Операционные процедуры сотрудников room-service в гостинице «Керчь»

Основные требования к сотруднику службы Room Service в отеле «Керчь»:

• Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты - закуски и салаты; ассортимент горячих блюд; десерты; винную карту и другие алкогольные напитки.
• Также ему необходимо знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления каждого блюда.

Действия официанта при поступлении заказа:

· получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

· все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

· основное блюдо ставится в центр стола.

· напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

· чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

· положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

· термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

· обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при доставке горячих блюд.

· Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

· встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер следует три раза, после чего достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

· спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

· снять крышки с бокалов и разлить напитки;

· предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

· необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

· закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

· салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

· основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

· попросить гостя подписать счет;

· объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

· пожелать гостю приятного аппетита;

· поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

· уходя, пожелать приятного дня.

· Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

· если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

· если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

· по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

Так для осуществления качественной и быстрой работы службы room-service в гостинице «Керчь» сотрудникам нужно знать широкий спектр процедур и процесс их выполнения,что с первого раза получается далеко не у каждого и вызывает ряд проблем и разногласий в процессе работы как у сотрудников , так и гостей получающих данные услуги.

РАЗДЕЛ 3.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОМЕРАХ ГОСТИНИЦЫ «КЕРЧЬ»

Рекомендации по улучшению работы службы room-service

Вид обслуживания «room service» наиболее важен для предприятий при гостинице. При открытии отеля «Керчь» обслуживание в номерах не предусматривалось. Но по истечению нескольких лет руководством было решено о внедрении этого обслуживания.

Это важно для поддержания конкурентного преимущества, для привлечения новых и удержания постоянных клиентов. И конечно же для получения дополнительной прибыли. В дальнейшем можно усовершенствовать обслуживание в номерах. Увеличить объем услуг при этом обслуживании. Для этого нужно специальное оборудование.

Главной проблемой номерного обслуживания в отеле является нерасторопность персонала,отсутствие оборудования и прочих мелочей,которые в общей сложности дают нам желаемую скорость и качество обслуживания, а внимание к мелочам в сфере номерного обслуживание и составляет саму службу room-service.

Весь цикл по обслуживанию в отеле «Керчь» длится от 30 до 50 минут, и у многих клиентов просто нет на это времени. Если усовершенствовать работу службы «room service», то постоялец получит в течение 10-15 минут после принятия заказа по телефону из номера гостиницы.

Для организации номерного обслуживания «room service» отеля «Керчь» представлены мероприятия:

Ø Оборудование ;

Ø Мебель в номер;

Ø Персонал

Оборудование должно быть современным, легко обслуживаемое, экономичное и удобное для проведения санитарной обработки.

Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает:

Ø подносы и сервировочные тележки для подачи блюд;

Ø подносы для подачи напитков — чая, кофе, а также вина и шампанского;

Ø ведерки для льда;

Ø подносы для фруктов;

Ø хлебницы, масленки, приборы для специй;

Ø подогреватели для тарелок.

Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества.

Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.

Следует помнить, что посуда для отеля, это не только та посуда, которая подается исключительно на стол и в номер, это еще и вся кухонная утварь. Важно, чтобы посуда, как для самой подачи, так и кухонная утварь была высшей категории. Вся посуда должна быть одной фирмы, нельзя подавать разнообразную посуду, как по форме, так и по цвету. Чаще всего используется белая посуда. Лучше всего, когда рисунки на посуде, даже если это эмблема отеля, выполнены в одном тоне. Материал должен быть экологичным и иметь сертификат качества, ведь могут попасться педантичные клиенты, которым важно из чего они едят. Но, стоит понимать, что посуда должна быть и долговечной, а также прочной. Посуда должна быть из стойкого материала по отношению к температуре.

Так же для получения дополнительной прибыли гостинице, в номерах необходимо организовать мини-бары. Мини-бары – чаще всего это небольшие бары с холодильником в номерах гостиницы. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость за номер. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Очень важны такие характеристики, как способ размещения и объем мини-бара, дополнительные опции и внешний вид.

Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать и побуждать клиента воспользоваться предложением мини-бара. Запасы напитков пополняются ежедневно. Контроль над потреблением продукции из мини бара происходит силами хозяйственных служб. В номерах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения на рeceпшен перед отъездом.

Так же в номере должен быть отдельный обеденный стол. Он должен вписываться в интерьер комнаты, быть комфортным и просторным. В наличие должны быть легкие складные портативные обеденные столики.

