Особенности и значения PR–деятельности в гостиничном бизнесе
Одним из важных направлений в туризме является гостиничный бизнес. Гостиницы, дома отдыха являются одним из главных звеньев в туристском бизнесе. Ядром туристского кластера являются поставщики услуг - туристские агентства, предоставляющие услуги по привлечению иностранных туристов в Казахстан. Туристская индустрия включает в себя множество предприятий, производящих различные продукты и услуги. Причем особенностью этих предприятий, является то, что они предназначены для обслуживания не только туристов, но и местного населения страны, на территории которой они расположены. Одно из основных мест в индустрии туризма занимает индустрия гостиничного бизнеса [29, с. 139].
В развитых индустриальных странах индустрия гостеприимств выступает как самостоятельное и относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. Представление индустрии гостеприимства как сложный социально-экономической системы позволяет формировать ее закономерности, оценивать типичные характеристики [30, с. 14].
Многие зарубежные авторы в своих исследованиях по туризму и гостеприимству считают, что индустрия гостеприимства и туристская индустрия две разные сферы. К примеру, Линн Ван дер Ваген считает, что более верно не смешивать индустрию туризма и индустрию гостеприимства. Однако они имеют очень важные точки соприкосновения и иногда пересекаются [31, с. 13].
И. Балабанов, А. Балабанов определяют туристскую индустрию в более широком плане как народнохозяйственный комплекс считают, что составляющие сферы туризма и сферы гостеприимства одни и те же. Однако это спорный вопрос, так как третья группа ученых предполагает, что индустрия гостеприимства выступает как часть индустрии туризма. Рассмотрим несколько понятий «индустрии гостеприимства» [32, с. 174].
В условиях развития глобального, мирового туризма гостиничный бизнес является одной из быстропрогрессирующихся и высокоперспективных отраслей, приносящие многомиллионные доходы. Гостиничный бизнес как предпринимательская деятельность, основной задачей которой является получение максимальной прибыли.
Говоря о гостиничном бизнесе, нельзя не дать определение гостинице:
– По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
– «Отель или гостиница - это заведения, предоставляющее клиентам услуги по размещению, питанию, обслуживанию номеров и т.д.» [33, с. 124].
– Наиболее обоснованное и достаточно логичное определение дал С. И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, комплекс услуг, важнейшим среди которых являются услуги размещения и питания» что, нам кажется, в настоящее время наиболее четко и полно выражает смысл этого слова в его современном значении [34, с. 39].
Понятие «гостеприимство» старо как сама человеческая цивилизация. Однако до сих пор нет однозначного толкования этого термина. Так, по мнению Дж. Р. Уокера, «английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice (оспис), что означает «странноприимный дом» [35, с. 10]. Скорее всего, под «странноприимным домом» понимается гостиница.
В толковом словаре Уэбстера дается такое определение: «Индустрия гостеприимства - эта сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям» [36].
Австралийское статистическое бюро дает наиболее точное определение этого понятия: «Индустрия гостеприимства включает в себя такие отрасли, деятельность которых направлена на предоставление жилья, продажу алкогольных напитков, предоставление пищи и увеселительных мероприятий» [37]. В бытовом смысле гостеприимство – свойства характера человека, отличающегося радушием и хлебосольством, а также сложившиеся традиции встречи гостей в разных культурах. В контексте туризма как раздела культуры - это собирательное название обслуживания людей, находящиеся в путешествии, на отдыхе вдали от своего дома. Гостеприимство включает в себя такие важнейшие направления деятельности, как размещение и питание гостей, предоставление разного рода социокультурных услуг, в том числе развлекательных, проведение конференций.
С. Скобкин утверждает, что одномерное определение туризма, связанное прежде всего с туристами и организацией туристских поездок, уступает место многомерному понятию - «индустрия гостеприимства», в рамках которого объединяются все родственные отрасли экономики, связанные с облуживанием людей через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспорт-развлекательные и игорные заведения [38, с. 139]. Однако мы считаем, что данное определение больше подходит к понятию туризма.
М. Морозов считает, что индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей [39, с. 139]. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих услуг.
