Нуждается ли персонал в защите?

Как и гость, каждый сотрудник гостиницы должен быть уверен в своей безопасности. Конечно, за физическую сохранность на территории отеля отвечает в первую очередь служба безопасности, однако не всегда сотрудник службы безопасности успеет, например, заметить интерес гостя к горничной. Впрочем, уверяют эксперты, для России подобная проблема является надуманной. «В США и Европе, несмотря на отсутствие явного контроля при входе, девушек, скажем мягко, «не очень нравственных», трудно увидеть в отеле, это там не принято, во многих наших отелях наблюдается их переизбыток, как правило, в барах…Зачем же гостю «посягать», скажем, на горничную и иметь затем проблемы? Да можно и просто выйти из отеля и вернуться с гостями», - поясняет Людмила Митяева.

«Безопасность персонала заключается, прежде всего, в мерах по охране труда. Например, в соответствии с Тарифно-квалификационными характеристиками по общеотраслевым профессиям рабочих, утвержденными Постановлением Минтруда РФ № 31 от 10.11.92 г., горничные обязаны соблюдать правила техники безопасности и пожарной безопасности, ведь их работа связана с использованием электроприборов и препаратов бытовой химии. Также они обязаны знать устройство электропылесосов и электрополотеров, места расположения местной запорной арматуры. А контроль за соблюдением правил и санитарных норм полностью лежит на руководстве отеля. Служба безопасности выступает здесь как организатор и непосредственный исполнитель функций инструктажа, обучения и проверки знаний персонала», - комментирует г-н Дубровин.

Страшно? Застрахуйся!

По данным консалтинговой группы «Налоговик», ежегодные убытки отелей от нежелательных клиентов иногда превышают более 100 миллионов долларов в год (гостиницы могут терять от 5 до 7 процентов годового дохода из-за того, что не могут выявить повторяющиеся случаи мошенничества). Тем не менее, российские отели не торопятся обращаться в страховые компании в отличие от западных коллег, которые, открывая гостиницы в России, как правило, становятся партнерами страховщиков.

«Западные управляющие подходят к этому вопросу более ответственно по нескольким причинам. Прежде всего потому, что работа гостиницы под иностранной франшизой требует наличия полиса страхования имущества и гражданской ответственности. Другая немаловажная причина обращения к страховщику как западных, так и российских компаний - использование заемных средств. Полис по страхованию имущества является стандартным требованием банка при предоставлении кредита заемщику. Среди постояльцев отелей много иностранцев, которые никогда не упустят возможности отстоять свои права, если какое-то нарушение случилось по вине персонала гостиницы. А «бороться» с этим всегда проще, если отель сотрудничает со страховщиками», - поясняет Екатерина Радько, ведущий специалист Управления непромышленного страхования ОСАО «Ингосстрах».

«Небольшие отели формата Bed & Breakfast сотрудничают со страховыми гостиницами, в основном, по требованию владельцев здания. Довольно активные участники процесса – отели, встроенные в жилые дома. В этом случае локомотивом является непосредственная угроза возможных серьезных убытков, которые для управляющего гораздо выгоднее переложить на плечи страховых компаний, чем выплачивать самостоятельно: соседи по зданию могут нечаянно затопить помещения, подать жалобу на уровень шума и так далее», - дополняет Павел Рюмин, начальник управления страхования имущества и ответственности Северо-Западной дирекции РОСНО.

Но основная причина медленно роста интереса к страхованию со стороны российских отелей в компании видят в отсутствии должного уровня культуры «безопасности». Эксперты утверждают, что интерес к страхованию со стороны российских отелей постепенно растет. «Долгое время мы имели дело только с крупнейшими 4-5* гостиницами, которые страховали по полному пакету рисков все отели, входящие в их сеть. Сегодня прослеживается тенденция роста количества заявок от менее крупных гостиниц, скажем 2-3*. Развивается страхование и в сегменте мини-отелей, хотя не так быстро, как этого требуют современные условия конкурентной борьбы», - говорит г-н Рюмин. Отельеры могут застраховать здание отеля, отделку, мебель, оборудование, рекламные установки и другую собственность гостиницы от пожара, залива, стихийных бедствий, кражи, противоправных действий (бой стекол, разбой), а также обезопасить себя от перерыва в коммерческой деятельности. «В полис также стоит включить риски ущерба, вызванного террористическим актом, массовыми волнениями, забастовкой, действиями властей и другими ситуациями, в результате которых ограничивается доступ в здание либо происходят перебои с электро- и водоснабжением. Страхование ответственности компании покрывает риски нанесения ущерба жизни или здоровью, имуществу третьих лиц, а также окружающей среде», - говорит Екатерина Радько. «Гостиничный бизнес подразумевает широкое использование услуг сторонних организаций, начиная от ремонтников, компаний, поставляющих продукты на кухню, и заканчивая провайдерами Интернет-услуг. Все эти риски могут быть включены в договор страхования, и отельер сможет позиционировать себя как компания, которая действительно заботится о своих клиентах, что в этом бизнесе очень важно. Кроме того, как правило, в подобные договора страховые компании включают такие пункты, как: возмещение клиенту судебных расходов по делам о причинении вреда по предполагаемым страховым случаям, расходов по спасанию жизни и имущества лиц, которым в результате страхового случая причинен вред», - дополняет Павел Рюмин.