Таким образом все выше перечисленные рекомендации призваны сделать относительно новую службу в престижном отеле «Керчь» быстрой,качественной и требуемой гостями отеля . Следуя данным рекомендациям можно моментально наблюдать результат скорости и качества номерного обслуживания,и резкий скачок востребованности данной службы в отеле.

Рекомендации по улучшению скорости и качества работы персонала службы room-service

В службе номерного обслуживания в отеле «Керчь» сформирован примерно необходимый штат сотрудников. Потому как, служба работает на базе ресторана отеля «Керчь», тогда штат сотрудников не очень большой. Структура управления включает внедрение официантов, они разносят заказы по номерам, убирают грязную посуду из номера, берут деньги за заказ, и кроме того собирают заявки на бланках.

Для службы обслуживания номеров должны быть официанты, владеющие навыками сервировки блюд и правилами общения с клиентами, так же хорошо знающие ассортимент блюд, предоставленных в меню room service.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

Квалификация. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Как минимум, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

Знание иностранного языка. Для гостиниц категории одна звезда достаточно знания работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (язык международного общения или язык наиболее употребляемый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания

Правила предлагающей продажи.

Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить. Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания в общем виде - это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания - это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

· думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

· делать конкретные предложения;

· предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

· говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

· держаться уверенно, с улыбкой;

· задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Для того чтобы достичь результата по всем выше перечисленным параметрам официант должен иметь полное внутреннее равновесие и быть в положительном эмоциональном состоянии , что не всегда удается из за человеческого фактора.

В этом случае рекомендуется проведение тренингов с психологами, которые расскажут и покажут обслуживающему персоналу как соблюдать духовное и эмоциональное равновесие. Так же стоит следить чтобы все сотрудники получали заслуженный отдых и не приходили на работу «выжатыми как лимон».

К тому же стоит проводить какие либо выездные мероприятия для сплочения рабочего коллектива и улучшения его взаимодействия во время работы.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

· советовать любимые гостями блюда и напитки;

· иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

· если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;

· не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

· если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации - важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);

· затем рекомендовать 1-2 наименования из этой категории;

· гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда, которые быстро готовятся;

· гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;

· принимать в расчет погодные условия, время дня;

· если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

· В предлагающей продаже применяются:

· прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);

· косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);

· эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.

Для достижения нужного результата официанту требуется знать меню , желательны ежемесячные мини-тесты проверки знаний, так как меню постоянно обновляется и его знание для официанта один из ключей к успеху.

К тому же грамотность официанта, знание примерного времени приготовления блюд позволит ему предложить гостю максимально выгодный вариант.

Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах.

Сотрудник службы «room service» должен знать предлагаемые гостям продукты:

· закуски и салаты;

· ассортимент горячих блюд;

· десерты;

· винную карту и другие алкогольные напитки.

· А также: знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

· помогать гостям при выборе заказа;

· знать цены напитков и коктейлей;

· знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

· необходимо знать время приготовления всех блюд.

· Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

· завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

· завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;

· обед должен доставляться в течение 15-30 минут;

· ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонок гостя;

· если гость заказал только напитки, время доставки -- 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

Получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу.

Все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками. Основное блюдо ставится в центр стола.

Напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа. Чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны. Положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа. Термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков. Обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд. Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ.

Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Все выше перечисленные рекомендации и предложения можно привить персоналу в виде различных треннингов и курсов повышения квалификации , используя их на практике и примере , показывая наглядно в чем успех и сила того или иного приема и умения вы сможете убедить персонал выполнять свои обязанности наиболее верно ,качественно и быстро . И в этом случае успех всей гостинице гарантирован .

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

В своей курсовой я изучил службу Room Service на примере отеля «Керчь» и рассмотрел технологию ее организации.

Так же я рассмотрел основные требования работы службы, проанализировал структуру обслуживания и рассчитал ее долю дохода в отеле.

Исходя из всего этого, я могу сказать, что служба Room Service в «Керчь» не играет основной роли и приносит всего лишь 3% дохода, не смотря на то, что «Керчь» является отелем делового назначения.

Служба Room Service становится все более популярной в гостиничной индустрии, но не каждая гостиница или отель могут позволить ее себе. Все заказанные услуги обходятся на 10-15% дороже, но Room Service является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности гостей гостиницы.

Каждый гость может стать постоянным, если он найдет тот уровень обслуживания, на который он рассчитывает. Поэтому от работников службы

Room Service требуется целый ряд навыков, высокая квалификация, а так же умение доставить гостю заказ вовремя.