Чудновский А. Д. дает следующее краткое определение гостинице: в широком смысле - это дом с меблированными комнатами для кратковременного проживания [40, с. 37]. Группа российских ученых, такие как Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. приводит более полное определение понятия «гостиница»: «это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплекс-сообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания» [41, с. 22]. В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться. С одной стороны, это размещение и питание подразумевающее только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны - размещение и целый комплекс услуг питания.
Таким образом, исходя из перечисленных определений, можно утверждать, что индустрия гостеприимства состоит из следующих отраслей:
– предоставление жилья или размещение людей, нуждающихся в приюте;
– сектор пищевых продуктов и напитков (рестораны, бары, кафе и т.д.);
– игорные заведения;
– увеселения и развлечения;
– спортивные и оздоровительные мероприятия;
– ярмарки, фестивали;
– сектор информации;
– деловые встречи (конференции, симпозиумы);
– обслуживание.
Что качается туристской индустрии, то эта сфера более шире, и индустрия гостеприимства является ее составной частью. На первом месте в индустрии гостеприимстве находится один из важных секторов - средства размещения. Гостиницы и предприятия, являются главными действующими лицами в данном секторе обслуживания, так как современные гостиничные комплексы включают в себя практически все предприятия индустрии гостеприимства. Поэтому в данной работе сущность индустрии гостеприимства мы раскрываем через содержание гостиничного хозяйства. Индустрия гостеприимства определяется, прежде всего, как предоставление продукции, удовлетворяющей спрос на размещение, питание для лиц, находящиеся далеко от дома [42].
Согласно стандартной международной классификации, все средства размещения подразделяются на две категории - коллективные и индивидуальные. В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. К аналогичным заведениям относятся пансионаты и меблированные комнаты, которые состоят из номеров и предоставляют определенный, как правило, ограниченный набор гостиничных услуг. Отличие специализированных заведений заключается в том, что ни могут дополнительно предоставлять какие-либо специализированные услуги (медицинские, санаторно-курортные и пр.). Прочие коллективные средства - любые сооружения, предназначенные для отдыха, с предоставлением ограниченных гостиничных услуг. К ним относятся: комплексы домов и бунгало, площадки для автоприцепов, палаток, бухты для малых судов и т.д. К индивидуальным средствам размещения относятся предоставляемые платно или без оплаты собственные жилища граждан: квартиры, виллы, коттеджи, особняки, комнаты и т.п. Главным, классическим типом предприятий размещения туристов являются гостиницы [42].
Между тем название «гостиница», по нашему мнению, должно быть оставлено только за предприятиями, отвечающими определенным условиям. Объем услуг, предоставляемых гостиницей, не ограничивается одним только ночлегом и питанием. Должны предоставляться дополнительные и сопутствующие услуги, такие, как досуг и бытовое обслуживание, а также гарантированная полная безопасность и вежливое квалифицированное обслуживание. Чем выше звездность отеля, тем шире объем дополнительных услуг.
Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства [43, с. 228].
Гостиничное дело связано с производственной деятельностью в процессе предоставления услуг, включает в себя всякого рода предприятия, дающие за плату ночлег, как правило, условия питания и соединяет три понятия: услуги, производство и торговлю, с преимущественной деятельностью по предоставлению услуг. С точки зрения хозяйственного процесса гостиничная деятельность имеет следующие характерные качества:
–Необходимость привлечения очень больших средств, обычно превышающих в значительной степени годовой оборот гостиничных предприятий.
– Достаточно высокие затраты, производимые постоянно для поддержания в надлежащем состоянии оборудования, здания, сооружения оснащения и их модернизации.
– Ограничения деятельности, происходящие вследствие того, что производимые услуги не могут быть «накапливаемы», а должны расходоваться изо дня в день
– Большие сезонные колебания заездов в гостиницах [40, с. 13].
Гостиничный бизнес - неотъемлемая часть индустрии гостеприимства, доход которой напрямую зависит от уровня расходов клиентов. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности - стремиться к расширению бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба. Меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» –односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой на гостиничный номер, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход профессионализм и уникальность, приобретают особую ценность. Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг и в первую очередь для небольших гостиниц. Чтобы выживать и расширяться, гостиничному предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Для гостиничных предприятий источником поступления денежных средств служит клиент. Гостиница должна уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими гостиничных услуг. В будущем гостиничный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны [38, с. 7].
