Организационные основы сервисной деятельности.
Организационные основы сервисной деятельности.
В современных условиях сложились понятия:
Индустрия сферы услуг (сервиса) – совокупность отраслей производства, корпораций, конкретных учреждений и фирм, производящих, реализующих и предоставляющих услуги на определенной территории;
Инфраструктура сферы услуг (сервиса) – обеспечивающая совокупность производств и учреждений сферы сервиса – энергетические, транспортные информационно-коммутативные системы;
Третичный сектор экономики – совокупность предприятий сферы сервиса и их деятельность.
Классификация предприятий сервиса.
Классификационные признаки:
1) по формам собственности (частные, государственные, муниципальные, принадлежащие общественным организациям и смешанных форм собственности)
2) по организационно-правовой основе предприятия сервиса делятся на:
- государственные или муниципальные унитарные предприятия;
- производственные и потребительские кооперативы
- хозяйственные товарищества и общества.
Наиболее характерные для сферы сервиса хозяйственные общества – акционерные и с ограниченной ответственностью.
3) по объему деятельности можно выделить сервисные организации первичного типа, простые, повышенного типа и интегрированные.
Первичные организации – существующие в практике названия - частные предприятия (ЧП), индивидуальные частные предприятии (ИЧП) законодательством не предусмотрены. По сути во всех случаях речь идет об индивидуальных предпринимателях без образования юридического лица (ПБОЮЛ) – физических лицах, которые самостоятельно занимаются хозяйственной деятельностью. ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ ПОЛУЧАЕТ ВЕСЬ ДОХОД И НЕСЕТ ВЕСЬ РИСК ОТ РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. Простые сервисные организации: ООО, ЗАО, ОАО, унитарные предприятия.
В форме унитарных предприятий могут быть созданы только государственные и муниципальные предприятия. Унитарные предприятия не наделены правом собственности на закрепленное за ним имущество, которое является неделимым. Сервисные организации повышенного типа: производственные, научно-производственные и территориально-производственные объединения, сетевые сбытовые фирмы, концерны, холдинги, компании, концорциумы, корпорации. Интегрированные сервисные организации: цепи сервисных организаций, финансово-промышленные группы, предпринимательские союзы, виртуальные корпорации.
Особенности организации и функционирования сервисных организаций.
Сервисная организация – предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги. Основной целью сервисной организации является удовлетворение потребностей потребителей и извлечение прибыли. Все предприятия сервиса обладают следующими сходными особенностями:
1) Предприятие сервиса – открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды;
2) Предприятие сервиса ориентировано на качество товаров и услуг, на удовлетворение запросов потребителей;
3) Для предприятий сервиса характерны: ситуационный подход к управлению, адаптация к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на возникающий спрос;
4) Главный источник прибыли сервисного предприятия – персонал, их уникальные знания, умения и навыки;
5) Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения;
6) Все сервисные предприятия проходят следующие этапы: становление сервисной организации, достижение экономической устойчивости, формирование имиджа и репутации на рынке услуг.
Порядок оказания услуг
6. Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.
Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
7. Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, и т.д.), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.
8. Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.
9. Исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.
10. Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета.
Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).
11. Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.
12. Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.
13. К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.
14. Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.
Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
15. При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:
· назначить исполнителю новый срок;
· потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
· отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги
16. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
· безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
· соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
· безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
17. Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.
18. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.
19. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Тип заведения.
Каждый тип заведения предполагает свои особенности при составлении винной карты. Например, для бара основные позиции займут крепкие алкогольные напитки.
Поставщики.
Требования к винной карте:
1.Должна соответствовать кухне заведения
2.Должна быть разнообразной по типам вин , крепким спиртным напиткам и по ценам.
3.Должна быть разнообразной в плане производителей вина и поставщиков.
4.Должна иметь дизайн, который соответствует стилю заведения.
5. Должна быть понятно написана и удобна для чтения гостей.
6.Должна быть грамотно написанной. Обозначения реквизитов вин, их названия должны быть исключительно грамотными и написаны в русской транскрипции.
Наиболее распространены четыре типа винных карт: традиционная, региональная, прогрессивная и сортовая.
Выбор карты зависит от типа ресторана, его кухни, подбора персонала и контингента гостей. Каждая из четырех типов карт имеет свои преимущества и свои недостатки.
1. Традиционная
При её составлении напитки группируются по стадиям приёма пищи. Основные её
разделы располагаются в следующем последовательности: Аперитивы , Игристые вина, Белые вина, Розовые вина , Красные вина, Десертные вина. При этом внутри каждого из перечисленных подразделов спиртных напитков распределяются по странам, производителям и ценам.
2. Региональная.
При её составлении вина и другие крепкие спиртные напитки распределены по странам и регионам. А внутри подразделов - по стадиям приёма пищи, типам, производителям и ценам.
3. Прогрессивная.
При её составлении разделяют вина на различные типы с учетом их полноты и интенсивности, вкуса и аромата. Начиная от лёгких вин к сильным Классическая прогрессивная карта содержит следующие разделы: Сухие вина и шампанские, Полусладкие вина и шампанские, Сладкие игристые вина ,Сухие, легкой интенсивности белые вина и розовые, Сухие, средней интенсивности белые вина, Сухие, сильной интенсивности белые вина, Полусухие/полусладкие белые и розовые вина и так далее .
