Модуль 1. Введение. Тенденции и перспективы развития рынка услуг гостеприимства и развлечений, общественного питания.

Модуль 1. Введение. Тенденции и перспективы развития рынка услуг гостеприимства и развлечений, общественного питания.

Основные понятия «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса». Роль и значение «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса». Диагностика: технологические процессы, технические средства предприятий, стандартизация и сертификация. СКСиТ как объект экспертизы, диагностики.

Модуль 2. Теоретические основы экспертизы и диагностики объектов сервиса. Принципы, виды и средства экспертизы и диагностики.

Основной понятий аппарат: сервис, система сервис, Экспертиза, диагностика. Виды, классификация, основные характеристики объектов и систем сервиса. Основные термины и определения экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса. Принципы, виды и средства экспертизы и диагностики. Принципы экспертизы. Средства экспертизы и диагностики. Информационные ресурсы и системы. Методы экспертизы.

Модуль 3. Законодательно-нормативная база объектов сервиса. Категории предприятий сервиса. Документы, регламентирующие деятельность предприятий сервиса.

Законодательно-правовая основа, ГОСТ «Гостиничные услуги. ГОСТ «Туристические услуги». Категоризм предприятий сервиса. Документы, регламентирующие деятельность предприятий питания. Причины убыточности предприятий ресторанного сервиса. Основные проблемы ресторанного бизнеса на российском рынке. Факторы успеха деятельности ресторана. Диагностика: технологические процессы, технические средства предприятий, стандартизация и сертификация.

Модуль 4. Экспериментальная диагностика объектов и систем сервиса. Организация проведения экспертизы и диагностики.

Организация проведения экспертизы и диагностики. Объекты диагностики деятельности предприятия питания. Диагностика маркетингово-рекламной деятельности предприятия. Оценка совокупной эффективности деятельности предприятия сервиса. Диагностика оформления. Диагностика системы учета и контроля процессов. Диагностика управления персоналом. Принципы, методы и формы администрирования. Принципы, методы и формы обучения и повышения квалификации. Принципы, методы и формы мотивации и стимулирования. Диагностика организации обслуживания. Диагностика качества обслуживания. Разработка системы сбалансированных показателей (ССП) предприятий сервиса.

Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса

(на примере предприятий общественного питания)

Введение

Тема 1. Теоретические основы экспертизы и диагностики объектов сервиса

ТЕМА 2 Законодательно-нормативная база объектов сервиса

ТЕМА 3. Экспериментальная диагностика объектов и систем сервиса

Введение

Тема 1. Теоретические основы экспертизы и диагностики объектов сервиса

Экспертиза

Экспертиза (от фр. espertise, от лат. espertus — опытный) — исследование специалистом-экспертом каких-либо вопросов, решение которых требует специальных познаний в об­ластях науки, техники, экономики, сервиса, торговли и других.

В зависимости от области профессиональной деятельности различают

следующие важнейшие группы экспертизы:

товарная,

технологическая,

судебная,

юридическая,

врачебно-трудовая,

медицинская,

бухгалтерская (аудиторская),

экологическая и др.

Экспертиза как вид профессиональной деятельности широко применяется в различных сферах народного хозяйства. Истоки практики проведения экспертиз можно отыскать в глубокой древности. Однако методологические основы экспертизы начали развиваться лишь во второй половине XX в.

Экспертиза объектов и систем сервиса — оценка экспертом основополагающих характеристик всех составляющих процесса обслуживания, а также их изменений в процессе оказания услуги для принятия решений, выдачи независимых и компетентных заключений, которые служат конечным результатом.

При проведении экспертизы оценке могут подвергаться все основополагающие характеристики услуги: ассортиментная, качественная, количественная, стоимостная или только их часть.

Экспертная оценка — совокупность операций по выбору комплекса или единичных характеристик объектов сервиса, определению их действительных значений и подтверждению экспертами соответствия их установленным требованиям.

При экспертной оценке требования к характеристикам объекта экспертизы могут устанавливаться не только нормативными документами, но и экспертами.