По оценке РОСНО, потенциальный объем рынка страхования гостиничного бизнеса не менее 60-80 млн рублей. По данным компании, до августа прошлого года рынок рос на 20% в год, что было вызвано ростом мини-отелей и расширением линейки покупаемых продуктов действующими гостиницами.

Гореть – не нужно!

«Основные требования к пожарной безопасности отелей установлены Правилами пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03), утвержденными Приказом МЧС РФ № 313 от 18.06.03 г. К отелям и гостиницам применяют требования раздела III «Здания для проживания людей». Пунктом 128 этих правил запрещено пользование электронагревательными приборами (это, например, утюги, электрочайники, электроплитками) в гостиницах, кемпингах, мотелях и других жилых помещениях, кроме жилых домов. Но это относится только к тем электроприборам, которые не имеют устройств теплозащиты (автоматического термо-реле), а также используются без подставок из негорючих теплоизоляционных материалов, исключающих опасность возникновения пожара. При соблюдении же этих мер всё разрешается», - говорит г-н Дубровин.

1 мая 2009 г. вступили в действие Федеральный закон № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» и своды правил СП 5.13130.2009 «Системы противопожарной защиты. Установки пожарной сигнализации и пожаротушения автоматические. Нормы и правила проектирования», СП 6.13130.2009 «Системы противопожарной защиты. Электрооборудование. Требования пожарной безопасности». «Основные требования этих документов сводятся к следующим принципам: 1) если оборудование должно работать во время пожара, то при его монтаже и установке необходимо применение огнестойких кабелей; 2) если назначение оборудования – обнаружение пожара, то после выполнения задачи нет необходимости в том, чтобы кабель работал, допускается применение стандартных материалов. Кроме навесных спасательных лестниц, гостиницы могут быть оборудованы такими современными техническими устройствами защиты, как фильтрующий самоспасатель СФС, защитный капюшон Феникс, газодымозащитный комплект ГЗДК, индивидуальные спасательные устройства (комплект спасательного снаряжения, самоспасатель Барс), средства экстренной эвакуации», - рассказывает эксперт.

По словам Сергея Степанова, генерального директора компании «Хай-Тек Секьюрити», система пожарной безопасности должна не только проинформировать сотрудников СБ о возгорании, но и осуществить управление эвакуацией гостей и персонала, причем алгоритм эвакуации при возгорании на первом или последних этажах, как правило, различны. Хорошо, если верхние этажи гостиницы будут оборудованы лебедкой для быстрого спуска постояльцев и персонала.

«Основная особенность системы пожарной безопасности в гостиницах - обязательное наличие спринклеров во всех помещениях, - говорит Полина Кондратенко. - Должны быть предусмотрены возможности установки необходимого количества гидрантов в соответствии со всеми нормами и требованиями пожарных служб. Все технические требования по пожарной безопасности обязательно должны быть учтены и предусмотрена возможность их реализации еще на стадии проектирования гостиничного объекта».

Информация под защитой

Как и любое предприятие, отель обладает конфиденциальной информацией, и ее защита – одна из главных задач. Конечно, можно прописать в договоре пункт о неразглашении каких-либо сведений об отеле. Но этот метод не подойдет, если речь идет о компьютерной безопасности. «Наиболее эффективной защитой от компьютерных правонарушений является введение в штатное расписание организаций должности специалиста по компьютерной безопасности или создание специальных служб, как частных, так и централизованных, исходя из конкретной ситуации, - рассказывает Николай Дубровин. - Наличие такого отдела, по оценкам зарубежных специалистов, снижает вероятность совершения компьютерных преступлений вдвое. Аппаратные методы предназначены для защиты компьютерной техники от нежелательных физических воздействий и закрытия возможных каналов утечки конфиденциальной информации. К ним относятся источники бесперебойного питания, устройства экранирования аппаратуры, шифрозамки и устройства идентификации личности. Программные методы защиты предназначаются для непосредственной защиты информации». По словам эксперта, для защиты информации при ее передаче обычно используют различные методы шифрования данных.

«Служба безопасности также контролирует использование имущества гостиницы, переданного в личное пользование её сотрудникам (служебные средства связи, автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей и участие в контроле над компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения злоумышленников и вредоносных программ)», - резюмирует эксперт.

Практическое занятие № 15 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема: Решениесase-study «К нам едет гость!»:

Цель: развить навыки систематизации мышления.

Задание: решите сase-study!»:

- прочитайте кейс;

- составьте план действий;

- подготовьте вариант/варианты решения ситуации;

-подготовьте PBL-микростатью по заданию:

а) история - кратко опишите обстоятельства собственными словами;

б) графическое представление (нарисуйте схему, представляющую центральную проблему и ее суть).

Сase-study

Администратор молодежного хостела «Тайга» Диана в некотором замешательстве. Сегодня в первый раз директор поручил ей ответственную работу, сулящую карьерный рост и повышение заработной платы - принять, разместить и самое главное, зарегистрировать по правилам иностранного гостя. Иностранный турист из Англии мистер Джон приехал в г.Томск в субботу вечером из г.Новосибирска, совершая путешествие по Транссибирской магистрали. В Томске он останавливается на 2 дня в хостеле «Тайга». Включительно до 12 сентября сего года он был зарегистрирован в г.Новосибирск, гостиница «Северная», и 11 сентября приехал в Томск.

Диана не знает должна ли она регистрировать мистера Джона и если должна, то с какого числа? С 11,12 или 13 сентября? В течении какого времени она должна подать документы на гостя в УФМС? И должна ли она снять его с учета в УФМС по выезду?