Основная особенность этой винной карты состоит в том, что каждая из групп вин должна иметь краткое описание, которое позволяет гостю самостоятельно ориентироваться в карте.
4. Сортовая.
При её составлении вина группируются по сортам винограда (Шардоне , Совиньон, Каберне, Бордо и т.д.).Внутри разделов сортовой карты вина распределяются по странам, регионам, производителям и ценам .Подходит для недорогих ресторанов.
Правила составления винной карты:
1. Винная карта должна быть максимально информативной, но не перегруженной.
2. В винной карте должна быть легкая навигация.
3. При перечислении вин в винной карте должна прослеживаться последовательность.
4. Как правило, в винной карте используется два языка, страны в которой расположен ресторан и английский. Но названия вина и крепкого алкоголя никогда досконально не переводят и чаще всего пишут на языке страны, в которой было произведено вино.
5. Сверху каждого листа или около каждой позиции должна быть отмечена вместительность продаваемой продукции (750 мл, 375 мл, 150 мл, 50 мл).
6. Варианты составления могут быть разными но, как правило не нарушается традиция:
Игристые, белые вина, розовые, красные, десертные белые, десертные красные, крепленные.
Карта бара играет очень важную роль, поскольку она отражает атмосферу заведения, и посмотрев ее, можно определить специфику бара, его клиентуру и уровень обслуживания.
Особое место в барной карте (меню бара) занимают коктейли, классификация которых осуществляется по основным и второстепенным признакам.
По основным признакам коктейли классифицируются по объему, воздействием на организм человека, сырьевой основой (базой), технологии приготовления, температурой подачи.
По второстепенным признакам коктейли классифицируются по составу напитка, вкусовыми свойствами, назначением или время подачи, содержанием алкоголя и сахара, сезоном.
Карта коктейлей – включает в себя перечень классических, популярных, фирменных и оригинальных коктейлей с указанием их выхода и цены:
· коктейли-аперитивы (предобеденные – для возбуждения аппетита);
· коктейли дня (фирменные коктейли, шот и лонг коктейли, экзотические коктейли);
· коктейли-диджестивы(послеобеденные–способствующие пищеварению);
· коктейли с шампанским;
· коктейли безалкогольные;
· коктейли горячие (глинтвейн, кофе с коньяком).
Методы подачи блюд.
1) с сервировочного блюда («в обнос») с порционированием индивидуальным потребителям (французский способ);
Особенности: официант обслуживает слева; приборы для перекладывания кладутся на принесенное блюдо, но их ручки должны выступать за борт блюда; блюдо размещается на левой руке; официант слегка наклоняет блюдо и приближает его к тарелке гостя; правой рукой накладывает блюдо; сначала перекладывается основное блюдо, затем гарнир.
2) в стол (русский способ) – расстановка заказанных блюд на обеденном столе, блюдо перекладывает сам гость;
2) английский способ – после порционирования на сервировочных столиках и тележках;
Официант показывает принесенное блюдо гостям (с левой стороны), затем перекладывает блюдо в тарелку на приставном столике и подает гостю.
3) непосредственно из раздаточной производства предварительно порционированных блюд в индивидуальной столовой посуде.
Организационные основы сервисной деятельности.
В современных условиях сложились понятия:
Индустрия сферы услуг (сервиса) – совокупность отраслей производства, корпораций, конкретных учреждений и фирм, производящих, реализующих и предоставляющих услуги на определенной территории;
Инфраструктура сферы услуг (сервиса) – обеспечивающая совокупность производств и учреждений сферы сервиса – энергетические, транспортные информационно-коммутативные системы;
Третичный сектор экономики – совокупность предприятий сферы сервиса и их деятельность.
Классификация предприятий сервиса.
Классификационные признаки:
1) по формам собственности (частные, государственные, муниципальные, принадлежащие общественным организациям и смешанных форм собственности)
2) по организационно-правовой основе предприятия сервиса делятся на:
- государственные или муниципальные унитарные предприятия;
- производственные и потребительские кооперативы
- хозяйственные товарищества и общества.
Наиболее характерные для сферы сервиса хозяйственные общества – акционерные и с ограниченной ответственностью.
3) по объему деятельности можно выделить сервисные организации первичного типа, простые, повышенного типа и интегрированные.
Первичные организации – существующие в практике названия - частные предприятия (ЧП), индивидуальные частные предприятии (ИЧП) законодательством не предусмотрены. По сути во всех случаях речь идет об индивидуальных предпринимателях без образования юридического лица (ПБОЮЛ) – физических лицах, которые самостоятельно занимаются хозяйственной деятельностью. ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ ПОЛУЧАЕТ ВЕСЬ ДОХОД И НЕСЕТ ВЕСЬ РИСК ОТ РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. Простые сервисные организации: ООО, ЗАО, ОАО, унитарные предприятия.
В форме унитарных предприятий могут быть созданы только государственные и муниципальные предприятия. Унитарные предприятия не наделены правом собственности на закрепленное за ним имущество, которое является неделимым. Сервисные организации повышенного типа: производственные, научно-производственные и территориально-производственные объединения, сетевые сбытовые фирмы, концерны, холдинги, компании, концорциумы, корпорации. Интегрированные сервисные организации: цепи сервисных организаций, финансово-промышленные группы, предпринимательские союзы, виртуальные корпорации.