Структурно-динамический анализ процесса оказания основных и дополнительных услуг
Основной целью турфирмы "Лидия Тур" является предложение наиболее качественных услуг своим клиентам, совершенствование работы с клиентами, поставщиками услуг, расширение сегментного рынка, вывод продукции на зарубежные рынки.
"Лидия Тур" не только успешно работает, но и развивается, предлагая туристам новые программы и услуги.
Среди основных услуг компании Лидии Тур можно выделить продажу заграничных туров и внутренних туров, сформированных самой компанией.
Процесс оказания услуг по продаже зарубежных направлений в ООО «Лидия Тур» можно представить в виде следующей схемы:
Рисунок 4 – Процесс продажи заграничного тура в ООО «Лидия Тур»
Для реализации различных направлений компания сотрудничает с различными турфирмами и туроператорами (таблица 5).
Таблица 5 - Партнерские отношения компании с туристическими фирмами
| Название | Сайт компании | Профиль работ | |||
| TEZTOUR | www.teztour.com | Египет, Турция, Испания, Таиланд, Куба, Доминиканская республика | |||
| Pegas touristik | www.pegast.ru | Турция, Египет, Тунис, Греция, Индия, Таиланд, Индонезия, Китай, Андорра, Испании, Доминиканская Республика | |||
| Данко | www.danko.ru | Финляндия, Швеция, Италия, Испания, Словения, Франция, Чехия, Норвегия, Дания | |||
| Ориент | www.orient-tour.ru | Сочи, Крым и страны СНГ | |||
| Верса | www.versa.ru | Скандинавия, Чехия, Германия, Франция, Испания, Болгария, Индия, ОАЭ | |||
| Anex tour | www.anextour.ru | Турция | |||
| ТурТрансВояж | www.tourtrans.ru | Франция, Испания, Италия, Чехия, Хорватия, Финляндия, Швеция, Норвегия | |||
Посещение исторических мест и достопримечательностей, как однодневные экскурсии, так и недельные туры, тщательно продумано и подготовлено историками и высокопрофессиональными экскурсоводами. Компания очень серьезно подходит к формированию штата гидов и экскурсоводов. Так же в деятельность компании входит продажа заграничных туров по самым разным направлениям таким как Турция, Греция, Болгария, Доминикана, Тайланд, Вьетнам и др.
Спрос на виды отдыха, предлагаемые компанией за последние три года можно представить в виде диаграммы на рисунке 6
Рисунок 6 - Продажа основных направлений компании ООО «Лидия Тур» за 2014-2016 гг.
На протяжении многих лет компания занимается деятельностью в сфере туризма на территории так же Оренбургской области и близлежащих регионов.
Турфирма также предлагает туры по популярным курортам, экскурсионным программам. Групповые туры в страны организуются следующим образом: фирма бронирует своих туристов в отеле и самолете, организует встречу и доставку туристов в отели, а также экскурсионное обслуживание. Все вопросы, связанные с размещением и питанием туристов берет на себя турфирма. Процесс оказания услуг по туроператорской деятельности представляет собой схему, представленную на рисунке 7 :
Рисунок 7 – Процесс оказания туроператорских услуг в компании ООО «Лидия Тур»
В ходе процесса существует ряд нескольких последовательных этапов, начинающихся с обработки входящей заявки на тур (как правило, групповой), далее идет сбор всей необходимой информации (даты, число участников, пожелание по питанию, по трансферу, проживанию), формирование заказа, уточнение деталей, далее идет работа с поставщиками услуг( работа с транспортным отделом, гостиницами, кафе), формирование самого тура, предоставление результата заказчику, работа над деталями, и как конечный итог, заключение договора и последующим расчетом.
ООО «Лидия Тур» является ведущим туроператором на рынке туристических услуг по Оренбургской области. Перечень услуг достаточно обширный, и представлен ниже в таблице 6
Таблица 6 – Туры, предлагаемые компанией ООО «Лидия Тур»
| Тур (направления) | Сезонность | Стоимость(взрослый/ребенок) |
| Казань | круглогодично | 5600/5400 |
| Нугуш | лето | |
| Уфа | круглогодично | 2700/2500 |
| Анапа | лето | 19800/12600 |
| Красноусольск | лето | |
| Ташла (горнолыжные туры) | зима | |
| Кувандык(горнолыжные туры) | зима |
Компания достаточно активно развивает данные направления, туры имеют достаточно большой перечень услуг и достаточно гибкую ценовую политику. Каждый год проводится активная работа с клиентами компании, ведется учет каждого клиента и проводится тщательный анализ сегментов рынка и исследование спроса. Темп роста, и темп прироста количества обслуживаемых клиентов приведен ниже в таблице 7 на основе данных компании.
