Особенности гостиничных услуг в современном мире

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов[3,С.14].

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

· Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

· Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

· Развитие сети малых предприятий.

· Внедрение на предприятиях индустрии гостеприимства новых компьютерных технологий.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Кроме гостиничных цепей на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых - объединить лучших представителей гостиничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу по определению самых лучших отелей мира международная корпорация "Ведущие отели мира". Она ежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в своем специальном каталоге. Подобную работу около 30 лет проводит и международная организация "Привилегированные отели и курорты мира". С 1968 года функционирует международная гостиничная ассоциация "Тишайшие отели мира", штаб-квартира которой находится в Париже. При вступлении в эту ассоциацию оцениваются три следующих критерия: естественная и приятная окружающая среда; уютное здание и интерьер гостиницы со своим характерным обликом; гостеприимство, отвечающее всем современным требованиям, в том числе и прекрасная кухня[5,С.120].

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОРТЕК).

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизованности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.

Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. В соответствии с Законом Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская индустрия представляет собой «…совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, подготавливающих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков»[1].

Гостиничный бизнес, по сути, представляет собой совокупность разнообразных услуг, предоставляемых клиентам на коммерческой основе и непосредственно связанных с проживанием, питанием, развлечением и прочими неотъемлемыми атрибутами туристской деятельности. Гостиничный бизнес непосредственно связан с гостиничным продуктом и обладает своими специфическими особенностями.

Учитывая тот факт, что концепция гостиничного бизнеса подвержена постоянным изменениям ввиду текущих изменений рыночной ситуации, изменениям подвержена и концепция гостиничного продукта как такового. Обычно указывается, что гостиничный продукт - это разновидность туристского продукта, который включает в себе две составляющие: проживание и питание. Часто вместо термина «продукт» указывается термин «услуга». Таким образом, стандартным понятием гостиничного продукта или услуги считаются услуги по размещению и обслуживанию туристов. К последним относятся такие услуги, как организация питания, обеспечение проживающих транспортными билетами, проведение развлекательных программ, такси, прокат автотранспорта и т.п.. Однако, подобная трактовка гостиничного продукта или услуги является однобокой и не соответствует бурному развитию отрасли, которое происходит в настоящее время. Свидетельством этому является быстрая интеграция гостиничного бизнеса в корпоративный сектор рынка. В современных рыночных отношениях гостиничная индустрия покрывает требования не только туризма, но и сферы деловых коммуникаций[6,C.15].

Гостиничный продукт - это неограниченный комплекс услуг, предоставляемых проживающим и сторонним посетителям, разнообразных по форме и методам предоставления и объединенных единой концепцией. С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг)[8,С.26].

Многообразие комбинаций гостиничного продукта ограничено только возможностями творческого воображения. Если гостиничное предприятие считает, что варианты комбинаций своих собственных услуг исчерпаны, то можно разработать новые услуги совместно с неконкурирующими фирмами, например, включить в пакет вместе с номером услуги ресторана, аренду автомашины, театральный билет, экскурсию и т.п..

Потребности в стандартах и контроле качества в индустрии гостеприимства особенно ощущаются в странах, которые находятся в стадии перехода к современному уровню туризма.

Бурное развитие туризма, рост инвестиций в гостиничный бизнес, появление новых мест туризма привело к тому, что требуется более определенная классификация гостиниц и некий универсальный стандарт для путешественников и для туристического бизнеса. Система универсальных стандартов до сих пор не существует, но с 1980 года ощущается явная в ней потребность. Гостиничная индустрия, как и всякая другая индустрия сервиса, потерпела большие изменения во времена информатики и автоматизации. Теперь, когда туристы имеют большой доступ к информации, они становятся более требовательны к качеству предоставляемых услуг[12,С.16-17].

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена ниже.

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей[13,С.158].

Охарактеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

· количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

· виды предоставляемых гостиничных услуг;

· категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.

Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.)[16,С.134].

Предприятия гостиничного типа различаются:

· по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

· по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, экономкласса);

· по управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).

К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).

Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам размещения относятся:

· оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

· дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;

· туристские приюты, стоянки и др.;

· конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

· наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

· кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Под коллективным средством размещения понимается любое подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10.[17,С.125].

Услуги размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

Различают следующие типы гостиничных предприятий:

· отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта;

· отель-люкс - малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам - участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваемым специалистам.

· гостиница (среднего класса) - предприятие по вместимости больше отеля-люкс (400-2000 мест), располагающееся в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше.

· гостиница-апартамент - предприятие по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест), характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания.

· гостиница экономического класса - предприятие малой или средней вместимости (150 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей.

· отель-курорт - предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности;

· мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели.

· частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости, расположенная в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке.

· отель-гарни - предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак);

· апарт-отель - гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля - анонимный пансион, когда владельцы квартир заключают договор с агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир жилого дома;

· пансион - предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты.

· гостиный двор - предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара[13,С.45].

· бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Получил широкое распространение в международных молодежных туристических центрах;

· кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля.

· ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с .одно- или двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла. Имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет;

· флотелъ - крупная плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно.

· флайтель - чрезвычайно дорогой и немногочисленный вид гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами;

· ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно;

· акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля[11,С.125].