юридического либо физического лица, не поддается учету. Это получение информации, образцов продукции, согласование действий, побуждение к какому-либо действию и пр.

Композиция и структура письма-просьбы мало чем отличается от стандартных (см. Правила оформления. Структура делового письма). Как правило, текст письма-просьбы состоит из двух частей:

1. Вводная часть, где в повествовательной форме излагается существо дела, объясняются побудительные мотивы, причины обращения с просьбой. Здесь часто используются следующие стандартные выражения:

· причина обращения

o В связи с неполучением...

o Учитывая социальную значимость ...

o Принимая во внимание (наше многолетнее сотрудничество)...

o Учитывая (долговременный и плодотворный характер наших деловых связей)...

o Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям...

o Ввиду задержки получения груза...

o Исходя из результатов переговоров по вопросу о...
и т. п.

· цель обращения

o В целях выполнения распоряжения...

o В целях скорейшего решения вопроса...

o Для согласования вопросов...

o В целях обеспечения безопасности прохождения груза...

o Во избежание конфликтных ситуаций... и т. п.

· ссылки на основание для обращения

o В соответствии с достигнутой ранее договоренностью…

o В связи с обращением в наш адрес...

o На основании устной договоренности...

o На основании нашего телефонного разговора...

o Согласно постановлению правительства...

o Согласно протоколу о взаимных поставках... и т. п.

Все перечисленные выражения необходимо использовать с учетом контекста и речевой ситуации.

Почти все стандартные выражения начинаются с производного предлога или с предложного сочетания. Следует обратить внимание на правильность использования этих предлогов с именами существительными, cтоящими в основном в родительном и дательном падежах.

2. Собственнопросьба. Здесь в ключевую фразу письма входят слова, образованные от глагола просить. Его использование объясняется этикетными требованиями к деловым текстам и психологическими законами делового общения – человек охотнее соглашается выполнить действие, выраженное в форме просьбы, нежели в форме требования.

В ряде случаев сама просьба, высказанная описательно, может и не содержать этого глагола, например: Мы надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть наше предложение в указанный срок.

Просьба может излагаться от первого лица единственного числа («Прошу...»), от первого лица множественного числа («Просим...»), от третьего лица единственного числа (в этом случае употребляются существительные с собирательным значением: «Дирекция просит...», «Администрация просит...», «Совет трудового коллектива просит...» и т.п.), от третьего лица множественного числа, если употребляется несколько существительных с собирательным значением (Администрация и Совет трудового коллектива просят...).

Если письмо-просьба является многоаспектным, то композиция второй части такого письма может выглядеть следующим образом (части композиции должны соответствовать абзацному членению текста):

Прошу... (Просим...)

...

Одновременно прошу... (Также просим...)

...

А также прошу... (А также просим...) ...

и т. д.

При составлении письма-просьбы следует учесть и такие рекомендации:

1. Излагая просьбу, подчеркните вашу заинтересованность или заинтересованность вашей организации в ее исполнении.

2. Ни при каких условиях не начинайте письмо со слова «Прошу...» – тактичнее сначала объяснить мотивы вашего обращения (даже в том случае, когда все детали уже согласованы с адресатом).

3. Не спешите благодарить адресата заранее. Этим вы ставите и себя, и адресата в неловкое положение. Старайтесь поблагодарить, когда узнаете, что ваша просьба удовлетворена.

При формулировке просьбы часто используют следующие стандартные выражения:

· Обращаемся (обращаюсь) к Вам (вам) с просьбой......об отправке в наш адрес... ...о направлении в мой адрес... ...о высылке в адрес нашей организации... ...о предоставлении мне...

· Просим (прошу) Вас (вас)... ...сообщить (нам)... ...выслать (мне)... ...срочно представить... ...немедленно доложить... ...известить (руководство предприятия) о... ...проинформировать меня о...

· Прошу Вашего (вашего) согласия на... ...отправку в адрес... ...предоставление нам... ...ознакомление ... с... ...передачу ... следующего оборудования...

· Просим Вашего (вашего) содействия в... ...получении... ...скорейшей отправке... ...предоставлении дополнительной информации относительно... ...проведении...