Цель экспертизы объектов и систем сервиса — проведение количественных и порядковых оценок основополагающих характеристик услуг, а также процессов, которые влияют на них, но зачастую не поддаются непосредственному измерению и основываются на суждениях специалистов-экспертов.

Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:

v правильно выбрать свойства, показатели ассортимента и качества услуг с учетом конкретных целей экспертизы;

v выявить соответствие действительных значений показателей установленным требованиям;

v определить предполагаемые значения показателей качества и/или коэффициентов их весомости;

v измерить количественные и определять стоимостные характеристики услуг;

v осуществить поиск необходимой информации и использовать ее для целей экспертизы;

v проанализировать и оценить полученные данные для состав­ления заключений или рекомендаций.

Диагностика

Диагностика (в переводе с греческого — «способный распознавать») объекта или системы сервиса - предварительный вид анализа, определяющий состояние, в котором находится объект или система в целом и выявляющий факторы, воздействующие на производственную, хозяйственную и финансовую деятельность предприятия сервиса.

Диагностика текущей деятельности заведения ресторанного бизнеса – это та область управления бизнесом, с которой рано или поздно приходится сталкиваться руководителю ресторанного рынка, независимо от масштабов работы.

Проводиться постоянно или время от времени, использовать или не использовать определенные технологии диагностики, но везде, где есть управление бизнесом, есть и его оценка.

Для выявления проблем

На предприятиях, где нет постоянного анализа деятельности, не определены критерии оценки, чаще всего можно выявить лишь проблемы и их уровень, но не найти их локализацию по бизнес-процессам и, соответственно, не понять, как с ними бороться. Чтобы найти источник проблемы и разработать ее решение, необходимо использовать последовательный, системный подход к диагностике и определенные технологии.

Специалисты рекомендуют проводить диагностику через полгода-год после открытия, когда деятельность ресторана уже сложилась или начинает складываться. Эпизодически либо периодически возникающие сложности и проблемные ситуации — те сигналы, которые предупреждают, что в работе ресторана существуют нерешенные задачи. Иногда рестораторам (управленцам) кажется, что они решены, но чаще всего, после более глубокого изучения проблем, оказывается, что многое не доведено до соответствующего уровня или выполняется непрофессионально.

К сожалению, сегодня очень немногие рестораторы используют систему диагностирования ресторана в своем бизнесе.

Причины этого:

- лицам, принимающим управленческие решения психологически сложно осознавать их несостоятельность;

- в ресторанном бизнесе существует практика единоличного принятия решений;

- не просто переделывать и исправлять ранее допущенные ошибки;

- требует определенных финансовых затрат.

Еще до начала планирования заведения должны быть проведены маркетинговые исследования и мониторинг рынка, разработана и четко сформулирована концепция со всеми мотивационными аспектами.

Диагностирование – это особый процесс, требующий специального подхода, в целях совершенствования функционирования предприятия, успех которого зависит от эффективной работы всех структур, оцениваемых по многим критериям.

Каждый критерий отображает соответствие всех служб предприятия питания его уровню или предъявляемым к нему требованиям. Именно для того, чтобы знать объективную оценку работы ресторана, проводится диагностика его деятельности.

Диагностику деятельности ресторана не следует путать с экспертизой — установлением соответствия деятельности ресторана требованиям утвержденной концепции и определением допустимости принятого уровня (класса) ресторана в данных условиях в целях предупреждения возможных неблагоприятных организационных решений и связанных с этим негативных результатов. Проведение экспертизы ресторана предполагает довольно сложный механизм сбора всесторонней информации, ее аналитической оценки, выработки рекомендаций, обязательности их реализации, проведения комплексной диагностики ресторана и т.д.

Таким образом, диагностика деятельности предприятия — один из предварительных (подготовительных) этапов к возможному проведению экспертизы сторонними организациями.

Принципы экспертизы.

Принципы экспертизы.При проведении экспертизы эксперты должны соблюдать принципы

объективности,

компетентности,

независимости,

системного подхода,

эффективности,

безопасности для потребителей и окружающей среды.