Предназначение всякого отеля, будь он независимым предприятием или частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать определенные потребности общества и одновременно с этим приносить доход своему владельцу. Однако отели чаще всего получают (или теряют) доходы благодаря (или не благодаря) падению или росту курса их акционерного капитала, чем умелым операциям.
Факторы, влияющие на развитие индустрии гостеприимства:
– рыночные запросы и потребности;
– экономическая ситуация;
– сезонные вариации;
– законы, которым должна подчиняться индустрия;
– политическая ситуация [44, с. 13].
Характерной особенностью индустрии гостеприимства является то, что продукция ее деятельности состоит из материальных и нематериальных товаров, но основным продуктом, безусловно, является нематериальная составляющая - услуга. Гостиничные услуги - в самом широком значении этого слова - услуги всех предприятий, предоставляющих за определенную плату помещение для ночлега, а в некоторых случаях и питание. Предлагаемые гостиничные услуги разнообразны, и их перечень обширен, в каждом конкретном случае он определяется уровнем отеля, его ресурсными возможностями и потребностями клиентов. В современных условиях не каждая гостиница имеет возможность предоставлять весь комплекс услуг и обслуживать на высоком уровне все категории клиентов.
Процесс продажи гостиничной услуги направлен на удовлетворение потребности покупателей при помощи гостиничного продукта таким образом, чтобы это продукт продавал сам себя. Продукт деятельности гостиничных предприятий уникален и разнообразен. Он может быть материальным (обед в ресторане), но может и услугой (чистота уборки в номере), а также комбинацией их обоих, т.е. набор ценностей, который можно предложить на рынке вниманию потребителя для использования и потребления.
Гостиничной услуге присущи определенные характеристики:
– ориентация на рынок;
– сезонные различия;
– гибкость;
– набор преимуществ;
– недолговечность;
– ограничения потребления во времени;
– материальные и нематериальные формы;
– различные восприятия ценности [38, с. 19].
Продукт деятельности гостиницы планируется на длительное время и должен приспосабливаться к изменяемым ситуациям на рынке. Продукт является «уникальным коммерческим предложением», который приобретает в гостиничном хозяйстве определенное значение [38, с. 20].
Во всех гостиницах предусмотрены три основные группы услуг, которые включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги. К основным относятся размещение и питание; досуг и бытовое обслуживание являются дополнительными услугами. Услуга размещения состоит в том, что в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера) и услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения, которые имеют различные категории, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Услуги по предоставлению питания включают в себя обслуживание гостей в ресторанах, барах, кафе и приготовлению блюд на кухне.
К дополнительным услугам относятся конференц-залы, прокат автомобиля, химчистка, прачечная, парикмахерские, бассейн, массажный кабинет, медицинские услуги, спортивные залы и др. В международной гостиничной практике основные и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. Продукт гостиниц должен быть предложен для того, чтобы удовлетворить все пожелания клиентов и достичь высокого качества обслуживания [45, с. 28].
Оказание услуг по предоставлению питания и напитков – второй основной вид деятельности большинства гостиниц. В каждой гостинице обычно один или несколько ресторанов, в которых подается пища и закуски проживающим в ней гостям и, как правило, не проживающим в ней людям. Число и тип ресторана определяются размером и разнообразием рынков, обслуживаемых гостиницей.
Особое значение в индустрии гостеприимства приобретают глубокие знания рынка и умелое применение современных инструментов воздействия на складывающуюся на нем ситуацию, совокупность которых и составляет PR гостеприимства. Особенности и характерные черты гостиничной индустрии определяют особенности PR в этой сфере. PR-деятельность индустрии гостеприимства входит в состав наших представлений о маркетинге услуг и является важным элементом практического маркетинга [45, с. 29].
PR гостиничных услуг, изучая рынок для оценки спроса, включает в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, выбор из альтернативных его вариантов. Составными частями цикла Public Relations в гостеприимстве являются: длительный процесс изучения рынка, развития его продукта, продвижения, продажи, мониторинга и уточнения стратегии развития бизнеса. Главная цель PR в гостиничной индустрии заключается в том, чтобы узнать и понять нужды клиента, предоставить ему такое обслуживание, чтобы оно соответствовало его ожиданиям. Иными словами, сделать продажу гостиничных услуг максимально эффективной и создать гостиничному бизнесу конкурентные преимущества [46, с. 18].
