Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте

Обслуживание пассажиров на железнодорожном транс­порте осуществляется на вокзалах, станциях, перронах, в по­ездах. Услугами предприятий общественного питания, распо­ложенных на вокзалах и станциях, пользуются преимущест­венно отъезжающие и транзитные пассажиры. Формы обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта должны обеспечивать максимальное удовлетворение потреб­ностей людей в питании при минимальных затратах времени.

На вокзалах, станциях, перронах пассажиров обслужи­вают в ресторанах, кафе, барах, а также на предприятиях быстрого обслуживания Бистро, в кафе-автоматах, закусоч­ных-автоматах.

Для пассажиров с детьми в обеденных залах ресторанов и кафе устанавливают несколько детских столиков, которые сервируют детской посудой. По просьбе пассажиров горячие блюда могут быть доставлены официантами ресторана в ком­нату матери и ребенка. В ресторане ежедневно приготовля­ют детские блюда (молочные супы, прозрачные бульоны, различные каши, запеканки со сладкими соусами, кисели, компоты, горячее молоко).

Официанты сервируют столы в зале ресторана пирожко­выми тарелками, столовыми и закусочными приборами, фу­жерами. Они же производят досервировку стола и подают заказные блюда, убирают использованную посуду.

В кафе и предприятиях быстрого обслуживания на во­кзалах и станциях реализуют, как правило, горячие напит­ки, холодные закуски несложного приготовления в индиви­дуальной упаковке, бутерброды, бульоны с пирожками в ас­сортименте, пельмени, вареники, слоеные пирожные с фруктами, булочные изделия (круассаны, булочки, ватруш­ки), фруктовую и минеральную воду, кисломолочные про­дукты. На перроне в киосках, на лотках пассажиры могут купить пирожки, булочки, бутерброды, дорожные наборы, соки, фруктовую и минеральную воду, а с передвижных мармитных тележек с подогревом — хот-доги, чебуреки, го­рячие сосиски, сардельки, кофе.

Обслуживание пассажиров в поездах дальнего следова­ния осуществляется в вагонах-ресторанах, вагонах-кафе, непосредственно в вагонах поезда официантами-разносчи­ками. Вагоны-рестораны и вагоны-кафе являются собст­венностью железных дорог и Министерства путей сообще­ния. Вагон-ресторан имеет два салона, в каждом из кото­рых установлено по б столиков на 24 места, всего 48 мест.

На кухне вагона-ресторана расположена плита на жид­ком топливе, холодильный шкаф с емкостями для льда, производственные столы, различные приспособления и инстру­менты для нарезки овощей. Вагоны-рестораны должны быть полностью подготовлены к моменту подачи составов для по­садки пассажиров и открыты не менее 12 ч в сутки. Вагоны-рестораны работают с 9 до 23 ч в день отправления, а в остальные дни до 22 ч с двумя перерывами не более 30 мин каждый. Вход в вагон-ресторан прекращается за 30 мин до его закрытия.

Как правило, в обычных поездах дальнего следования имеется вагон-ресторан или вагон-кафе, в туристических по­ездах — два-три с учетом заказа. В зависимости от назначе­ния поезда и контингента пассажиров комплектуют рейсо­вую бригаду. Она состоит из 5—7 человек: директора, заве­дующего производством, повара, кухонного рабочего, мойщика посуды, двух официантов, в том числе одного офи­цианта-разносчика. При нахождении поезда в пути в одну сторону свыше трех суток разрешается включать в состав бригады дополнительно повара ночной смены и второго офи­цианта-разносчика. Сформированная рейсовая бригада при­ступает к приемке вагона-ресторана для организации в нем питания только при наличии наряда и специального разре­шения бухгалтерии на допуск к работе с материальными ценностями. Члены рейсовой бригады должны иметь удосто­верения личности и медицинские книжки, а директора, за­ведующие производством и кухонные рабочие, кроме того, и удостоверения на право эксплуатации оборудования.

Официанты подчиняются непосредственно директору ва­гона-ресторана или вагона-кафе. Основная обязанность офи­циантов состоит в обслуживании в салонах. Однако они при­нимают участие в реализации обеденной и другой продукции путем разноски ее по вагонам поезда или обслуживании пас­сажиров в купе, в погрузке и размещении товаров, уборке помещений. До открытия вагона-ресторана официанты про­изводят влажную уборку, накрывают столы скатертями и осуществляют их предварительную сервировку. На каждом столе размещают закусочные тарелки, столовые и закусоч­ные приборы, фужеры, прибор со специями и вазочки с бумажными салфетками и для цветов.

В обеденное время пассажирам предлагают комплексные обеды. Сервировка стола осуществляется в соответствии с меню комплексного обеда. Хлеб приносят гостям индивиду­ально на пирожковых тарелках.

Перед началом работы официант проверяет исправность закрепленных за ним счетчиков кассовой машины, подготав­ливает книжку счетов, нож сомелье, разменную монету.

При обслуживании официанты обязаны соблюдать уста­новленный порядок оформления заказов и получения блюд по чекам. При расчете с посетителем ему выдается фирмен­ный счет с учетом выделенной отдельной строкой суммы на­лога с продажи. Выполненный заказ подтверждается подпи­сью официанта на счете и передается пассажиру.

В вагонах-ресторанах поездов используют меню со сво­бодным выбором блюд, в состав которого входят диетиче­ские блюда и блюда для питания детей.