Ø Объективность заключается в предупреждении и/или устранении субъективизма при проведении экспертных оценок. Соблюдать этот принцип непросто, так как в основе экспертных оценок, осуществляемых отдельными экспертами, изначально заложены элементы субъективизма. Каждый эксперт отлича­ется индивидуальными вкусами, взглядами, определенной профессиональной компетентностью и другими особенностями лич­ности, что неизбежно влияет на характер и уровень экспертных оценок.

Для преодоления субъективизма применяются определенные средства и методы, обучение которым имеет чрезвычайно важное значение. К приемам, направленным на преодоление субъективизма, относится формирование экспертных комиссий по определенным признакам, например, введение в их состав специалистов одного профиля или наоборот — разных, взаимно дополняющих друг друга профилей.

Ø Независимостьэкспертов является важнейшим принципом, на котором базируется их объективность. Сущность принципа состоит в том, что эксперт должен быть независим от любых заинтересованных в результатах экспертизы сторон. Заинтересованной стороной могут быть как исполнители, так и потребители.

Ø Компетентностьэкспертов обеспечивается их подготовкой в определенной области знаний и опытом работы. Эксперт должен хорошо разбираться в вопросах технологии продукции, организации и учета товародвижения, коммерческой деятельности, ценообразования, документоведения, маркетинга, менеджмента, права. Эксперты должны постоянно повышать квалификацию путем самостоятельного изуче­ния научной, учебной и справочной литературы, а также на курсах или семинарах по повышению квалификации.

Ø Системный подходнеобходим эксперту при любых экспертных оценках. Сущность его заключается в обобщении, группировке и приведении в определенную систему данных, необходимых для проведения экспертизы. Например, при эксперт­ной оценке деятельности предприятия общественного питания очень важно уметь отнести его к определенной категории, виду, разновидности или типу. Такая систематизация должна основываться на правильном выборе признаков группировки и/или классификации. При этом очень важно, чтобы эти признаки носили принципиальный, а не слу­чайный характер.

Ø Принцип эффективности заключается в том, что окончательные результаты экспертизы должны способствовать рациональной организации процесса обслуживания, сокращению расхода сырья, материалов, электроэнергии, затрат труда, а также материальных и товарных потерь.

Ø Безопасность услуг является одним из важнейших принципов, на котором базируется их экспертиза. "Безопасность — состояние, при котором риск вреда или ущерб ограничен допустимым уровнем" (МС ИСО 8402, п.2.8). При проведении экспертизы эксперты обязательно должны учитывать реальную и/или предполагаемую степень вреда, который наносят или могут нанести в дальнейшем услуги жизни, здоровью и имуществу потребителей, а также окружающей среде.

Методы экспертизы

Методэкспертизы — способ достижения конечных результатов экспертной оценки.

В зависимости от применяемых средств измерения все методы делятся на группы, подгруппы и виды.

Методы экспертизы подразделяются на две группы:

Объективные и

Эвристические.

Объективные методы — методы, основанные на определении характеристик товаров путем измерений (измерительные методы) или регистрации каких-либо несоответствий, , отклонений от установленных требований (регистрационный метод).

Общим для объективных методов является выражение результатов измерений или подсчетов в принятых единицах измерения или в процентах, причем эти результаты сопоставимы, воспроизводимы и проверяемы. Различия между ними заключаются в том, что при измерительных методах используются технические устройства (простейшие приспособления и сложные измерительные приборы, системы, преобразователи), а при регистрационных — визуальный подсчет.

Эвристические методы—методы, основанные на совокупности логических приемов и методических правил теоретических исследований для достижения (нахождения) конечных результатов. Общим для всех эвристических методов является субъективный подход к оценкам, построение гипотез, догадок, основанных на предположениях отдельных лиц. Методы каждой подгруппы не заменяют, а дополняют друг друга или имеют самостоятельные сферы применения.

Различия между подгруппами эвристических методов заключаются в их назначении и используемых средствах или приемах.

Органолептические методы предназначены для определения значений органолептических показателей,

экспертные — для оценки свойств и показателей в условиях неопределенности и риска,

социологические — для установления потребительской оценки путем опросов покупателей.

Основными средствами органолептических методов служат органы чувств оценщика. При социологических методах могут использоваться любые средства, в том числе и характерные для других подгрупп объективных и эвристических методов. Важнейшими средствами социологических методов являются анкеты.

