Сертификация в управлении качеством услуг

Слово «сертификация» в переводе с латинского языка означает «сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга оказана верно, необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.Сертификация- процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым ни от производителя услуг (первой стороны), ни от их потребителя (второй стороны).

В общем виде систему сертификации составляют:

-центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации вторым органам;

-правила и порядок проведения сертификации;

­ нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;

­ процедуры (схемы) сертификации;

­ порядок инспекционного контроля.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг, - это система сертификации однородных услуг, которая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуры, относящиеся именно к данным услугам.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов.

Обязательная сертификация введена законами «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Для осуществления обязательной сертификации создаются системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления. Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги

Добровольная сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и только после получения обязательного сертификата безопасности.

Порядок проведения сертификации услуг включает:

-подачу заявки на сертификацию;

принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

­ разработку методики проведения проверки;

­ проведение сертификационной проверки;

­ выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием;

­ осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

В случае выявления нарушений действие сертификата может быть приостановлено либо прекращено.

12 Концепция всеобщего управления качеством (TQM)Важнейшая роль в развитии концепции Всеобщего Управления Качеством (ВУК или TQM - Total Quality Management) принадлежит американским ученым Э. Демингу и Дж. Джурану.

Тотальное качество – Total Quality (TQ) – ориентированная на людей система менеджмента, целью которой является непрерывное повышение удовлетворенности потребителей при постоянном снижении реальной стоимости продукции или услуг.

Основными целями TQM являются:

ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

­ возведение качества в ранг цели предпринимательства;

­ оптимальное использование всех ресурсов организации.

Наиболее важными элементами TQM являются:

-вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества;

-акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;

-всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя;

внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя;

-постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта;

-базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников;Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

1Ориентация организации на потребителя.

2Роль руководства.

3Вовлечение сотрудников.

4Процессный подход.

5Системный подход к управлению.

6Постоянное совершенствование.

7Принятие решений, основанное на фактах.

8Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:

-увеличение прибыли;

-обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов;

-улучшение имиджа и репутации фирмы;

-повышение качества управленческих решений;

-внедрение новейших достижений;

-увеличение производительности труда;

-повышение качества и конкурентоспособности продукции;

-рост степени удовлетворенности клиентов.

Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:

1Сопротивление персонала нововведениям.

2Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации.

3Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании.

4Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

1 Понятие, цели и задачи гостиничного и ресторанного менеджментаГостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века, а внедрение современных ме­тодов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше счита­лось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.

В современной теории и практике менеджмент – профессионально осуществляемая деятельность по руководству и управлению объектом для достижения поставленных целей.

Гостинично-ресторанный менеджмент - совокупность системы скоординированных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей предприятия РГБ.

Многоаспектность менеджмента РГБ: вид практической деятельности; область научного знания; совокупность менеджеров; искусство, философия бизнеса. В основу управления гостиничным предприятием положены тео­ретические подходы и научные школы, основными из которых являются школа научного управления, классическая школа управления, школа чело­веческих отношений и поведенческих наук и др. Менеджмент гостиничной индустрии базиру­ется на трех основных методологических подходах к управлению - сис­темном, ситуационном и процессном.Системный подход (Л. Берталанфи, П.К. Анохин): организация - совокупность взаимозависимых элементов, частей целого. Ситуационный подход (М.П. Фоллетт, Т. Бернс, Г. Сталкер): оптимальный выбор – максимальное соответствие конкретной ситуации. Процессный подход (А. Файоль, М. Мескон): управление - последовательность непрерывных взаимосвязанных действий (функций).Целью управления предприятием РГБ является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности организации в современных рыночных условиях за счет профессионального ме­неджмента.Задачипрофессионального менеджмента РГБ заключаются в следующем:

знание основных функций и связующих процессов управления предприятием РГБ;

выбор эффективной формы управления предприятием РГБ и построение оптимальной оргструктуры;

умение максимально использовать доступную информацию в про­цессе принятия управленческих решений;

обеспечение организации высококвалифицированными и заинтересованными работниками на основе современных методов отбора и оценки пер­сонала;

знание особенностей оказания гостиничных услуг и услуг питания; эффективное использование мастерства и способностей персонала;

совершенствование мотивационных систем персонала;

сохранение благоприятного морального климата;

управление внутриорганизационным движением персонала к взаимной выгоде работников и администрации;

владение методами моделирования, оптимизации разработки и реализации управленческих решений;

обеспечение безопасности персонала и потребителей услуг; выявление и анализ факторов риска, возникающих в процессе управления гостиничным предприятием;

определение зон доходности и управление затратами предприятия РГБ.

