Как прекратить воровство в отеле?
Одна из самых острых проблем практически для любого отеля - воровство. И если предотвратить хищение материальных ценностей гостиницы помогает сигнализация, то с мелкими кражами (воруют вещи постояльцев, продукты питания на кухне, средства гигиены в номерах), откатами, «левыми деньгами» (поселение мимо кассы, поселение гостя в другую гостиницу за определенные бонусы, пропуск постороннего гостя в гостиницу) бороться значительно сложнее. Добавим, что доставить неприятности гостинице может не только персонал, но и… гость, который может увезти что-нибудь из отеля «на память», спровоцировать конфликт с какой-либо выгодой для себя. И если действия постояльцев предугадать невозможно, то снизить риски недобросовестного поведения со стороны персонала (а в «группе риска» - официанты, портье, охрана, горничные, уборщики, работники кухни) отельер все-таки может. И здесь, как правило, два варианта – отдать решение непростых вопросов профессиональной управляющей компании или справляться самим. Но и в том, и в другом случае к решению этой проблемы нужно подходить комплексно и думать над тем, кого вы берете на работу, как будете мотивировать и контролировать.
«Большую часть людей, склонных к воровству, можно определить на предварительных стадиях. Для этого существуют специализированные вопросы, проверенные методики и квалифицированные сотрудники, которые ими владеют. Однако никакая методика, включая сложное тестирование, стресс интервью и использование полиграфа не способна на 100% отсечь людей, потенциально склонных к воровству», - говорит Ирина Никулина, генеральный директор кадрового агентства ProfiStaff.
«Можно потратить огромные суммы на различные «проверочные методики», на «детекторы лжи», на лекции о вреде хищений и т.п., но если в гостинице отсутствует служебный вход, и персонал пользуется одним входом с гостями, и даже при наличии служебного многие менеджеры позволяют себе пользоваться главным (а мы периодически это наблюдаем в разных отелях), то все ваши «методики» не сработают. Не сработают и если ваши сотрудники службы безопасности выполняют свою работу «формально», выборочно не досматривая персонал на выходе, поскольку работают уже много лет в одной гостинице с официантами, горничными и т.д. и просто кивают им «пока!», даже видя, что те уходят с тяжелой сумкой. Это происходит практически везде за исключением первых пары лет работы в сетевых отелях международного класса», - считает Митяева Людмила, генеральный директор компании CHC International, постоянный член «Института Гостеприимства» (Великобритания).
«Отели пытаются бороться с помощью штрафов, но, как показывает практика, это не очень эффективная мера, - рассказывает Александр Лесник, генеральный директор консалтинговой компании Hotel Consulting and development group. - Текучка горничных, уборщиков составляет до 50 % в год, за всеми не уследишь. Повышать лояльность со стороны этих сотрудников нет смысла – на этих должностях нет карьерного роста, уровень заработной платы достаточно низок».
Средняя зарплата у «низших» служащих 13-15 тысяч рублей (соискатели просят, как правило, двадцать), подтверждает Анна Кустова, ведущий консультант по подбору персонала кадрового агентства NextTop. «У отельеров свои аргументы: они берут на работу людей без опыта, обучают работать с непростой техникой, дают профессиональные знания по уборке помещений», - говорит эксперт.
«Мотивация персонала конечно, нужна, - соглашается г-жа Митяева. - Но даже при неплохих окладах соблазн все равно остается. Выход один - только умелая работа службы безопасности! Больше здесь мало что можно добавить.»
Что касается сохранности документов, денежных сумм, ценных вещей постояльцев, то здесь отель должен предоставить сейфы в номере (с персональным кодом для каждого клиента) или централизованное хранилище для ценных вещей клиентов.
«Согласно ст. 925 ГК РФ гостиница отвечает за сохранность вещей постояльца. За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг, других драгоценных вещей гостиница отвечает, только если они были приняты ею на хранение, либо постоялец положил их в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф», - говорит г-н Дубровин.