Измерительные методы — методы определения (измере­ния) действительных значений показателей качества с помощью технических устройств. Предназначены для определения физико-химических и/или микробиологических показателей качества.

Измерительные методы взаимосвязаны с органолептическими методами, дополняют, но не заменяют их. Это обусловлено тем, что достоинства измерительных методов — объективность оценки, выражение результатов в общепринятых единицах измерения, сопоставимость и воспроизводимость результатов — устраняют недостатки органолептических методов. В связи с этим сочетание методов этих двух групп позволяет провести наиболее полную экспертную оценку продукта.

Недостатками измерительных методов являются: высокие затраты на проведение испытаний, для которых требуются обо­рудованные испытательные лаборатории, лабораторное и вспомогательное оборудование, порой очень дорогостоящее, а так­же высококвалифицированный персонал.

Регистрационный методоснован на наблюдениях и подсчетах числа объектов, выбранных по определенному признаку.

С помощью регистрационного метода рассчитываются основные показатели ассортимента (широта, полнота, новизна, ассортиментный минимум и т. п.). Результаты определений заданных объектов регистрационным методом выражаются в аб­солютных или относительных величинах. Например, количест­во горячих блюд в общем объеме предлагаемого заведением ассортимента, выраженное в %.

При оценке качества услуг эксперты могут использовать этот метод для проверки качества обслуживания путем регистрации количества жалоб потребителей, количества обслуживаемых клиентов за определенный отрезок времени и т. п.

Органолептические методы — методы определения значений показателей качества с помощью органов чувств. В сфере общественного питания это одни из наиболее значимых групп методов, используемых для экспертизы продукции, блюд и кулинарных изделий как объектов.

Для них характерны сложные физиолого-психологические основы, что предопределяет субъективизм этих методов. Для снижения субъективизма и повышения достоверности результатов необходимо знать и учитывать эти основы, а также дос­тоинства и недостатки этих методов.

К достоинствам относятся доступность и быстрота определения значений показателей качества, а также отсутствие дорогостоящего оборудования при измерениях. Большинство лю­дей обладают достаточными сенсорными (чувствительными) возможностями для проведения органолептической оценки внешнего вида, вкуса, запаха и консистенции. Однако встречаются люди, которые не воспринимают и/или не различают либо цвета ("цветовые" дальтоники), либо вкусы ("вкусовые" дальтони­ки), либо запахи ("обонятельные" дальтоники). Такие люди не могут быть экспертами по органолептической оценке качества продукции общественного питания.

Экспертные методы — методы оценки, проводимые группой экспертов в условиях неопределенности или риска.

Предназначены для экспертной оценки объектов сервиса в случаях, когда другие, ранее перечисленные методы неприменимы или неэкономичны. Иногда складывается ситуация, когда для принятия каких-либо решений в отношении конкретных объектов имеющейся информации недостаточно или она частично недостоверна.

Экспертные методы основаны на принятии эвристических решений, базой для которых служат знания и опыт, накопленные экспертами в конкретной области в прошлом. Этим эвристические методы отличаются от расчетных методов, основанных на решении формализованных задач.

Достоинством этих методов является то, что они позволяют принимать решения, когда более объективные методы неприемлемы. К другим достоинствам относится их воспроизводимость. Сфера применения этих методов — не только оценка качества услуг, но и исследование операций технологического цикла, принятие управляющих решений, прогнозирование (достаточно часто экспертам приходится прогнозировать дальнейшее продвижение услуг на рынке, предполагаемый спрос на них).

Экспертные методы, применяемые квалифицированными экспертами, позволяют дать точную и воспроизводимую оценку объектов сервиса. Проведенные эксперименты свидетельствуют, что при правильной методике экспертной оценки погрешность результатов составляет 5—10% и соизмерима с допустимыми погрешностями измерительных методов.

К недостаткам экспертных методов относятся субъективизм, ограниченность применения, высокие затраты на их проведение.