В гостиничной сфере постоянно происходит прогрессы, появляются новые концепции и технологии, а также модернизируется и совершенствуется новый опыт. Перед рассмотрением PR в гостиничном бизнесе следует выделить то, что на практике изредка присутствуют специально выделенные отделы по связям с общественностью. В большинстве случаев в гостинице присутствует отдел менеджмента и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг и предложений. Задача PR заключается в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительные отношения и завоевать доверие клиента к предложению предприятия и фирмы гостиничного бизнеса на долгосрочную перспективу. Речь идет о формировании в очах населения позитивного имиджа, хорошей репутации и почтения к предприятию. Таким образом, чаще всего целью и значением всех мероприятий по PR на практике считается совершенствование репутации и увеличение известности предприятия. Это служит в основном целям предприятия, то есть получению дополнительных клиентов из числа «прохожих», и практически не постоянно имеет схожесть в широком смысле с задачами открытой рекламы.
Авторы учебника «Организация и управление гостиничным бизнесом» А. Л. Лешко и А. В. Чернышев, рассматривают следующие структуру PR- деятельность в любой из сфер бизнеса (Таблица 5) [47].
Таблица 5 - Структура PR-деятельности в сфере бизнеса [47]
| Основа: корпоративная культура |
| Работа по связям с общественностью (PR) (создание образа «открытой» организации) |
| Средства установление связей с общественностью (PR) – передача информации; – работа с прессой; |
| Влияние на общественное мнение: – поддержка, улучшение впечатления (имиджа); – укрепление общественных отношений; – продвижение человеческого фактора; – управление атмосферой коммуникаций (отвечающей ожиданиям клиентов). |
| Внутри предприятия - PR - отношения персонала |
| Вне предприятия: – потенциальные клиенты; – партнеры по СМИ (пресса, радио, телевидение); – партнеры по турбизнесу: турагенты, туроператоры; – поставщики; – органы государственного управления; – инвесторы; – конкуренты; – союзы и ассоциации. |
Определение понятия технологии непосредственно в сфере пиар дали А.А Калмыков и М.А. Денисова в статье «Системное описание PR-технологии»: «PR-технология - это реализуемая средствами PR социально–коммуникативная методика управления коммуникациями базисного субъекта PR, с его мотивированными общественностями, представляющая собой комплекс поочередно используемых процессов, способов и приемов деятельности, направленных на наиболее наилучшую и продуктивную осуществлению целей и задач субъекта руководства в конкретное время и в конкретном месте» [48].
Помимо определения понятия технологии в сфере связей с общественностью А.А. Калмыков и М.А, Денисова дали характеристику PR-технологиям, выделили основные их признаки и критерии [48]:
– PR-технологии искусственны и сознательно управляются коммуникационными ресурсами. PR-технология подразумевает трансформацию естественного, стихийно развивающегося коммуникативного процесса в новую коммуникативную реальность, имеющую управляемый характер. Итогом такого процесса становится коммуникация, которая будет являться продуктом управления и будет иметь искусственный, а не спонтанный характер.
– PR-технологии целенаправленны и целесообразны, имеют социально значимые цели. В качестве PR-технологии рассматривается такой управляемый процесс коммуникации, в ходе которого реализуется определённая социально–значимая задача/цель. Эта цель воздействует на сознание и поведение общественности, регулирует социальные отношения.
– PR-технологии имеют социальный характер. PR-технологии - это всегда деятельность, разворачивающаяся в соответствии со специально заблаговременно разработанным планом.
Система PR-деятельности преследует следующие цели:
– осуществление аналитико-прогностической деятельности для получения точной информации о реальном положении дел на рынке и предприятии;
– создание известности (паблисити), атмосферы доверия и доброжелательности со стороны общественности, клиентов к деятельности гостиницы на основе единой информационной политики;
– приобщение руководства и персонала гостиницы к интересам, ожиданиям и запросам клиентов, изучение общественного мнения и ответных реакций на действия, инициативы и новации;
– формирование корпоративной культуры, имиджа, фирменного стиля гостиницы;
– подготовка к кризисным ситуациям и антикризисное управление [49].
