Обслуживание потребителей в ресторанах

Основные элементы обслуживания

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов:

Ø встреча гостей, размещение их в зале;

Ø предложение меню и карты вин, аперитива;

Ø рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;

Ø прием, оформление и уточнение заказа;

Ø передача заказа на производство;

Ø досервировка стола в соответствии с принятым заказом;

Ø подача напитков, закусок и блюд;

Ø расчет с гостями.

Встреча и размещение гостей

У входа в ресторан гостей встречает швейцар, который дает краткую характеристику ресторану и бару, ориентируя на особенности ассортимента предлагаемых напитков и блюд. Затем приглашает войти в ресторан или бар, придерживая входные двери.

У входа в зал гостей встречает hostess, который приветствует их, предлагает занять столики и места в зале, знакомит с официантом, возвращается на свое рабочее место, а по окончании обслуживания он, как радушный хозяин, провожает гостей, прощается с ними и приглашает вновь посетить ресторан.

При отсутствии должности hostess в ресторане его фун­кции выполняет метрдотель. Он встречает гостей, привет­ствует их, спрашивает, на сколько человек должен быть приготовлен стол, в какой части зала они хотели бы занять места. Получив согласие гостей, метрдотель приглашает их к столу. Он должен идти несколько впереди, указывая гос­тям наиболее удобный путь. Для обслуживания небольших компаний может быть составлен общий стол из нескольких квадратных или прямоугольных столов.

У стола гостей встречает официант, он приветствует их, представляется им, помогает сесть за стол, слегка отодвинув стул, отдавая предпочтение детям, женщинам, старшим по возрасту. Женщина садится справа от мужчины. В случае если гости сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается.

Официант должен обладать необходимыми профессио­нальными навыками, быть дружелюбным и вежливым в об­щении с гостями. Приветствие должно быть корректным, сдержанным и сопровождаться легким наклоном головы и приятной улыбкой.

Часто гости приносят с собой цветы. Официант, не ожи­дая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы и поставить на стол.

Большое значение имеет внешний вид и манеры офици­анта. Он должен иметь красивую осанку, держаться прямо, двигаться легко и изящно. Нельзя держать руки в карманах, стоять, облокотившись о стол или сервант, скрестив руки на груди или размахивать ими, делать лишние или резкие движения, бежать по залу. Правильная походка во многом зависит от обуви. Если обувь неудобная, слишком разно­шенная, а каблуки очень высоки или искривлены, походка становится тяжелой, официант быстро устает, не рекомен­дуется женщинам носить босоножки. Правильная осанка официанта зависит от удобной форменной одежды, а также от систематических занятий спортом.

Женщины должны умеренно пользоваться косметикой. В качестве украшений допускаются обручальные кольца или неширокие кольца без камней, небольшие цепочки на шее, маленькие сережки. Официанты-мужчины должны быть хорошо выбриты, иметь аккуратно подстриженные, чистые ногти.

Официант должен иметь при себе блокнот, ключ, штопор для открывания бутылок или нож сомелье, шариковую ручку, зажигалку или спички.

6.1.2. Прием и оформление заказа

Прием заказа следует начать с подачи официантом меню гостю; если ранее это не было сделано метрдотелем или hostess.

Подавая меню гостю, следует помнить, что право выбора блюд имеет женщина. Поэтому меню вручается даме, а если их несколько — старшей из них. Если за столом сидят мужчины, то предпочтение отдается старшему по возрасту, юбиляру и т. д., а у военных — старшему по званию. При двусторонней рассадке гостей за столом следует подать второй экземпляр меню, чтобы гости быстрее с ним ознакомились. Меню подают гостю слева. При наличии твердой обложки меню подают раскрытым на первой странице, где перечислены блюда от шеф-повара и фирменные блюда. Одновременно с предложением меню заказчику предлагают ознакомиться с картой вин.

Заказ удобно принимать стоя справа от заказчика, но можно и слева, если это удобно для официанта (рис.27). Важно запомнить заказчика, потому что в дальнейшем все вопросы согласовываются только с ним. Официант в процессе приема заказа выслушивает все пожелания заказчика, дает рекомендации, если необходимо. Официант должен хорошо знать меню ресторана. При отсутствии в меню пояснений по составу и особенностям приготовления блюд это должен сделать официант.

Прием заказа в торговом зале целесообразно осуществлять с помощью Pos-терминала (интеллектуального кассового аппарата), который обеспечивает автоматический ввод и сохранение заказа в компьютерной системе, автоматическую передачу заказа на производство и в бар по сети, распечатку их на установленных там принтерах, дозаказ, передачу специальных сообщений в бар или на производство (например, готовить позже, готовить без соли и т. д.), выбор типа оплаты: наличные, кредитные карты или без­наличный расчет.