Однако следует иметь в виду, что экспертная оценка складывается из мнений нескольких экспертов, каждый из которых является не только специалистом в определенной области знаний, но и потребителем. Поэтому экспертная оценка в определенной мере отражает и мнения потребителей, что невозможно осуществить при других методах.

Экспертные методы достаточно трудоемки, что и определяет повышенные затраты на их применение. Составление групп экспертов осуществляется путем отбора их по результатам экспертного опроса и/или профессиональной компетенции.

Экспертные методы подразделяются на три подгруппы:

1) методы группового опроса экспертов;

2) математико-статистические методы обработки экспертных оценок

3) методы экспертной оценки показателей качества.

Ресторан премиум класса

Ресторан премиум класса, несмотря на растущее число ресторанов быстрого обслуживания, демократичных ресторанов и кофеен, остается любимым форматом для состоятельных поклонников хорошей кухни.

Для элитного (классического) ресторана характерно:

- высокое качество обслуживания;

- неповторимая атмосфера;

- гибкое отношение к каждому клиенту;

- богатый выбор уникальных блюд высочайшего качества.

Эти черты неизменно привлекают гостей в ресторан премиум класса.

Элитные рестораны должны привлекать превосходных шеф-поваров, которые рассматривают свое занятие не как ремесло, а как искусство. Шеф-повар должен быть творческой личностью и использовать свою изобретательность для создания новых блюд высокого качества. Каждое блюдо готовится индивидуально для конкретного посетителя, при приготовлении используются продукты высшего качества и деликатесы. Официанты такого ресторана обязаны знать рецептуру и особенности приготовления блюд, уметь посоветовать их гостю. В элитных ресторанах должен быть специалист по алкогольным напиткам - сомелье. В таких местах узнают постоянных клиентов и знают их предпочтения. Действуют разнообразные системы продвижения, начиная от персональных дисконтных карт для постоянных клиентов и заканчивая целевыми маркетинговыми акциями.

Выделяют:

- Fine dining – дорогие заведения с хорошей кухней, именитым шеф-поваром, тщательно продуманным интерьером, безупречным сервисом. Как правило, такие рестораны основаны на какой-то идее, на модных течениях или на имени ресторатора.

- Luxury – эксклюзивный дизайн или обслуживание.

- Haute cuisine – рестораны авторской кухни.

Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.

Кафе различают:

Ø по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная, кафе-пиццерия и др.);

Ø по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера, - молодежное, детское, студенческое, офисное, кафе-клуб, интернет-кафе, арт-кафе, кафе-кабачок и др.;

Ø по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе, в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и спортивных объектах; в зонах отдыха;

Ø по методам и формам обслуживания - с обслуживанием официантами и с самообслуживанием;

Ø по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные;

Ø по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (автокафе, вагон-кафе, кафе на морских и речных судах и т.п.).

Столовая - предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

Столовые различают:

Ø по ассортименту реализуемой продукции - столовые, реализующие блюда, изделия и напитки массового спроса; вегетарианские, диетические, в том числе пищеблоки санаториев, профилакториев;

Ø по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей - столовые школьные, студенческие, офисные и др.;

Ø по местонахождению - столовые общедоступные в жилых, общественных зданиях, столовые по месту учебы, работы, службы, временного проживания, при больницах, санаториях, домах отдыха и пр.;

Ø по организации производства продукции - работающие на сырье, на полуфабрикатах (доготовочные), столовые смешанного типа, столовые-раздаточные.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции.

Закусочные различают:

Ø по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные;

Ø по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные.

Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.

Предприятия быстрого обслуживания размещаются в местах интенсивного движения и массового скопления потребителей: в торговых комплексах и центрах (зоны ресторанных двориков), кинотеатрах, на центральных улицах и площадях, в зонах отдыха и др. Предприятия быстрого обслуживания могут добавлять к наименованию слово "экспресс" или "бистро". Предприятия быстрого обслуживания могут быть оборудованы в киосках и автоприцепах, не иметь собственного зала и реализовывать продукцию собственного производства через раздаточное окно.

Предприятия быстрого обслуживания различают:

Ø по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (гамбургерные, пиццерии, пельменные, блинные, пирожковые, пончиковые, шашлычные и т.д.);

Ø по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные;

Ø по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные (летние).

