Семинар-практикум «Этика делового общения в гостиничном бизнесе»
Основные понятия: этика делового общения, этические нормы, правила, принципы, нисходящая этика (руководитель-подчиненный), восходящая этика (подчиненный-руководитель), этика по горизонтали (сотрудник-сотрудник).
План:
1. Понятие этики делового общения.
2. Этические нормы в деловом общении.
3. Принципы этики деловых отношений.
4. Этика общения в трудовом коллективе.
Контрольные вопросы:
1. Раскройте понятие «этика деловых отношений».
2. Соблюдение каких этических принципов Вы считаете наиболее важными для развития деловых отношений в современных условиях?
3. Каковы, по Вашему мнению, причины усиления внимания в современном обществе к этической стороне деловых отношений?
4. Выделите этические проблемы на макроуровне и микроуровне деловых отношений.
Список источников информации:
1. Алехина И. Имидж и этикет делового человека [Текст] / И. Алехина. - М., 2011 – 356 с.
2. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения : учеб. для вузов [Текст] / под ред. В.Н.Лавриненко. - 4-е изд., перераб., доп. - М.: ЮНИТИ, 2012 – 284 с
3. Сидоров П.И. Деловое общение [Текст] / П.И. Сидоров, М.Е. Путин, И.А.Коноплева / под ред. П.И. Сидорова. - М.: ГЭОТАР - МЕД, 2014 – 478 с.
Практическое занятие № 9 (количество часов на изучение – 2 часа)
Семинар-практикум «Этикет в деловом общении»
Основные понятия:неофициальный, официальный этикет (светский, дипломатический, деловой), деловая субординация, деловой прием, визитная карточка.
План:
1.Понятие, виды и свойства этикета.
2. Основные правила делового этикета (правила приветствия, представления, обращения, денежных отношений, поведения в кабинете начальника, деловой субординации, приема по личным вопросам; деловые подарки и сувениры; искусство комплимента).
3. Этикет деловых приемов.
4. Визитная карточка.
5. Деловой этикет в общении с иностранными партнерами.
Список источников информации:
1. Алехина И. Имидж и этикет делового человека [Текст] / И. Алехина. - М., 2011 – 356 с.
2. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения : учеб. для вузов [Текст] / под ред. В.Н.Лавриненко. - 4-е изд., перераб., доп. - М.: ЮНИТИ, 2012 – 284 с
3. Сидоров П.И. Деловое общение [Текст] / П.И. Сидоров, М.Е. Путин, И.А.Коноплева / под ред. П.И. Сидорова. - М.: ГЭОТАР - МЕД, 2014 – 478 с.
Практическое занятие № 10 (количество часов на изучение – 2 часа)
Тема «Решение сase-study «Конфликт в отеле»
Цель: научиться анализировать проблемную ситуацию и разрабатывать решения в сфере управления персоналом гостиничного хозяйства
Порядок работы:
1.Ознакомьтесь с сase-study.
2.Разработайте решения для каждой ситуации.
Сase-study
1. Группа туристов заехала в один из болгарских отелей уровня "четыре звезды". В процессе регистрации выясняется, что проводится смена канализационной системы на одном из этажей отеля. В итоге гостям предложено размещение в трехместных номерах, вместо двухместных, которые обещаны турфирмой по договору с гостиницей.
2. В одном из отелей Антальи руководитель гостиницы выселяет за несколько дней до окончания отдыха группу туристов из России, аргументируя это тем, что русские туристы непотребно себя вели в течение прошедших дней отдыха. Буквально на следующий день в номерах, которые занимали туристы из России, расселяется группа немецких туристов.
3. В одном из номеров отеля Афин повесили новую автоматическую сушилку для рук. Турист из Франции в многочисленных попытках разобраться с принципом работы новой техники в итоге сломал аппарат. Вызвав представителя инженерно-технической службы, турист и дежурный по этажу выясняют, что аппарат ремонту не подлежит. Администрация отеля требует от туриста возмещения ущерба в размере $1200.
4. Пожилая туристка из Канады заказала завтрак к себе в номер. Официант через пять минут принес в номер полноценный и горячий завтрак. Женщина заплатила чаевые официанту и приготовилась к завтраку. Однако официант потребовал от гостьи оплаты завтрака наличными. У гостьи не оказалось наличных денег, и она предложила официанту оплату с помощью пластиковой карты. Официант в течение 10 минут пытался решить возникшую проблему. В итоге выяснилось, что возможна оплата по безналичному расчету. Вроде бы проблема решена. Но женщина казалась расстроенной, а предоставленный ей завтрак уже остыл.
5. Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле "5 звезд". При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что их придется разместить в аналогичном номере, расположенном в другом крыле отеля. Забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Супруги, не подозревая подвоха, соглашаются на предложенный вариант. Однако в итоге выясняется, что вместо номера с видом на море, супруги получают номер с выходом во двор, где активно ведется строительство нового корпуса отеля. Супруги в течение 10 дней отдыха наслаждались не видом на море, а видом строительных лесов, грохотом строительной техники и запахом строительной пыли.
Практическое занятие № 11 (количество часов на изучение – 2 часа)