При использовании Pos - терминала официант принимает заказ, записывает его в блокнот, затем производит распе­чатку счета гостя. При отсутствии системы автоматизации для приема заказа официант должен иметь пронумерован­ные бланки счетов в виде книжки в твердой обложке и ша­риковую ручку. Раскрытую книжку с бланками счетов офи­циант кладет на ладонь левой руки. Заказ записывается на бланке счетов в двух экземплярах, разборчиво. Содержание заказа официант обязательно зачитывает потребителю во избежание ошибок.

Официант должен предупредить гостя о времени испол­нения заказа и сделать уточнения о времени подачи блюд.

После приема заказа официант должен наметить план его выполнения: заказ на производстве закусок и блюд; под­бор посуды для их приготовления и подача; последователь­ность подачи закусок, блюд и напитков. Четкий, заранее продуманный план дает возможность официанту не делать лишних хождений и ускорить обслуживание.

Работа сомелье. Рекомендации по выбору и подача вин

В разработке карты вин и их подаче в ресторане главная роль отводится сомелье.

Сомелье (от франц. sommelier) — это человек, ответ­ственный за подачу напитков в ресторане, дающий советы по выбору вин и напитков и следящий за их подачей гостю вплоть до окончания обслуживания. Некоторые гости зака­зывают вино по номеру, выставленному в карте, и не нуж­даются в каком-либо общении, но многие из них хотят по­лучить информацию о вине. Для них предназначена работа сомелье и официанта, умеющих сделать подачу вина цере­монией.

В обязанности сомелье входит составление винной карты и поддержание в соответствии с ней запаса вин в ресторане. Если ресторан имеет винный погреб, то сомелье отвечает за его состояние. Он несет ответственность за закупки вин или участвует в обсуждении заказываемых партий.

Кроме общей информации о винах и их достоинствах, сомелье должен знать рынок, поставщиков, т. е. он несет ответственность за соответствие цены и качества продуктов.

Профессию сомелье часто сравнивают с ремеслом актера. Искуссный сомелье каждый раз преподносит хорошо извес­тные ему самому вина с той же свежестью эмоций, с кото­рой обычно говорят о недавнем открытии.

Сомелье, работающий в ресторане, сродни психологу — ему приходится угадывать настроение своих гостей, опреде­лять их социальный статус, происхождение. Он должен об­ладать чувством юмора, изобретательностью. Доверительные отношения между гостем и сомелье — гарантия успеха рес­торана.

Сомелье подходит к гостям, предлагает карту вин, дает рекомендации по выбору напитков к заказанным блюдам, сообщает об особенностях рекомендуемых напитков. При этом следует помнить, что правильное и умеренное употребле­ние алкогольных напитков, сочетаемость их между собой и с различными блюдами, закусками, время, частота и после­довательность приема напитков в комплексе определяют культуру их потребления.

Для каждого вида винно-водочных изделий существуют определенные правила подачи. Напитки, возбуждающие ап­петит и открывающие трапезу, подают до начала приема пищи. В качестве аперитива можно использовать как крепкоалкогольные, так и безалкогольные, слабоалкогольные напитки. В зависимости от заказа и времени его выполнения на аперитив можно подать охлажденную водку, а также виски, ром или молодой коньяк, бренди комнатной темпера­туры. Хорошим аперитивом являются ароматизированные вина (вермуты, биттеры), их подают комнатной температу­ры и по желанию гостей можно разбавить водой, соком или подать с кусочком льда, чтобы смягчить аромат напитка.

К аперитивам относят также различные крепленые вина (Шерри, Порто, Мадера), их подают комнатной темпе­ратуры и не рекомендуется разбавлять водой или добавлять лед. На аперитив можно предложить несладкие соки (томатный, апельсиновый, грейпфрутовый), их подают охлажден­ными до 10 °С со льдом или без него.

Крепкоалкогольные напитки обладают характерным вкусом и ароматом, их не рекомендуется пить залпом. Неко­торые из них (джин, виски, ром) разбавляют содовой или минеральной водой, тоником или подают со льдом. Водку и горькие настойки рекомендуют к холодным закускам, осо­бенно острым, и горячим закускам. Эти напитки подают ох­лажденным до 10 °С, употребляют в неразбавленном виде, наливают в водочные рюмки от ¹/₃ до ¹/₂ емкости. К некото­рым холодным и горячим закускам можно рекомендовать коньяк ординарный (от 3 до 5 лет выдержки) или VS,VSOP, который наливают в водочные рюмки и подают комнатной температуры.