· Прошу Ваших (ваших) указаний... ...на заключение договора о... ...на выдачу со склада предприятия ... представителю... ...на оформление документов о... ...на пересмотр...

· Просим Вас не отказать в любезности и ... .

ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯ
(претензия)

Письмо-рекламация (письмо-претензия) – это документ, представляющий собой письменную претензию в связи с неудовлетворительным исполнением или нарушением адресатом взятых им деловых обязательств.

Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-рекламации (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).

Письмо-рекламация должно содержать четкие указания относительно того, каких именно действий и в какие сроки вы ожидаете от адресата.

Обычно рекламации могут быть предъявлены в отношении:

– качества товара, например, в случае несоответствия качеству, указанному в контракте;

– сроков поставки или платежа;

– упаковки и маркировки (недоброкачественная упаковка, ошибки в маркировке);

– других условий контракта.

Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон: ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, нормативный акт).

Конкретными требованиями стороны, предъявляющей претензию, могут быть, например:

– требование замены некачественного товара качественным;

– требование уценки товара, возврата части уплаченной суммы;

– требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара;

– требование увеличения скидки с общей стоимости товара;

– требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.

Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Письмо-рекламация имеет стандартную стуктуру делового письма. Особенность таких писем составляют формулировки содержательной его части.

· Для информирования о рекламации:

o К нашему большому сожалению, сообщаем Вам, что...

o К сожалению, мы должны сообщить Вам...

o К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что...

o К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что...

o Ставим Вас в известность о рекламации на...

o Настоящим извещаем Вас о рекламации на...

o Представляю на Ваше рассмотрение рекламацию в связи...

o Заявляю о рекламации на...

o Направляем в Ваш адрес рекламацию...

o Вынуждены предъявить Вам рекламацию в связи с... и т. п.

· Для изложения обстоятельств дела:

o Мы не удовлетворены партией товара, высланной в наш адрес по накладной от ... № ...;

o Рекламация касается продукции, высланной в адрес нашего предприятия (дата) железнодорожным транспортом (вагон № ..., место № ...);

o Рекламация распространяется на предоставленные нашей организации услуги по договору от ... № ...;

o Рекламации подлежит порядок и качество предоставления нашему учреждению услуг в соответствии с соглашением о послегарантийном обслуживании... и т. п.

· Для изложения сути рекламации

o Предоставленная Вами продукция...

o Присланная Вашей стороной партия товара...

o Услуги, оказанные нам Вашей организацией...

o Обслуживание, осуществленное Вами...

o ...не соответствует по своему качеству...

o ...не отвечает условиям договора...

o ...не соответствуют по своей комплектности...

o ...не отвечает уровню, предусмотренному...

o При приемке товара...

o При разгрузке продукции...

o В процессе оказания услуг...

o При проведении испытаний...

o С началом монтажа...

o При наладке оборудования выявлено...

o Сборка изделия показала, что...

o По окончании опытной эксплуатации было установлено, что...

o В результате было установлено...

o ...повреждение продукции...

o ...несоответствие фактического количества поставленного товара указанному в сопроводительных документах...

o ...несоответствие качества следующих видов услуг...

o ...нарушение порядка обслуживания...

o Переданный нам товар оказался...

o ...более низкого качества, чем... (присланные нам ранее образцы..., это предусмотрено условиями договора о поставках...);

o ...дефектным... (вследствие некачественной упаковки, недостаточно прочного крепежа);

o ...непригодным к употреблению... (вследствие боя, лома);

o ...поврежденным (из-за нарушения, намокания);

o Осмотр продукции выявил ее повреждение...

o В ходе осмотра установлено, что до ...% продукции не может быть признано пригодным к дальнейшему использованию из-за...

o При вскрытии товарной тары был(а) обнаружен(а)... недостача...; недогруз...;

o Недостача была установлена в исправном вагоне за исправными пломбами..,

o Недогруз произошел по вине Вашего экспедитора...

o Продукция была поставлена Вашей стороной...

o ...несвоевременно...

o ...с опозданием на две недели...

o ...на три дня позже установленного срока...

o ...с 5-дневной задержкой...

o Мы не имеем от Вашей стороны сведений относительно...

o ...сроков поступления очередной партии товара...

o ...комплектации остальных изделий, поставляемых в составе этой же партии...

o ...условий хранения и перевозки продукции, подлежащей поставке в наш адрес в течение...

o ...наличия запасных частей к агрегатам, которые должны поступить в нашу организацию в составе следующей партии...