Обслуживание пассажиров непосредственно в вагонах осуществляется через официантов-разносчиков. Регулярно в течение рабочего времени официант-разносчик, проходя по вагонам, предлагает пассажирам кисломолочную продук­цию, булочки, сэндвичи, готовые кулинарные изделия в широком ассортименте. Одновременно он принимает заказы на доставку обедов пассажирам в вагоны, приносит их на подносах или в корзинах в согласованное с пассажирами вре­мя. По окончании обслуживания убирает использованную посуду.

Особое внимание в вагонах-ресторанах уделяется ком­плектованию и реализации дорожных наборов.

В вагонах-ресторанах повышенной комфортности пасса­жирам предоставляют наборы питания, стоимость которых включается в цену проездных билетов.

Наборы питания, поступающие в вагоны с баз снабже­ния, сопровождаются накладными и документами, гаранти­рующими их безопасность и качество (сертификаты соответ­ствия; удостоверения о качестве с указанием наименования предприятия-изготовителя, нормативного документа, по ко­торому выработана продукция, срока хранения, массы упа­ковочной единицы, цены одной штуки изделия; санитарное заключение о реализации дорожного набора питания, вы­данное Центром санэпиднадзора на железнодорожном транс­порте). Для комплектования наборов питания используются продукты в индивидуальной упаковке и мелкой промышлен­ной расфасовке.

Ниже приведен примерный ассортимент наборов пита­ния.

Сок в упаковке (1/200 г, тетрапак)

Йогурт плодово-ягодный 1/300 г, 0,1%-ной жирности

Мясная гастрономия в герметичной упаковке (нарезка 1/50 г)

Сыр плавленый Дружба в упаковке фольга (1/30 г)

Масло сливочное в индивидуальной упаковке (1/10 г)

Кофе натуральный растворимый в индивидуальной упаковке (1/2,5 г)

Кондитерское изделие (печенье или пирожное, 1/50 г) в полиэти­леновой упаковке

Булочки (2/50 г из муки высшего сорта) в полиэтиленовой упаковке

Сахар-песок расфасованный (2/10 г)

Повидло фасованное (1/30 г)

Минеральная вода в бутылке емкостью 0,5л

Комплект столовых приборов (вилка, ложка, нож) и стаканов разо­вого пользования, салфетка бумажная, зубочистка в индивидуальной упаковке

Набор продуктов должен укладываться в контейнеры, изготовленные из материалов, допущенных для контакта с пищевыми продуктами, опечатываться этикеткой с переч­нем входящих в набор продуктов, указанием сроков реали­зации и энергетической ценности набора продуктов. Наборы питания помещаются в специальные сумки, в которых они доставляются в вагон-ресторан. До отправки поезда в рейс сумки с наборами питания хранятся в холодильных камерах вагона-ресторана или вагона-кафе при температуре +2 — +6 °С и выдаются пассажирам в установленное время с уче­том графика движения поезда.

Раздача наборов в вагонах повышенной комфортности осуществляется по внутренней накладной (два экземпляра), в которой указывается номер вагона (заводской и порядковый), фамилия, имя, отчество, табельный номер проводника, количество пассажиров, количество выданных наборов питания, время выдачи по станциям посадки с номерами мест. Накладную подписывают проводник и работник вагона-ресторана. Возможна выдача наборов питания по требованию пассажиров через 15 мин после отправления поезда. О выдаче набора проводником на билете делается запись вручную «Набор выдан, время, подпись». Выдача наборов на обратном пути осуществляется аналогичным способом. В конце рейса в сводную ведомость вносятся данные об обслуживании пассажиров. Сводную ведомость подписывают директор вагона-ресторана и начальник поезда. Количество пассажиров проставляется прописью.

Использованные контейнеры из-под наборов питания, полиэтиленовые стаканы, одноразовые приборы проводники собирают в мешки для мусора и выносят на стоянках к мусоросборникам на определенных станциях.

Заявку на наборы питания по прибытии в пункт назначения для следующего рейса директор вагона-ресторана подает в диспетчерскую службу базы снабжения вагонов-ресторанов с учетом остатка, срока реализации и установленной нормы получения их на рейс.

В настоящее время проводят эксперименты по обеспечению пассажиров горячим питанием, стоимость которого включают в цену билетов.

Тип предприятия общественного питания в пассажирских поездах должен соответствовать категории поезда (международного сообщения, фирменный, пассажирский) и продолжительности нахождения его в пути следования.

В пассажирских поездах предусматривают следующие типы предприятий: вагон-ресторан, вагон-кафе, вагон-бар, вагон-буфет. В настоящее время на железных дорогах создаются комбинированные предприятия общественного питания.

На базе Новороссийского вагоноремонтного завода изготовлен образец комбинированного вагона-ресторана и бара.

Первый зал (со стороны кухни) представляет собой бар с барной стойкой и низкими столиками с полукреслами. Зал оснащен специальным пристенком в виде длинного стола и барными табуретами. Второй зал (салон) оборудован под рес­торан. На кухне установлены две четырехкомфорочные пли­ты (газовая и электрическая). Комбинированный вагон-рес­торан и бар внедряется на железных дорогах России только по заказам соответствующих дорог.

Расширение объема сервисных услуг для пассажиров связано с развитием индустрии железнодорожных перево­зок. Россия имеет самую большую в мире систему железных дорог, является одной из немногих индустриальных стран, которая продолжает строительство железных дорог. Россий­ские железные дороги перевозят около 50% междугород­ных пассажиров и осуществляют не менее 75% всех перево­зок по стране.