Гостиничное предприятие имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соот­ветствии со своим статусом. Различают институциональный, управлен­ческий и технический уровень иерархии в управлении гостиницей. Руководители институционального уровня управления гостинич­ным предприятием принимают общие решения стратегическогохаракте­ра, и на них лежит ответственность за функционирование и развитие все­го предприятия в целом. Руководители управленческого звена обладают полномочиями принятия тактических и оперативных решений в рамках своих подразделений. Руководители технического уровня решают еже­дневные оперативные вопросы управления.

2 Характеристика предприятия индустрии гостеприимства как объекта управленияСовременная гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, на­ходящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди кото­рых (комплексообразующими) в равной степени являются услу­га размещения и питания.

Содержание услуги размещения: 1) в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); 2) предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне ресторана или кафе гостиницы); торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). К дополнительным услугам относятся: предоставление конференц-зала, предложение бассейна, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской; досуговые развлечения; услуги косметолога, массажного кабинета; организация детской площадки, услуги воспитателя и ряд других. На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. В мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности. Стандартная международная и европейская классификация средств размещения (ВТО и EUHS), разделяет все средства размещения на индивидуальные и коллективные. Исходя из критерия Функционального назначения выделяют Транзитные гостиницы и Целевые гостиницы (делового назначения и для отдыха). По уровню комфорта наиболее распространены следующие системы классификации: Система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации от одной о пяти звезд (применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии). В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury»(роскошный). Система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A, B, C, D (de luxe соответствует пятизвездочному уровню, А - четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, D-уровню гостиницы категории «одна звезда»). Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше. В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц.

Порядок присвоения соответствующего статуса гостиницам в России установлен Приказом Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации от 25 января 2011 года № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». Оценка гостиницы и иного средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки. Категории гостиниц и иных средств размещения обозначаются символом «звезда». Высшая категория средства размещения – «пять звезд», низшая – «одна звезда». Для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров от 5 до 15 в настоящей Системе устанавливается категория «мини-отель». Класс гостиницам присваивает аккредитованная администрацией, как правило, краевым или Областным департаментом инвестиций и предпринимательства в каждом регионе организация. Например, НО «Российская гостиничная ассоциация» (РГА). Гостинично-ресторанный комплекс является важнейшим эле­ментом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

3Концепция ресторанного и гостиничного продукта: сущность, уровни, составляющие элементыУспех предприятия РГБ на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного и ресторанного продуктов, которая во многом зависит от умения управлять их потребительскими свойствами и качеством.

Гостиничный продукт - совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлении благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. Термин «гос­тиничный продукт» подчеркивает комплексный характер гостиничного предложения и включает две составляющие: твёрдый гостиничный продукт и мягкий гостиничный продукт. Твёрдый гостиничный продукт - материально-техническая база, которой располагает предприятие, то есть само здание гостиницы, оборудование, отделка помещений и т. д. Материальные услуги реальны, объективны, сравнимы, соизмеримы, соотношение «услуга-цена» понятно клиенту, имеют кратковременное воздействие. Мягкий гостиничный продукт – это ничто иное, как сервис; атмосфера доброжелательности внутри гостиницы; квалификация, соучастие, инициатива, дружелюбие персонала; деловая репутация гостиницы. Нематериальные услуги абстрактны, субъективны, отсутствует возможность предварительной оценки, создают внутренний образ предприятия, имеют длительное воздействие. В совокупности ведут к принятию решения о покупке и восприятию качества. Впечатление от отдыха даже в самом современном комфортабельном отеле будет испорчено безразличием персонала.