Таблица 7 – количество обслуживаемых клиентов ООО «Лидия Тур» за 2014 – 2016 гг.
| Тур (направления) | Количество клиентов, чел. | Темп роста,% | Темп прироста | ||||
| 2015 г | 2016 г | 2015 г к 2014 г. | 2016 г к 2015 г. | 2015 г к 2014 г. | 2016 г к 2015 г. | ||
| Казань | -210 | ||||||
| Нугуш | 71,875 | -10 | -90 | ||||
| Уфа | -80 | -40 | |||||
| Анапа | -64 | ||||||
| Красноусольск | -20 | ||||||
| Ташла (горнолыжные туры) | -20 | -30 | |||||
| Кувандык(горнолыжные туры) | -50 |
Данные таблицы 7 показывают, что практически на все направления наблюдается снижение темпа прироста и соответственно, снижение потока обслуживаемых клиентов. Исключениями являются популярные летние направления, такие как автобусные туры на море и поездки на святые источники в Красноусольск. В компании «Лидия Тур» используются различные методы исследования спроса и покупательского поведения, такие как опросы, рассылки, «холодные» звонки. Так же на основе этих данных можно привести наглядный график по показателю уровня продаж на направлениям на 2014-2016 гг.
На начало 2017 года была исследована база клиентов «туров выходного дня», была взята за основу база клиентов 2014-2016 лет, которые пользовались услугами компании, и проведен опрос, по какому направлению компании необходимо формировать продукт и затрачивать ресурсы. Так же были опрошены менеджеры компании, какие направления чаще всего запрашиваются на «входящем потоке». Результаты опроса представлены ниже на рисунке 7
Рисунок 1 – Исследование спроса среди потребителей компании на 2014-2016 года.
Так же можно предоставить данные в виде вить динамики спроса за несколько лет на одном графике (рисунок 2).
Рисунок 2 – Динамика спроса на турпродукты среди потребителей услуг ООО «Лидия Тур»
На рынке туристических услуг Оренбургской области достаточно направлений на близлежащие территории (Оренбургская область, Башкирия, и т.д.) и так же отсутствует комфортабельная транспортная доступность до Санкт- Петербурга и Москвы, следовательно, достаточно большой уровень спроса на комплексные туры по данным направлениям.
В качестве оказания дополнительных услуг, предлагаемых компанией, можно выделить:
- регистрация на рейс;
- продажа авиабилетов;
-оформление виз;
- оформление страховки;
- предоставление транспортных услуг;
Как правило различные дополнительные услуги оказываются непосредственно во время оказания основных услуг. Данные по оказанию дополнительных услуг представлены в таблице 5
Таблица 5 – Дополнительные услуги, оказываемые компанией ООО «Лидия Тур» за 2014-2016 гг.
| Услуга | Количество клиентов, чел. | Темп прироста | Темп роста,% | ||||
| 2015 г | 2016 г | 2015 г к 2014 г | 2016 г к 2015 г | 2015 г К 2014 г | 2016 г к 2015 г | ||
| Продажа авиабилетов | -210 | 1,01 | 0,77 | ||||
| Оформление виз | -103 | -57 | 0,69 | 0,75 | |||
| Оформление дополнительной страховки | -98 | 0,93 | 1,19 | ||||
| Оформление загранпаспортов | -138 | 0,7 | 1,11 | ||||
| Регистрация на рейс | -17 | 1,05 | 0,98 |
По данным, приведенным в таблице можно сделать вывод, что дополнительные услуги, оказываемые турфирмой характеризуются неравномерным спросом, большую часть прибыли фирма получает за счет продажи авиабилетов и оформления загранпаспортов. Такие услуги как регистрация на рейс и оформление дополнительной страховки больше относится к сервисным услугам, чаще всего компания не получат за счет них прибыли.
На основе анализа процесса оказания, а так же ассортимента предлагаемых услуг можно сделать следующие выводы:
1) Основные услуги компании представляют собой оформление и продажу собственных продуктов и продуктов своих партнеров. За последние три года организуется множество направлений по различным видам туризма, по большей части экскурсионный и лечебно-оздоровительный туризм, которые представлены 17% и 27% среди прочих видов туризма, предлагаемых компанией. Так же на все направления, которые сформированы самой компанией наблюдается снижение потока обслуживаемых туристов. На данный момент среди клиентов компании наблюдается устойчивый спрос на программы экскурсионного характера.
2) Дополнительные услуги, предлагаемые ООО «Лидия Тур» в подавляющем большинстве осуществляются непосредственно во время продажи основных услуг. В ходе анализа было выявлено, что большую часть прибыли от дополнительных услуг компания получает за счет продаж авиабилетов и оформления дополнительной страховки.