Столовые вина употребляют во время обеда или ужина. Белые столовые вина (Алиготе, Рислинг, Совиньон, Цинан­дали, Шабли и др.) подают охлажденным до 10—12 °С к лег­ким закускам из рыбы и продуктов моря, к горячим рыбным блюдам, так как они обладают свойством уменьшать запах рыбы. Наливают белые столовые вина в рюмки емкостью 100 см³, которые могут быть цветными.

Красные столовые вина (Каберне, Мукузани, Саперави, Бордо, Божоле и др.) рекомендуют к холодным закускам из мясной гастрономии, горячим блюдам из мяса и дичи. Их подают комнатной температуры или слегка подогревают до 20—22 °С (в зимнее время года). Эти вина ставят на стол, используя специальные подставки различной формы (шта­тивы) или корзинки. В отсутствие подставок при розливе вина бутылку заворачивают в полотняную салфетку. Нали­вают в рюмки емкостью 125 см³.

Для отделения осадка, образующегося при длительном хранении и являющегося показателем старения и высокого качества красного и реже белого столового вина, его под­вергают декантации. Декантацией или декантированием (от франц. dekantation) называется переливание вина из бутыл­ки в графин. Вино декантируют таким образом, чтобы осадок, выпавший за годы старения, остался в бутылке. Декан­тация также включает обогащение вина кислородом, что часто благотворно сказывается на вине. При декантации старых красных вин в бутылке должны остаться горький танин и густые (плотные или тяжелые) пигменты, которые содер­жатся в этих винах. За несколько дней перед декантацией бутылки переводятся в вертикальное положение и осадок опускается на дно. Декантация позволяет изменить темпера­туру вина: при переливании оно может нагреться на несколь­ко градусов за счет температуры окружающего воздуха. Если при открывании бутылки в нее попали кусочки пробки, вино также переливают в графин. Емкость графина должна соот­ветствовать емкости бутылки или магнуму (1,5 л).

Для декантации используют: осторожно доставленную в штативе бутылку вина, декантер, т. е. графин для перелива­ния вина, воронку, свечу в подсвечнике, спички или зажи­галку, нож сомелье, чистый бокал, пирожковую тарелку, чтобы положить пробку, мягкую полотняную или бумажную салфетку (рис.28).

Доставив из винного погреба вино в штативе или корзин­ке, сомелье должен зажечь свечу, осторожно открыть бу­тылку, не вынимая ее из штатива, понюхать пробку, чтобы определить, не испорчено ли вино.

Затем следует протереть горлышко бутылки мягкой сал­феткой, так как за годы хранения на нем могли скопиться частички пыли. Не следует использовать жесткую накрахма­ленную салфетку. При протирании горлышка бутылка в ру­ках сомелье должна оставаться неподвижной.

В начале декантирования графин ополаскивают неболь­шим количеством вина, которое затем выливают в бокал сомелье. Последний проверяет качество вина и продолжает процесс декантации.

Зажженная свеча, используемая при декантации, позво­ляет сконцентрировать внимание на осадке. Не переворачи­вая бутылку, вино переливают таким образом, чтобы оно омывало стенки графина. Поставив графин на стол, рядом размещают бутылку, чтобы гость помнил, какое вино он пьет.

Белые и розовые столовые вина рекомендуют к блюдам из птицы с белым нежным мясом (куры, цыплята, индейка), овощным блюдам. Их подают слегка охлажденными до 15 °С в рюмках для белого вина емкостью 100 см³ (рейнвейных).

К острым сырам можно рекомендовать красные столо­вые вина Мерло, Каберне, Совиньон, к неострым — белые (Шабли, Шардонне, Пино Нуар).

Десертные вина (Токай, Мускат) подают комнатной тем­пературы к сладким блюдам и фруктам, наливают их в мадерные рюмки.

Брют, сухое и полусухое шампанское рекомендуют к продуктам моря, блюдам из птицы, дичи, неострым сырам.

Полусладкое и сладкое шампанское рекомендуют к десерту и фруктам, шоколаду. Их охлаждают до 6—8 °С и подают в емкостях со льдом (ведро для охлаждения шам­панского). Игристые вина наливают в бокалы емкостью 150 см³ различной формы.

Выдержанные французские коньяки ХО, Экстра, а так­же марочные подают комнатной температуры к черному кофе в коньячных рюмках емкостью 25 см³. Если в заказе гостя отсутствует горячий напиток, но в качестве диджестива заказали выдержанный коньяк, то его подают в снифтере.

К чаю подают фруктовые ликеры в ликерных (цветных) рюмках.