· Для документального подтверждения (обоснования) рекламации:

o Рекламационный акт прилагается...

o Акт осмотра продукции прилагается ниже...

o Акт приемки высылается...

o Протокол испытаний будет выслан в Ваш адрес...

o Экспертное заключение направлено Вашему представителю...

o Копия уведомления выслана исходящим от ... № ...;

· Для изложения порядка последующих действий сторон:

o Мы намерены потребовать от Вашей стороны...

o Мы имеем намерение просить Вас...

o ...отправить нам взамен некондиционного товар, полностью отвечающий условиям поставок по соглашению...;

o ...заменить дефектный агрегат новым;

o ...выслать не поставленное ранее комплектное оборудование...;

o ...возместить стоимость поврежденного товара в размере...

o ...возместить стоимость недостающей продукции...;

o ...ускорить отправку следующей партии груза...;

o ...увеличить объем поставок для покрытия недостающего количества изделий...

o ...предоставить нам дополнительную скидку с фактурной стоимости изделий...

o ...улучшить качество обслуживания...

o ...обеспечить надлежащее исполнение условий соглашения...

· Для изложения содержания санкций:

o В случае отказа выполнить изложенные в рекламации требования...

o При несогласии с нашими предложениями относительно содержания претензий к...

o Если мы не сможем достичь взаимопонимания по порядку урегулирования данного вопроса...

o Неоправданная задержка в устранении заявленных претензий...

o Отказ от выполнения обязательств по договору в связи с заявленной рекламацией...

o В случае уклонения от принятия мер по урегулированию вопросов, отраженных в рекламации...

o ...мы обратимся в Госарбитраж...

o ...мы передадим дело в суд...

o ...мы отзовем направленное вам предложение о дополнительных поставках...

o ...мы дадим соответствующие указания нашему полномочному представителю...

o ...мы воспользуемся услугами Ваших конкурентов...

o ...мы будем считать себя свободными от исполнения обязательств по...

o ...мы будем вынуждены возвратить товар с отнесением всех расходов на Ваш счет...

o ...мы также будем вынуждены...

o ...мы вынуждены будем пересмотреть условия сотрудничества...

o ...мы должны будем поставить вопрос о целесообразности продолжения деловых контактов...

o ...мы должны будем предупредить Вас о наступлении нежелательных последствия для перспектив нашего сотрудничества...

· Дополнительные формулировки, которые могут быть использованы в тексте письма: К нашему сожалению..., неудовлетворению..., неудовольствию..., огорчению..., разочарованию..., недоумению... (...крайнему..., ...чрезвычайному..., ...искреннему..., ...глубокому..., ...большому..., ...полному...).

Письмо-рекламация может завершаться такими фразами, как:

o Мы надеемся на полное и своевременное удовлетворение наших претензий...

o Мы рассчитываем на Ваше понимание и готовность устранить недостатки, отраженные в рекламации...

o Мы полагаем, что наши доводы, изложенные в рекламации, оказались убедительными...

o Мы исходим из того, что наши требования являются оправданными и справедливыми...

o Мы ожидаем, что наши претензии будут восприняты Вами с пониманием...

o Мы считаем, что достаточно ясно изложили свои претензии относительно...

Эти письма предполагают обязательную реакцию адресата в виде писем-ответов. Поэтому в конце текста письма-рекламации можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации, например:

o Надеемся, что Вы с должным вниманием отнесетесь к нашей рекламации и незамедлительно сообщите нам о своем решении.

o С нетерпением ждем Вашего письма

o Просим ответить по возможности скорее

o Просим ответить в двухнедельный срок

o Прошу отослать от