Самый большой враг продавца.

Действующими лицами одного художественного фильма являются люди, населявшие землю около 30 000 лет назад. После просмотра этой ленты поневоле будешь благодарить Бога, что тебе выпало счастье жить в наше время. Сколько же опасностей подстерегало человека в то время! Канибалы, дикие звери, природные катаклизмы. Человек не мог себе позволить расслабиться ни на секунду, а уж причин для страха было столько... Сегодня эти страхи принадлежат прошлому, не правда ли? Канибалов со времен Ади Амина почти не осталось, по крайней мере у нас. Диких зверей мы посадили в клетки зоопарков и по воскресениям показываем их своим детям. Да и от природных потрясений мы в общем-то застрахованы. Сегодня, к счастью, мы живем без страха! Что вы говорите? Ах да, вы считаете, что мы открыли новые страхи? Тогда давайте познакомимся с ними поближе.

Когда на своих семинарах я спрашиваю слушателей, что вызывает у них чувство страха, какие страхи их беспокоят, то неизменно получаю в ответ целый список:

Страх перед неизвестностью.

Страх не оправдать ожидания.

Страх быть непризнанным.

Страх перед болезнью и болью.

Страх перед смертью.

Страх потерять кого-нибудь из близких.

Страх получить отказ (особенно при продаже).

Страх перед отказом при продаже является самым серьезным препятствием на пути продавца к успеху. Особенно это касается сотрудников, контактирующих с внешними клиентами, так как им приходится самостоятельно договариваться о сроках поставки. Определимся сразу: этот вид страха основан на недостатке чувства собственного достоинства, а также на ложном представлении, что клиент отказывает не моему предложению, а лично мне.

Чтобы преодолеть этот страх, давайте более подробно рассмотрим отдельные его формы. Речь идет не о том, чтобы полностью избавить вас от чувства страха — это вам никогда не удастся сделать. Нет, вы должны научиться преодолевать его. «Испытывай страх, но все же делай» — так называется одна из книг С. Джеферса. Именно от этом и идет речь. Достигшие успеха испытывали ничуть не меньшее чувство страха, чем остальные. Все дело в том, что они научились преодолевать его и превращать из тормоза в мотивацию.

Один из самых безрассудных страхов, который, к сожалению, чаще всего упоминается, страх перед неизвестностью. А почему? Вы действительно хотите знать, что вас ожидает в будущем? Вы хотите сразу же после рождения получить сценарий вашей дальнейшей жизни? Представьте, какая бы это была скучища! Вам бы не пришлось прилагать никаких усилий. Одного взгляда в сценарий будет достаточно, чтобы лишиться ощущения приятного жжения от неудовлетворенного внутреннего желания, от чувства гордости, которое так бы и распирало вас, если бы вам удалось добиться чего-то необыкновенного. Потому что с самого начала вы будете знать, что так все и произойдет.

Нет, неизвестность — это соль в бульоне нашей жизни. Неизвестность заставляет нас что-то предпринимать, придать этому узнаваемую форму, заполнить эти пустые страницы сценария захватывающими историями. Когда я на семинарах задаю вопрос, как слушатели представляют себе неизвестное, то в ответ, как правило, звучит: «Ну, это может быть нечто положительное или нечто отрицательное, но все равно неизвестное». Тогда возьмем этот страх перед неизвестностью и используем его как мотивацию, чтобы направить неизвестное в положительную сторону. Тогда вы будете даже рады неизвестному и перестанете испытывать перед ним страх.

Возьмем следующую категорию страха — страх не оправдать ожидания. Я спрашиваю вас: «Чьи ожидания? И как они выглядят?» Я могу оправдать ожидания, если я их знаю. А если они известны, то я должен еще уточнить, почему я хочу, чтобы эти ожидания были оправданы. Кто сказал, что я должен оправдать эти ожидания? Вы абсолютно свободны в том, оправдывать или не оправдывать все ожидания, которые окружающие имеют в отношении вас. Если же вы решили все же оправдать определенные ожидания, то и не следует их бояться. Все понятно?