На предприятиях быстрого обслуживания отпуск продукции и обслуживание потребителей осуществляют, как правило, на раздаточной линии, и могут использоваться одноразовые посуда и приборы. Потребление продукции осуществляется в зале предприятия или в зоне ресторанного дворика на территории торговых центров (комплексов), единой для нескольких предприятий общественного питания. При этом отдельные технологические операции допускается осуществлять на виду у потребителей в выделенных рабочих зонах, оснащенных малогабаритным специализированным оборудованием.

Буфет - предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары.

Буфеты различают:

Ø по местонахождению - в жилых, промышленных и общественных зданиях, по месту работы, учебы, в культурно-развлекательных и спортивных объектах (театрах, кинотеатрах, стадионах и пр.), в гостиницах, на вокзалах, пристанях, в аэропортах, при столовых и др.;

Ø по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (автобуфет, купе-буфет, буфеты на морских и речных судах и т.п.);

Ø по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные.

Кафетерий - предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки из кофе, чая, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары. Потребление продукции общественного питания в кафетериях осуществляется, как правило, стоя.

Кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров. Потребление продукции общественного питания в кофейнях осуществляется, как правило, за столиками, метод обслуживания - официантами.

Предприятия общественного питания различных типов (кроме ресторанов) с вместимостью зала не более 16 мест при определении типа могут прибавлять к своему наименованию приставку"мини": мини-кафе, мини-бар, мини-закусочная и т.д.

Магазин кулинарии - предприятие общественного питания, имеющее собственное кулинарное производство и реализующее потребителям кулинарные изделия, полуфабрикаты, мучные булочные и кондитерские изделия и покупные продовольственные товары. Допускается организация кафетерия в торговом зале магазина кулинарии.

Магазин кулинарии различают:

Ø по местонахождению - общедоступные, при предприятиях, офисах, в организациях и учреждениях.

Диагностика меню

Меню есть у каждого ресторана, однако формат меню различен и зависит от це­лого ряда факторов.

Частота изменений. По этому параметру меню варьируют от постоянных, кото­рые практически не меняются с течением времени, до тех, что претерпевают изменения чуть ли не каждый день. Соответственно в первом случае их планировать куда проще, чем в последнем. Постоянное меню характерно для заведений фастфуда и тех, что специализируются на конкретном основном блюде, например пиццерия, стейк-хаус. Если состав меню таких заведений и меняется, то только в частностях — исключаются отдельные наименования или по соображениям попу­лярности или прибыльности вводятся новые.

В ряде заведений меню в целом постоянное, но с периодическими измене­ниями, например сезонными или предложением «блюда дня». В первом случае меню может обновляться дважды или четырежды в год, когда в него вводятся блюда сезонной кухни. Так, летом расширяется ассортимент различных салатов и легких закусок, а в зимний период — тушеных мяса, рыбы и других основательных блюд. Некоторые особо популярные блюда могут присутствовать в меню круглый год.

Как правило, «блюда дня» предлагают рестораны, рассчитанные на каждодневное посещение. Клиентам может поднадоесть постоянный набор блюд, по­этому заведение старается удержать их, каждый день предлагая что-то новенькое. К тому же многим посетителям импонирует такой подход, так как считается, что такое блюдо обязательно должно быть свежеприготовленным или, по крайней ме­ре, особо приготовленным. Блюдо дня выгодно и самим рестораторам, потому что позволяет утилизировать остатки блюд, не проданных накануне: так, не востребованный вчера запеченный цыпленок сегодня отправляется в сотейник, чтобы превратиться в «цыпленка по-королевски».

Ежедневное изменение меню может быть цикличным или полным. Циклич­ное изменение используется на предприятиях общественного питания, рассчи­танных на постоянных потребителей, «пользователей поневоле» — тех, кто в силу каких-либо обстоятельств вынужден пользоваться услугами одного определенного пищеблока (студенческие общежития или места лишения свободы). Здесь набор блюд, составляющих дневной рацион, периодически повторяется, например каж­дые две недели или каждые полтора месяца. Ежедневное полное обновление ме­ню уместно для предприятий, обслуживающих постоянный, но периодически меняющийся контингент, — санаторно-курортные учреждения, где состав отды­хающих полностью меняется, например, раз в две недели.