Несмотря на то, что каждую гостиницу отличает своя специфика, существуют PR - технологии, универсальные для гостиничного бизнеса. Можно привести «набор» таких приемов из «кладовой» продвижения и имиджирования, применяемых в практике мирового гостиничного дела: благотворительные мероприятия; организация в гостинице выставок живописи, скульптуры; проведение детских карнавалов, балов для юношества; недели кухонь различных стран и регионов; музыкальные вечера; «ток-шоу» со знаменитыми людьми; дегустация вин; рождественский базар; всевозможные конференции, круглые столы, презентации; организации юбилеев [50, с. 28].
Особый интерес представляет PR практика в сетевых гостиницах. Это, как правило, крупные гостиницы, зарекомендовавшие себя на мировом рынке. Являясь частью единой сети, отели строго соответствуют единому корпоративному стилю. Гостиницы используют различные формы PR для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа. Как правило, они из той же «кладовой», что и приемы мирового гостиничного бизнеса [51].
Сегодня PR-деятельность большинства зарубежных гостиниц представляет собой робкие попытки позиционирования, в то время как основным средством достижения успеха должно стать объединение всех усилий в стратегию по созданию единого фирменного стиля и достойной репутации в глазах общественности [52].
В исследованиях по PR представляется довольно интересным расчет их эффективности. Ответ на вопрос «Сколько стоят и зачем нужны PR?» должен быть получен путем экономических расчетов по следующей формуле (1):
Формула 1 - Оценка PR деятельности [53]
По формуле 1 видно, что положительную оценку PR-деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее необходимость организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений [53, с. 25].
В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице степень его «убеждаемости» имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость «активного отдыха». Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста по контактам с гостями, причем, не, только в рамках PR программ, касающихся приема VIР-клиентов - артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR-деятельность не должна пренебрегать личными контактами. PR воспринимаются чаще всего как диалог, в котором информация не только идет к клиенту, но и, получается, от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий. Для этого, с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров [54, с. 94].
PR-деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. В гостиничном бизнесе широко используется пятиступенчатая модель качеств обслуживания, которая определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента (Таблица 6) [55, с. 386].
Таблица 6 - Пятиступенчатая модель качеств обслуживания в гостиничном бизнесе [55]
Потребитель
| Прошлый опыт |
| Общественное мнение |
| Персональные потребности |
| Ожидаемое обслуживание |
| Ступень 5 |
| Воспринятое обслуживание |
| Специалист по PR-деятельностью |
| Ступень 4 |
| Внешняя связь с клиентом |
| Оказание услуг (включая предварительные и конечные контакты) |
| Ступень 3 |
| Перевод восприятия нужд клиентов в качестве обслуживания |
| Ступень 1 |
| Ступень 2 |
| Восприятие руководством ожидаем потребителя |
Поскольку любая компания должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством, то задача PR сориентировать предприятия гостеприимства на запросы клиента. По результатом таблицы 6:
1 ступень: ожидания потребителя и реакция руководства. Многие компании проводят предварительно исследования для выяснения запросов рынка, затем свою деятельность концентрируя на внутрифирменных проблемах. Однако запросы потребителя имеют свойство меняться и если компания не отреагировала на изменения, то все другие PR мероприятия теряют свой смысл.
2 ступень: восприятие руководством ожиданий потребителя. На данной стадии компания знает, чего хотят потребители, но не развивают системы удовлетворения этих потребностей. Причины могут быть разные: неадекватное отношение к качеству обслуживания, недостаток понимания степени выполнимости, неадекватная стандартизация задачи, отсутствие цели.
3 ступень: спецификация качества обслуживания и предоставления услуг, знание компанией, потребностей клиентов и разработка соответствующих спецификаций качества обслуживания. Однако служащие не способны на данный уровень обслуживания или не желают его оказывать.
4 ступень: оказание услуг. Специалисты по PR должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.
5 ступень: ожидаемое обслуживание и воспринятое обслуживание. То есть что ожидает гость получать от компании и что гость чувствует после обслуживания компанией [55, с. 386-387].
Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги, исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное.
Таким образом, современный PR гостиничных услуг имеет свои особенности, характерные услугам, как существенные отличия от маркетинга товаров, так и единые подходы, принципы и методы. Специфические характеристики услуги гостиниц воздействуют на ее поведение вовремя PR и продаж по отношению к цене и продвижению продукта на рынке. Поэтому представляется целесообразным рассматривать PR гостеприимства с учетом специфики услуг гостиниц.