Следующий по порядку — страх быть непризнанным. Спросите себя, дорогие читатели, распространяется ли ваше признание на всех людей. Нет? Ну тогда, само собой, и вы не будете признаны всеми. Это для вас смертельно? Абсолютно нет. Конечно, намного приятнее, когда тебя знают и любят как можно больше людей. Однако поразмышляйте вот над чем: больше всего вас любят тогда, когда вы такой, каким другие хотят вас видеть. Но если вы такой же, как и все другие, то что особенного вы можете предложить этому миру? Разверните свой страх в противоположную сторону — если все люди больше меня не признают, то это может быть показателем того, что я представляю из себя что-то особенное. Подумайте, если бы Гельмут Коль не учился жить с мыслью, что каждый третий житель Германии не принимает его кандидатуру, то ему следовало бы давно покончить с собой!

Страх перед болезнью и болью, пожалуй, единственный из всего этого спектра, который можно более или менее приемлемо обосновать. Быть больным или испытывать боль — это как раз то, чего мы всеми силами стараемся избежать. Тем не менее я хочу задать вам два вопроса: вы не замечали, что трусливые люди больше подвержены болезням и чаще с ними происходят несчастные случаи, чем более мужественные? Не может быть, что негативное мышление как магнитом притягивает болезни и боль? До сих пор каждый, с кем я об этом говорил, был согласен со мной. И еще одно. Вспомните о ситуации, когда вы были тяжело больны или вам приходилось испытывать сильную боль. Не было ли это одним из самых ценных уроков вашей жизни? Кто-то однажды сказал: «Мы взрослеем в сопротивлении». И это на 100 % соответствует действительности. Маленький ребенок испытывает сильные боли, когда у него режутся зубы. Душевная (а иногда и физическая) боль сопровождает молодого человека в период его полового созревания. Таким образом, боль — часто один из признаков роста. Я не могу освободить вас от страха перед болезнью и болью. Однако, может быть, теперь вы сможете легче его преодолеть.

Страх перед смертью, если за этим не скрывается страх перед болезнью и болью, совершенно невозможно обосновать. Смерь является неотъемлемой частью жизни. Более того, вы наверняка согласитесь со мной, что без смерти нет жизни. Представьте, что вы будете жить вечно. Насколько это было бы скучно! Вы не будете наслаждаться сказочным закатом на берегу моря, потому что у вас их будет бесконечное множество. Вы не будете стараться выполнить важное дело, потому что завтра у вас будет для этого время... или на следующей неделе... или в следующем году. В жизни больше не произойдет ничего, достойного вашего волнения. Мы должны признать, что в ограничении заключен вызов. Представьте спортивное соревнование без ограничения во времени. Например, футбольный матч, который длится вечно. Да ни один зритель не будет больше смотреть, ни один футболист не будет больше играть. Вся прелесть заключается именно в том, чтобы показать все самое лучшее за эти 90 мин., создать кусочек футбольной истории. Точно так же обстоит дело и с вашей жизнью. И у вас для этого значительно больше времени, чем 90 мин. Используйте его. Вместо того, чтобы находиться под страхом неминуемой смерти, посвятите себя радостям жизни!

Следующий страх — это страх потерять кого-нибудь. Один мой коллега многие годы жил под страхом потерять жену, причем безразлично как — в результате несчастного случая или измены с ее стороны. Его страх был настолько велик, что он запретил своей жене предпринимать что-либо без него. Если он после работы приходил домой, она обязана была быть уже там. И когда она как-то вырвалась со своей подружкой пройтись по магазинам, скандал был грандиознейший. При этом он считал, что таким образом он якобы заботится о ней. После скандала он дарил ей обычно какое-нибудь украшение и считал дело улаженным. Однако со временем его жене надоела эта золотая клетка, и как только она почувствовала себя внутренне достаточно свободной от своего притеснителя, она нашла себе другого партнера, который уважал ее личную свободу и поощрял в ней это чувство. Резюме: мой коллега потерял свою жену как раз из-за страха потерять ее. Больше мне нечего к этому добавить.

Вернемся еще раз к самому большому страху продавца — страху получить отказ. Здесь я хочу сказать следующее. Вы можете только выяснить, хочет клиент приобрести ваш товар или нет, если вы пойдете к нему и покажете товар. Если вы достаточно успешно овладели шестиступенчатым приемом, то ваши шансы продать товар значительно возрастают, йсли клиент все же говорит «нет», то он отказывает не вам как личности, а вашему предложению. Впрочем, и здесь действует такое же правило, как и при остальных страхах, — страх «притягивает» несчастья, смелость «притягивает» успех.

И еще несколько советов. Элионора Рузвельт однажды сказала: «Никто не способен заставить вас чувствовать себя неполноценным человеком, если вы только не позволите это». Это верно и в отношении страхов. Никто не может вынудить вас испытывать страх, если вы только не позволите это.