Типы предложений. Существует несколько типов меню: два основных — а 1а carte, table d'hote, а также комбинации этих двух типов.

Меню a la carte подразу­мевает, что каждое блюдо — будь то закуска, основное блюдо, гарнир или десерт — заказывается отдельно и имеет индивидуальную цену.

В противоположность первому меню table d'hote предлагает набор блюд на одну трапезу по фиксированной цене, возможно, с несколькими вариантами закусок, основных блюд и десертов на выбор.

Комбинированное меню может иметь индивидуальные цены на закус­ки и десерты, а стоимость салатов, хлеба, гарниров включать в цену основного блюда.

В целом преимущество меню a la carte в том, что оно, как считается, ука­зывает на высокий класс заведения; цены в нем обычно более высокие. Меню table d'hote выгодно тем, что благодаря комплексу, например десерт (или закуска) плюс основное блюдо, существенно увеличивается средняя стоимость чека (стоимость заказа, поделенная на число посетителей, сделавших заказ). Гостя бу­квально вынуждают купить еще одно наименование из меню, скажем десерт, ко­торый, будь его воля, он бы не взял. Однако, если в представлении клиента «на­вязанное» блюдо обладает некоторой привлекательностью или ценностью, он ос­танется доволен, а ресторатор так и вовсе будет рад, поскольку удачно пристроил блюдо, которое, имей оно отдельную цену, так и осталось бы непроданным.

Ассортимент блюд в меню Рестораны различаются и по этому параметру меню: у одних ассортимент ограничивается несколькими пунктами, у других занимает десятки страниц. Заведения первого типа рассчитывают получать прибыль за счет привлечения большой массы посетителей, которых удовлетворяет скромность выбора. И особое внимание они уделяют тому, чтобы все пункты меню были рассчитаны на массовые вкусы публики. Однако ограниченный выбор блюд в меню может отрицательно сказываться на посещаемости. Например, несколько друзей, чтобы перекусить вместе, приходят в ресторан, который предлагает толь­ко закуски. Но один из них салатов не любит и вполне может уговорить остальных пойти в другое заведение, где выбор больше. Так ресторан лишится сразу нескольких потенциальных клиентов. Поэтому рестораны быстрого питания на­чинают с предложения основного блюда, а затем, по мере того как оно из новин­ки превращается в нечто привычное, обогащают меню разными добавками к не­му, чтобы привлекать более широкий круг клиентов.

Ограниченное меню позволяет ускорить выбор блюд, что весьма импонирует тем, кто не желает тратить много времени на ознакомление с меню и принятие решения. К тому же это значительно ускоряет потребительский товарооборот.

Кроме того, при ограниченном меню у заведения меньше производственных отходов. Известно, что для каждого блюда меню устанавливается свой процент потерь — порча во время хранения или из-за невостребованности. Если приготовлено слишком много порций какого-то блюда, есть риск, что их не удастся продать, и тогда оставшееся приходится выбрасывать. Соответственно чем об­ширнее меню, тем выше риск потерь. Так что чем шире ассортимент блюд в ме­ню, тем выше расходы на хранение запасов и потенциальные потери.

Главное преимущество обширного меню в том, что оно увеличивает шансы — продажи тех или иных блюд большему числу клиентов.

Содержание меню.Выделяются следующие тренды, влияющие на состав меню заведений общественного питания:

.• потребители все более восприимчивы к идеалам здорового образа жизни и сбережения здоровья, поэтому многие рестораны включают в меню блюда, соответствующие концепциям диетического или здорового питания: одновременно рестораны корректируют в сторону оздоровления и методы приготовления- традиционных блюд

• в составе меню ресторанов увеличивается доля низкоуглеводных блюд.

• многие заведения предлагают и такое новшество, как специальное меню для детей, куда включены полезные для здоровья витаминные блюда.

• усиливается спрос на продукты питания местного производства и эколо­гически безопасные продукты.

• продолжается рост популярности таких напитков, как вино, кофе п