Структура продуктавключает в себя две части: ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. В структуревыделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением. Продукт по замыслу –гостиничный продукт для потребителя ещё не существует, гость анализирует продукты, которые предлагают ему различные гостиницы, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. Продукт в реальномисполнении - рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др. Подкрепление гостиничного продукта подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных гостей. Гостиничный продукт можно схематично представить в виде модели — ядра, окруженного тремя кольцами (четы­ре уровня гостиничного продукта). Ядро — родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В качестве ядра выступают от­дельные услуги. «Ожидаемый продукт» - минимальные ожидания клиентов: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д. «Расширенный продукт» - дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный про­дукт от рыночных аналогов. «Потенциальный про­дукт» - в отличие от расширенного продукта, который фикси­рует только то, что уже сделано, содержит все, что потенци­ально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей (например, поиск новой концепции обслуживания).

Одним из важнейших компонентов гостиничного продукта является гостиничная услуга. Гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя.Особенности услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе: неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до момента потребления, неодновременность процессов производства и потребления, ограниченная возможность хранения, срочный характер, участие персонала в производственном процессе, непостоянство качества, сезонный характер спроса, взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешес­твия (поездки). Услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое.

4Внутренняя среда предприятия ресторанно-гостиничного бизнесаВнутренняя среда организации – это потенциал и возможности, которыми располагает организация для адекватного реагирования на изменения внешних факторов и эффективного взаимодействия с внешней средой. Внутренняя среда представляет собой открытую систему, которая для своего существования активно взаимодействует с внешним окружением.

Параметры внутренней среды, как правило, являются результатом управленческих решений, могут быть скорректированы путем целенаправленного управленческого воздействия. Они подвижны, динамичны во времени и носят переменный характер.

Внутренняя среда организациивключает части системы внутри организации, отличные от внешнего окружения:

-маркетинг,

-ассортимент и объём производимых гостиницей услуг,

-финансы,

-персонал,

-технологии,

-оборудование,

-материалы,

-организационная культура и др.

По М. Мескону внутренняя среда включает следующие элементы:

-цели – желаемое состояние объекта управления в будущем;

-структура – внутреннее композиционное построение организации;

-задачи – предписания по выполнению работы определенным способом в установленные сроки;

-технология – совокупность операций и процедур, выполняемых в определенной последовательности;

-люди – интеллектуальный капитал организации.

Современная парадигма управления утверждает, что наиболее важным компонентом внутренней среды организации являются люди - ее главная ценность, основа благополучия, источник ключевых компетенций, постоянного обновления и развития. Эта концепция позволяет рассматривать персонал организации как «национальное конкурентное преимущество» (П. Друкер). Деятельность людей обеспечивает процесс целеполагания, функционирование и эффективное использование всех остальных организационных элементов.

Все внутренние переменные организации взаимосвязаны и взаимообусловлены. Изменение в одной из них в определенной степени влияет на все другие.

Анализ внутренней среды необходим для того, чтобы установить, какими ресурсами обладает организация для предотвращения негативного влияния внешних угроз и максимально полного использования благоприятных возможностей внешних факторов.SNW-анализ (акроним от англ. Strength, Neutral, Weakness) — это анализ сильных, нейтральных и слабых сторон организации. Как показала практика, в ситуации стратегического анализа внутренней среды организации в качестве нейтральной позиции лучше всегофиксировать среднерыночное состояние для данной конкретной ситуации.

Элементы для SNW анализа:

Общая стратегия, Бизнес стратегии, Оргструктура, Финансы, Конкурентность гостиничного продукта, Информационные технологии, Лидерство, Уровень производства предприятия питания, Уровень маркетинга, Торговая марка, Персонал, Репутация на рынке, Отношения с органами государственной власти, Инновации, Культура обслуживания, Степень вертикальной интеграции, Корпоративная культура, Стратегические альянсы и т.д.

Для победы в конкурентной борьбе достаточным может оказаться состояние, когда организация относительно конкурентов по всем (кроме одной) ключевым позициям находится в состоянии N и только по одному фактору – в состоянии S. Факторы внутренней среды обусловливают формирование конкурентных преимуществ, необходимых для выживания и устойчивого развития организации в высокодинамичном рыночном пространстве. От состояния внутренних компонентов зависит способность организации к противостоянию агрессивным вызовам со стороны внешних сил и использованию благоприятных возможностей рыночной конъюнктуры.