Другая, не менее умная голова пришла к следующему выводу: делайте вещи, перед которыми вы испытываете страх, смерть страха неизбежна. Пойдите туда, куда бы вы раньше не пошли, позвоните туда, куда вы раньше не позвонили. Вы сами убедитесь — не все так плохо. Есть прекрасная старая поговорка: «Трус умирает тысячу раз». Если вы преодолеете свой страх, то у вас парадоксальным образом окажется меньше оснований испытывать его.

Другая мудрость, которую мы хотели бы внушить всем ученикам в отношении их учителей: многие люди, перед которыми вы испытываете страх, не большие, а просто лишь высокие.

Одно важное условие: оставайтесь серьезными и безукоризненно честными и тогда вы сможете смело смотреть в глаза людям. Вас кто-то когда-нибудь уже обманывал? Вы обратили внимание, как потом этот кто-то старается избегать вашего взгляда? Нечестный поступок породил для него больше проблем, чем для вас! Итак, оставайтесь честным и серьезным, вы будете более свободны от всякого рода страхов.

Каждый день я сталкиваюсь с подтверждением еще одной истины: будьте великодушны. Старайтесь больше отдавать, чем брать. Вы когда-нибудь встречали счастливого скрягу? Такого не существует в природе. Скупость — верный признак несчастья. Скряга живет в постоянном страхе что-то недополучить для себя в этой жизни. От этого страха вы должны немедленно избавиться.

Ключ к успеху лежит в преодолении страха. Вспомните о тех днях своей жизни, когда вы учились кататься на велосипеде. Еще вчера вы не могли этого, а уже сегодня вечером вы с гордостью и радостью рассказываете матери о своих первых успехах. Что же изменилось? Вы приобрели какие-то новые физические способности? Конечно, нет. Единственное, что вы сделали,— это сумели преодолеть свой страх взобраться на велосипед и поехать. Точно так же было, когда вы учились плавать. Точно так же обстоит дело с тем, что вы умеете или еще не умеете. Сделайте это, и исчезновение страха неминуемо.

Резюме для нетерпеливого читателя

• Продавать — это значит помочь клиенту получить то, в чем он нуждается, и обеспечить ему при этом хорошее настроение. До, во время и после покупки.

• Ваши мысли определяют ваши чувства. Работайте над своими мыслями. Тем самым вы улучшите свое настроение, а это автоматически улучшит и ваши способности как продавца.

• Формула успешной торговли:

знание товара + приемы торговли + сила убеждения и положительный настрой

• Почувствуйте и доведите до автоматизма испытанный прием торговли, включающий шесть этапов: сближение, опрос, демонстрация, закрепление, ведение переговоров, завершение.

• Страх — это самый большой враг продавца. Осознайте, что именно вызывает у вас чувство страха, и учитесь преодолевать его.

VIII. «Ручки потер, в кулачок усмехнулся... и был таков!»

Один калифорнийский продавец автомобилей, у которого я некоторое время был консультантом, радовался как ребенок каждой удачной сделке. Не успевал клиент уйти, как он мчался к своим сотрудникам, потирая руки от распиравшего его удовольствия, и восклицал: «И этому удалось продать машину, да еще самую дорогую. Поначалу он, правда, не соглашался. Но я использовал уловку номер 77, и теперь он у меня в сетях».

Согласен, радоваться необходимо, в том числе и удачному завершению сделки. Однако вскоре я решил исключить его из круга своих клиентов, потому что даже после многократных объяснений он никак не хотел понять, что торговля не имеет ничего, ну абсолютно ничего общего со злорадством. Он не хотел также понять, что настоящая работа начинается для продавца после сделки! Да, да вы правильно прочитали. Плохой продавец после продажи считает работу законченной, у хорошего она только начинается. Один из высококлассных продавцов заметил однажды: «Каждый рад быстрой и удачной продаже, однако настроить клиента, завоевать его расположение таким образом, чтобы он превратился в продавца вашего товара, — вот в чем заключается высший класс продавца».

Ситуация, когда клиент становится продавцом вашего товара, в современной теории торговли получила название активной абсолютной референции. В следующих разделах мы рассмотрим с вами несколько моментов, которые должны помочь вам создавать подобные ситуации. И вы увидите, сколько еще возможностей есть у многих фирм.